Anslag for kundeservice. Intern kundeservicekvalitetsvurdering

KVALITETSVURDERING AV TJENESTEKUNDENE FORHANDLERSENTER

Elizaveta Revenko

student ved Institute of Management, Economics and Finance of the Kazan (Volga Region) Federal University,

Russland, Kazan

Kommentar.Kvaliteten på tjenesten påvirker organisasjonens suksess, samt kjøperens ønske om å kjøpe produktet og deretter komme tilbake. Kjøperen er hovedpersonen i handelen, som visse prosesser som forekommer i handelsorganisasjonen er rettet mot. Første inntrykk av kommersiell virksomhet avhenger direkte av utviklingsnivået for kommunikasjonsferdigheter, personlige og profesjonelle egenskaper hos selgere. Å tilby kundeservice av høy kvalitet er en av de viktigste faktorene i konkurranseevnen til en handelsorganisasjon.

Artikkelen diskuterer hovedmetodene for å vurdere kvaliteten på kundeservicen, og foreslår også en foretrukket vurderingsmetode for det undersøkte forhandlersenteret i Republikken Tatarstan.

Abstrakt. Kvaliteten på tjenesten påvirker suksessen til organisasjonen, så vel som kundens ønske om å kjøpe varer, og deretter komme igjen. Kunden er hovedansiktet for handel, som er rettet mot visse prosesser som foregår i bransjeorganisasjonen. Førsteinntrykket av en kommersiell bedrift avhenger direkte av nivået på utviklingen av kommunikasjonsferdigheter, personlige og profesjonelle egenskaper hos selgere. Å sikre kundeservicekvalitet er en av hovedfaktorene for konkurranseevnen til handelsorganisasjonen.

Artikkelen diskuterer hovedmetodene for å vurdere kvaliteten på kundeservicen, og foreslo også den foretrukne evalueringsmetoden for det studerte forhandlersenteret i Republikken Tatarstan.

Nøkkelord: tjenestekvalitet; service; vurdering av tjenestekvalitet; forhandler.

Nøkkelord:tjenestekvalitet; service; vurdering av tjenestekvalitet; forhandler.

I dag, under forhold med sterk konkurranse i markedet, blir kvaliteten på kundeservicen et meget betydelig konkurransefortrinn, siden kunden setter stor pris på den spesielle holdningen i tjenesten.

Kvalitetsvurdering av kundeservice er relevant i begrepet relasjonsmarkedsføring, siden det er en integrert del av lojalitetsstyringssystemet. Basert på forskningsdata om viktigheten av tjenestekvalitet når du kjøper varer og tjenester, presenterer vi følgende resultater, som er vist i figur 1:

Bilde. 1. Betydningen av indikatorer når du kjøper et produkt eller en tjeneste

Så, figuren viser at kvaliteten på tjenesten når du kjøper et produkt ikke er i utgangspunktet, men det er også betydelig, og 62% av respondentene kalte dette kriteriet som avgjørende for dette kriteriet.

Figur 2 viser hovedmetodene for å vurdere kvaliteten på kundeservicen.

Bilde. 2. Metoder for å vurdere kvaliteten på kundeservice

La oss dvele ved egenskapene til disse metodene:

1. analyse av klager, påstander og forslag lar deg finne ut hva kjøperne mener, og deretter rette opp alle manglene som kjøperne ikke liker. Informasjon om klager og påstander er ikke bare inneholdt i "Book of Complaints and Suggestions" (som foreløpig ikke er populær blant kjøpere), men også i anmeldelser og appeller på nettstedet, samt i samtalepostene til telefonsenteret;
2. kundeundersøkelse, er spørreskjemaer delt inn på to måter: gjennomføre en offline undersøkelse i butikken og gjennomføre telefonundersøkelser. Begge disse metodene har sine egne ulemper. I det første tilfellet kreves det et lite spørreskjema, siden kjøperen ofte ikke er interessert i dette, han vil ikke kaste bort tiden sin på å fylle ut spørreskjemaet og trenger ytterligere motivasjon, når kjøperen i det andre tilfellet ikke alltid er i stand til å snakke og svare på lederens spørsmål (i de fleste tilfeller saker, klienter nekter å svare på spørsmål på grunn av ansettelse);
3. antall indikatorer for evaluering av personalets arbeid inkluderer: daglige inntekter fra hver ansatt, antall og prosentandel av kundeklager over spesifikke ansattes arbeid, andelen av inntektene fra en ansatt i den totale inntekten for måneden osv.
4. "Mystery shopping" er en veldig nødvendig teknikk som objektivt vurderer faktorene som hindrer oppnåelsen av et høyt servicekvalitet for hver ansatt og hele salgsteamet som helhet.

Vurder fordelene og ulempene med hver metode i tabell 1:

Tabell 1

Fordeler og ulemper vedr

Forhandlere fungerer som en egen økonomisk enhet i bilmarkedet. Det særegne ved deres funksjon er som følger:

1. jobbe med et allerede kjent produkt;
2. muligheten til å velge det produktet som forhandleren skal jobbe med;
3. muligheten for gratis opplæring fra produsenter i salgssystem, markedsføring osv.
4. salg av varer til salgspriser, som dikteres av produsenten av varene.

I republikken Tatarstan i 2018, mer enn 25 tusen enheter nye passasjerbiler... Dette tallet er 4,6% mer enn i forrige 2017. Her er statistikken over salg av spesifikke merkevarer i 2018 i Republikken Tatarstan (figur 3):

Bilde. 3. Topp 10 merkevarer etter salg i Republikken Tatarstan i 2018.

Som nevnt ovenfor dikteres mye av en bilforhandlers arbeid av produksjonsorganisasjonen, og det er derfor veldig vanskelig å konkurrere med merkene med samme navn fra andre forhandlere. En av de viktigste konkurransefortrinnene ved disse handelsstrukturene er nettopp levering av tjenester av høy kvalitet.

LLC "KAN AVTO-1" (offisiell forhandler av Nissan) er en konkurransedyktig virksomhet, siden organisasjonen har alle ressurser for dette. Organisasjonen har også en stabil posisjon i markedet, har mulighet for videre vekst. Bedriften har en ganske stor organisasjonsstruktur, der hver av lenkene utfører sine oppgaver innenfor rammen av å oppnå de oppsatte målene for selskapet og maksimal tilfredsstillelse av forbrukernes krav.

