Hvordan tsrm står for. CRM-systemer - hva er de? En oversikt over de beste forretningsløsningene

CRM-system er et system for interaksjon med klienter, som inkluderer følgende hovedblokker:

• 1. Å fikse interaksjoner med klienten;
• 2. Planlegging av arbeidet med klienten;
• 3. Data for overvåking og analyse av salgssystemets effektivitet;
• 4. Automatisering av salgsprosessen.

Selv for 10 år siden var et CRM-system dyrt. Integrasjonen kostet selskapet millioner av rubler (og spesielt millioner av dollar), og bare noen få utvalgte hadde råd til en slik luksus. Det ble erstattet av notatbøker for salgssjef, overvåke klistrelapper og Excel-regneark.

Nå er det et enormt antall CRM-systemer som nesten kan løse problemer for de fleste små og mellomstore bedrifter. Kostnaden for salgsautomatisering starter på 200 rubler. per måned per leder. Selv et stort selskap kan fullt ut automatisere forretningsprosesser for et beløp som starter fra 100 000 rubler.

Derfor anser jeg fraværet av CRM i selskapet som en forbrytelse mot virksomheten.

2. Funksjoner til CRM-systemet

Bruk av CRM-systemer lar deg frigjøre lederen fra å fylle ut rapporter. Han trenger ikke å telle hvor mange samtaler han ringte og komme med sin egen opptreden. Han gjør bare jobben sin: ringer til klienter, holder møter. Bare en ting kreves av ham - å føre poster ikke på et papir, ikke i hodet, ikke i Outlook, men i CRM. Programmet blir en notisbok, en planlegger, en rapport og et treningsverktøy for en leder, fordelene med et CRM-system og dets evner kan knapt overvurderes.

Et effektivt implementert CRM-system tillater:

• 1. Registrer og "ikke glem" hver klient i selskapet;
• 2. Lagre hele historien til kundeforhold;
• 3. Å redusere selskapets avhengighet av lederen;
• 4. Forutsi vekst og nedgang i salget;
• 5. Arbeid med feil for hver klient;
• 6. Togledere;
• 7. Gratis ledere fra alle rapporter;
• 8. Generer automatisk rapporter om aktiviteten og effektiviteten til ledere;
• 9. Gjennomfør analyse på problematiske salgstrinn;
• 10. Samle noen markedsføringsinformasjon inne i selskapet;
• 11. Gjør salgssjefens arbeidsdag helt gjennomsiktig for lederen;
• 12. Automatiser samspillet mellom salgsavdelingen og andre avdelinger;
• 13. Kvitt deg med papirgodkjenninger;
• 14. Øk salget.

Virker fantastisk? Jeg er enig. Spesielt med tanke på at mange allerede har hatt erfaring med uoppgjorte CRM og er klare til å bevise med skum i munnen at de er ineffektive på jobben. Og her vil jeg si det viktigste når:

Et CRM-system er bare et verktøy; det kan ikke bake pannekaker for deg, spille fiolin eller øke salget. Det lar deg bare automatisere salgshåndteringsprosessen.

Og mange selskaper installerer systemet uten regulerte prosesser, og regner med et mirakel at med installasjonen av systemet vil alt være i orden av seg selv. VIL IKKE! Å automatisere kaos vil bare gjøre kaoset verre. Og etter å ha spilt i 2-4 måneder, sier eieren eller lederen for salgsavdelingen: “Alt dette er tull! CRM fungerer ikke! "

Vi har viet en egen artikkel til funksjonene og fordelene ved å bruke et CRM-system, vi anbefaler på det sterkeste at du leser det -

3. Hvem trenger CRM?

Et CRM-system er nødvendig for de selskapene som har mer enn en salgssjef - eieren. Og så, hvis det ikke er flere enn 20 klienter, blir det problematisk å betjene et større antall. Selv om mange eiere sier: "Jeg husker alt utenat," viser praksis at mange løfter og oppgaver blir glemt uten hensyn. Selvfølgelig kan du erstatte CRM med et TO-DO-ark eller et Excel-regneark, men vi mister muligheten for analyse og replikering av vellykket praksis.

4. Klassifisering av CRM-systemer - en sammenlignende oversikt

Vi gjennomførte en studie av populær CRM på følgende punkter: enkel arbeid med systemet, fleksibilitet i innstillinger, muligheten til å integrere med andre verktøy, fleksibilitet i rapportering. Vi håper virkelig at informasjonen nedenfor vil hjelpe deg med å velge et CRM-system for din virksomhet.

1. Enkelhet for ledere

1.1. Megaplan
Lurid leketøygrensesnitt som ligner litt på Bitrix24. Siden CRM kom på markedet har grensesnittet ikke gjennomgått vesentlige endringer og forbedringer. Den øvre delen av grensesnittet er okkupert av en meny med store leketøyikoner i forskjellige stiler. Dårlig utvalgte fargekombinasjoner og skrifttyper øker ikke gleden ved bruk. Det mestres enkelt av ledere og reiser ikke noen spesielle spørsmål.

1.2. AMOCRM
En av de enkleste og mest praktiske grensesnittene i gjennomgangen. Til venstre er menyelementene gruppert for å få tilgang til de mest brukte alternativene - tilbud, kontakter, rapporter. Ovenfor - en universell søkefelt, også et filter. Det meste av skjermen er okkupert av en liste over tilbud eller en tabell over tilbud i form av en trakt. Tabellkolonner konfigureres ved å dra og slippe. Felter i et tilbud eller kontaktkort kan tilpasses og kan skjules automatisk hvis de ikke brukes. Brukervennlighet er i forkant, for ledere det enkleste og mest praktiske grensesnittet, er tiden for en leder å komme i arbeid kortest.

1.3. Bitrix24
Det mest overbelastede grensesnittet i anmeldelsen. Oppsettet er klassisk - til venstre er det et stort bånd med menyelementer, siden det i tillegg til CPM også er et stort antall tjenester i Bitrix24. Øverst er det en statuslinje med søk, i midten er en tabell med tilbud. Søk er det verste i listen over vurderte systemer. Det er to søkefelt i Bitrix - i midten øverst og til høyre, over tilbudstabellen. Begge feltene fungerer i henhold til en merkelig algoritme, for eksempel hvis telefonnummeret på transaksjonskortet er angitt som +7, vil ikke søket med det første sifferet på 8 finne nummeret. Bruk av parenteser i telefonnummeret forringer også søkekvaliteten. Avtaletabellen, feltene på avtale-kortet kan tilpasses, men systemet har ikke en logisk sammenheng mellom potensielle kunder, kontakter og avtaler, og det er derfor umulig å automatisk overføre informasjon fra flere felt til avtale-kortet når du oppretter en avtale basert på en kontakt. Grensesnittet er vanskelig å mestre, krever justering for ledere, mange spørsmål fra brukervennlige ledere. Det er assimilert av ansatte mye verre enn AMOSRM.

1.4. MicrosoftCRM
Vi snakker om de nyeste versjonene av 2015-16. Et merkelig grensesnitt med enkel mestring av ledere. Topplayout - en meny med de mest brukte seksjonene og et bånd med tilbud nedenfor. Tabellfelt og kolonner kan tilpasses ved hjelp av konsulenter og utviklere. Noen grensesnittfunksjoner er ikke åpenbare, men de er enkle å lære og reiser ikke spørsmål under drift. Utmerket integrasjon med Office 365. Opplæring kreves for ledere.

1.5. Salesforce.com
Det eldste skybaserte CRM-systemet på markedet. De tar ikke særlig hensyn til brukervennligheten til grensesnittet, og fokuserer mer på funksjonaliteten. I Russland er det nesten ikke utbredt sammenlignet med AMOSRM eller Bitrix24. Det er problemer med grensesnittrussifisering. Grensesnittet i seg selv er dårlig sammensatt og har en tendens til å være liten skrift, som et resultat er det mye informasjon på skjermen. Når det gjelder brukervennlighet, taper den for mange løsninger.

1.6. SugarCRM
Det ligner i grensesnittet til SalesForce, da det ble opprettet som et konkurransedyktig produkt. Hovedgrensesnittet er tekstlig, designet er langt fra konseptet med web 2.0, det har alle de samme problemene som SalesForce. Det er ubrukelig å diskutere brukervennligheten i detalj, for hvis du legger SugarCRM og Salesforce ved siden av, er forskjellen subtil.

