Livsverdi av kunder (LTV) i Saas - Beregning gjennom utstrømningsverdien. Livstidsverdien av klienten (kunde levetid verdi)

Vi ble overført ikke forgjeves - her er det sagt om viktige ting for vårt byrå. Derfor spoileren. Det vil være mange fra 5 O'Click: Vår erfaring, vårt oppdrag, våre prinsipper for arbeid og samhandling med kunder. Vi publiserer denne artikkelen ikke bare for kunder: nåtid og fremtid. Vi håper å utveksle erfaring med kolleger. Vi er for et ærlig og åpent marked.

Jeg vil ikke overbevise deg om behovet for å heve CLV (kunde levetid verdi) - den livslang verdien av klienten. Didjital Marketing er full av muligheter for å tiltrekke seg nye kundeemner ved hjelp av ulike tjenester, og opprettholde kundeloyalitet. MEN! Hvis byrået ikke fokuserer på å forbedre CLV, implementerer du ikke fullt ut hele potensialet fullt ut.

Hvorfor er den langsiktige verdien av kundene dine så viktige?

De fleste byråer som arbeider innen digital markedsføring, betaler mye tid for å tiltrekke seg nye kunder. Det krever tid og penger. Og hvis din ny klient Gjør deg en eller to små kjøp - det vil ikke betale dine søkekostnader.

Jo mer en klient vil bruke penger med deg - jo bedre. Åpenbar informasjon som noen ganger er det mulig å gjenta (som kostnadene ved å tiltrekke seg nye kunder er stor artikkel utgifter i budsjettet ditt).

Et stort antall bedrifter mislyktes bare fordi de brukte for mye arbeid for å tiltrekke seg kunder som ikke ga fortjeneste. Og på dette tidspunktet, et forsøk på å selge flere tjenester til en eksisterende klient, er ikke verdt det, praktisk talt ingenting.

I tillegg selg noe til en eksisterende kjøper er enklere enn å involvere en ny. Du har allerede gjort en innsats for å tiltrekke eksisterende kunder, og de (forhåpentligvis) er fornøyd med det fantastiske arbeidet du har gjort for dem. Figurer på din side: i henhold tilCMO rapporterer. Du har 60-70% sjanser til å konvertere en eksisterende klient, og bare 5-20% - konvertere en ny.

Så hvordan å hjelpe kjøpere til å bruke flere og mer penger på produktet ditt? To viktigste ting som det er verdt å fokusere på, er å bygge relasjoner og overbevisning. Disse strategiene i digital markedsføring går ofte hånd i hånd. Her er 6 konkrete ting du kan gjøre for å øke lønnsomheten til eksisterende kunder.

1. Vet i ansiktet av din perfekte kjøper

Først må du sørge for at kundene dine passer for å skape langsiktige relasjoner. Hvis klienten ikke passer til portretten til det ideelle århundre i firmaet, kan du samhandle med det, men disse forholdene vil ikke være ganske interessant for noen fra deg. Men hvis kundens behov og mål sammenfaller med det faktum at byrået ditt er sterkt, har du alle komponentene for langsiktig samarbeid.

Samle teamet ditt hvis du ikke gjorde dette i lang tid. Og diskutere styrker Ditt byrå, typer kunder som du liker å jobbe, og som du effektivt kan tilby tjenester. Gjennomgå og oppdater portretten til det ideelle sentrale asiatiske om nødvendig. Kanskje du må endre markedsføringsstrategier, hvis du for øyeblikket tiltrekker kunder som ikke er helt egnet for deg. Samle forretningsstrategien din, og det vil være lettere for deg å finne de rette kundene.

Del oppfatningen fra styringspartnerne i vårt byrå.

Stanislav USATOY

"Etter min mening, her må du gå sammen med to måter.

