Som er så lojal mot kundene som mulig. Viktige måter å øke kundelojaliteten på

​En måte å øke lojaliteten på

For å øke påliteligheten, lojaliteten, lojaliteten, sympatien til de ansatte for organisasjonen, er det nødvendig å utvikle ulike organisatoriske tiltak som vil øke nivået på lojaliteten til de ansatte til det nødvendige. Inkluder disse aktivitetene i det generelle programmet for organisasjonens personalutvikling.

Typer av arrangementer

Å utvikle og øke lojalitetsnivået, utvikle aktiviteter som vil: skape en arbeidsatmosfære med en respektfull og oppmerksom holdning til ansatte; implementere organisatorisk rettferdighet i organisasjonen; å innprente de ansatte en følelse av stolthet over å jobbe i organisasjonen med disse kollegene. Det er også viktig å utvikle aktiviteter som vil øke lojaliteten til de ansatte i valg, tilpasning; opplæring, vurdering, motivasjon, rotasjon, oppsigelse, og på andre områder av personalledelse.

Respekt og oppmerksomhet til ansatte

Det er mulig å øke lojalitetsnivået bare under forutsetning av respektfull og oppmerksom holdning til ansatte både fra ledelsens side og fra personalet. Fra dette er det nødvendig å begynne å utvikle aktiviteter for utvikling av lojalitet.

Det er viktig å feire de ansattes suksesser i materielle og ikke-materielle former, gratulere dem med bursdagen, familiefeiringen, ta vare på komforten på arbeidsplassen, gi obligatoriske (og om mulig utover obligatoriske) sanitærstandarder, overholde arbeidsbeskyttelsesstandardene, hør på forespørsler og anbefalinger for å forbedre forholdene arbeidskraft, livs- og helseforsikring osv.

Den direkte veilederens oppriktige interesse for arbeidstakeren som individ har ofte en veldig sterk motivasjonseffekt, noe som øker medarbeidernes lojalitet til organisasjonen som helhet. Det er viktig å formidle ideen om at han er viktig og at organisasjonen bryr seg om den til den ansatte. For å gjøre dette er det nødvendig å rette oppmerksomhet mot dette faktum fra de nærmeste veilederne for ansatte, om nødvendig, trene dem i verktøyene for å motivere personell.

Organisatorisk rettferdighet

Jo flere ansatte vurderer rettferdigheten i organisasjonsbeslutninger, jo mer tror de at organisasjonen bryr seg om dem, jo \u200b\u200bmer identifiserer de seg med den, viser større involvering i prosessen og jo mer er de stolte av den.

Denne oppførselen til ledelsen gjør ansatte mer tillit, respekt og tilknytning til ham, og setter også ansatte opp for en mer positiv holdning til kolleger med lik status, noe som forbedrer det generelle psykologiske klimaet i teamet.

Ledelsen av organisasjonen i sine daglige saker, når de tar beslutninger, må observere nøytralitet, velvilje og gi underordnede muligheten til å bevare sitt omdømme i enhver situasjon. Det er denne oppførselen som ansatte anser som bevis på at lederen har nøyaktig informasjon om hva som skjer, forstår behovene til underordnede, er høflig og respekterer teamet sitt, og dette øker igjen lojaliteten til ham og organisasjonen som helhet.

Det er også viktig at ansatte føler at de får betalt rettferdig for sitt arbeid. Dette begrepet rettferdighet av betaling er mest beskrevet av teorien om rettferdighet.

Fremme en følelse av stolthet

En følelse av stolthet i organisasjonen er med på å bygge og bygge lojalitet. Denne følelsen oppstår selvfølgelig på grunnlag av forståelsen av at organisasjonen ikke bare er en avansert, velkjent, sterk konkurrent, tar en ledende posisjon i markedet osv., Men også tar vare på personalet, miljøet, er engasjert i veldedighetsarbeid og deltar i sosiale prosjekter. omfanget av aktivitetene går utover målet om å tjene mer penger.

Også mindre store faktorer forårsaker ofte stolthet i teamet: høye lønninger, en sterk sosial pakke, implementerte avanserte innovative ideer, livslang ansettelse, historien om organisasjonens fall og vekst, etc.

Spesialdesignede interne og eksterne PR-selskaper bidrar til å skape en følelse av stolthet. Samtidig er det nødvendig å ta hensyn til det faktum at hvis det ikke er noen reelle prestasjoner og store gjerninger bak PR-selskaper, så vil de gi opphav til mistillit og respektløshet for ledelsen i teamet, noe som vil redusere nivået på personalets lojalitet.