1.7. Terrasoft
Praktisk moderne grensesnitt, veldig godt mottatt av ledere og mange brukspunkter er intuitivt. Når det gjelder kvalitet og bekvemmelighet, er grensesnittet nær markedslederen AMOSRM, og det er ingen seriøse kommentarer til produktet fra synsvinkel av brukervennlighet.

2. Fleksibilitet i innstillingene

2.1. Megaplan
Brukeren har faktisk bare tilgang til å endre varslingsinnstillingene. Med administratorrettigheter kan du opprette flere felt, gruppere dem på et kort, tilpasse form for fakturaer og referansefelt, samt tilgangsrettigheter for ansatte.

2.2. AMOCRM
Brukeren kan tilpasse visningen av listen over tilbud ved å dra og slippe kolonnenavnene og bruke filtre. Administratoren kan opprette flere felt, konfigurere tilgangsrettigheter for ansatte. Alle andre forbedringer, både grensesnitt og rapportering, er tilgjengelige med involvering av programmerere som bruker API.

2.3. Bitrix24
Kanskje de mest fleksible alternativene for å tilpasse grensesnittet for brukeren. Brukeren kan uavhengig skjule ubrukte menyelementer, felt i kort, kolonner i tabeller. Administratoren kan opprette egendefinerte felt, vise innstillinger for kolonner og felt for alle brukere som standard, det er en funksjonalitet for å tilpasse rapporter, men du bør ikke sette noen spesielle håp om dette alternativet, utvikleren er svært begrenset i funksjonaliteten til rapporter og feil beregninger ble lagt merke til for noen funksjoner. Utviklerne tar ikke hensyn til å fikse feil i rapporter.

2.4. MicrosoftCRM
For selvkonfigurering av arbeidsområdet for brukere er settet med tilpasningsalternativer minimal. Systemet konfigurerer forretningsprosesser, rapporter, skjemaer og felt.

2.5. Salesforce.com

2.6. SugarCRM
Du kan endre grensesnitt, innstillinger, felt og prosesser. Grensesnittet og systemet blir ferdigstilt av de involverte utviklerne.

2.7. Terrasoft
Systemet gir ikke flere innstillinger.

3. Muligheter for integrering

3.1. Megaplan
Det er et åpent API, det er et sett med moduler for integrering av 1C, IP-telefoni, roistat.

3.2. AMOCRM
Det er et API, et stort utvalg av moduler for integrering med webtjenester, 1C, e-post, utsendinger, destinasjonssider, IP-telefoni.

3.3. Bitrix24
Det er en API, et stort utvalg av moduler for integrering, et litt mindre sett med moduler enn AMO, men anstendig.

3.4. MicrosoftCRM

3.5. Salesforce.com
Integrasjoner utføres gjennom modifikasjoner ved hjelp av vårt eget språk og designverktøy. Forbedringer er lagt ut i applikasjonskatalogen og er tilgjengelige for penger eller gratis.

3.6. SugarCRM
Utviklere kan gjøre endringer i koden; det er et sett med moduler for integrering med IP-telefoni.

3.7. Terrasoft
Alle integrasjoner gjøres gjennom forbedringer av utviklerne.

4. Fleksibilitet i rapporteringen

4.1. Megaplan
Uten mulighet for revisjon

4.2. AMOCRM
Uten mulighet for revisjon
4.3. Bitrix24
Svært begrensede muligheter for å tilpasse rapporter

4.4. MicrosoftCRM

4.5. Salesforce.com
Alt gjøres av utviklerne

4.6. SugarCRM
Alt gjøres av utviklerne

4.7. Terrasoft
Det er en rapportdesigner, det kreves programmeringsferdigheter for å lage rapporter

5. Hvordan velge en CRM for virksomheten din?

Mange stiller spørsmålet: "Hvordan velge en CRM?", Og avslutte implementeringen av salgsautomatisering på dette spørsmålet. Hundrevis av tilbud på markedet rett og slett "sprenger" hjernen. Vi har testet mer enn 50 CRMer og er klare til å gi deg en algoritme for valg av CRM og hvilke spørsmål du trenger å svare på før du tar dette irreversible valget. Hvorfor er det så irreversibelt? Fordi selskapet vil ha en veldig liten sjanse til å implementere CRM på nytt.

Faktorer som påvirker valget av CRM:

• 1. System for lagerregnskap og bokføring;
• 2. Utvalget av produkter i selskapet;
• 3. Prinsippet om prising;
• 4. Forretningsprosess for salget. Grad av automatisering;
• 5. Antall potensielle kunder i markedet;
• 6. Regelmessighet i kundekjøp;
• 7. Andel av grå omsetning i bedriften;
• 8. Prinsippet om å beregne bonus for ledere;
• 9. Antall ledere i selskapet;
• 10. Budsjett bevilget for automatisering.

6. Implementering av CRM-system

Å implementere et CRM-system er nesten som å starte et romskip. En grandiose hendelse som fører til det ukjente, med tilsynelatende fordeler, kan ha en negativ effekt og til og med føre til et fall i salget.

Det er flere grunner til det store selskaper ikke bruk alle privilegiene til CRM-systemet, den første av dem er en feilstart, noe som resulterer i at crm etter en stund enten blir fullstendig forlatt eller brukt som en slags notisbok, og all salgsregnskapsoperasjon blir fortsatt holdt på Excel-arket.

Å unngå typiske feil når du starter CRM, må du følge noen regler. Jeg presenterer deg reglene for effektiv implementering av et CRM-system:

• 1. Skriv et kart over forretningsprosesser med vilkår, funksjoner, ansvarlig;
• 2. Salgstrakt - grunnlaget for arbeid i CRM;
• 3. Overføring av alle prosesser knyttet til salg;
• 4. Lederens motivasjonssystem bør beregnes ut fra data fra CRM;
• 5. DAGLIG KONTROLL!
• 6. Implementering av systemet "live";
• 7. Bestemmelse av graden av prosessfrihet;
• 8. Én instruksjon for å fylle CRM;
• 9. Ikke overbelast CRM med informasjon;

Du kan lese beskrivelsen av disse reglene i en egen artikkel dedikert til CRM-implementering -

7. Fallgruver ved bruk av CRM

Den etterlengtede dagen kom da lederen gafflet seg for systemet. Han er i påvente av at fra denne dagen av fall og pigger på salgskartene, uforståelige for ham, vil ta slutt. Ledere er også nysgjerrige på å se den trendy dingsen som ledelsen har så mye skryt av og lover at ledere fra denne dagen av får mer penger. De skynder seg raskt til systemet og begynner å bringe kundene sine dit, planlegge arbeid og rapportere til ledelsen. Alle er glade. Men snart blir noen få ubehagelige øyeblikk tydelige:

• Arbeid i CRM-systemet tar tid fra ledere;
• Hver leder forstår på sin egen måte hvordan man fyller ut systemet;
• Lederen kontrollerer ikke regelmessig fyllingen av systemet;
• I det blir manglene ved ledernes arbeid synlige;
• Arbeidet parallelt utføres i gammelt format;
• CRM lar deg ikke gjøre absolutt alt som ledere og ledere ønsker;

Som et resultat påvirker det salg med minustegn.

Etter en stund blir CRM-systemet enten forsøplet og forlatt helt, eller begynner å bli brukt som en bærbar PC for et begrenset utvalg av oppgaver. Å unngå disse vanskelighetene vil tillate

Vi har gitt ut en ny bok, "Content Marketing on Social Media: How to get into the Heads of Subscriberers and Fall in Love with Your Brand."

CRM-system (forkortelse for Customer Relationship Management - Customer Relationship Management System) er et program som lar deg automatisere arbeidet med kundene, samle inn data for analyse og forbedre forretningsprosesser.

La oss vurdere å bruke et enkelt eksempel på hva det er - å jobbe i et CRM-system.

"Style" er et skreddersydd møbelfirma. Salgsavdelingen består av syv ledere som jobber i tre butikker i byen. Arbeidsplassene deres er utstyrt med en spesiell applikasjon der alt arbeidet utføres. Når klienten kontakter, blir relevante data lagt inn her. Resultatet er et tegnet diagram over modellen med kostnad og produksjonstid, skrevet til en potensiell kjøper. Hun, som personens kontakter, forblir lagret i databasen. Servicekontrakten genereres automatisk, informasjon om trinnet i bestillingen (produksjon, montering eller allerede er fullført) er alltid tilgjengelig for enhver salgsassistent. Du trenger bare å finne en klient eller bestille etter nummer.