1. Løs kundens typer, bevisst "risikabelt" for LTV.

Ifølge opplevelsen av vårt byrå er oppstart oftest problematiske. På presale-scenen prøver de å slå ut alle mulige rabatter, bokstavelig talt imponerer et system med bonuser som er betalt faktisk. Tvunget til å abonnere under KPI fabelaktige prognoser, i snitt med utsikt over byrået (nå er vi smarte og erfarne). Og så får 90% av dem problemer med finansiering allerede i de første seks månedene av arbeidet.

For hvert byrå kan listen varieres, men den må være oversikt. Kunder som velger deg i anbudet for prisen, vil lett dele med deg når du mottar noen spambrev fra kollegaer i verkstedet, med et forslag om gratis revisjon.

Når du arbeider med en liten bedrift, er det alltid en risiko for at klienten hadde de siste pengene (og ofte tatt på kreditt i en bank). I mellomretningen må du konkurrere med klientens ønske om å gjøre alt i huset.

Du kan dele på grunnlag av emnet / nisje der klienten fungerer. Samtidig, klar over risikoen for slike emner. For eksempel kan enkelte finansielle instrumenter være i grå soner (i enkelte land kan være forbudt). Det kan være Cryptocurrency, ICO, binære alternativer.

1. Gå fra din kompetanse.

Vi har erfaring med "vinn-vinn" i enkelte emner - Eiendom, Finans, Medisin. Vi presenterer typen oppgaver og problemer. Vi forstår lønnsomheten for klienten. Og gitt at veksten i byrået er direkte relatert til veksten av kunder - evnen til å stå på beina bør forstås av klienten, så vel som bankene "heve" låntakere.

Jeg er enig med forfatteren av boken om "gresskarmetoden", hvis essensen er å reflate kunden på fortjeneste, legge til flere felt i form av potensiell re-salg, utvikle deg som spesialist / byrå, for å sette muligheter i porteføljen. Også en følelsesmessig faktor er viktig. Velg 5-6 topp. Og alle de andre intelligent og nådeløst kuttet ned, og si farvel.

På en gang brøt vi opp med kunder som betalte lite og deltok ikke i prosessen. Slikt samarbeid tok ikke noe fortjeneste eller tilfredshet med agenturets spesialister. Kanskje derfor kom vi til å posisjonere oss selv som et boutiquebyrå. Heldigvis, nå har vi råd til å velge kunder og ikke lider av det. "

Pavel Katz. , Administrere partner 5 O'Click:

"Sammen med portretten i Sentral-Asia må du sjekke teamet ditt på samme måte. Er du klar til å jobbe med den perfekte klienten? Er det noen moralske eller etiske forskjeller?

I vår praksis møtte vi ansatte som tvang seg til å jobbe med kunder fra uakseptable sfærer. Og det fungerte forferdelig. De led alt, og ansatte og kunder og byrå. Slik at det ikke virker - spør alle, er det noen interne motsetninger? Hva hindrer ham å oppnå resultater.

Kanskje, sammen med avskedigelse av kunder, må avvise og en del av laget. Men til slutt vil alt bli bedre fra det. "

2. Kommuniser raskt og ofte

Så klarte du å finne ideelle kunder - begynn å kommunisere. Finn ut hva slags hjelpe dem er nødvendig. Og hvordan de planlegger å utvikle, både på lang sikt og på kort sikt. Jo bedre du vil forstå at kundene dine vil ha, desto mer effektive kan du deretter overbevise dem om å kjøpe.

Ikke slutte å kommunisere med kunder, selv om akkompagnementsstadiet allerede er avsluttet. Rapporter hver måned Ny informasjon og gjenkjenne om de er fornøyd med arbeidet ditt, om de endret planer for utvikling. Permanent kontakt vil tillate deg: først, å forbli på synspunktet for kunder; For det andre, sakte, men rett, vil den bygge et forhold mellom deg.

Nedenfor er et eksempelmarkedsføring Dashboard. som du kan bruke til å holde kundene oppmerksomme på deres markedsføringskampanjer.

Månedlig markedsføring rapport - flott måte Hold kontakt med kundene

Vi forteller hvordan ting er å gjøre med tilbakemelding Agency Clinent B 5 O'Click.