Lojalitet i utvalg

Selv på scenen for søk og evaluering av kandidater, velg og ansett bare de som, i tillegg til de obligatoriske faglige kravene, deler selskapets verdier i denne organisasjonen, var lojale mot den tidligere arbeidsgiveren.

Det er mulig å finne slike kandidater hvis organisasjonen har definert de grunnleggende organisasjonsverdiene, en utviklet bedriftskultur, dens regler og normer er tydelig definert og beskrevet i organisasjonens reguleringsdokument. Basert på dette dokumentet er det nødvendig å utvikle spørsmål for evaluering av kandidater og sette dem inn i intervjuplanen, kandidatspørreskjemaet, spørreskjemaet og andre dokumenter som hjelper til med å evaluere kandidatene.

• hvordan var forholdet i tidligere jobber?
• var det behagelig for deg å jobbe i tidligere organisasjoner, hvorfor?
• hva var viktig og positivt for deg i menneskelige forhold i tidligere jobber og hva var uakseptabelt?
• hva synes du om det ideelle forholdet mellom ansatte i organisasjonen?
• hva skal, etter din mening, være forholdet mellom den ansatte og organisasjonen?
• bør det være gjensidige forpliktelser mellom den ansatte og organisasjonen, hva er disse forpliktelsene?

Under intervjuet, sjekk om kandidaten viser tegn på illojalitet. Forsøk å unngå å ansette ansatte som ikke er i stand til å dele selskapets regler og forskrifter.

Lojalitet i tilpasning

Fremhev prosessen med å ombordføre ansatte i en egen HR-ledelsesenhet, som krever spesiell oppmerksomhet fra HR-spesialister og direkte ledere av nykommere. Utvikle en forskrift om tilpasning av organisasjonens personell, om mulig, utvikle et mentorsystem.

Hvis de gjennomfører et introduksjonskurs under tilpasningen i organisasjonen, må du inkludere en egen blokk med organisasjonens bedriftsverdier i programmet. Fortell de ansatte historien om organisasjonens utvikling og vekst, dens oppdrag, medarbeidernes suksesshistorier, osv. Forsøk å innpode stolthet hos nykommere i organisasjonen helt fra begynnelsen av sitt arbeid med den.

Lojalitet i trening

Hvis en ansatt ser at ledelsen planlegger sin profesjonelle utvikling og karriereutvikling, vil han være mer lojal mot organisasjonen.

I denne forbindelse er det nødvendig å utvikle en strategi for utvikling av organisasjonen din, individuelle grupper, avdelinger, divisjoner. Utarbeide en generell opplæringsplan for personell, utvikle en individuell utviklingsplan for de mest verdifulle ansatte.

Lojalitet i evaluering

Personalevaluering er ofte en prosedyre som, hvis den er dårlig forberedt, kan skade lojaliteten til personalet. Hvis ansatte ikke har klar informasjon om målene for vurderingen, ikke forstår konsekvensene av den, ikke er kjent med vurderingsprosedyren og ikke stoler på vurdererne, vil denne hendelsen bare forårsake negativitet og frykt, og disse følelsene påvirker alltid den generelle holdningen til organisasjonen og ledelsen.

Når det gjelder en vurdering, er det først og fremst viktig å følge prinsippet om "ikke gjør noe vondt", det vil si å sette et mål - å opprettholde samme lojalitetsnivå, ikke å redusere det etter fullført vurderingsprosedyre. I denne forbindelse er det nødvendig å ta hovedoppmerksomheten fra arrangørene av vurderingen til det forberedende informasjonsarbeidet for å redusere stress og misnøye hos ansatte.

Først etter fullført alt forarbeid kan du tenke på tiltak for å øke lojalitetsnivået. For eksempel, gjennomfør et ettervurderingsmøte med ansatte, gi dem positive tilbakemeldinger av høy kvalitet, og snakk om videre handlinger fra ledelsen i forhold til ansatte. Vurderingen kan også øke lojaliteten hvis organisasjonen etter ferdigstillelse reviderer godtgjørelses- og insentivsystemet og innfører nye rettferdige forbedringer osv.

Lojalitet og tilfredshet

Sjekk medarbeidernes tilfredshet med jobbene sine og identifiser deres umiddelbare behov. Ansattes lojalitet er nesten alltid høy når han er fornøyd:

• lønn (han anser det som rettferdig) og sosiale fordeler;
• ledelse (hans oppførsel, verdier, holdning til seg selv osv.);
• arbeidsforhold;
• intensitet, innhold og ytelse av arbeidet;
• karriere og personlig utvikling;
• relasjoner i teamet;
• mengden og kvaliteten på informasjon om organisasjonens mål og utviklingsplaner;
• tilbakemeldinger fra ledelse og team m.m.