KAN AUTO Nissan Kazan bruker to områder for å vurdere kvaliteten på tjenesten til sine besøkende: telefonmålinger og overvåking av anmeldelser på nettstedet. Fra dette kan vi konkludere med at analysen som er brukt er ganske uinformativ. Hvis det på den ene siden, under telefonundersøkelser, er mange respondenter som nekter å delta i noen undersøkelser, og forklarer dette med mangel på tid, eller du kan til og med finne en person i en stressende situasjon for ham, noe som også kan påvirke resultatene av en telefonundersøkelse, så er det på den annen side ytterligere kostnadene ved å vedlikeholde ledere som gjennomfører en telefonundersøkelse, som som et resultat viser seg å være av liten verdi for selskapet.

I tilfelle tilbakemeldingsbehandling er det umulig å forstå og se det fulle bildet om nivået på kundeservicekvaliteten. I dette tilfellet implementeres bare en individuell tilnærming til hver sak og individuelt arbeid med den fornærmede medarbeideren. Denne metoden kan ikke i tilstrekkelig grad påvirke restruktureringen av servicekulturen i CAN AUTO Nissan innenfor rammen av forbrukernes preferanser. Dermed vil ikke “anmeldelser” fungere for fremtiden. Og også på nettstedet er det ingen systematisering av anmeldelser, de ligger alle sammen i KAN AVTO Group of Companies, og om nødvendig er det en veldig tidkrevende prosedyre å lete etter anmeldelser for en bestemt forhandler, og ingen vil ha noe ønske om å gjøre det.

Når du velger en metode for å vurdere kvaliteten på kundeservicen CAN AUTO Nissan bør sammenligne alt med hverandre. Analysen av klager, påstander og forslag er knyttet til fremveksten av vanskeligheter innenfor rammene av lovgivningen, registrering og utfylling krever spesiell forberedelse fra både ansatte og kunder. Analysen av ulike indikatorer for personalets ytelse krever mye tid og arbeidskraft for de ansatte, samt tilgjengeligheten av disse rapportene for vurderingen. Mystery shopping krever spesiell oppmerksomhet på grunn av det faktum at det krever involvering av tredjeparter, noe som øker kostnadene betydelig.

Fordelen er at du som et resultat av undersøkelsen ikke bare vil motta en vurdering av kvaliteten på tjenesten, men også den informasjonen som er nødvendig for å diagnostisere årsakene til misnøye hos kundene. Med andre ord, ved å analysere resultatene av undersøkelsen, kan du bestemme hvem som har skylden og hva du skal gjøre. Kundeundersøkelse, avhør, kan du ikke bare få en vurdering av kvaliteten på tjenesten, men også den informasjonen som er nødvendig for å diagnostisere årsakene til misnøye hos kunder til en lav kostnad. Og også metoden er preget av enkel utførelse, som ikke krever involvering av tredjeparter.

Derfor må CAN AUTO Nissan teste en metode for å vurdere kvaliteten på kundeservicen - et spørreskjema.

Spørreskjemaer uten nett og online er raske og relativt lave.

Ved hjelp av spørreskjemaer kan man analysere absolutt alle nyanser som interesserer selskapet, og det er derfor det kan hevdes at denne metoden er universell og ganske effektiv. Derfor anbefales det å gjennomføre en undersøkelse (avhør) av besøkende på servicenivået i KAN AUTO Nissan showroom. Kunder bør oppfordres til å delta i undersøkelsen. Dette kan være både emosjonell belønning - "De bryr seg om min mening", og materielle insentiver (for eksempel å tilby bonuser for å delta i en undersøkelse). Tabell 2 presenterer et spørreskjema for kundeundersøkelser:

Tabell 2.

Spørreskjema for kvalitetsvurdering av kundeservice

Dermed vil gjennomføring av spørreskjemaer online og offline tillate CAN AUTO Nissan å forbedre arbeidet med å vurdere kvaliteten på kundeservice hos forhandleren. Det er spørreskjemaet som vil avdekke manglene i arbeidet til salgsavdelingsmedarbeiderne, fordi førsteinntrykket av en handelsorganisasjon, som nevnt tidligere, avhenger av selgeren. Det anbefales å gjennomføre undersøkelser en gang i kvartalet, men det anbefales samtidig å utvikle et nytt spørreskjema hvert kvartal for en omfattende vurdering av kvaliteten på tjenesten og rettidig eliminering av mangler.

Bibliografi:

1. Analytisk byrå AUTOSTAT [Elektronisk ressurs] - Tilgangsmodus: https://www.autostat.ru/tags/1653/ (tilgangsdato: 20.06.2019).
2. Circle E.A. Vurdering av kvaliteten på handelskundeservicen på et eksempel på en handelsbedrift // Prospects for Science and Education. - 2013. - nr. 2. - S. 85-94.
3. Markedsføring av et kommersielt foretak / T.N. Paramonova, I.N. Krasyuk, V.V. Lukashevich. - M.: Dashkov i K, 2018. - 284 s.
4. Tjenestekvalitet overvåking. Beste fremgangsmåter // habr [Elektronisk ressurs] - Tilgangsmodus: https://habr.com/ru/company/prolan/blog/202768/ (tilgangsdato: 20.06.2019).
5. Neretina T.G. Grunnleggende om tjenesteaktiviteter [Elektronisk ressurs]: Lærebok. Metode. komplisert. - 2. utg., Slettet. / T.G. Neretina. - M.: Flinta, 2014. - 168 s.
6. Vurdering av tjenestekvalitet // Service Mystery Shopper [Elektronisk ressurs] - Tilgangsmodus: https://www.servis-tajnyj-pokupatel.ru/services/tajnyj_pokupatel/tehnologija/ocenka_kachestva_obsluzhivanija (dato: 20.06.2019).
7. Tatarenko E.A. Servicekultur og servicekvalitet i Russland // Service plus. - 2018. - T. 12. - nr. 2. - S. 146-152.
8. Kvalitetsstyring: livskvalitet: Lærebok / B.I. Gerasimov, A. Yu. Sizikin, S.P. Spiridonov, E.B. Gerasimov. - M.: Forum: SIC INFRA-M, 2014. - 304 s.