3. Lag tillit

Slik at kundene forblir hos deg i lang tid, bør de føle at du kjenner sin virksomhet som din. Du kan øke hastigheten på skapelsen stol på relasjoner, understreke ærligheten og åpenheten til dine handlinger.

Tilbring tid til å forklare:

• Dine metoder og årsaker til deres bruk
• Hvorfor tror du tjenestene som tilbys, vil hjelpe kundene dine til å oppnå mål
• Hva bør forventes fra dine tjenester
• Bryte kostnaden for tjenester

Noen selskaper prøver å dra nytte av sine kunder og presentere seg i det beste lyset for å selge unødvendige tjenester (vi skrev om det i artikkelen. ).

Prøv å unngå dette til enhver pris, selv om det betyr at du vil tjene mindre for øyeblikket. Kunder forstår ofte raskt at selskapet bare gjør noe for penger, og omdømmet ditt kan lide hvis folk vil bli misforstått. En økning i den langsiktige kostnaden for kunder er ikke en rask prosess. Så vær tålmodig og sett kundenes behov for første plass.

4. Bestem smerten

Uansett om du jobber med en klient over en enkelt kampanje eller ansett deg for å utvikle seg markeds strategi, Permanent kommunikasjon vil bidra til å finne smertepunkter i kundene.

Det er nødvendig å være oppmerksom på problemene når du vil selge noe til noe eksisterende klient. Derfor må du ikke ignorere disse øyeblikkene. Ta opp dine kundeproblemer umiddelbart, og diskutere hele byrået som om du kan hjelpe. Pass på at forslagene dine ikke bryr seg, er enkle eller svært detaljerte, egnede til klienten. Med andre ord, gjør dem så klare som mulig, slik at klienten ikke kan nekte dine ideer.

Prøv å knytte disse setningene med allerede eksisterende arbeidsom du styres med klienten. Hvis du for eksempel er engasjert i en innholdsstrategi, kan du neppe kunne selge dem endringen av nettstedet, spesielt hvis du tar denne ideen fra taket. Men du kan være interessert i kampanjen din i kontekstuell annonseringsom vil tiltrekke seg mer oppmerksomhet til innholdet deres.

Stanislav USATOY , Administrere partner 5 O'Click:

"Det er viktig å vite hvem vi snakker med klientsiden.

Ofte forstår bedriftseieren alt, og kan ta noen risikoer for seg selv. Men det skjer ofte at byrået direkte kontakter lederen eller direktøren for markedsføring som trenger å bidra til å overbevise ledelsen. Deretter skal byråets oppgave å gi kontakt med alle tallene for presentasjonen.

For eksempel hjelper vi nå en slik markedsførende leder å samle inn data om muligheten for å øke budsjettet for flere geografiske steder der vi har gjort alt nødvendig arbeid. Dataene antyder hvor mye den fremtidige klienten har falt bak konkurrentene, hva er dynamikken i utviklingen i denne nisje.

Pavel Katz. , Administrere partner 5 O'Click:

"Å tilby noen avgjørelser, tenker vi umiddelbart - og hvem vil kunne implementere dem. Vi studerer kapasiteten til klienten, og danner allerede fôret fra denne kunnskapen. For eksempel kan vi skrive teknisk oppgave Andre entreprenører kan også bygge kommunikasjon med dem, kontrollere utførelsen. Eller skriv en oppgave for avdeling, som bare påvirker den ansvarlige medarbeider.

Det er viktig - ikke å tilby at klienten ikke vil kunne gjøre. Og enda viktigere, for ikke å bli skjult av dette, i tilfelle feil. For eksempel har vi dårlige resultater, fordi du må bytte motorbutikkmotor og gjenta designet. Et slikt forslag er ikke raskt implementert. I stedet er det bedre å tilby flere punktbeslutninger som vil forbedre situasjonen, og parallelt, for å gjøre globale endringer. "

5. Ikke insistere

Salg tilleggstjenesterHvem trenger ikke kunder kan undergrave forholdet ditt. Så vær forsiktig. Overdreven utholdenhet vil ikke hjelpe ditt omdømme, uansett hvor vakkert tilbudet ditt er. Hvis klienten føler at du prøver å løse enda mer penger fra det, vil han mest sannsynlig stoppe samarbeidet.