Det er praktisk for kjøperen - problemet kan løses raskt, uavhengig av selgernes arbeidsplan. Lederen er også fornøyd - han ser hva de ansatte gjør og hva er resultatene av deres aktiviteter. Det opprettes en liste over kjøpere og kontakter for selskapet, det er data for å analysere etterspørsel når det gjelder modeller, sesongmessighet og andre faktorer. Nye produkter - selskapets nettside har nå muligheten til å bestille en samtale fra en leder. Forespørselen sendes automatisk til ansatte, gjennomføring kontrolleres av programmet. Og dette er bare en del av mulighetene for å bruke slike tjenester.

CRM-systemer - hva er det: vi forteller med enkle ord

den komplekse system fra forskjellige forretningsverktøy. Det er basert på en database hvor det opprettes et personlig kort (side) for hver kunde, der hans data og informasjon om samarbeidshistorikken lagres: kontaktinformasjon, transaksjoner og kommunikasjon i orden fra det øyeblikket interaksjonen begynte. I programmet kan du velge data i henhold til de angitte parametrene, segmentere kunder, opprette oppgaver, generere rapporter, kommunisere med kunder og partnere og automatisere dokumentflyt.

Funksjonene til forskjellige systemer er forskjellige fra hverandre. Noen implementerer de mest grunnleggende funksjonene - informasjon om kunder og transaksjoner. I komplekse, komplekse programmer for store selskaper er det en kombinasjon med andre tjenester - lagerregnskap, lønnssystemer, telefoni.

Hva er et CRM-system for?

I selve enkel versjon det vanlige Excel kan tjene til slike formål. Her kan du lagre informasjon om kunder (reelle eller potensielle), deres kontakter og kjøp. Du kan jobbe på en slik base. For eksempel kompletterer en ansatt filen når samtalen blir foretatt. Resultatet av kommunikasjon er indikert - han vil kjøpe, ringe senere, er ikke klar til å samarbeide, og så videre. Å ha slike data er det mulig å strukturere arbeidet med forbrukerne i det minste litt.

I praksis står imidlertid alt overfor en menneskelig faktor: noen av de ansatte vil glemme å legge inn informasjon i filen, noen vil ikke bry seg, vurderer det som uviktig, og noen vil gjøre en feil. Med en økning i antall ansatte, kunder og produkter som tilbys, blir oppgaven mye mer komplisert. Og det er ikke alltid mulig å forstå hvilke av de tilgjengelige enorme filene som er den nyeste og mest korrekte. Hvem har skylden for at kundene henvender seg til, men ikke kjøper noe, og hvorfor skjer dette? Hvordan beholde et stort nummer av ting i hodet og ikke glemme noe? En fullstendig knase kan skje når en av lederne blir sparket eller filen blir skadet.

Bare for å forhindre mulig kaos er det behov for CRM-systemer. De minimerer den menneskelige faktoren, gjør prosesser klare og åpne. Selskapet har en enhetlig arbeidsstil for alle ansatte. For klienten er dette tilliten til at kvaliteten på tjenesten hans vil være på høyeste nivå, uansett hvilket av selskapets representasjonskontorer han henvender seg til.

Lederen kan evaluere hvordan de økonomiske resultatene felles arbeid, og effektiviteten til hver av de ansatte, for å spore på hvilket stadium og av hvilke grunner det er sammenbrudd i transaksjonene. Du kan forutsi risiko og unngå kunde frustrasjoner. Resultatet er fornøyde kunder, mindre opptatt medarbeidere og vellykket bedriftsytelse. Automatisering løser mange problemer.

Hovedformålet med bruk av CRM-systemer:

• En enkelt database med kunder, deres dokumenter og historikk om samarbeid.
• Redusert vedlikeholdstid.
• Kontrollere tidspunktet for oppgaver og kvaliteten på arbeidet med klienter.
• Redusere arbeidsmengden for personell ved å automatisere handlinger og programanvisninger.
• Evnen til å analysere en rekke indikatorer: antall transaksjoner, kvaliteten på de ansatte, klager og avkastning.
• Øk salget gjennom kryssalgsteknikker og tilbud side om side.
• Fordeling av arbeidsmengde blant ansatte.
• Planlegger videre utviklingsstrategier.

Hjelp til å løse disse og andre aspekter ved arbeidet er et kort svar på spørsmålet om hvorfor du trenger et CRM-system. En elektronisk assistent lar deg gjøre en potensiell kjøper ekte og permanent. Betydning lojale kunder vanskelig å overvurdere. Store mengder penger blir brukt på å finne nye kunder, og ofte lønner det seg i løpet av noen få måneders samarbeid. Fornøyde kunder er gratis jungeltelegraf, en økning i gjennomsnittlig sjekk. I et meget konkurransedyktig marked faste kunder spesielt verdifullt for ethvert selskap.

Hvem du skal bruke

Til tross for nytten og allsidigheten i kundeforholdsprogrammer, trenger absolutt ikke alle dem. Det er bransjer der de ikke kan brukes. Dette er for eksempel det vanlige butikker... Kundekontakter registreres ikke, og utmerket service her er basert på et bredt spekter av produkter, pris og kvalitet, vennlighet og profesjonalitet hos selgerne. Det er ingen spesiell mening i implementeringen, selv om selskapet jobber på grensen for produksjonskapasitet. Langsiktige kontrakter er inngått, ingen nye kunder søkes, ingen utvidelse av virksomheten er planlagt.

Fordelene med CRM-systemer vil gi en virksomhet som vokser, leter etter nye kunder og prøver å beholde dem ved å gjøre dem permanente. Og det er ikke så viktig store foretak eller ikke. Den eneste forskjellen vil være i funksjonaliteten til programmet som brukes.

Mest av alt brukes de i IT-selskaper, kommunikasjon, produksjon, finans, handelsbedrifter, innen tjenester og turisme.

CRM-systemer for IT-selskaper

For sfæren informasjonsteknologi det er viktig å bygge samarbeid med kunder og optimalisere arbeidet innen selskapet med prosjekter. Her må du etablere felles handlinger av selgere som leter etter ordrer og utviklere som oppfyller ordrer. Dette er hvor CRM-systemer er gode. Oppgavene deres vil være å administrere og kontrollere prosjekter og ansatte (tidsfrister, utøvere, ansvarlige), i utarbeidelsen av beregningsdata og dokumenter.

Hvordan velge et CRM-system: hovedtypene

Det er ingen løsning som passer alle størrelser. Valget av funksjonalitet og evner avhenger av detaljene i virksomheten. For et lite selskap er det vanligvis tilstrekkelig å opprettholde kundekort og transaksjoner. For store firmaer er kraftige CRM-plattformer bedre egnet. De kan velges fra ferdige løsninger eller tilpasses etter dine behov.

Noen ganger er det nødvendig å lage nye programmer, med tanke på kundenes krav og integrasjon med annen anvendt programvare. Slike løsninger brukes stort sett mobiloperatører, banker og selskaper med stort beløp kunder, oppgaver og ansatte. Kostnaden for en slik utvikling kan nå millioner av dollar, og tiden fra ordre for opprettelse til full installasjon vil ta flere måneder.

Klassifisering av CRM-systemer

Forskjellige kriterier brukes for å tillate separasjon av programmer. Følgende klassifiseringer skiller seg ut:

Etter avtale:

• For salg - SFA-systemer (Sales Force Automation).
• For markedsføring.
• For ettersalgsservice.

Etter informasjonsbehandling:

• Operasjonell - brukes til å lagre og behandle informasjon om forbrukere og transaksjoner.
• Analytisk - generer rapporter og analyser. For eksempel fordeling av kunder i kategorier, ansattes ytelse, markedsføringsaktiviteter.
• Samarbeid - gjør det lettere å samhandle med kunder. For eksempel selvbetjeningssystemer på selskapets portal, SMS-informasjon om kjøp, servicestatus, kontostatus.
• Kombinert - består av elementer av forskjellige typer. Vinner popularitet de siste årene.

Etter kostnad:

• Betalt.
• Gratis - vanligvis er dette en prøveversjon av et betalt program for en viss periode, eller et system med færre funksjoner eller antall brukere.

Av teknologi:

• Frittstående løsninger.

La oss vurdere disse alternativene mer detaljert.

