Кто такие корпоративные клиенты. Искусство продаж корпоративным клиентам

Возросшая конкуренция заставляет дилеров искать новые пути сбыта автомобилей. Одно из наиболее перспективных направлений развития – обращение к корпоративным продажам.�

Корпоративные продажи принципиально отличаются от продаж розничных. Они основываются на гораздо более трудоемких, чем в розничном секторе, методах работы с клиентами, а также подразумевают льготные условия не только реализации автомобилей, но и последующего сервисного обслуживания. Поэтому рентабельность их обычно ниже, чем в рознице, но невысокая прибыльность в идеале компенсируется большими объемами. Мощная отдача по каждому заключенному договору – обязательное условие работы корпоративного отдела, который в противном случае становится обузой для дилера. Добиться же ее невозможно без избирательности при поиске потенциального партнера. Поэтому вопрос о том, кто является корпоративным клиентом, оказывается гораздо более важным, чем может показаться при поверхностном взгляде. И – гораздо менее очевидный. Не случайно, когда подобный вопрос был задан на заседании Клуба руководителей Автобизнеса, дать полный и однозначный ответ на него не смог никто. Участники собрания согласились с тем, что корпоративный клиент должен быть юридическим лицом. Но при этом признали, что далеко не все компании могут претендовать на корпоративные договора.

Андрей Крылов, независимый эксперт: - Если приравнять любое юридическое лицо к корпоративному клиенту – отделы корпоративных продаж просто утонут в потоке покупателей, и вынуждены будут заниматься обычной розницей. Корпоративным должен считаться только крупный клиент.

Договориться о том, с какого количества машин продажи могут считаться достаточно большими, чтобы получить статус корпоративных, участники заседания так и не смогли. Сошлись на том, что многое зависит от обстоятельств: региона, масштабов дилерского центра и т. п. Но даже и крупные компании с большими объемами закупки не всегда целесообразно приравнивать к корпоративным партнерам и наделять их соответствующими льготами.

Мария Гусева, директор по корпоративным продажам легкового транспорта компании «Мерседес-Бенц РУС»: - Нас тревожат перекупщики, которые порой под видом корпоративных клиентов скупают большие партии автомобилей. К сожалению, далеко не все дилеры придают значение этой проблеме и продают машины по корпоративным программам, не задумываясь над характером бизнеса своих клиентов.

В результате дилеры сами создают конкурентные преимущества «серым» продавцам, предлагая им машины с корпоративными скидками.

Вызвал спор среди участников форума вопрос и о том, стоит ли относить к корпоративным продажам те случаи, когда топ-менеджмент или владельцы компаний покупают машины для себя, но по какой-то причине оформляют их на фирму. Резюмирующим оказалось мнение о том, что такие продажи могут идти по корпоративным программам, но лишь в том случае, если фирма активно сотрудничает по ним. В противном случае такие продажи целесообразно пропускать через розницу.

Так или иначе, подходить к отбору каждого клиента надо в индивидуальном порядке, и перед тем, как подписать договор о корпоративном обслуживании или отказаться от него, необходимо тщательно взвесить потенциал партнера.

В целом же всех клиентов корпоративного отдела можно разделить на четыре большие группы, соответствующие масштабам и организационной структуре предприятия –покупателя, работа с каждой из которых имеет свои особенности.

Предприятия малого бизнеса чаще всего ориентируются на автомобили коммерческие и эконом-класса. Модели премиум-сегмента такие фирмы если и приобретают, то в единичном количестве и не для производственных, а скорее частно-представительских целей, в качестве имиджевой составляющей. Поэтому для дилера, специализирующегося на дорогих автомобилях, такие фирмы чаще всего становятся лишь розничными клиентами. Хотя бывают и исключения, когда за счет совладельцев бизнеса, их знакомых и друзей маленькие фирмы обеспечивают вполне приемлемые объемы. Так что при первичном контакте с таким предприятием дилерам имеет смысл тщательно изучить потенциал предполагаемых покупателей и не спешить отказывать им в корпоративных правах. Для тех же, кто работает в недорогих сегментах рынка, особенно для продавцов коммерческой техники, такие предприятия и вовсе могут стать главными клиентами корпоративных отделов. Тем более что работа с ними имеет немало преимуществ. Такие клиенты отличаются относительной доступностью. Нередко они сами выходят на контакт. Поэтому случается, что даже те дилеры, которые не имеют корпоративного отдела, успешно ведут работу с такими партнерами через розничных продавцов. Чаще всего владелец маленькой фирмы сам выбирает технику, что делает процесс взаимодействия с ним быстрым и эффективным. Добавим также, что небольшие предприятия менее требовательны к качеству обслуживания. Для них более значимым оказывается стоимость машин и простота взаимодействия. Они в большей мере ориентируются в своем выборе на устоявшиеся межличностные отношения. Поэтому в ответ на предоставление скидок они готовы закрывать глаза на некоторые недостатки постоянных партнеров. Хотя злоупотреблять доверием клиентов не стоит, все же этот факт упрощает работу с такими фирмами.