Systemet med materielle og ikke-materielle insentiver for personell er utformet for å øke medarbeidertilfredsheten i organisasjonen.

Lojalitet og bedriftskultur

Gjennomføre regelmessige bedriftsarrangementer som tar sikte på å forene teamet og fremme bedriftsverdier, regler og normer for atferd i det. Disse begivenhetene inkluderer både seriøse teambuilding-arrangementer - trening, teambuilding, fokusgrupper og idédugnad, og uformell kommunikasjon, for eksempel på bedriftsfester, under felles fritid. Du kan også organisere alle slags konkurranser og konkurranser.

Hvert firma har to måter å beholde kunder på. Den første er å forhindre at de går over til konkurrenter, noe som noen ganger tar form av monopolisering. I dagens marked er denne tilnærmingen uakseptabel. Heldigvis er det et anstendig alternativ: å øke kundelojaliteten ved å maksimere kundetilfredsheten.

Hva er et lojalitetsprogram?

Lojalitet refererer til den positive holdningen til kunder mot et bestemt selskap, og ønsket om å bruke tilbudet på nytt. For å skape og opprettholde denne holdningen blant kundene, utvikles lojalitetsprogrammer.

Lojalitetsprogrammet inkluderer et sett med arrangementer som planlegges og kombineres på en slik måte at de tilfredsstiller målgruppens behov så mye som mulig, for å oppmuntre kundene til langsiktig samarbeid, for å minimere kundetap og for å øke volumet av solgte varer (tjenester).

Lojalitetsprogrammer er mest representert i bransjer som er preget av høye varekostnader, eller en betydelig markering: i butikker, flyselskaper, leveringstjenester, etc. Imidlertid kan lignende programmer implementeres i mange andre markedssegmenter.

Hva ligger i hjertet av et lojalitetsprogram?

Hovedmotivet som ligger til grunn for et lojalitetsprogram er å gi kunden åpenbare fordeler for ham. For motivasjon kan både håndgripelige og immaterielle fordeler gis. I motsetning til hva mange gründere tror, \u200b\u200bønsker ikke kunder produkter eller tjenester. De må gjette sitt behov, bli underholdt eller løse noen problemer.

Ved beregning av kostnadene for å tiltrekke seg en kunde glemmer forretningsmenn ofte å ta hensyn til kjøpene som gjøres av vanlige kunder. Samtidig er en vanlig kunde i stand til å få inn mer inntekt enn flere uformelle. Dermed er hovedmålet med å implementere et lojalitetsprogram å redusere kostnadene ved å tiltrekke seg nye kunder og skape en stabil etterspørsel basert på en permanent kundebase.

Hva er mest brukt for å beholde kunder?

De vanligste verktøyene for lojalitetsprogrammer for russiske selskaper er rabatter, e-post og universelle spesialtilbud for et bredt publikum. Alle disse metodene er ineffektive av forskjellige grunner.

Kunder elsker rabatter, men dette verktøyet hjelper ikke alltid med å vinne dem. Betydelige rabatter (30-50% og mer) er effektive. Hvis det ikke er noen måte å redusere prisen så mye, er det bedre å ikke bruke dette verktøyet.

Universelle tilbud viser seg ofte å være uinteressante for absolutt flertall av kundene. Hvis du ikke studerer publikums behov og ikke tilbyr det de trenger for øyeblikket, vil det ikke være noen effekt fra kampanjer og spesialtilbud.

Først og fremst må du studere publikum. Dette vil gi det eneste riktige svaret på spørsmålet om hvordan du kan øke kundelojaliteten. Deretter må du avgjøre om et lojalitetsprogram kreves for øyeblikket eller ikke. For å gjøre dette er det nødvendig å vurdere effekten det kan gi. Å utvikle et program basert bare på ønske er ikke verdt det.

Når en beslutning er tatt, er det nødvendig å tenke gjennom fordelene som kan gis til kundene og få mest mulig ut av det. Deretter bør det bestemmes hvordan disse fordelene skal leveres. Du bør ikke ta på deg noe som er vanskelig å implementere på dette stadiet. Til slutt velges spesifikke verktøy og metoder for å øke kundelojaliteten.

Hva bør du være spesielt oppmerksom på?

Det er fem trinn i utviklingen av et lojalitetsprogram som krever en spesielt forsiktig tilnærming:

1. Setter målet for programmet.
2. Fremhever nøkkelfaktoren for å nå målet.
3. Bestemme om egnetheten til programmet.
4. Valg av verktøy.
5. Evaluering av effektiviteten av programmet.

Målsetting

Målet med et program kan være å tiltrekke seg nye kunder, beholde eksisterende kunder eller unngå å miste kundekrets på grunn av konkurransesvindel. Det er nødvendig å velge bare ett prioritetsmål, da vil sannsynligheten for at den blir oppnådd mye høyere.