Hva anses overdreven utholdenhet? Her er hva du skal unngå:

• For hyppige forsøk på å selge flere tjenester. Hvis klienten ikke kjøpte forrige måned, er det ikke nødvendig å prøve igjen.
• Ignorere feil. Helt reagerer normalt på klientens bekymringer hvis han tviler. Men du bør ikke plage ham hvis du har klart lov til å forstå at tjenesten ikke er nødvendig.
• Forsøker å bevise tjenestene, til det første kjøpet.
• Forslag til kunden av irrelevante eller ubrukelige tjenester.
• Forslag til tilleggstjenester eller alternativer som tydeligvis ikke er rimelige for klienten.
• Forsøk på å bevise tjenester til kunder som er ulykkelige med kvaliteten på dagens tjeneste.

livstidsverdien av klienten (Kundens levetid verdi, CLV eller ofte CLTV), levetidsverdi (Livstidsverdi, LTV) er prediksjonen av nettoinntekt forbundet med alle fremtidige forhold til klienten. Prediksjonsmodellen kan ha forskjellige nivåer av raffinement og nøyaktighet, varierende fra omtrentlig, heuristisk, til komplekse, ved hjelp av prediktive analyseteknikker.

Kundens livslang verdi kan også beskrives som den monetære kostnaden for forholdet til klienten på grunnlag av de nåværende dimensjonene av synlig fremtid kontantstrømmer Fra forhold til klienten. Kundens livslang verdi er et viktig konsept i den forstand at det stimulerer oversettelsen av fokus for selskaper fra kvartalsinntekt for langsiktige sunne relasjoner med sine kunder. Kundens livslang verdi er en viktig figur, da den er den øvre terskelen for kjøp av nye kunder.

En av de første omtalen av dette begrepet ble gjort i 1988, i boken Database markedsføringsom inneholder detaljerte arbeidseksempler.

hensikt

Formålet med den livslang verdien av klienten (PCC) er å få tilgang til den økonomiske verdien av hver av kundene. Don Peppers og Mars Rogers Attributt følgende sitat: "Noen kunder er like de andre." Verdien av klientens livslang verdi (forskjellen mellom inntekt og utgifter på forholdet til kunden i en viss periode) er at PCC ser i fremtiden. I hovedsak er PCC nyttig når de dannes ledelsesløsningerMen det er veldig vanskelig å avgjøre. Beregningen av PCC innebærer prediksjon av fremtidige aktiviteter.

LTV (livslang verdi av klienten) er totale mengden Alle påståtte inntekter som kan fås fra det i fremtiden: fra kjøp av varer eller tjenester. Denne beregningen er ekstremt viktig for virksomheten, da det tillater deg å ta den riktige beslutningen om å investere i oppkjøpet av nye kunder og oppbevaring.

For eksempel kan livslangt verdien av Hondas hus være lik 6 millioner rubler, siden den lykkelige kjøperen kan skaffe seg flere modeller i lang tid. LTV. permanent kunde Kaffebarer kan være enda høyere enn det første sifferet: alt avhenger av hvor mange kopper kaffe han drikker hver dag og hvor det er akkurat kjøpt. Samtidig kan den livslangte verdien av kunden som kjøpte et hus, ta hensyn til det mulige andre kjøpet i løpet av livet, bare være 500 tusen rubler. I denne saken Et alternativ for profittbyrået vurderes: Til tross for den store verdien av huset, er Kommisjonen bare noen få prosent. Det viser seg at kjøperen til huset kan ha LTV 5-10 ganger mindre enn en permanent besøkende til kaffebaren.