Saas-systemet

Det er et navn - en skyløsning. Programmet kjører på en ekstern server. Firmaet som kjøpte produktet betaler abonnementsavgift og får konstant tilgang via en internettforbindelse og en spesiell applikasjon. Det er mulig å jobbe med mobile enheter... Dette alternativet har både fordeler og ulemper. Du kan ikke gjøre noen endringer i programmet, det er som regel sikkerhetskopiering av data betalt tjeneste... I dette tilfellet er påliteligheten og hastigheten på Internett spesielt viktig. Ofte, for uavbrutt tilgang, har et selskap to tilkoblingskanaler til nettverket fra forskjellige leverandører.

Til tross for disse funksjonene er dette spesielle alternativet mer etterspurt på grunn av fordelene.

Disse inkluderer følgende:

• Ingen grunn til å kjøpe og vedlikeholde din egen server.
• Det er ikke behov for å sikre funksjonaliteten til programmet, inkludert oppdateringer, beskyttelse mot virus og krasj. Eventuelle handlinger utføres av utviklerens spesialister.

Dette reduserer kostnadene og opprettholder et høyt nivå av teknisk støtte. Slike systemer er spesielt godt anvendelige i små og mellomstore selskaper som ikke har sin egen dataspesialist.

Frittstående systemer

Boxed eller desktop løsning. Programmet er opprettet etter kundens ønsker, installert på selskapets server og vedlikeholdt alene. Eventuelle endringer, innstillinger, restaureringer utføres enten uavhengig av kundene eller av utviklerens spesialister, men mot en ekstra avgift.

Vanlige CRM-systemer

Det er tilstrekkelig antall ferdige programmer for å kommunisere med kunder. Mange selskaper bruker dem. La oss kort vurdere de viktigste:

• Megaplan er en av lederne i CRM-programvaremarkedet. Tilgjengelig som en betalt eller gratis versjon for et lite antall brukere og et mindre sett med alternativer. Lar deg jobbe med kunder, økonomi, er enkelt og forståelig. Ekstern tilgang gjennom nettstedet etter registrering. Kan installeres i grener av selskapet som opererer i forskjellige byer.
• Bitrix24 er gratis for et hvilket som helst antall ansatte. Har en begrensning i funksjonalitet sammenlignet med den betalte versjonen.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 er et betalt program for salg, markedsføring, kundeservice og sosiale nettverk. Det er mulig både i sky- og stasjonære løsninger. Tilpasser seg individuelt etter kundene.
• Sails-crm.com er gratis og enkel å bruke. Begrenset av antall kontakter - opptil 500.
  Simple Business er et rimelig system med forskjellige tollpakker.
• SalesapCRM er en skybasert løsning med tilpasning for forskjellige oppgaver. Tilbyr arbeid med sosiale nettverk, visuell analyse, IP-telefoni, SMS-meldinger og andre funksjoner.

Hva er inni

Enten det er en ferdig løsning eller en individuell utvikling, vil visse moduler og funksjoner alltid være tilstede i CRM-systemet. Overdreven fylling er ikke alltid bra - det er vanskeligere for personalet å søke, prisen er høyere.

Obligatoriske moduler:

• Kundebase.
• Salgsledelse - angir på hvilket stadium hver transaksjon er.
• Automatisering av forretningsprosesser - innstilling av oppgaver, påminnelser, dokumentflyt.
• Analytics og rapporter - dannelse i henhold til de angitte kriteriene.
• Integreringsmodul med postprogrammer, selskapets nettside, IP-telefoni.

Utstedelsespris

Et av de viktige punktene. Det er viktig å forstå det endelige alternativet, ellers kan du overskride det planlagte budsjettet og ikke fullføre saken. Den totale kostnaden inkluderer:

• Lisens - kjøp av en kopi av et stasjonært program eller tilgang for en skyapplikasjon (betalt engangsavgift eller en månedlig eller årlig avgift).
• Installasjon - overføring av eksisterende data til det nye systemet.
• Forbedring - gir forskjellige tilgangsparametre for ansatte, utseende og innhold på dokumenter, annen feilsøking for et bestemt selskap.
• Vedlikehold - arbeid for å oppdatere, endre og feilsøke.

Hvordan begynne å implementere CRM

Prosessen er ganske lang, og jo bredere funksjonene til programmet er, jo lenger tid tar det. Eksperter anbefaler å starte med enkle funksjoner og gradvis øke antallet.

Implementeringsfaser:

• Analyse av kundens forventninger når det gjelder tjenestefunksjoner, antall brukere og deres roller.
• Valg eller utvikling - alternativene velges fra ferdige eller en ny versjon av programvaren er utviklet i henhold til kravene.
• Installasjon.
• Feilsøking og tuning - integrering med andre programmer og migrering av eksisterende databaser utføres. Åpningstilgang for ansatte, deres opplæring.

Systemet er deretter installert og klart til bruk.

CRM-systemer er en praktisk og effektiv løsning for automatisering av mange forretningsprosesser. Økt salg, redusert personale, utmerket og standardisert kundeservice er resultatene av arbeidet deres. Derfor vokser CRM-markedet kontinuerlig og tilbyr mer og mer populære produkter.

Det er veldig viktig at dataimporten er rask, enkel og gjennomsiktig. Uten en praktisk automatisk overføring av alle kontakter og annen viktig informasjon for arbeid, vil lanseringen av systemet mest sannsynlig ende med feil. Selvfølgelig kan du legge inn alle data manuelt, men dette er veldig langt og upraktisk. Og hvis du legger inn disse dataene i deler, øker risikoen for duplisering av kundekort, som et resultat, forvirring og overlegg venter på deg.

Personlig liker jeg virkelig muligheten for å overføre data fra et Excel-regneark, dette alternativet er universelt, ganske visuelt og praktisk. I Excel er det mulig å laste ned fra nesten alle systemer, inkludert 1C. Og å laste opp data i dette formatet til systemet er også ganske raskt og praktisk.

Lokalisering tilgjengelighet

Denne parameteren er ikke den mest relevante i dag, siden de fleste av de kraftige allment kjente CRM-systemene lenge har vært russiske lokaliseringer. Men likevel, når du velger programvare, bør du alltid være spesielt oppmerksom på denne parameteren, siden uten russisk lokalisering kan du og dine ansatte ha problemer i arbeidet. I tillegg tror jeg at det ikke nytter å frata deg komforten på jobben hvis du kan unngå det.

Lisensiering: åpen kildekode eller proprietær arkitektur?

Forskjellen mellom åpen kildekode og proprietær arkitektur er at i det første tilfellet får du et åpen kildekodesystem, og i det andre får du et lukket. Det er tydelig at her snakker vi om lisensalternativer for frittstående programvareprodukter, siden ethvert Saas-system er lukket kode som standard.

Den proprietære (lukkede) arkitekturen selges stort sett av store utviklere. I dette tilfellet får du et kraftig system der du kan gjøre endringer innenfor rammene som er angitt av utvikleren. Jeg personlig ser ikke noe dårlig her, fordi det, som jeg allerede skrev ovenfor, for mellomstore og små bedrifter er ekstremt sjelden at det i det hele tatt kreves atypiske løsninger.

Open Source-lisensen (åpen kildekode) skiller utviklingen opprettet hovedsakelig på grunnlag av en slags CMS. I dette tilfellet får du ekstremt brede muligheter for integrering og arbeid med nettstedet eller et annet system. På den annen side er slike CRM-moduler på mange måter dårligere enn store CRM-systemer spesielt designet for å regnskapsføre kundeforhold.

Kontakter og entreprenører

Når du velger et CRM-system, må du være spesielt oppmerksom på hvordan katalogene implementeres, hva er strukturen deres. Så hvis du bare jobber med enkeltpersoner, så vil ett nivå være nok for deg - dette er en kontakt (klient). I dette tilfellet vil i prinsippet enhver variant av strukturen i kontaktkatalogen passe deg.

Det er annerledes hvis du jobber med juridiske enheter... I dette tilfellet er kontakten din organisasjonen. Men forskjellige personer kan ringe på vegne av denne kontakten, for eksempel en regnskapsfører, en leverandør, en lagerholder, en leder, etc. Det er veldig viktig at CRM-systemet gir muligheten til å lage et kort for hver kontaktperson (motpart) separat, samt kombinere dem i en felles kontakt, organisasjon. Dette er veldig viktig, for ellers vil det ikke være mulig å organisere et tilstrekkelig nivå av automatisering av kontrollen over arbeidet med klienter.