Fremhever nøkkelfaktoren

Det kan bare være en nøkkelfaktor. Det avhenger av virksomhetens natur og det rådende markedsmiljøet. For å identifisere denne faktoren riktig, må du undersøke verdiene og prioriteringene til hovedkundene dine. Hvorfor kommer de tilbake for å handle - på grunn av deres spesielle behandling, takket være spesielle tjenester, i jakten på gunstige priser eller av en annen grunn? Dette spørsmålet må besvares ærlig, fordi suksessen til programmet avhenger av det. Det er absolutt ineffektivt å stole på en eller annen faktor, basert på erfaringene fra andre selskaper, fordi hver virksomhet er unik.

Bestemmelse av hensiktsmessighet

Et uhensiktsmessig designet program kan ikke bare ikke gi de ønskede fordelene, men også ødelegge bedriftseiere. Effektivitet kan ikke bestemmes nøyaktig på forhånd, men for å øke sjansene for suksess må du sørge for at:

• de estimerte fordelene ved å implementere programmet overstiger kostnadene;
• selskapet har evnen til å oppfylle forpliktelsene som kundene har pålagt i henhold til programmet.

Verktøyvalg

Avhengig av virksomhetens art kan følgende brukes som verktøy for å øke kundelojaliteten:

• faste rabatter;
• kumulative rabattprogrammer;
• premium servicevilkår;
• konkurranser og konkurranser med gaver;
• tilgang til begrensede ressurser;
• klientens deltakelse i overskuddet;
• etablering av klubber og lokalsamfunn.

Effektivitetsmerke

Et effektivt lojalitetsprogram er kunder som elsker. Du kan få deres mening ved å samle anmeldelser, tiltrekke mystery shoppere, etc.

Temaet om å øke kundelojaliteten er bekymringsfullt for mange forretningsmenn. For alle som er interessert i dette nummeret, tilbyr vi en artikkel av John Fraser-Robinson, som inneholder nyttige tips og interessante tanker om hvordan du skal erobre og øke kundelojaliteten.

Deltakere i det moderne forretningsområdet legger stor vekt på å bygge relasjoner med kunder. Hele markedsførings-, salgs- og servicesektoren setter målet om å øke kundelojaliteten først. Det er ikke rart at dette er områdene som gjør kundelojalitet så viktig. Men ikke glem at kundenes engasjement og tillit vil gi suksess til hele virksomheten, selskapet som helhet. Derfor bør alle ansatte, uten unntak, bekymre seg for denne indikatoren.

I den moderne næringslivet erstattes en metode for å øke konkurranseevnen med en annen, og ofte passerer slike motetrender sporløst, både for selskapet og for entreprenørmarkedet som helhet (for eksempel filosofien om total kvalitetsstyring - TQM). Men en slik indikator som kundelojalitet er et mål på stabilitet og pålitelighet. Erfaringen har vist at jakten på sluttbrukertilfredshet ikke førte til de forventede resultatene, det skapte bare unødvendig bryderi for kjøperen i form av et stort antall spørreskjemaer å fylle ut, og politikken rettet mot å skape kundelojalitet har stått tidstesten.

I virkeligheten ser det ut som å være altfor besatt av kundetilfredshet å prøve å måle vanntemperaturen med lillefingeren før du hopper i bassenget. Kundelojalitet og kundetilfredshet er av en annen karakter. Når det gjelder lojalitet, mener vi handlingene til kundene, ikke deres muntlige vurdering av et bestemt produkt. For eksempel, hvis en kunde kjøper det samme produktet gjentatte ganger, er dette en spesifikk handling som gjør det mulig å snakke om lojalitet.

Hvilke faktorer kan påvirke kundelojalitet?

Først og fremst påvirkes kundelojalitet av:

Hver av indikatorene ovenfor spiller en viktig rolle i dannelsen av et lojalitetssystem. Lojalitetsstyringsstrategi designet med tanke på logikk og følelser. Hva betyr det? For eksempel kan kostnadene for et produkt og dets kvalitet logisk begrunnes. Og slike faktorer som servicekvaliteten og holdningen til klienten til selskapet ligger strengt i det følelsesmessige planet. For å effektivt håndtere lojalitet, må markedsførere balansere bruken av logikk og kundefølelser, ettersom de påvirker hverandre gjensidig. Å oppnå et høyt nivå av følelsesbaserte forretningselementer vil tillate deg å fokusere all din energi på å bygge relasjoner med kunder.

Kombinasjonen av disse faktorene utgjør et integrert system, men for et klarere bilde, må du vurdere hver av dem separat.