Generelt er LTV-indikatoren et nøkkelpunkt for å forstå hvor mye midler det er verdt å investere i en bestemt gruppe kjøpere og bestemte personer. Det er klart at det totale forbruket for å tiltrekke seg ikke kan være lik eller høyere enn kjøperens livslang verdi, for da er muligheten for all markedsføring som helhet tapt.

LTV beregning formel

Ltv \u003d. midtkontroll Innkjøp * Hvor mange ganger i året vil det være et kjøp * Begrepet for forholdet mellom kjøperen og din bedrift (fra det øyeblikket involverer)

Ta for et eksempel på en profesjonell løper som hele tiden kjøper sko i samme firma:

5 tusen rubler for et par sko * 4 par per år * 8 år \u003d 5000 * 4 * 8 \u003d 160 tusen rubler

LTV Child Moms 8-10 år gammel:

800 rubler for et par sko * 5 par per år * 3 år \u003d 800 * 5 * 3 \u003d 12 tusen rubler

Så, til hvem skal særlig oppmerksomhet være tildelt? Disse eksemplene gjør løsningen åpenbar og hjelp med definisjonen av budsjettet for å bevare den permanente kjøperen.

Hvorfor trenger du å kjenne LTV (livslang verdi av kjøperen) i markedsføring?

Beregningen av LTV er hovedsakelig nødvendig for å ta avgjørelser i markedsavdelingen for samhandling med nye og faste kunder. Men, denne indikatoren Kan bidra til å identifisere følgende punkter:

• Hvor mye du kan bruke på en bestemt kjøper og samtidig forbli i pluss;
• Hvilke produkter eller tjenester er nødvendig av kjøpere med den høyeste indikatoren;
• Hvilke produkter har den høyeste verdien for selskapet;
• Hvilken gruppe kjøpere bør betale mer oppmerksomhet.

Alle disse løsningene sammen er i stand til å øke selskapets fortjeneste betydelig og skape en solid dannelse av permanente profittkunder.

Øk LTV-verdi i selskapet

Ifølge statistikken har sannsynligheten for å kjøpe ombygging allerede kjøpt produkter eller kjøperens tjeneste er ca 60-70%. Samtidig er sannsynligheten for å kjøpe en ny besøkende om lag 5-20% avhengig av næringslivet. Det er åpenbart at det er mye lettere å ta hensyn til og jobbe med den første typen kunder for å øke salget. Men hvilke måter vil bidra til å øke sannsynligheten for å kjøpe? Her er noen tips for å jobbe med faste kunder:

• Vi jobber en enkel og rask evne til å returnere varene. Dette vil gjøre forholdet til kjøperen mer holdbar og sikkert vil gjøre det til konstant;
• Sett leveringstiden på reserven. For eksempel, hvis den estimerte leveringstiden er tildelt i slutten av august, angi datoen den 1. september. Klienten vil være fornøyd hvis han mottar varene 20. august og vil ikke være opprørt hvis produktet kommer i det siste øyeblikket;
• Opprett et system av priser for kjøpere: Det viktigste er at de er hyggelige og oppnåelige;
• Angi probene for å få vanlige kjøpere for nesten gratis;
• Arbeid på din kryss-salgsstrategi. De er i stand til å øke gjennomsnittlig sjekk og total fortjeneste fra klienten;
• Støtte med dem forbindelsen hele tiden: La kjøperne vite hva de husker dem.

Du kan bygge lønnsom virksomhet, med fokus på å tiltrekke og beholde vanlige kjøpere som regelmessig vil få mesteparten av inntektene i fremtiden.

Ingen tviser verdien av kundeloyalitet, men ofte oppstår spørsmålet, hvordan man måler det? Er lojaliteten målt eller er det ideelle som du trenger å streve? Hvis organisasjonen ikke har lansert et lojalitetsprogram, er det mulig å måle noe? Hvordan ikke å drukne i strømmen av informasjon om kundeloyalitet og begynne å måle resultatene av arbeidet ditt?
Følgende viser hovedindikatorene for lojalitet, som kan måles i hver organisasjon.