Systemkostnad

Enhver forretningsmann før han introduserer dette eller det programvareløsning, stiller spørsmålet, hvor mye vil det koste? Når du bestemmer prisen på CRM, må du forstå at tallene du ser på nettsteder i delen "produktkostnad" eller "lisenskostnad" bare er en del av totale kostnader... Derfor er det verdt å finne ut hva de totale kostnadene for å implementere et CRM-system består av.

Den totale kostnaden for et produkt består av flere deler:

1. Lisens (anskaffelseskost). Det kan være en betaling for tilgang til "skyløsninger" eller kostnaden for 1 eksemplar.
2. Overføring av data til systemet. Du må definitivt overføre kontakter og andre data på en eller annen måte. Derfor vil tilstedeværelsen eller fraværet av en ferdig modul, samt kompleksiteten i den forberedende utarbeidelsen av data for import, også påvirke den endelige kostnaden.
3. Kostnadene ved revisjon. Selv om du kjøpte en "boxed-løsning" eller tilgang til saas-versjonen, er det fortsatt behov for noen forbedringer. Du må konfigurere tilgangsrettigheter, rapporter, oppgaver osv.
4. Eskortekostnad.

I tillegg savner mange et annet viktig, men ikke så opplagt poeng. den økonomiske tap i overgangsperioden. Du må på forhånd forstå at under overgangen til et CRM-system kan det oppstå noen problemer som kan føre til at du mister noen potensielle kunder, utarbeider dem for tidlig osv.

Når du implementerer programvare, er det noen vanskeligheter. Selv om selgeren programvareprodukt forteller deg at det er nok å foreta en betaling, og du kan begynne å jobbe med en gang, uansett, i praksis oppstår problemer, funksjonsfeil, overlapp på grunn av den menneskelige faktoren (ansatte vet fortsatt ikke hvordan de skal bruke nytt system eller ikke er gode nok osv.).

Det er også indirekte kostnader under implementeringen. Så dine ansatte vil i stedet for å utføre sine direkte oppgaver bruke en del av tiden sin på å trene og teste systemet. Lederen vil også måtte bruke en del av arbeidstiden sin på å løse problemer knyttet til implementering av CRM, samt å kontrollere arbeidet med å løse dette problemet.

Hvis du på forhånd forstår at kostnadene på implementeringsstadiet absolutt vil være der, hvis du er klar for behovet for å bruke tid og krefter på å implementere et CRM-system, hvis du forbereder deg på mulige overlegg, kan alle disse kostnadene minimeres, og selve prosessen kan gjøres så enkel som mulig og smertefri.

Lisens kostnad

Avhengig av hvilken type CRM-system du har valgt, er det forskjellige muligheter for å kjøpe en lisens. Du kan:

1. Kjøp en evigvarende lisens.
2. Kjøp en lisens (abonnement) for en bestemt periode (måned, år osv.)
3. Kjøp en kopi av programmet for installasjon på din egen server.
4. En evigvarende lisens kjøpes en gang og er gyldig på permanent basis. Dette er praktisk, men beløpet som skal betales med en gang er vanligvis ganske betydelig.

Abonnement innebærer kjøp av tilgang til systemet i en spesifisert periode. Abonnementskostnaden er vanligvis lav, men du må betale regelmessig for å fornye tilgangen til CRM-systemet.

Når du sammenligner kostnadene for lisenser, må du også ta hensyn til det markedsføring trekk, som selgere ofte tyr til. Så ofte annonserer selgere av CRM-systemer på nettstedet minimumsprisen for en pakke med tjenester, som bare vil være gyldig når visse forhold... I virkeligheten må du betale mer for dette systemet.

For eksempel: på siden som beskriver tjenestepakken, er prisen $ 40 per bruker per måned. Men hvis du leser hele teksten nøye, inkludert infomeldinger og notater, viser det seg at denne prisen bare er gyldig hvis du kjøper minst 10 lisenser samtidig i en periode på 1 år. Og hvis du bare trenger 9 lisenser, vil prisen være forskjellig.

Slike markedsføringstriks er veldig vanlig i IT-markedet. Men jeg planlegger å snakke i detalj om triksene med lisensiering i en egen artikkel. Og nå er det nok bare å huske at du må være oppmerksom på forholdene for prisdannelse for ikke å bli lurt i beregningene dine.

Hvis du kjøper programmet, betaler du en gang for et ubegrenset antall lisenser. Du trenger ikke betale for tilgang til programmet verken med jevne mellomrom eller i tilfelle utvidelse av personalet. Men eventuelle oppdateringer for programmet ditt blir betalt.

Forbedringer og lansering av systemet som en del av kostnadene

Arbeidet med å sette opp, revidere og lansere programvaren bør også tas med i beregningen av den totale kostnaden for et CRM-system.

Du vil trenge:

1. Installere programvare (når du kjøper et program, trenger du mye arbeid, serveroppsett og mye mer. I tilfelle av Saas-løsninger må du kanskje installere klientprogrammer på datamaskiner, nettbrett, mobiltelefoner)
2. Sett opp brukergrupper, sett tilgangsrettigheter for alle grupper av ansatte som skal jobbe med CRM-systemet.
3. Integrer CRM-systemet med andre tjenester og programmer (konfigurer utveksling av informasjon med et nettsted, 1C-databaser, telefoni, etc.)
4. Overfør data fra andre systemer og programmer.

Svært ofte, når de beregner kostnadene, glemmer brukerne å ta hensyn til dataoverføringen, noe som er en alvorlig feil. Dataoverføring er en av de største oppstartkostnadene. Data må hentes fra det eksisterende systemet, behandle, standardisere, rette feil i dem, og bare da kan disse dataene lastes inn i CRM-systemet.

For eksempel tilbyr jeg vanligvis kundene mine en tjeneste som telefonfiksering. Dette er et veldig vanlig problem: i kortene til 1C-motparter, i Excel-tabeller og i mange andre programmer, kan kundetelefonnumre skrives på en vilkårlig måte. Som et resultat er noen av oppføringene i "+ 7 ..." -formatet, noen starter med åtte, noen - bynumre uten noe retningsnummer i det hele tatt osv. For at disse telefonene skal komme riktig inn i CRM-systemet, må de være standardiserte, gitt i bestemt slag (oftest i internasjonalt format).

Det er også viktig å forstå at du uansett trenger forbedringer. Selv om du kjøper en helt ferdig eskløsning, vil du mest sannsynlig trenge å endre noe. Det er bedre å bli guidet på forhånd av det faktum at du også må betale for tjenestene til en spesialist i denne saken.

Hva bør forbedres hvis en Saas-løsning velges?

På den ene siden, når du bruker en Saas-løsning, har du ikke tilgang til koden, og derfor er det ingenting å endre av programmereren. På den annen side gir Saas-plattformene mange muligheter for å tilpasse forskjellige skjemaer og rapporter, forretningsprosesser, brukerrettigheter, utseende ditt arbeidssystem osv. Dette arbeidet bør også overlates til en spesialist.

I tillegg må du integrere CRM-systemet ditt med et nettsted, 1C-programmer, telefoni, etc. Dette arbeidet utføres også av en spesialist, og det må derfor tas hensyn til kostnadene.

Frittstående løsninger krever ytterligere investeringer: å kjøpe eller leie en server, konfigurere den, kjøpe ekstra programvare osv. Det er viktig å forstå at når du kjøper en frittstående løsning, kjøper du bare en kopi av programmet. Og alle ytterligere kostnader knyttet til installasjon, konfigurasjon, bruk antar du.

Eskorte

Du må forstå at feil oppstår i ethvert system, og først og fremst gjelder det frittstående løsninger. Og støtte er arbeidet til en spesialist, og det skal også betales for det.

Når du velger Saas-løsninger, trenger du kanskje ikke støtte, ellers koster det minimumsbeløpet. Oftere enn ikke fungerer en gang konfigurert løsning bra, med mindre du selvfølgelig prøver å eksperimentere med innstillingene selv.

Hvorfor Saas-systemer ikke krever kontinuerlig støtte:

1. Slike systemer er vanligvis veldig godt feilsøkt, og spesialister overvåker kontinuerlig ytelsen til programvaren.
2. Funksjonaliteten til slike systemer er ganske begrenset, siden den er designet for å løse et visst utvalg av oppgaver og ingenting mer.
3. Grensesnittet er vanligvis intuitivt og krever ikke spesialistassistanse for å fullføre de fleste operasjoner.

La meg minne deg på at jeg for små og mellomstore bedrifter vanligvis anbefaler Saas-løsninger for implementering av CRM-systemer. Og å spare på implementering og vedlikehold er på ingen måte den siste faktoren.