09.11.2015, man, 10:39, Moskva-tid

Kvaliteten på kundeservice er den viktigste indikatoren for selskapets arbeid. Indikatorene for måling som eksisterer i dag har sine egne bruksområder og gir ikke en universell oppskrift for å rette opp situasjonen. Derfor trenger kontaktsentre en enkelt plattform som gjør det enkelt å samle informasjon fra brukere, analysere indikatorer og automatisere rutinemessige operasjoner.

Kundeservice av høy kvalitet kan bli et viktig konkurransefortrinn for et selskap. For å vurdere effektiviteten av investeringer i etableringen, er det imidlertid behov for klare beregninger. Til dags dato er det utviklet tre hovedindikatorer for å vurdere effektiviteten til støttetjenesten og måle graden av kundetilfredshet: CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score).

Sammenlignende egenskaper ved indikatorer for effektiviteten til kundeservice

Kilde: Genesys, 2015

Hver av disse indikatorene har sine egne styrker og svakheter og brukes i ulike næringslivssektorer. I følge KPMG-undersøkelser bruker for eksempel 90% av russiske banker i 2015 NPS for å vurdere effektiviteten til kundeservice, 60% - CSAT, 10% - andre indikatorer ( totale mengden mer enn 100% på grunn av muligheten til å velge flere svaralternativer).

Den store populariteten til NPS er forståelig - denne indikatoren overgår CSAT når det gjelder effektiviteten til å måle kundelojalitet, siden den ikke vurderer den på et gitt tidspunkt, men som en helhet. Imidlertid er upopulariteten til CES (0% av bruken i banksektoren i Russland) - en indikator som perfekt har vist seg i mange utenlandske selskaper, er forvirrende.

Fordeler med CES

CES-indikatoren (Customer Effort Score) har en rekke fordeler som kan gjøre det til et uunnværlig hjelpemiddel for å forbedre kvaliteten på kundeservicen.

For det første tillater det en omfattende vurdering av nivået på tjenesten som tilbys: ikke bare arbeidet til en bestemt ansatt / kontaktsenteroperatør, men også effektiviteten til IT-systemer, nettsider, varsler osv. Mange selskaper, når de mottar en negativ vurdering av CES-indikatoren, ber også klienten om å spesifisere problemet.

For det andre er denne vurderingen, inkludert i motivasjonssystemet for de ansatte, i stand til å vurdere deres bidrag til tjenesten, servicenivået og den endelige indikatoren for kundelojalitet. Dette øker personalets personlige interesse for å forbedre kvaliteten på kundeservice.

For det tredje, i tillegg til den velkjente "salgstrakten" innen markedsføring, er det også dens analoge innen tjenestefeltet. Jo mer tid og krefter klienten bruker på å samhandle med selskapet, jo større er sannsynligheten for at han vil få en negativ opplevelse / inntrykk eller til og med nekte videre samhandling. Det er lett å unngå dette: vurder CES → reduser antall barrierer på kundens vei → kunden blir mer lojal → kjøper oftere / oftere, anbefaler til kolleger / venner.

Dermed tvinger CES selskapet til å ikke tenke på salgsnivået (som avhenger av lojalitetsnivået, som måles av selskapet), men om klienten og hans mest verdifulle ressurs - tid. Hvis et selskap bruker CES, er dette en god indikator på kunde- og servicefokus.

Og det siste. Ifølge kundekontaktrådets forskning, hvis en kundes problem løses ved den første kontakten, kan lojalitetsnivået hans øke opp til 75%, mens hver påfølgende interaksjon om samme problem reduserer denne indikatoren med ~ 40%.

Hvordan samle inn data

Forbedring av CSAT-, NPS- og CES-indikatorer er bare mulig som et resultat av en kontinuerlig syklus med datainnsamling og prosessering: datainnsamling → analyse av problemområder → forbedring av prosesser → motivasjon.

Datainnsamlingen utføres vanligvis enten automatisk ved hjelp av programvareløsninger for et kontaktsenter, eller manuelt, noe som er ganske kostbart, men som lar deg få dype resultater av høy kvalitet om nødvendig.

Automatisk datainnsamling i de fleste kontaktsentre er begrenset til å lage en IVR-meny eller organisere en automatisk avstemning i chatten. men moderne løsninger tilby betydelig flere alternativer. For eksempel kan du raskt opprette og kjøre automatiserte kampanjer for å avstemme brukere på tvers av alle kontaktsenterkanaler: chat, mail, telefoni, mobilapp etc. Det beste alternativet er fleksibel tilpasning samle inn data ved å velge kanaler, kundegrupper, tid, kampanjetid osv.

Spesielt kan en Genesys kundeopplevelsesplattformbasert kontaktsentralleder starte en utgående kampanje ved hjelp av en IVR-meny (Genesys Outbound IVR) for et publikum på 45+, og en push-varslingsundersøkelse via en mobilapp (Genesys Mobile Engagement) for en gruppe. brukere 20-30 år gamle. Målretting av undersøkelsesmetoder gjennom forskjellige kanaler etter gruppe vil tillate deg å få flere resultater, og en enkelt kampanje vil gjøre det enkelt, praktisk og raskt å analysere ved hjelp av enhetlig statistikk fra alle kanaler på plattformen.

Tjenestekvalitetsundersøkelsesordning

Kvaliteten på tjenesten har en betydelig innvirkning på en virksomhets konkurranseevne.

Organiseringen av service av høy kvalitet i aktivitetene til produsenten av varer, spesielt komplisert utstyr, øker som regel selskapets fortjeneste fra salg.

Hovedvanskeligheten med å vurdere kvaliteten på tjenestene er at hovedparametrene ikke kan kvantifiseres (for eksempel kompetanse, gjensidig forståelse, håndfasthet).