Kundens levetid Verdi (CLV) - Lifetime Kundeverdi

CLV er en av de grunnleggende indikatorene som gjelder for enhver bedrift. Først av alt, gir han oss til å forstå om det er verdt det å håndtere lojalitet i organisasjonen. Klienten kom, betalt for kjøpet og dro. Er det verdsatt for oss? Hvis vi vurderer CLV, kan vi gi et svar på dette spørsmålet, fordi det kan vise seg at en slik klient gjør kjøp tre ganger i året og forblir hos oss i tre til fem år. Tatt i betraktning fortjenesten som vi mottar fra slike kunder gjennom hele tiden for samspill med dem, og ikke for ett kjøp, vil svaret på behovet for å håndtere lojalitet være "ja!"
CLV er godt egnet for måling av lojalitet, da det tar hensyn til de virkelige indikatorene for samhandling med klienten - hvor mye han kjøper og hvor lenge samarbeidet fortsetter med ham. Ingenting overflødig, bare målbart økonomisk resultat.
Selv om CLV ikke vil gi deg et svar, hvor Loyaded klienten i bedriften din er akkurat nå, men det vil måle suksessen til din innsats for å skape langsiktig lojalitet. Hvis du beregner CLV ikke over klientbase, og på kundesegmenter kan du oppnå enda mer bemerkelsesverdige resultater, varierer kostnadene for lojalitet for ulike kundesegmenter, for å kjenne livslangverdien av kunder fra ulike segmenter, kan du ta avgjørelser om måter å håndtere kundeloyalitet på grunnlag av klare Målbare data, ikke bruke ekstra for å fremme mindre kunder og investere mer i etableringen av langsiktig kundeloyalitet med høy levetid!
For å beregne CLV, kan du bruke flere formler, anbefaler vi at du bruker det enkleste:

Clv \u003d t × c ƒƒ,

hvor T. - Varigheten av samspillet med klienten, C er gjennomsnittskostnaden for kjøp av klienten under samspillet, ƒ - Frekvensen av shopping per tidsenhet.

Gjenta kundesats - Del av gjentatte kjøpere

Mens beregningen av den livslangte verdien av klienten er en utmerket indikator for å spore dynamikken i lojalitetsendring over tid, lar andelen gjentatte kjøpere estimere den nåværende verdien av tilstanden. Andelen av gjentatte kjøpere er andelen kjøpere som gjør deg til kjøp.
Re-kjøp er ennå ikke en lojalitetsindikator som sådan, men studier viser at hvis klienten får deg til å handle tre ganger, øker sannsynligheten for etterfølgende kjøp med 54%!
Andelen av gjentatte kjøpere anses som ganske enkelt:

RCR-indikatoren gjenspeiler gjeldende status for kundeloyalitet til virksomheten din, men i motsetning til indikatoren for livslangverdien av kundene, tillater det ikke å evaluere finansielle resultater Ditt arbeid med lojalitet. Måling og analyse av begge indikatorene, CLV og RCR lar deg få mer nøyaktige data om dine kunders lojalitet.

Hvis de to foregående indikatorene tilhørte objektive data samlet inn fra kontosystemer, måles netto-promotorresultatet (NPS) på grunnlag av kundemonteringer og viser en subjektiv vurdering av klienter av sin interaksjonsopplevelse med selskapet. NPS indikator Det er en av de mest berømte lojalitetsvurderingene, og det kan måles selv om ditt regnskapssystem ikke gir mulighet for å fikse andre kundesultatindikatorer for dette, er det nok å introdusere kundeundersøkelser i selskapet.
NPS-vurdering gir en klientundersøkelse med en enkelt spørsmål "Så langt det er sannsynlig at du vil anbefale oss til vennene dine og kjære?" I hvilke kunder blir bedt om å velge en av estimatene på en ti-punkts skala, hvor 0 er minimumssannsynligheten, er 9 fullstendig tillit.