Epilog

I denne artikkelen la jeg meg ikke til å beskrive CRM-systemer i sin helhet og i detalj. Jeg ønsket å avklare følgende spørsmål: hva er det, hvem trenger det og hvorfor, og på grunnlag av hvilke parametere er det best å velge et CRM-system for små og mellomstore bedrifter. Jeg håper jeg var i stand til å hjelpe deg med å ordne disse problemene. Mye har allerede blitt skrevet om mangfoldet og funksjonene til forskjellige CRM-systemer, kanskje jeg også kommer tilbake til dette problemet mer enn en gang. Og her og nå har jeg prøvd å forklare de grunnleggende tingene som bekjentskap med ethvert CRM-system begynner med.

Samtidig er prosessen med å implementere et CRM-system praktisk talt ikke forskjellig fra implementeringen av programvare. Jeg skrev i detalj om hvordan dette skjer i artikkelen.

Tagger:

• valg av CRM-system
• CRM
• cRM-oversikt

Legg til merkelapper

Når du begynner eller vil begynne å bruke en CRM-metodikk for å øke salget, bør du huske at du ikke bør prøve å bruke all CRM-funksjonalitet samtidig.

Det er bedre å gjøre dette trinn for trinn, og gradvis introdusere CRM-verktøy i handelsaktivitetene dine.

For en selger som driver aktivt salg, er det bedre å starte med kontaktmodulen. Opprett først en database med kunder og kontaktpersoner, alle telefonnumre og informasjon om kunder (type aktivitet, bedriftsstørrelse, kundegruppe, behov osv.).

Da kan du prøve å planlegge og ta hensyn til dine handlinger. Alle oppgaver kan reduseres til samtaler (innkommende og utgående), meldinger (e-post, faks, post), møter (presentasjon, forhandlinger) og oppgaver (forbered kommersielt forslag, utarbeide en innledende kontrakt). Hver oppgave har et tema der hovedformålet med oppgaven må noteres (for eksempel sende en prisliste, spesifisere tidspunktet for møtet osv.).

For hver oppgave må du planlegge ledetiden ved å fylle ut og planlegge arbeidsplanen din. Fagpersoner planlegger arbeidsplanen sin på kvelden forrige dag. Om morgenen når de kommer til jobb, vet de allerede hva de skal gjøre.

De fleste oppgavene må knyttes til kundekortet. alle fullførte oppgaver vil kunne minne oss om historien til kommunikasjonen vår med klienten, når vi fortsetter å kommunisere med ham om en måned.

Når du har fullført oppgaven, markerer du tidspunktet for oppgavens fullføring og beskriver hovedpoengene i resultatet av oppgaven.

Når du har begynt å aktivt bruke arbeid med oppgaver, kan du begynne å bruke verktøyene til CRM-salg.

Et av de viktigste salgsverktøyene i klassisk CRM er "Project" eller på annen måte "Deal". En gang antok vi at med potensiell klient det er en mulighet til å jobbe, vi lager et eget prosjekt for ham, som vi gjennomfører til slutten. Prosjektet hjelper oss å lede denne klienten etter stadier av salg for å avtale. Hvert prosjekt har sannsynlighet for implementering. Med overgangen til ny scene (annet enn feil) øker sannsynligheten for prosjektet. Dermed kan du planlegge basert på virkelige prosjekter og kunder. Derfor er det engelske navnet på instrumentet "Project" Opportunity, som kan oversettes som muligheter, potensial.

Hvis prosjektet mislyktes, lukker vi det, men angir årsaken til feilen; og hvis klienten i dette prosjektet valgte å jobbe med konkurrenten din, angir vi konkurrenten og grunnen til at dette skjedde. Derfor kan vi samle statistikk over konkurrenters handlinger i markedene og deres handlinger, styrker og svakheter.

I forbedringsprosessen kan du også begynne å administrere salgsdokumenter: kontrakter, fakturaer, betalinger, leveranser. Vi må ikke glemme at bak dokumentet i CRM-konseptet er det en viss fase av kommersielle relasjoner og spesifikke handlinger fra din side og fra kundenes side.

Etter å ha mestret to kraftige CRM-verktøy "Contact Management" og "Sales Management", kan du bruke to til nyttige verktøy: "Marketing Management" og " Service vedlikehold". Hvis du jobber i et lite team, vil kanskje selgerne bruke disse to verktøyene. Hvis du jobber i et større selskap, kan andre spesialister (markedsfører og supportspesialist) jobbe i disse modulene. Men samtidig forutsetter klassisk CRM et veldig tett samspill mellom salg og markedsføring og support.

Når det gjelder CRM-markedsføring, kan vi si at den er rettet mot direkte markedsføring. Alle algoritmer er rettet mot å raskt kommunisere med et bredt publikum og aktivt svare på markedsføringsforespørsler. I tillegg er spesiell oppmerksomhet til markedsføring som følger.

Hovedmålet med CRM-kundeserviceverktøy er å registrere alle klager, ønsker og forslag fra kunder. Samtidig påvirker kvaliteten på tjenesten direkte kundelojalitet, og følgelig ved gjentatt salg. Samtidig er det et tett arbeid med salgsfunksjonen. For eksempel kan noen ønsker lukkes med et tilleggstilbud. Dette er en av kildene til gjentakende salg.

Og viktigst av alt: hvis du ser at CRM kan hjelpe deg med salget - ikke forsink, begynn å bruke! Ta det første trinnet, start enkelt! Det er ikke nødvendig å bruke kostbar programvare først. Du kan gjøre det i Excel først. Når du beveger deg langs CRM-banen, kan du se etter deg selv for å jobbe enten en billig og enkel CRM, eller hvis du og din bedrift har råd til det, kan du implementere et industrielt CRM-system.

I følge rykter og ubekreftet informasjon er det et system som øker produktiviteten til ledere med 37%.

Dette betyr at bedriften din vil prestere (og selge) bedre, uten å måtte oppblåse personalet og øke annonseringskostnadene.

Og du hørte mest sannsynlig navnet på programmet - "Tse-re-em" eller "Tsi-ar-em". Nøyaktig! De verdsatte tre bokstavene er CRM.

DEN MEST ORDINÆRE OLEG

For 5 år siden begynte Oleg å jobbe salgsrepresentant i et ganske stort selskap.

Så, da han lærte alt og ble sterkere, bestemte han seg for å dra og lage sin egen egen virksomhet, fordi han vet alt, vet hvordan, og hvorfor skal han jobbe "for onkelen sin".

Ham grossistfirma begynte å vokse sakte. Et par ledere gjorde jobben sin bra: ringte kunder, bestilte varer, signerte kontrakter, utstedte fakturaer, sendte speditører.

Og alt gikk så bra at det var så mange klienter at Oleg måtte ansette 3 ledere til.

Det skjedde slik at antall ledere har økt, og mengden utført arbeid er nesten ikke eksisterende. For å si sannheten begynte de å jobbe enda verre.

Eller på russisk, "klippe". Deretter betaler klienten, og kontrakten blir gjort om to uker. De vil glemme å sende varene til klienten.

Og selv generelt "falt" millionæren deres ", men de bryr seg ikke. Og jeg snakker ikke om periodiske "sammenslåtte" innkommende forespørsler.

Hei, vi skrur det opp ... Vel, hva?

Og det verste skjedde for enhver bedriftseier - store kunder begynte å gå til konkurrenter, og de ansattes arbeid ble ikke mer organisatorisk, uansett hvor mye Oleg ropte til lederne og lederen for salgsavdelingen.

Vi vet dette

Historien er ganske kjent for bedriftseiere fra servicesektoren og b2b (og premium detaljhandel).

Kanskje noen til og med kjente seg igjen eller sine tidligere ansatte. Men nå er det ikke dette som er interessant, men svaret på spørsmålet: "Hva hindrer Oleg i å gjøre sitt selskap til en velstrukturert og velfungerende organisasjon?"

Det kan være mange svar, og de vil alle være korrekte. Men siden jeg kom med historien, så burde jeg komme med hovedårsaken.

Alt går opp ned fordi CRM-systemet ikke er implementert i bedriften. Hva er den til? For å løse følgende akutte problemer:

• Innkommende bestillinger går tapt;
• Det er ikke kjent om ledere jobber eller ikke;
• Ledere tar basen med seg når de reiser;
• Ledere tømmer kundebasen;
• Det er ingen gjentatte salg og oppsalg;
• Lav behandlingshastighet for forespørsel:
• Ansvarets uansvarlighet.