J.A. Romanovich bemerker at effektiviteten til serviceavdelingen kan vurderes i henhold til følgende kriterier:

• - nomenklatur og mengde;
• - kvalitet;
• - tid;
• - pris;
• - pålitelighet av tjenestetilbud.

I henhold til kriteriet "rekkevidde og mengde" til en tjeneste, karakteriseres antall avslag fra kjøpere fra et fullført kjøp (tjeneste) i den totale massen av kjøp (tjenester). Kriteriet vurderes ved å sammenligne den relative verdien av selgers kriterium med den gjennomsnittlige markedsindikatoren. For eksempel er den gjennomsnittlige markedsverdien av en tjeneste for å møte forbrukernes etterspørsel 3% av avslag fra volumet på registrert salg, og for en selger 4%. Dette betyr at selgeren trenger å utvikle tiltak for å forbedre kriteriet som vurderes ved å øke kvaliteten på tjenesten og andre faktorer konkurransekamp.

G.A. Reznik mener at ethvert kriterium for hver type tjeneste for analyse og evaluering anbefales å bli delt inn i fem soner:

• 1) mer enn den øvre grensen (for eksempel 3-5% av nivået);
• 2) mindre enn toppnivået;
• 3) er lik den gjennomsnittlige markedsverdien av dette kriteriet;
• 4) mer enn den nedre grensen (mellom markedsgjennomsnittet og den nedre grensen);
• 5) mindre enn nedre grense

Dynamikken til punktene A, B, C og D i fig. 1.2 viser at produsenten tar grep for å forbedre kundeservicen.

Tilsvarende blir analysen og vurderingen av tjenesten utført i henhold til kriteriene:

• - "kvalitet" (hvor mye produktet tilsvarer kvalitetsnivået og oppfyller kravene til enten markedet, eller en standard, eller en kontrakt osv.);
• - "tid" for leveranser eller utførelse av andre tjenester i samsvar med forskrifter eller andre dokumenter;
• - "pris";
• - "pålitelighet av tjenestelevering" (når det gjelder tid, mengde og kvalitet.

Servicekvalitet er nøkkelen til kommersiell suksess. Verdenspraksis har dannet noen regler for organisering av en effektiv tjeneste, essensen av disse reglene er som følger:

Tjenesten må være lovet kjøperen. Teksten som beskriver innholdet i tjenesten som selskapet tilbyr, er obligatorisk kommunisert til kjøpere. For dette utføres en forundersøkelse på hvilket nivå av tjenestekjøpere forventer.

Garantiene for tjenesten og dens kvalitet bør være mer omfattende enn kjøperen forventer. Det vil si at kunden vekker positive følelser, og det er et ønske om å fortsette kontakten med kilden til slike følelser. Enhver, til og med kortsiktig kontakt med kunder, bør utvikle og konsolidere en positiv vurdering av selskapets serviceavdeling.

Servicepersonell bør klart forstå hva slags arbeidskvalitet som forventes av dem. Hver ansatt i tjenesten trenger å utvikle servicestandarder.

Tjenestestandarder forstås som et sett med regler for arbeidet til tjenestekompleks ansatte. Disse reglene er bindende, noe som garanterer høy kvalitet på alt utført arbeid og oppfyller kravene til kjøpere. Servicestandarder er organisasjons-, instruksjons- og metodologiske dokumenter som er utviklet sammen med systemteknikere, servicespesialister og bedriftsøkonomer. Standardene må gjenspeile kravene til mål, organisering, teknologi og levering visse typer servicearbeid som garanterer høy grad av kundetilfredshet.

Disse dokumentene har et flerbruksformål, siden de handler samtidig og som arbeidsbeskrivelse, og som et kontrollvurderingsmateriale, samt en miniopplæring for nybegynnere. Systemet med slike standarder bidrar til å danne grunnlaget for kvalitetsservice.

For å mestre servicestandarder bruker servicemedarbeidere som regel et opplæringssystem og opplæring. Når man mestrer standardene, blir traineene introdusert for situasjonen i bedriften, dets produkter, kunder, og viser de mest rasjonelle metodene for aktivitet. Hoveddelen av opplæringen er viet til å mestre reglene og metodene for å tilby tjenester, evnen til å organisere en gunstig psykologisk klima kommunikasjon mellom arbeidstakerselgeren og den besøkende på servicepunktet. I klasserommet demonteres de i detalj typiske feil og gi anbefalinger om hvordan du kan unngå dem. Klasser kan gjennomføres ved hjelp av forretningsspillmetoden.

For å vurdere kvaliteten på tjenesteansattes arbeid kan servicestandarden for eksempel inneholde følgende indikatorer:

• - dynamikk i salgsvekst i fysiske og monetære termer;
• - å nå målet salgsvolum;
• - sikre det spesifiserte forholdet "volumet på reservedeler til omsetning" osv.

Det er nødvendig å hele tiden overvåke kvaliteten på tjenestepersonellets aktivitet, og deretter på grunnlag av dette utvikle og ta organisatoriske og andre tiltak slik at feilen, som betyr at klientens misnøye ikke gjentar seg.

Serviceavdelingen har som hovedoppgave å jobbe uten "punkteringer". Jo raskere bestillingen går, jo mer sannsynlig er det å gjøre en feil. Derfor er det nødvendig å redusere antall elementer som utgjør tjenestetjenesten (men ikke senke kvaliteten på tjenesten).

Kundetilfredshet er hovedindikatoren for aktiviteten til serviceavdelingen, siden bare kunden kan gi en objektiv vurdering. Dermed er det behov for regelmessig avstemning av kunder og bruk av alle tillatte kommunikasjonskanaler, for å gi kunden rask kontakt med servicearbeidere, uavhengig av deres stilling.

Standarder hjelper til med å vurdere kvaliteten på arbeidet basert på de mest objektive dataene. Hvis standardene er utviklet basert på kundens visjon, kommer den innhentede informasjonen veldig nær kundenes vurdering av foretaket. En slik mekanisme tilbakemelding fokuserer på å ta de riktige beslutningene, er med på å gjøre de mest relevante forbedringene, vurderer konkurransefortrinn.

Innføringen av et system med klientstandarder gir grunnlag for å sikre garantier for tjenestens kvalitet, samtidig som de orienterer seg mot klienter og bidrar til å bestemme garantier i den mest verdifulle, meningsfulle formen.