Prisen på produktet

Forretningsmenn legger ofte for mye vekt på pris. Dette er absolutt en viktig faktor, men ikke overdriv det i å prøve å påvirke kundens prioriteringer med pris. For dette bruker selskaper en lojalitetsstyringsstrategi for å minimere innvirkningen av pris på kundens holdninger. Når du tjener kundens tillit, vil ikke prisen lenger være den avgjørende faktoren for ham når du velger ditt spesielle produkt, kjøperen vil sette pris på produktet eller tjenestene dine. Dette betyr ikke at prisen ikke kan brukes til å påvirke lojaliteten; det er bare at når man setter prisen, skal man ikke glemme fordelene og utsiktene med selskapets videre utvikling.

Produktkvalitet

En kunde vil ikke kjøpe produktet på nytt hvis det ikke oppfyller det deklarerte kvalitetsnivået. For eksempel, hvis en enhet går i stykker før utløpsdatoen, vil dette ikke bare påvirke klientens holdning til et bestemt produkt, men også hans holdning til produsenten som helhet. Handlinger som tar sikte på å øke kundelojaliteten vil bli kronet med suksess når produktene som tilbys oppfyller eller til og med overgår forbrukernes forventninger.

Overholdelse av leveringsbetingelser

Overholdelse av leveringsbetingelsene handler ikke bare om å levere varene til den angitte adressen. Levering er en måte å bygge bedriftens omdømme og identitet på, det er den typen løfte du ga kunden. Det er en betydelig forskjell mellom tilbud og teknisk distribusjon. Distribusjon av varer er en kjede av logisk meningsfulle operasjoner som skjer på et stadium langt fra den endelige forbrukeren, det vil si at det er prosessen med å distribuere materialstrømmen mellom forskjellige grossistkjøpere.

Når det gjelder levering betyr det direkte, uavbrutt kontakt med kunden. Politikken som tar sikte på å øke kundelojaliteten forutsetter uavbrutt drift av kommunikasjonskanalen med forbrukeren og viljen til å svare på hans forespørsel når som helst på dagen.

Tjenestekvalitet

Erfaringen viser at kundesentriske virksomheter legger særlig vekt på service. Det er med vanskeligheter store selskaper og eierandeler lykkes, hvis "treghet" og ufrivillige bånd ofte gjør det vanskelig å levere til forbrukeren. Det samme kan ikke sies om representanter for småbedrifter, som har større handlefrihet på dette området, siden de ikke er tynget av forskjellige "protokoller" og tradisjonelle strukturer. For eksempel vil det ikke være vanskelig for et lite selskap å tilfredsstille et ikke-standard, uvanlig ønske fra en klient, siden det er gratis og dynamisk i sine beslutninger og handlinger.

Ovennevnte betyr ikke at store selskaper ikke har muligheten til å bli så kundesentriske som mulig. De trenger bare mer innsats og tid for dette: skape en kompetent ledelseskultur, ordne personalavdelingen ordentlig, endre organisasjonsstrukturen, etc. Store selskaper må være mer mobile og mer energiske for å øke kundelojaliteten.

Kundestilling

Ethvert selskap ønsker å få anerkjennelse og respekt for sine kunder. Og det spiller ingen rolle hva slags klienter vi snakker om: individuelle forbrukere eller andre organisasjoner. Lojalitetsstyringsmetoder er uansett de samme. For at klienten skal prioritere i din favør, gi hver ansatt sin egen kundebase, så det blir lettere for dem å bygge tillit med dem. Den ansatte vil være i stand til å identifisere de individuelle behovene til hver klient, noe som vil ha en gunstig effekt på hans lojalitet til selskapet.

Så for å påvirke kundelojalitet og tjene deres respekt, oppmerksomhet og tillit, må du systematisk og flittig arbeide med de fem indikatorene nevnt ovenfor. Bare en integrert tilnærming til måter å øke kundelojaliteten vil føre til det tiltenkte målet. Ikke glem behovet for å kombinere erfaring basert på logikk (spørsmål om pris, produktkvalitet, levering) med erfaring basert på kundens følelser (service, subjektiv holdning til klienten).

På spørsmålet om følelser. Hvordan har en klient det når han har å gjøre med firmaet ditt, hvordan føler han det? Svaret på dette spørsmålet bør være bekymringsfullt for ethvert selskap. Det emosjonelle aspektet skal ikke ignoreres. Mange metoder for å bygge kundelojalitet er ineffektive bare fordi de ikke tar hensyn til faktorer som er basert på følelser og følelser.

Hvordan måler du lojalitet?