Er det mulig å nekte å løse disse problemene?! Spesielt når det ikke er et dusin klienter, og teamet ditt ikke bare består av deg og en ansatt til. Selv om det i slike tilfeller vil effekten av implementeringen av CRM være merkbar.

BARE

CRM står for Customer Relationship Management. Oversatt fra engelsk høres ut som "Customer Relationship Management System".

CRM-grensesnitt

Hvis du henvender deg til Wikipedia, høres definisjonen av CRM ut som “programvare (programvare) for organisasjoner som hjelper med å automatisere strategien for interaksjon med kunder for å forbedre forretningsprosesser” og bla bla bla.

Siden jeg elsker det når det er skrevet på russisk og på en enkel måte, regnskapsfører CRM (i vanlig forstand for små og mellomstore bedrifter) transaksjoner og kunder.

"Så dette er en database," sier du. Ganske riktig. Det skiller seg bare fra Excel-databasen ved at det er et eget kort for hver klient, som lagrer all interaksjonen til denne klienten med selskapet.

Og vedlagt er poster over lederens samtaler med denne klienten og dokumentene som lederen sendte til denne klienten.

I tillegg kan du sette oppgaver i den, og når fristen kommer, vil smartprogrammet minne lederen om å ringe til klienten for ikke å gå glipp av den. Og alt dette er bare de grunnleggende funksjonene til crm.

CRM-funksjoner

Generelt er det bare plusser rundt, og crm evner systemer for selskaper er enorme.

Men la oss strukturere dem slik at du umiddelbart løper for å introdusere dette "dyret" for din virksomhet. Så hvorfor trenger du en crm?

1. Opprettelse av en komplett database med dine klienter;
2. Lagre hele historikken til transaksjoner med dem;
3. Hjelp og utarbeidelse av en plan for samarbeid med kunder;
4. Implementering for dine klienter;
5. på bekostning av systemet;
6. Standardisering av de ansattes arbeid, samt enkel tilpasning av nykommere;
7. Analyse av arbeidet til salgsavdelingen / salgslederne i konteksten;
8. Gjennomsiktig rapportering;
9. Analyse av kundebehov og ønsker.

Og selv ikke alt dette er de eneste fordelene, det er mange flere. Men de er de viktigste, når forståelsen kommer til at det ikke er mer energi å jobbe i Excel (eller enda verre i en notatbok). Tross alt smuldrer og går tapt.

Jeg orker ikke disse papirene lenger!

SAKER FRA LIVET

Du kan få inntrykk av at jeg forteller deg alt generelt. Men hvordan uten det, fordi du må forstå ikke bare applikasjonen, men også mulighetene.

Og når jeg kommer tilbake til praksis, for å sette et fett poeng i spørsmålet om effektiviteten av CRM-implementering, vil jeg gi noen få eksempler.

Eksempel 1

Klassisk engros. Salgssjef ringer opp. Klienten godtar å motta og lese.

Den ansatte legger inn dataene sine på et kort i CRM i en forhåndsopprettet kontakt, som ble dannet av selve systemet etter å ha sett en utgående samtale fra spesialistens arbeidstelefon.

Takket være et riktig konfigurert system, går ikke medarbeideren til Word for å utarbeide et kommersielt forslag, men klikker ganske enkelt på "Form et tilbud" for klienten.

Og den blir automatisk fra en mal til en "nominell". Det stemmer, fra selve CRM. Kundens post blir også hentet fra kortet hans.

Til avtalt tid, direkte fra CRM (takket være tilkoblet IP-telefoni), ringer lederen denne klienten med bare ett tastetrykk.

Basert på resultatene noterer han seg i transaksjonen. Siden vi lever i den virkelige verden, der klienten "trenger å tenke", legger lederen en påminnelse om å ringe ham om en uke og finne ut resultatet av tankene.

Som et resultat blir ledelsen enten lukket for en avtale, eller markert som “utarbeidet”. Naturligvis blir også hele samtaleloggen registrert, og du kan lytte til dem når som helst.

Samtaleopptak

Hva er bunnlinjen? Du som bedriftsleder ser om lederen jobber eller ikke. Oppfyller det KPI-ene?

Du kan også spore trakten og se arbeidet som er utført for hver klient. Og generelt, for å se hvor mange selskaper som er på et eller annet tidspunkt.

Salgsforløp

Eksempel 2

Tjenester. La oss si at et selskap installerer windows og deres CRM er knyttet til en tjeneste eller.

I en klassiker av sjangeren tiltrekker selskapet seg kunder gjennom. Dette er deres viktigste kanaler for å drive trafikk.

Klienten så annonsen til dette selskapet i og etterlot en forespørsel. I CRM er det satt på et kort som viser hvilken annonseringskanal klienten kom (opp til nøkkelordet).

Lederen fyller ut et kort (navn, telefonnummer, ønsker) og han får tildelt en måling i en viss tid.

Kundens kort

Lederen i CRM tilordner en bestemt måler til klienten, som denne ordren overføres til, og overfører automatisk klienten til neste trinn i trakten - "Måling".

Systemet distribuerer applikasjoner automatisk blant spesialister, setter en påminnelse til ham.

Systemet setter også en automatisk oppgave for å sende en SMS til klienten et par timer før målingen at måleren vil komme til ham (eller du kan også koble til en tjeneste som automatisk vil ringe klienten og si den forberedte frasen).

Måleren går, måler alt, og på kontoret legger alle dataene inn på klientens kort, slik at lederen ringer til klienten og kunngjør det totale beløpet.

Men siden vi lever i den virkelige verden, der klienten trenger å "konsultere sin ektefelle" og tale andre, setter lederen i CRM seg en påminnelse om å ringe klienten nøyaktig 2 dager senere kl. 14.39.

Men det er ikke alt. Klienten vår tenker. Derfor, siden vi har all informasjon om det (data hentes fra nettstedet i CRM), så er det konfigurert for det.

Som minner om at spesielle priser / avdrag venter på ham for hans bestilling for alle sosiale nettverk og internett. Som et resultat gir han seg og går for å inngå en kontrakt.

Retargeting

Du kan også se hvem som var en god kar hvor, og hvem som "rotet" hvor (jeg snakker om ansatte nå). Resultatene av implementeringen er i ansiktet, og du, som leder, denne informasjonen vil være forbannet nyttig.

Informasjon om ansatte

Vi er allerede mer enn 29 000 mennesker.
SLÅ PÅ

CRM-TYPER

Jeg er sikker på at crm-relevansen har blitt mye tydeligere med eksempler. Men selv etter eksemplene kan jeg med sikkerhet si at dette bare er en liten del av den virkelige funksjonaliteten.

Hvis du ikke drar ut i naturen, kan du takke implementeringen av et CRM-system innse eventuelle innfall som bare kommer til deg. Og de snurrer alle sammen tre typer crm:

1. Operasjonsrom (kontakter og kundekort er synlige);
2. Analytisk (du kan lage kart og trakter);
3. Samarbeidende (du kan tilpasse prosesser i selskapet ved å jobbe med kunder og ansatte).

Imidlertid vil jeg ikke at du skal forstå dette (det er bare nødvendig for tekniske fagpersoner), men bare kjenner begrepet crm og hvilke krav til crm-systemet du stiller basert på dine forespørsler.

Derfor er det følgende typer CRM-systemer for deg. La oss ta en titt på fordeler og ulemper med crm (de er der, men lokale).

Boxed versjon

Systemet er installert på datamaskinen din og alle data lagres på serveren din. Pluss - vi kjøpte programmet en gang og er glade.

Minus - kostnaden for et crm-system av denne typen er ikke mindre enn 60 tusen, du må også kjøpe en server og beholde en administrator (programmerer) som hele tiden vil overvåke ytelsen.

Hvis firmaet ditt er stort eller ganske spesifikt (ikke tradisjonelt salg), vil kravene til CRM-systemet være spesielt.

Og så kan du ikke gjøre uten boksversjonen, siden bare i den har du tilgang til å endre hvilken som helst linje og knapp.

Når du er i skyversjonen, selv med open access (API), vil du fortsatt ha begrensninger.

Boksen versjon priser

Cloud-versjon

Serverne er lokalisert hos utviklerne av programmet, og du går til dem via en spesiell lenke.

Siden alle kostnadene bæres av utviklerne, betaler du dem en månedlig abonnementsavgift for bruk av tjenesten (5-10% av kostnaden for boksversjonen).