I tillegg til standardene som er definert i numerisk form (kvantitativ), brukes også tjenestekvalitetsvurderinger basert på en kundeundersøkelse. Slike intervjuer hjelper vanligvis med å vurdere graden av kundetilfredshet, men for å behandle disse subjektive vurderingene, må du fortsatt ha en betinget numerisk skala.

Bedriftens entusiasme for eksperimenter innen ledelsesteknologier må tydelig forstå at standarder er både interne og eksterne, det vil si utviklet fra kundens synspunkt.

Interne standarder for markedsføring er ikke alltid like interessante som eksterne. Ofte motsier interne standarder til og med eksterne, fordi produksjonsinteressene ofte kommer i konflikt med markedsinteressene. F. Kotler gir et eksempel på følgende standardskjema for telekommunikasjonsgiganten AT&T (tabell 1.1).

Tabell 1.1 Standardskjema for telekommunikasjonsgiganten AT&T

Hovedformålet med et slikt standardsystem er å vurdere kvaliteten på arbeidet. Viktigst, det representerer "kundebehov". Og bare ett øyeblikk i denne ordningen bestemmer den interne, industrielle opprinnelsen. I det aktuelle systemet er alt bygget fra inndelingen av generell kvalitet i kvaliteten på forretningsprosesser. Som et resultat ble det oppnådd en ordning med standarder som gjengir nivået på kundetilfredshet og fungerer som en indikator for bonuser eller bøter for individuelle divisjoner i selskapet (produksjonsmetode).

V. Belobzhetskiy bemerker at det for tiden er utviklet og brukt mange metoder for å vurdere kvaliteten på tjenesten. De vanligste og samtidig forskjellige fra hverandre er:

• - metode for kritiske tilfeller;
• - SERQUAL-metoden;
• - SERVPERF-metoden;
• - metode INDSERV;
• - Kano-metode k

Metoden med kritisk sak innebærer empirisk forskning tilfeller av interaksjon mellom forbruker og tjenestepresentant.

Metoden “kritiske tilfeller” refererer til en kvalitativ metode og er innsamling av data uten en formalisert tilnærming til å trekke konklusjoner fra dem.

Kriteriene for gjensidig kontakt av "kritiske tilfeller" er følgende indikatorer:

• - tilstedeværelsen av samhandling mellom forbrukeren og tjenestemedarbeideren;
• - sakenes betydning fra forbrukerens synspunkt;
• - det faktum at gjensidig kontakt er en egen episode av tjenesten;
• - fakta om samhandling må foreskrives i detalj innenfor rammen av spørsmålene som må stilles til forbrukeren.

Den største ulempen med den praktiske anvendelsen av den aktuelle metoden er behovet for en langsiktig innsamling og analyse av informasjon om kritiske tilfeller fra forbrukeren, som inneholder deres beskrivelse og vurdering.

Etter undersøkelsen blir det gitt en vurdering, hvis formål er å bestemme kontaktpunktet for servicepersonellet med forbrukerne. I dette tilfellet er vurderingen som regel "tilfredsstillende" eller "utilfredsstillende". Analyseresultater fungerer som en kilde for aksept ledelsesbeslutning, hvis formål er å forbedre tjenestekvaliteten og bygge et motivasjonssystem for servicepersonell.

SERVQUAL-metoden forutsetter en divergensmodell. Avvik forstås som forskjeller i oppfatningen av hovedelementene i tjenesteleveringsprosessen av forskjellige deltakere eller av de samme deltakerne, men på forskjellige tidspunkter.

Lavok Christopher fremhever følgende avvik:

• - Kunnskapshullet. Skillet mellom produsentens forventninger til forbrukeren og de faktiske behovene.
• - Gapet i standarder. Forskjellen mellom forbrukernes oppfatning og produsentens kvalitetsstandarder.
• - Servicetilbudsgapet. Forskjellen mellom etablerte servicestandarder og produsentens faktiske produktivitet.
• - Gapet i intern kommunikasjon.

• - Gapet i persepsjon. Forskjeller mellom nivået på tjenestene som faktisk leveres og hvordan forbrukerne oppfatter nivået på tjenestene som mottas.
• - Et gap i tolkning. Forskjeller mellom faktiske produsentens løfter i prosessen markedskommunikasjon og hva forbrukeren får av disse løftene.
• - Servicegap. Forskjeller mellom forbrukernes forventninger og den faktiske mottatte tjenesten.

Metoden er basert på en forbrukerundersøkelse, der respondentene angir karakteren av flere karakteristikker av tjenesten, systematisert av hoveddimensjonene til tjenesten.

Denne metoden bruker et sett med 5 tjenestedimensjoner:

• 1. Tillit - kunnskapen og høfligheten til servicepersonellet, evnen til å inspirere tillit.
• 2. Empati - omsorg, oppmerksomhet fra tjenestepersonellet til hver enkelt forbruker.
• 3. Pålitelighet - muligheten til å levere den lovede tjenesten pålitelig og i tide.
• 4. Respons - ønsket om å hjelpe klienten og tilby rask og kvalitetsservice.
• 5. Tangibilitet - utseendet til utstyr, personell osv. når du yter tjenestetjenester.

For å oppsummere resultatene av metoden brukes en trippel vurdering, der vurderingen av forbrukernes forventninger er delt inn i en vurdering av minimumsnivået på tjenestekvaliteten og en vurdering av ønsket nivå på tjenestekvaliteten. Ved å bruke de foreslåtte forventningsnivåene, tillater SEVQUAL-modellen oss å vurdere ikke bare nivået av "service excellence", men også nivået av "servicetilstrekk".

Basert på innhentede data beregnes de vanlige og vektede indeksene for fremragende service og tilstrekkelig service.

For indikatoren for ordinære indekser er summen av alle forskjeller mellom de tilsvarende estimatene av servicenivået gitt av forbrukeren funnet:

• - for å finne MSS-kvalitetsindeksen, må du finne forskjellen mellom ønsket servicekvalitet og nivået på din egen visjon om servicekvalitet;
• - MSA-kvalitetsindeksen er forskjellen mellom minimumsnivå kvalitet på tjenesten og nivået på vår egen visjon om kvalitet på tjenesten.