Her er noen spørsmål som kan besvares for å måle kundelojaliteten din:

Hvordan føler kundene seg om selskapet? - indikator for kundetilfredshet;
Hvor lenge siden ble det siste kjøpet gjort? - en indikator for relevansen av et produkt eller en tjeneste;
Hvor ofte gjøres kjøp? - en indikator på hvor regelmessig klienten bruker tjenestene dine;
Hvor lenge har personen (eller organisasjonen) vært din klient? - indikator på varigheten av forholdet til klienten;
Hvor mye bruker kundene? - indikator på verdi i monetære termer;
Hvilke anmeldelser gir forbrukerne om deg? - vil tillate deg å vurdere råd og forslag fra dine kunder;
Hvor mye av kostnadene "etterlater" kundene sine firmaer og konkurrentene? - indikator på andelen i klientens utgifter.

Hvorfor trenger du å vite hvilken del av kostnadene kundene "legger igjen" i bedriften din? Det er nødvendig å analysere kostnadene til kundene dine for produktene dine for å bygge den riktige markedsføringspolitikken og vurdere nivået på kundelojalitet. Kunden er lojal og forpliktet til din bedrift så lenge andelen av produktene dine i kostnadene er 70-80%, når dette tallet er under 50%, vil kunden enkelt akseptere tilbudet fra dine konkurrenter. Denne indikatoren krever nøyaktighet, ikke grove estimater. Dette spørsmålet kan stilles direkte til klienten, og basert på nøyaktige data, bygg en strategi for videre utvikling.

Et annet viktig spørsmål hver forretningsmann bør stille seg selv er: er kundene klare til å hjelpe bedriften din? Kundeassistanse ligger først og fremst i deres vilje og vilje til å spre positive eller negative anmeldelser om bedriften din. Ofte vil folk være mer villige til å svare på spørsmålet om deres vilje til å legge igjen en anbefaling, snarere enn spørsmålet om deres ønske om å kjøpe noe annet fra produktet. Denne verdifulle informasjonen vil også bidra til å beregne bevegelsene i dannelsen av et lojalitetssystem.

Utfall:

For å utvikle en effektiv strategi for å øke kundelojaliteten, må du hele tiden studere og analysere deres behov. I tillegg vil studere meninger og anbefalinger fra klienter gi deg mulighet til å forstå selskapets svakheter og styrker, det være seg et selskap eller en liten organisasjon. Følsomhet og interesse i forhold til kunder vil bidra til å tjene deres tillit og respekt. I tillegg bør du ta hensyn til selskapets kostnader for å skaffe seg en ny klient og den reelle verdien av den eksisterende. Denne informasjonen tillater det

Faktorer som påvirker kundelojalitet

For å bygge et effektivt styringssystem for kundelojalitet, utvikle programmer for å øke kundelojalitet, bør man identifisere de viktigste faktorene som påvirker lojalitet. Det er to grupper av faktorer: rasjonell og irrasjonell, som er forskjellige for ulike interaksjonssfærer av selskapets forbrukere.

Figur 1. Faktorer som påvirker kundelojalitet. Author24 - online utveksling av studentoppgaver

Hver av de ovennevnte faktorene spiller en viktig rolle i utformingen av et lojalitetssystem. Virkningen deres varierer avhengig av stadiet hvor selskapets forhold til klienten er. For den positive utviklingen av lojalitet er grunnleggende forhold nødvendige, hvor fraværet tilsidesetter all innsats som er gjort for å øke kundelojaliteten. Dette er uhøfligheten til personalet, manglende evne til å komme gjennom til supporttjenesten og manglende evne til å løse klientens problem, tvetydighet angående bruk eller drift av produktet osv.

Det er tre grader av kundelojalitet:

• tilfredshet;
• hengivenhet;
• samarbeid.

Det skal bemerkes at det utvikles en lojalitetsstyringsstrategi som tar hensyn til logikk og følelser. Flere faktorer som påvirker kundelojalitet kan logisk begrunnes, for eksempel prisen på et produkt. Og faktorer som kvalitet på tjenesten eller holdningen til forbrukeren til selskapet / produktet / merkevaren blir sett på fra et emosjonelt synspunkt.

På grunn av dette må markedsførere balansere bruken av logikk og kundefølelser ettersom de gjensidig påvirker hverandre. Bruken av den emosjonelle komponenten i utviklingen av en forretningsutviklingsstrategi vil tillate deg å lede alle anstrengelser for å bygge relasjoner med kunder. Komplekset av de ovennevnte faktorene er et integrert system, men for et mer nøyaktig bilde, bør hver faktor vurderes separat. Visse indikatorer er viktigere for selskapets virksomhet, andre er mindre viktige.