Kunder som besvarte 8-9, tilhører vi " promotorer", Valgte karakterer 0-5 - til" ikke-promotorer", Og mellom dem forblir" passiv"- fornøyd, men uten entusiasme kunder som begge kan bli" promotorer "og" Ill-wkere "eller å gå til konkurrenter.
NPS-indikator Viser den faktiske statusen til bedriftens kundeloyalitet, fordi Tidligere to indikatorer kan ikke skille ekte lojalitet fra tvungen lojalitet eller lav pris lojalitet.

NPS forskning må inkluderes i general System. Kommunikasjon med klienten, fordi Forskning bare med ett NPS-spørsmål kan gi forvrengt resultater.
Ideelle estimater 100% oppnår nesten umulig. For eksempel hadde Apple i 2013 NPS \u003d 76% - og dette godt resultat Sterk merkevare.

Innløsningsfrekvens (RR) - Vederlagskoeffisient

Denne indikatoren lar deg vurdere hvordan kundene dine er involvert i ditt lojalitetsprogram, forstå sine forhold og nyte fordelene som tilbys av deg. Innløsningsfrekvens måles dersom firmaet ditt allerede har lansert et lojalitetsprogram. I hovedsak er innløsningsgraden andelen av påløpte bonuser som ble brukt til å betale for etterfølgende kjøp.

Hvis deltakerne tjener bonuser, men aldri bruke dem, kan de ikke klassifiseres som lojale, og vårt lojalitetsprogram når ikke mål om slike kunder. Innløsningsfrekvensen under 20% viser at lojalitetsprogrammet fungerer ikke som du vil.

LTV-indikator er en av de viktigste analytiske beregningene i virksomheten. Du kan ta hensyn til antall visninger, besøkende, den tiden de brukte på nettstedet eller gjennomsnittlig sjekk - men den mest balansert metriske i e-handelsområdet er LTV.

I denne artikkelen gir vi noen få enkle måterAntar å øke "livslang verdi" av klienten for selskapet.

Hva er LTV?

LTV (levetidsverdi) er samlet resultat i selskapet mottatt fra en klient for hele tiden samarbeid med ham. Det er også en forenklet versjon av den russiske definisjonen, som kort kjennetegner denne indikatoren, - den livslange kostnaden for klienten. Denne metrikken kalles også kunde levetidsverdi eller CLTV.

LTV er foran andre KPI, siden fokuserer på den langsiktige verdien av klienten og tar ikke hensyn til sesongmessige svingninger eller positive / negative trender. Økningen i LTV medfører direkte veksten i virksomheten, da det påvirker hele innkjøpssyklusen.

Ifølge markedsføringsmetrikker, er muligheten for å selge produktet til en ny klient 5-20%, mens sannsynligheten for salg til den eksisterende klienten kan nå opptil 60-70%. Fokus på å returnere klienter, du konsentrerer deg om en langsiktig strategi som gir bedriften din høyere fortjeneste.

1. Effektiv e-postmelding

For det andre kan du segmenterte kunder, gitt kjøpshistorien, og dermed øke effektiviteten til hvert brev.

Prøv å lage ønsket innhold:

2. Lag så mye interaksjonspunkter som mulig med klienten.

Opprett nye berøringspunkter og invader kundens informasjonsmiljø. Prøv å gi permanent tilstedeværelse på Facebook, Instagram, Vkontakte, Forum og andre kommunikasjonskanaler. Gjennom samspill med kundene dine på en rekke steder og metoder øker du kostnaden for "livet" av denne klienten. Ideen er enkel, men bruken i praksis kan være litt vanskeligere.

• Lag en liste over steder hvor kundene dine bruker tid, både online og offline;
• Utvikle en salgsfremmende eller innholdsmarkedsføring tilstedeværelse på disse stedene;
• Oppfordre kundeinteraksjon med merkevaren din.