Vektet indeks beregnes ut fra de tildelte vektene, som er betydningen av tjenestemålingene som er angitt av respondentene i den tilsvarende delen av spørreskjemaet.

J. Cronin og S. Taylor, basert på SERVQUAL-metoden, utviklet SERVPERF-metoden, som betyr “tjenestelevering”. Denne metoden unngår en negativ innvirkning på påliteligheten til dataene.

Som i SERVQUAL-metoden er det mulig å beregne både den vanlige integrerte kvalitetsindikatoren (indeksen) og den vektede, dersom vilkåret for å inkludere rangeringen av forbrukere av tjenesteattributter i rekkefølge av betydning i undersøkelsen er oppfylt.

Bruken av SERVQUAL- og SERVPERF-metoder gjør det mulig for oss å ta hovedsakelig hensyn til den individuelle oppfatningen av tjenestekvaliteten for bedriftssektoren, men disse metodene er ikke helt akseptable.

For å løse dette problemet utviklet S. Gounaris INDSERV-metoden, som betyr "industriell tjeneste".

Metoden som vurderes er basert på to tilnærminger til studiet av tjenestekvaliteten som forbrukeren oppfatter:

• - analyse av den aksepterte kvaliteten på tjenesten som en endelig og uavhengig indikator - det betyr å få en direkte vurdering av den opplevde kvaliteten fra forbrukeren ved hjelp av en undersøkelse;
• - analyse av den aksepterte kvaliteten på tjenesten som en flernivåindikator.

Den vurderte metoden ligner på SERVQUAL-metoden, det vil si at den dannes på grunnlag av en forbrukerundersøkelse, men samtidig inneholder den andre egenskaper ved tjenestens kvalitet, nemlig:

• - potensiell kvalitet;
• - stiv kvalitet på prosessen;
• - myk kvalitet på prosessen;
• - endelig kvalitet.

Tjenestekvalitetsindikatorer for INDSERV-metoden er gitt i vedlegg 1.

Kanos metode er også opprettet på grunnlag av en undersøkelse, men samtidig er ikke et sett med indikatorer for tjenestekvaliteten forhåndsbestemt, indikatorene utvikles i løpet av selve undersøkelsen.

Kano foreslo å dele alle egenskapene til tjenesten i seks kategorier:

• 1. attraktiv (A);
• 2. obligatorisk (M);
• 3.linjær (O);
• 4. likegyldig (jeg);
• 5 omvendt (R);
• 6. kontroversiell (Q).

Når du utvikler et spørreskjema, er det nødvendig å bestemme egenskapene til et produkt, et produkt, som serviceavdelingen ønsker å motta informasjon fra forbrukeren om.

For hver av dem trekkes det opp et par spørsmål der motsatte synspunkter formuleres. For å gjøre dette, bruk en Likert-skala med fem intervaller fra "Helt misliker" til "Helt liker", og respondentene vurderer hvert par spørsmål.

Etter å ha mottatt vurderingene fra respondentene, brukes en spesiell vurderingstabell (tabell 1.2) for å bestemme hvilken kategori forbrukeren tildeler denne eller den egenskapen til produktet.

Tabell 1.2 Kano-målkort

For å vurdere verdien av tjenestekarakteristikkene, bør følgende rekkefølge av kategorier brukes (i synkende rekkefølge med hensyn til graden av innvirkning på tjenesten): M\u003e O\u003e A\u003e 1.

De viktigste konklusjonene som vil bli gjort på grunnlag av analysen vil gjøre det mulig å bestemme hovedpunktene for anvendelse av innsatsen i forholdet til forbrukeren, som til slutt vil gi størst resultat fra tjenesten.

Dermed kan vi konkludere med at en velformet tjeneste som følger med produktet gjennom hele sin livssyklus hos forbruker, sørger for langsiktig forbruk og ytelse. Tjenesten lar forbrukeren velge det beste alternativet for kjøp og drift av produktet på en rimelig måte en viss periodediktert av forbrukernes interesser.

På konkurranse marked tjenesten fungerer som et delsystem markedsføringsaktiviteter bedrift og tilbyr en rekke tjenester knyttet til salg og drift av produsentens varer. Servicetjenester er viktigere i prosessen med å velge et produkt, jo mer komplisert er design og måte å fungere på. For teknisk komplekse produkter for industriell bruk kan service være en av de avgjørende beslutningene for produktets egenskaper.

Etter hvert som konkurransen skjerpes, leverer mange produsenter tjenester.

Et viktig poeng i tjenestetilbudet er innføring av kundestandarder, som er en kraftig og effektiv måte å optimalisere forbindelsen mellom virksomheten og markedet. De vanligste metodene for å vurdere kvaliteten på tjenesten og samtidig avvike fra hverandre er: metoden for kritiske saker; SERQUAL metode; SERVPERF-metoden; INDSERV-metoden; Kanos metode.

På den teoretiske siden kan følgende konklusjoner trekkes:

Kundeservice for et produkt er et sett med arbeider utført av tjenestetjenesten til en produksjonsorganisasjon for å sikre juridisk beskyttelse og samfunnsøkonomisk tilfredshet for kjøperen som et resultat av bruk av det kjøpte produktet. Produsenter av varer og tjenester må sørge for levering av tjenester knyttet til driften, som tjenestene tildeles for, hvis verdi og kvaliteten på leveransen har største verdi for forbrukere. Serviceavdelingen i selskapet tilbyr pre-sales og after-sales tjenester.

20. september 2013

Forretningsbeslutninger bør tas på resultatbasis, og KPI-er bør føre til handling.

Ytelsesindikatorer (KPI) kan kalles en slags milepæl på veien til suksess innen online handel. Overvåking av KPI-er vil hjelpe e-handelsentreprenører med å spore fremgang mot deres mål for salg, markedsføring og kundeservice.