Merknad 1

Bedrifter som ønsker å bli kundesentriske, tar grep for å øke kundelojaliteten. Dette er tiltak som ikke bare retter seg mot, men også overgår forbrukernes forventninger.

Metoder og verktøy for å øke kundelojaliteten

Forskjellige metoder og verktøy brukes for å øke kundelojaliteten:

1. høyt servicenivå;
2. regelmessige påminnelser om selskapet, dets produkter osv.
3. distribusjon av meldinger om nyankomne og spesialtilbud;
4. tilbud om rabatter;
5. utstedelse av akkumulerende kort;
6. gaver og overraskelser;
7. konkurranser og konkurranser;
8. organisering av en klubb med faste kunder;
9. bursdagshilsen og andre høytider;
10. distribusjon av bedriftsavis eller hefter.

Servicenivå er et av de prioriterte verktøyene for å øke kundelojaliteten. Profesjonell service, et raskt svar på en klage eller en forespørsel gjør at klienten føler seg viktig for organisasjonen. Du kan tilby kundene tilleggstjenester avhengig av detaljene i selskapets aktiviteter. En fornøyd kunde vil anbefale til sine bekjente og venner, og en misfornøyd kunde vil spre negative anmeldelser til et stort antall mennesker.

Fra tid til annen skal klienten bli minnet om selskapets eksistens. Du kan sende SMS eller e-post, subtilt tilby å bruke tjenestene eller kjøpe produkter, inkludert nye varer. Å tiltrekke seg en ny kunde koster et selskap flere ganger mer enn å beholde gamle faste kunder.

Rabatter er et verktøy som tiltrekker seg kunder, men som ikke øker lojaliteten. Bedrifter kan utstede rabattkort med faste rabatter eller akkumulerte rabattkort. Sistnevnte bringer nye kunder til selskapet, siden kortet kan brukes av venner og bekjente av eieren. I de fleste tilfeller binder et slikt kort klienten til selskapet, siden rabatten øker ved hvert nye kjøp.

Gaver og overraskelser ved kjøp er et annet effektivt verktøy for å øke kundelojaliteten. Det kan være en liten og ubetydelig suvenir som vil vekke hyggelige følelser hos kunden og returnere ham til butikken igjen.

Selskapets oppmerksomhet har en gunstig effekt på kundelojaliteten. Gratulerer med dagen og andre høytider er ledsaget av rabatter, gaver eller spesiell service.

Spillmekanikk har fått popularitet i systemet for å øke kundelojalitet eller gamification. Å samle klistremerker for å ende opp med å kjøpe en samling leker, servise eller apparater gratis, eller til en stor rabatt, tvinger forbrukerne til å kjøpe hyppige for visse beløp.

Ytterligere privilegier mottas av kunder som blir med i klubben med vanlige kunder.

Kundelojalitetsprogrammer

Et sett med metoder og verktøy ligger til grunn for utviklingen av kundelojalitetsprogrammer. Målet med et lojalitetsprogram er å oppnå et visst salgsvolum ved å øke antall kunder. Dette er et kortsiktig mål, på lang sikt, strever selskapene for å få et lite antall faste kunder som vil få inn mer overskudd enn et stort antall engangskunder.

Mange selskaper begrenser seg til å utstede et rabatt- eller bonuskort og mener at de har lansert et lojalitetsprogram. Faktisk er et slikt program en hel rekke aktiviteter rettet mot å møte målgruppens behov, oppmuntre det til langsiktig gjensidig fordelaktig samarbeid og øke volumet av salg av varer og tjenester.

Merknad 2

Lojalitetsprogrammer er et mye brukt verktøy for å øke kundelojaliteten i bransjer som har høye produktpriser eller betydelig påslag. Dette er et detaljhandelsnettverk, flyselskaper, finans- og bankorganisasjoner, leveringstjenester osv.

Det er åpne og lukkede kundelojalitetsprogrammer, som har sine egne fordeler. Graden av åpenhet betyr tilgjengeligheten av lojalitetsprogrammet for klienten. Alle kan delta i det åpne lojalitetsprogrammet. For å delta i et lukket lojalitetsprogram, må du oppfylle visse vilkår: kjøp for et visst beløp, fylle ut et spørreskjema etc.

Figur 2. Fordeler med lukkede og åpne kundelojalitetsprogrammer. Author24 - online utveksling av studentoppgaver

Enhver erfaren og adekvat leder vet at kadre er alt. Hvis en ansatt er misfornøyd med prosessene som foregår i selskapet eller mangelen på nødvendige fordeler, kan han si dette høyt eller hate lydløst hele kontoret. Det gjenstår å se hva som er verre. Alle som er misfornøyde med noe høyt, kan lett få sparken. Det er ganske vanskelig å se gjennom den som er stille og forstyrrer.