Mest. enkelt eksempel Slike en berøringsservice-ikoner sosiale nettverk På nettstedet ditt:

3. Bruk abonnementsmodellen

Ved å snu produktet til abonnementstjenesten, øker du naturligvis LTV-indikatoren. På grunn av det faktum at du endrer betalingssystemet med et engangs kjøp på flere, danner du deg selv et publikum av vanlige kjøpere som skaper en stabil innstrømning av inntekt.

Som et eksempel gir vi en online kosmetikkbutikk, som gir muligheten til å abonnere på den månedlige leveransen av prober:

Birchbox-eksperter overførte abonnementsformat til sin virksomhet og mistet ikke: Selskapet gir ikke bare et overskudd på $ 110 fra abonnenten, men mottar også kunder som forblir med et merke i lang tid, og som følge av dette har en høyere verdi av livssyklusen.

4. Upsell og Cross-Sell

Det er lettere å selge den eksisterende klienten enn å tiltrekke seg en ny kunde. På grunn av ditt produkt til salgs, øker kundens levedyktighet for selskapet. Foreslå tilbehør, forbruksvarer eller service til produktet ditt, du vil ikke bare øke verdien av klienten, men også enda viktigere, tjene sin lojalitet.

Upselling og kryssalg gir mye mer fortjeneste enn du kan få fra salget til nye potensielle kjøpere. Husk at sannsynligheten for å kjøpe fra eksisterende kunder når 60-70%. Du trenger bare å motivere brukere for påfølgende oppkjøp.

5. Kvalitet Kundeservice

Rent arbeid med selskapet på grunn av dårlig kundeservice. Høykvalitets kundeservice er kraftig måte Økt LTV.

I den berømte rapporten fra Harvard Business School fant forskerne at bare en økning på 5 prosent i kundets oppbevaringsindikator fører til økning i fortjenesten med 25-95%! Dermed øker økningen i retensjonshastigheten verdien av kjøperens livssyklus, fordi jo lengre forbrukeren forblir en forretningsklient, desto mer fortjeneste.

Ifølge Help Scout vil Disney Parks besøke 70% av besøkende på nytt. Tro meg, det er ingen magi! Alle styrkenes ansatte i parkenes ansatte er rettet mot gjestene på den besøkende gjennom hele tiden, besøk Disney ikke, smilte. Det viser seg en enkel formel for suksess: fornøyde kunder \u003d vanlige kunder!

Her er noen enkle måter å forbedre kundeservice på:

• Gi prioritetskvalitet, ikke kvantitet;
• Være gjennomgang. Ikke la ubesvarte telefonsamtaler og e-post. Redusere responstiden til minimum mulig;
• Publiser ekspertinnhold;
• Gjør litt mer enn forventet fra deg;
• Vis omsorg for klienten;
• Smil! Smil på telefonen. Smil i bokstavene dine. Bare smil);
• Gi rabatter til lojale kunder;
• Vær tålmodig med misfornøyde kunder. Noen ganger nok lite trinn på din side for å gjøre en negativ kunde i konstant;
• Alltid kommunisere i en positiv nøkkel;
• Ikke avbryt en samtale med en irritert klient.

Å jobbe med kunder er bygging av et forholdssystem. Lojal klientSom du kommuniserer godt, vil du i sin tur behandle deg godt.

konklusjoner

Det er mange artikler og manualer som beskriver metodene for å bekjempe den forlatte kurven, organisasjonen av innholdsstrategien og skape ytterligere verdi av produktet for kundene dine. Men metodene for innflytelse på LTV står svært lite.

Vi formulerte noen enkle måter, takket være at du kan gjøre vanlige kunder i lojale forretningssatellitter.

1. Hold deg alltid i kontakt, skape et vanlig interessant og gunstig nyhetsbrev;
2. Finn nye kontaktpunkter med kundene dine og delta overalt hvor de er;
3. Slå kundene dine i vanlige kjøpere ved å implementere abonnementsmodellen;
4. Ikke glem om presterne!
5. Gjøre kvalitetstjeneste kunder med prioritet av virksomheten din.

Basert på