En KPI er et lett målbart tall eller datapunkt som brukes til å måle ytelse mot et mål. For eksempel kan et slikt mål for noen nettforhandlere være å øke trafikken med 50% det neste året. For dette formålet kan ytelsesindikatorer være antall daglige besøk eller trafikkilder ( kontekstuell annonsering, søkemotoroptimalisering eller displayannonser, YouTube-videoer).

For noen formål kan det være mange ytelsesberegninger - noen ganger for mange - slik at de ofte reduseres til to eller tre viktige datapunkter. KPI-er er verdiene som mest nøyaktig og tydelig indikerer om en virksomhet beveger seg mot et gitt mål.

Vi setter mål og definerer KPI-er

Å definere KPI begynner med å tydelig sette mål og forstå hvilke områder av virksomheten som påvirker dem. Selvfølgelig kan ytelsesberegninger være og bør være forskjellige for hvert mål og formål med en nettbutikk, det være seg å øke salget, forbedre markedsføringen eller forbedre kundeservicen.

Her er et par eksempler på mål og relaterte KPIer:

• MÅL 1- øke salget med 10% i neste kvartal. KPI inkluderer daglig salg, konverteringsfrekvens, nettstedstrafikk.
• MÅL 2- økning i konvertering med 2% neste år. KPI inkluderer konverteringsfrekvens, avvisningsfrekvens for handlekurven, relaterte fraktkostnadstrender, konkurrentprisutvikling.
• MÅL 3- øke nettstedstrafikken med 20% det neste året. KPI inkluderer trafikk, trafikkilder, CTR-er for annonser, sosiale lenker, fluktfrekvens.
• MÅL 4- å redusere antall kundeanrop med halvparten på 6 måneder. KPI inkluderer klassifisering av samtaler etter tjeneste, identifisering av nettsider besøkt umiddelbart før samtalen, hendelser som fører til samtalen.

Det er lett å se at det er mange ytelsesindikatorer, og verdien deres er direkte relatert til måling av fremgang mot målet. I det fjerde eksemplet er det fornuftig å overvåke hvilke sider potensielle kunder besøker før de foretar en supportanrop, da det hjelper med å identifisere områder med forvirring som vil redusere antall kundeanrop etter eliminering, men for eksempel nr. 3 er denne KPI nesten ubrukelig.

Ideen om at KPI-er skal være basert på et målbart mål, gjør at vi kan markere et sett med generelle ytelsesindikatorer for e-handelsfeltet. Vi presenterer 32 viktige ytelsesindikatorer i e-handel. Selv om virksomheten selvfølgelig ikke er begrenset til dem bare.

32 sentrale ytelsesindikatorer

• Nøkkelindikatorer for salg:
• Timesalg, daglig, månedlig, kvartalsvis og årlig salg.
• Gjennomsnittlig ordrestørrelse / gjennomsnittlig sjekk (noen ganger referert til som gjennomsnittlig markedskurv).
• Gjennomsnittlig inntekt per besøk.
• Konverteringsfrekvens.
• Andel forlatte vogner.
• Sammenlign bestillinger fra nye kunder med salg til eksisterende kunder.
• Kostnaden for solgte varer.
• Forholdet mellom den totale tilgjengelige markedsstørrelsen og segmentet okkupert av forhandleren.
• Produktaffinitet (hvilke produkter som bestilles sammen).
• Produktforhold (hvilke produkter blir sett sekvensielt).
• Lagernivåer.
• Konkurrentpriser.

Viktige indikatorer for markedsføringsytelse:

• Nettstedstrafikk.
• Andel gjentatte besøkende.
• Tid brukt på nettstedet.
• Antall sider vist per besøk.
• Trafikkilde.
• Tidsanalyse (når besøkende ankommer på dagtid).
• Antall abonnenter på adresselisten.
• Abonnenter på tekstmeldinger.
• Antall igangsatte chat-økter.
• Antall abonnenter i sosiale nettverk.
• Betalt trafikkvolum.
• Bedriftens bloggtrafikk.
• Antall og kvalitet på produktanmeldelser.
• CTR-beregninger for merkevare- eller displayannonser.
• Resultatindikatorer for tilknyttede programmer.

Viktige ytelsesindikatorer for kundeservice:

• Antall e-poster fra kunder.
• Antall kundeanrop.
• Antall chatsamtaler med klienter.
• Gjennomsnittlig tid til å løse et problem.
• Klassifisering av spørsmål.

Etter å ha satt deg mål og definert KPI, bør overvåking av disse beregningene bli din daglige rutine. Og viktigst av alt, forretningsbeslutninger bør tas på grunnlag av effektivitet, og du bør bli ledet av KPI når du utfører visse handlinger.

Evaluering av effektiviteten til kundeservice og bestemmelse av reserver for økning er en presserende oppgave for alle typer og klasser av virksomheter, uavhengig av eierskap og sosial orientering. Det er direkte knyttet til resultatene kommersielle aktiviteter og målene med næringen å gi befolkningen mat.

Serviceeffektivitetsindikatorer i offentlig servering er klassifisert i to sammenhengende og gjensidig avhengige grupper:

Kostnadseffektiv service;

Sosial effekt for befolkningen som bruker tjenestene i bransjen.

Analyse av den første gruppen av indikatorer gjør det mulig å fastslå innflytelsen av ulike tjenesteindikatorer på de økonomiske resultatene av bedriften: detaljomsetning, produktomsetning egen produksjon, distribusjonskostnader og fortjeneste.

Den sosiale effekten av tjenesten kommer til uttrykk i reduksjonen av forbrukernes tid brukt på tjenestene catering, forbedre servicekulturen, skape bekvemmelighet for forbrukerne når de velger og mottar ferdige kulinariske produkter, observerer estetiske og sanitære krav i selskapets haller, forbedrer arbeidsforholdene til bedriftens personell.

Organisering av salg og forbruk av offentlige cateringprodukter er forbundet med kostnader, som har en verdiform og fungerer som kostnadene ved å organisere tjenester (distribusjonskostnader). Hoved produksjonsmidler (bygninger og utstyr), materiell og teknisk utstyr og servicepersonell. Omfanget av deres bruk for forskjellige typer og klassene av cateringvirksomheter er ikke de samme. For bedrifter av hovedtypen (restauranter, kafeer, kantiner, snackbarer) er andelen av kostnadene høyest, og blant dem i luksusbedrifter, den høyeste og den første (differensiert). Dette skyldes først og fremst behovet for kostnader for høyere vedlikehold.