Men dette er et eksempel når (les hva du skal gjøre i dette tilfellet). Hvis selskapet brygger misnøye med de fleste ansatte, kan vi snakke om manglende lojalitet til de ansatte. Dette indikerer at ledelsen ikke gjør noe for å løse problemet eller gjør noe galt.

Lojalitet forstås som en velvillig, respektfull, korrekt holdning til selskapet og ledelsen, overholdelse av alle etablerte regler og forskrifter, selv i tilfelle intern uenighet med dem. Generelt sett betyr dette engasjementet til de ansatte overfor organisasjonen, godkjenning av dens oppdrag og mål, metoder for implementering.

Det er forskjellige typer lojalitet:

• utvendig: representerer overholdelse av reglene og obligatoriske prosedyrer etablert i selskapet,
• innvendig: det er et dypere forhold som er knyttet til tankene til den ansatte, med sammenfallet mellom hans personlige verdier og verdiene til selskapet.

Naturligvis er det veldig enkelt å øke den eksterne komponenten: du trenger bare å utvikle måter for å kontrollere overholdelse av de etablerte reglene og prosedyrene i selskapet. Den interne saken er ikke så enkel og krever mye innsats og utgifter fra ledelsens side. Det handler om å øke intern lojalitet som vil bli diskutert nedenfor.

Måter å øke personallojaliteten

For dannelsen av intern lojalitet, bør prinsippene i organisasjonen inkludere respekt for mennesker og realiseringen av deres behov. Hvis du forstår hva folk trenger på arbeidsplassen, kan du identifisere følgende punkter:

Kompetent styringssystem med en klar og gjennomsiktig struktur. Ansatte har en følelse av tillit og stabilitet hvis det er en klar avgrensning av ansvarsområder, et tydelig hierarki i teamet og avgrensing av makter. Et annet viktig poeng er muligheten for direkte kontakt med lederen, som danner ansvar for det endelige resultatet og skaper en atmosfære av tillit mellom underordnede og lederen.

Konkurranseevne og prestisjen til virksomheten og selskapet. Enhver person vil være stolt ikke bare av sin egen posisjon, men av sitt arbeid generelt.

Respektfull holdning fra ledelsessiden, vennlige forhold i teamet. Disse funksjonene øker de ansattes lojalitet og øker deres ønske om å vokse og utvikle seg i dette selskapet.

Mulighet til å bli lagt merke til og hørt. Hvis en ansatt er overbevist om at han for sin flid og kvalitetsarbeid vil bli gitt muligheter for karrierevekst eller sitt eget prosjekt, vil lojaliteten til organisasjonen øke kraftig. En positiv vurdering av kvaliteten på arbeidet som ledelsen utfører, vil helt sikkert føre til at en person ikke vil endre seg og miste jobben.

Grei lønn og priser. Hvis en ansatt mottar en lønn som ikke tilsvarer innsatsen og kostnadene som er brukt, vil han betrakte seg som undervurdert, noe som vil føre til en redusert ytelse. Vil bidra til å unngå dette. Tilliten og levering av bonuser fra ledelsen. Dette gjelder hovedsakelig ledende ansatte, høyt kvalifiserte spesialister og underordnede som har jobbet lenge og effektivt på dette stedet. Denne tilliten kan uttrykkes i tilveiebringelsen av en fleksibel arbeidsplan for en ansatt (den såkalte selvledelsen), evnen til selvstendig å ta beslutninger, personlig ansvar for resultatet av et bestemt prosjekt, etc.

Viktig lederens holdning til illojale ansattesamt hans engasjement for organisasjonen (å følge de samme reglene, demonstrere personlig holdning og interesse for arbeidet).

Hvilke verktøy bør du bruke?

De viktigste lojalitetsbyggende verktøyene er:

• kunnskap om alle ansatte i bedriftsoppdraget,
• bedriftsopplæring, opplæring i teambuilding og teambuilding,
• felles arbeid med prosjekter,
• interne aviser, nettmagasin osv.,
• organisering av konkurranser og konkurranser i selskapet,
• hendelser som skaper en følelse av stolthet i selskapet blant de ansatte (sponsing, store verdens-, nasjonale eller bybegivenheter).

For at selskapet skal ha så mange lojale mennesker som mulig, er det nødvendig å vurdere de presserende problemene til hver ansatt. I noen selskaper vil ikke fjerning av nære og fjerne slektninger til arbeidere til Bali ikke øke lojaliteten, mens kompensasjon på 100 rubler for reiser eller lunsj i en annen organisasjon vil gi de ansatte mer glede og følgelig øke deres lojalitet.