I bytte får du konstant oppdateringer og tilpasning for forretningsprosessene dine mot et gebyr.

Dette er et ideelt alternativ for selskaper som ikke har komplisert salg og kan klassifiseres som typiske.

Tross alt, hvis du bestemmer deg for å fullføre skyversjonen for deg selv, så gråter budsjettet ditt, det vil ikke bare være dyrt, men veldig dyrt. I tillegg (som jeg skrev ovenfor), vil du ikke kunne gjøre alt, alt, alt for deg selv.

Pris på skyversjon

Bedre din egen utvikling

Vil du være ærlig? Det er kult å lage og bruke din egen CRM. Veldig kult og prestisjefylt. Og også lang, dyr og kjedelig.

Stor tid og moralske kostnader. Og også konstante feilrettinger og forbedringer. Derfor, hvis du bestemmer deg for å ta denne veien, så hold deg.

Uh ... vent ... Jeg kommer

Dårlig historie. Vi har en klient som bestemte seg for å lage sin egen CRM. Etter 2 år med å jobbe på et prosjekt og skifte 3 entreprenører, fikk han aldri det han ønsket som et resultat.

I tillegg er han fortsatt i ferd med å innhente retten på 200 tusen rubler i forskudd fra den ekstreme entreprenøren, som tiltrådte jobben, men sluttet å svare på samtaler etter nok en serie redigeringer.

Gjennomsnittlig historie. Vi hadde ett tilfelle da en klient jobbet hardt og lenge med å utvikle CRM-systemet sitt, brukte mer enn 3 millioner rubler på det, og til slutt innrømmet at han hadde funnet en skyanalog for 10% av utviklingskostnadene per år.

Ble opprørt? Ikke mye siden jeg solgte utviklingen min til flere lignende selskaper.

Positiv historie. En annen klient av oss gikk også gjennom etableringen av sin egen utvikling.

Kostnaden for CRM-systemet var omtrent 4 millioner. Og nå er jeg helt fornøyd. Siden intet system passer for hans spesifikke virksomhet, og det må endres "Mama don't worry" like mye.

Men hvis du bestemmer deg for å gå denne veien, vær tålmodig, siden den gjennomsnittlige utviklingsperioden fra bunnen av er fra 1 måned til 1 år.

Og dette forutsatt at du hele tiden trenger å være i prosessen, eller til og med peke ut en egen person som vil ha tilsyn med prosjektet og hele tiden "fikle" programmererne slik at de ikke sover.

Alt dette vil bli sikkerhetskopiert av beløp som med et anstendig system vil bli målt i millioner.

Vi fraråder ikke å lage vår egen CRM. Det må gjøres, men vi er definitivt overbevist om at dette bare skal gjøres for selskaper som allerede står fast på beina og forstår at implementeringen av en slik løsning vil hjelpe dem å bli mye sterkere.

HVA Å VELGE OG HVOR MYE KOSTER DET

OK. Du har bestemt deg for å ordne ting i virksomheten din og implementere CRM. Et logisk spørsmål oppstår - hvor mye vil denne gleden koste?

La oss finne ut av det. Men først vil jeg svare med "favoritt" -uttrykket til alle som jobber i tjenester: "Vel, det kommer an på volumet. Vi må telle ”.

Så. Som regel er betaling for bruk av CRM av to typer (andre alternativer er sjeldne):

1. Parti. Det vil si typer CRM med viss funksjonalitet, designet for et visst antall ansatte som vil bruke den.

   Utvidelse av personalet, økning i kundekort og andre tilleggsfunksjoner i CRM-systemet, selvfølgelig, for separate penger.

2. For antall ansatte. Det vil si betaling for antall ansatte som bruker CRM.

   Hvis det er 5 av dem, må du betale et visst beløp for hver (for eksempel 600 rubler per måned). Ekstra ansatt - ytterligere 600 rubler per måned til den totale regningen.

Ok, vi har funnet ut de grunnleggende betalingsalternativene. Men vi har også en bedriftsuttrykk - "Alt avhenger av appetitten din."

I tillegg til grunnkostnaden (hvis nødvendig), må du betale for tilleggsfunksjoner og funksjoner:

• Teknisk støtte og oppdateringer. Hvis du for eksempel kjøper en boksversjon av Bitrix 24, får du et år med TP og oppdateringer i gave. I fremtiden må du betale ekstra for ytterligere mottak av disse rettighetene.
• Tekniske evner. For eksempel kjøpte du en løsning i eske. Men i tilfelle ansatte går på forretningsreiser over hele landet, bør de ha tilgang til CRM døgnet rundt. Og for dette trenger du dedikerte servere.
• IP-telefoni, samtalesporing osv. Hvis du vil sitte og vite hvor nålen falt, må du betale ekstra for implementering og bruk av disse funksjonene. I noen tilfeller er det gratis, og i noen blir det betalt.
• Integrasjon med andre utvidelser. Som regel integrerer de fleste moderne CRM og tjenester godt. Men hvis du har en spesiell løsning, må du betale ekstra til utviklerne / programmererne for pakken.

Hva er bunnlinjen? La oss forestille oss et lite selskap. Som alltid, grossist med en salgsavdeling, hvor 8 ledere jobber, leder for salgsavdelingen, regnskapsførere, operatører, lagringsmenn og selvfølgelig lederen.

Totalt 15 personer. Hva vil den gjennomsnittlige markedet være for å implementere et CRM-system?

1. CRM selv. Når du betaler for pakken: 5490 rubler per måned. Når du betaler for en ansatt: 7500 rubler. per måned;
2. Server, MS SQL-database og programmerer (i boksversjon). Minimum RUB 20000 per måned;
3. IP-telefoni + virtuell PBX. Fra 5000 rubler per måned (men det skal være slik);
4. Anropssporing og helhetlig analyse. 8000 rubler per måned (men ikke påkrevd);
5. Ytterligere integrasjoner (1C, BEST, e-postsporing osv.). Omtrent 2 tusen rubler i måneden;
6. Tilleggsmoduler (for eksempel lagerstyring). Kostnaden er usikker.

Den totale kostnaden for å implementere et CRM-system er 20+ tusen (omtrent) rubler per måned med et team på 15 personer på skyversjonen, og med en boksversjon minst 40+ tusen per måned (pluss et engangskjøp). Og fullfør bestillingen i din virksomhet.

Ganske rimelige utgifter. Selvfølgelig kan de reduseres til å betale for bare ett CRM-system.

Eller bruk en gratis løsning for å unngå investeringer (for eksempel Bitrix 24).

KORT OM HOVEDET

Jeg vil ende opp uvanlig - med dårlige nyheter. Men først alle de gode. Som ordtaket går, for å søte den bitre pillen.

Jeg vet at du lenge har ønsket å effektivisere virksomheten din. Og ærlig talt er CRM det han trengte i går.

Det er ikke for ingenting at 74% av utenlandske selskaper allerede har implementert eller planlegger å implementere dette systemet.

Når alt kommer til alt, med henvisning til statistikk, kan vi tenke på en økning i salget med 25-35% etter implementeringen. Så "det er nødvendig, Petya, det er nødvendig!".

Den dårlige nyheten er at hvis de ansatte alltid har husket alt eller skrevet notater i en notatbok ("papir CRM"), vil det rett og slett være urealistisk for deg å overføre dem til CRM.

En gang til! Dette kan bare være den skremmende oppgaven. Spesielt hvis du ikke selv er et godt eksempel. Og det å være pioner er heller ikke en lett oppgave.

Jeg vil gi et eksempel på en av våre kunder. Han bestemte seg for å introdusere CRM. Vi hjalp ham med å kjøpe og sette opp en boksversjon for 700 tusen rubler.

Seks måneder senere var vi ekstremt overrasket over å høre at de fortsetter å lede alt på papir, i Excel, men ikke i CRM. Vel, fordi de er ubehagelige!

700 tusen, som du mistenker, fløy inn i røret. Selv om vi ga dem seminarer og skrev instruksjoner, som de alle satte pris på med et smell.

Derfor, hvis du er innstilt, så vær tålmodig med å "bryte" de ansatte, effekten av CRM-implementering vil dekke alle problemene.

Selv om tålmodigheten din er mye viktigere her, fordi prosessen er kjedelig. Men jeg vil ikke skremme deg bort heller, så en god nyhet er at det er ganske enkelt å sette opp alt med en typisk tilnærming, det tar 2-7 dager for selvinnstilling (uten hjelp fra andre verdenskrefter).