Indikatorene for effektivitet av tjenesten påvirkes av viktige faktorer som den rasjonelle bruken av materialet og den tekniske basen, varigheten av et måltid av en forbruker, omsetningen til et sted i arbeidstiden, formene og metodene for service osv.

Tjenesteeffektivitet bør bestemmes ved å sammenligne normative og faktiske indikatorer, og i mangel av normative indikatorer, sammenligne de faktiske indikatorene til forskjellige virksomheter av samme type og klasse.

Faktiske data om bruk av gulvplass og måltider, samt antall forbrukere i bedriften kan fås gjennom observasjon og måling.

For å vurdere resultatene av foretaket brukes gjensidig avhengige indikatorer: økonomiske (omsetning, distribusjonskostnader, fortjeneste osv.) Og tekniske og teknologiske (graden av medvirkning til det materielle og tekniske grunnlaget).

Effektiviteten av bruken av materialet og den tekniske basen i organiseringen av tjenesten er forbundet med gjennomstrømningen av hallene, som avhenger av det totale antallet sitteplasser, varigheten av måltider fra en forbruker og driftstiden til bedriften. Denne indikatoren tillater, med tanke på strømmen av besøkende, å regulere utgivelsen av retter etter salgstid og å bestemme effektiviteten ved bruk av hallområdet.

Antall seter i hallen avhenger av området og arealnormen per sete og bestemmes av formelen:

hvor P er antall seter i hallen;

S er området av hallen, m 2;

W - arealenorm per sted, m 2.

Arealprisen per sted avhenger av type og klasse av bedriften, metoden for å betjene forbrukerne, dimensjonene på de installerte møblene og metodene for arrangementet. Den omtrentlige normen for området per sted for kantiner som arbeider etter selvbetjeningsmetoden er (m 2) 1,8; snackbarer, buffeer - 1.6; selvbetjeningskafé - 1.6, med servitørstjeneste - 1.4; restauranter - 1.8.

Varigheten av et måltid av en forbruker:

I kantinen, kafeer ved hjelp av selvbetjeningsmetoden - 20-30 minutter;

I de samme bedriftene som bruker metoden for servering gjennom servitører - 30-40 minutter;

I buffeer, snackbarer - 20 minutter;

På restauranter på dagtid - 40-60 minutter, om kvelden - 120-150 minutter.

Åpningstider for forskjellige typer og klasser av virksomheter fastsettes avhengig av betinget betjent, produksjonsbehov og forbrukernes etterspørsel.

Anslått antall forbrukere som en bedrift kan betjene bestemmes ved hjelp av omsetningsforholdet på ett sted:

hvor N er antall mennesker som spiser;

Р - antall seter i hallen;

K ca - omsetningsforhold sete per dag.

De omtrentlige verdiene av seteomsetningshastighetene per dag, avhengig av virksomhetstypene, er som følger:

Kantiner: offentlig - 11; diett selvbetjening - 10,7, med servitører - 8; kantiner på arbeidsstedet av en lukket type - 6-8, med offentlig inngang - 9,7; kantiner på studiestedet med fritt valg av retter - 11, med måltider etter abonnement -10, i salene for lærerpersonalet - 7;

Kafé: generell type med selvbetjening - 15, med servitører - 9; spesialisert selvbetjening - 16, med servitører - 7; konfekt - 20;

Restauranter: offentlige - 5.5, om ettermiddagen arbeider med en redusert meny - 7; på hotell - 6.5, om dagen, men med redusert meny - 7.5;

Snackbarer: selvbetjening - 20, med servitører-11;

Buffet (i et eget rom) - 30.

Når man analyserer effektiviteten til tjenesteformer, skilles bedrifter med servitør og selvbetjening ut.

Servitør av servitører er forbundet med involvering av et betydelig antall servicepersonell, og derfor med en betydelig andel av lønnskostnadene.

Arbeidsproduktiviteten til servitører, bartendere, bartendere i bedrifter som ligner på type og kapasitet øker med en økning i handelsvolumet. Men en økning i andelen hjemmelagde produkter, som er mer arbeidskrevende i implementering og organisering av forbruket, reduserer produksjonen av servitører.

Effektiviteten i servitørarbeidet er positivt påvirket av forbedringen av organisasjonen av tjenesten: innføring av en brigadeform av tjeneste, organiseringen av komplekse typer måltider (ekspressmåltider), mekaniseringen av operasjonene for levering av ferdige produkter til spisestuen.

I tillegg avhenger arbeidsproduktiviteten av planløsningen. butikkareal og arbeidsplassorganisasjon. Med en økning i avstanden fra dispenseren til hallen, reduseres produksjonen, antall seter som tildeles en servitør.

Effektiviteten av selvbetjening avhenger i stor grad av en differensiert tilnærming til valget av betalingsformer hos bedrifter med en annen karakter av produksjonsprosessen og virksomhetens kapasitet.

Produktiviteten til ansatte avhenger av organisasjonen av distribusjonsarbeidsplasser, bruk av spesialutstyr, verktøy, inventar, utvalg av retter og tidspunktet for utgivelsen av en rett.

Den intensive utviklingen av offentlig servering av alle eierformer skaper nok høy konkurranse... Derfor, for å tjene penger på kommersielle aktiviteter, forbedrer cateringvirksomheter kundeservice, streber etter å oppfylle deres behov for mat og rekreasjon i tide. Den sosiale effektiviteten til tjenester er assosiert med ulike faktorer, inkludert tiden brukt på tjenestene til offentlige serveringssteder. Mengden og strukturen på forbrukernes tidsutgifter avhenger av nivået på serviceorganisasjonen, serveringsstedet og servicemetodene som brukes i det.

Bestem den sosiale effektiviteten til serveringsbedrifter som er beregnet på mat og til mat og rekreasjon, og differensier dem etter typer og klasser, og ved å sammenligne bestemme effektiviteten til kundeservice ved hjelp av bestemte former og tjenester.