Предприятия среднего бизнеса интересны фактически любому дилеру. Автомобили премиум-сегмента приобретаются ими как с представительскими целями для относительно многочисленного топ-менеджмента, так и для решения производственных задач. Машины же более низких классов и вовсе имеют самое широкое применение. Их покупают и для оказания транспортных услуг, и в качестве средства передвижения для низшего руководства и сотрудников, и в качестве хозяйственных и разъездных машин. Поэтому такие компании иной раз способны обеспечить по-настоящему большой объем закупок. Обычно в таких фирмах уже выстраивается административная вертикаль. Однако она еще не столь громоздка и бюрократизирована, как в крупных компаниях. Поэтому вступить в контакт и найти ответственное за покупку и принятие решения лицо бывает не сложно. Впрочем, здесь уже возникает опасность, что в случае, если контакт будет осуществляться не через тех сотрудников, которые заинтересованы в покупке, он может оказаться не результативным.

Основной целевой аудиторией нацеленных на премиум-сегмент дилерских центров становятся крупные частные предприятия. Представляют они определенный интерес и для дилеров, работающих в бизнес и эконом сегментах. Преимущество сотрудничества с такими фирмами очевидно – потенциально они способны обеспечить регулярно высокие продажи. Однако крупные компании – очень непростые и труднодоступные клиенты. За счет сложной административной структуры список лиц, принимающих решение и подписывающих договора в них иногда раздувается до 10 человек и более. Поэтому при первичном контакте с такими гигантами основной и самой непростой задачей дилеров становится определение того сотрудника, который действительно сможет повлиять на закупку автомобилей. Выйти же на руководителей удается далеко не всегда. Да и не факт, что именно генеральный или какой-то другой директор станет заниматься вопросом формирования автопарка. Еще одной сложностью становится то, что сотрудничество с такими компаниями требует серьезного делопроизводства. Необходимо четкое соблюдение протокольных правил и субординации, из-за которых процесс принятие решения оказывается очень длительным. Не упрощает жизнь и то, что требовательность подобных клиентов к партнерам крайне высока. Выиграть конкуренцию и начать работать с ними сможет лишь та компания, которая досконально продумает все детали предстоящего сотрудничества и сможет предложить такие условия продаж и сервиса, которые выделят ее на общем фоне. При этом лояльность крупной фирмы – понятие относительное. Любой сбой или ошибка способны привести к потере клиента. Преодолеть все эти сложности без специального корпоративного отдела и четко выстроенной политики в отношении таких партнеров практически невозможно. Поэтому далеко не все дилеры решаются работать с этой категорией клиентов.

Еще более сложным и еще более выгодным оказывается сотрудничество с государственными структурами. Как правило, ориентируются на них лишь дилеры, работающие в премиум-сегменте. Трудность получения госконтракта, сложное делопроизводство, медленное принятия всех решений, необходимость подчиняться строгим правилам, необычная система расчетов с отсроченными платежами и нестандартная бухгалтерия – все это, скорее всего, потребует сформировать внутри корпоративного отдела специализированное подразделение, укомплектованное опытными и высокооплачиваемыми профессионалами, ориентирующимися на работу именно с госпартнерами. Однако игра стоит свеч. Приобретя государственный контракт, дилерский центр сможет рассчитывать на стабильные высокие продажи и господдержку.

Отметим, что сегодня процесс взаимодействия с госпредприятиями, причем даже с теми, которые раньше проявляли лояльность, усложнился из-за требования к госкомпаниям производить закупки через электронные торги.

Как привлечь и удержать клиентов

Весомой составляющей работы корпоративного отдела становится поиск новых клиентов. Для их привлечения используются все методы активного маркетинга. Так, Мария Гусева рассказывала, что представительство Мерседес, которое берет на себя часть забот по поиску корпоративных клиентов, использует для этих целей информационные и персонализированные рассылки, проводит маркетинговые мероприятия по ознакомлению с новым продуктом, во время которых появляется возможность непосредственного контакта с потенциальными клиентами. На привлечение новых клиентов направлены и различные акции на отдельные модели, опции, услуги и аксессуары, дисконтные программы, лотереи и розыгрыши. При этом Мария отметила, что из всех методов наиболее эффективными становятся те шаги, которые обеспечивают личный контакт с клиентом и позволяют воздействовать на его эмоции.

А вот какие методы предлагают использовать своим дилерам для привлечения корпоративных клиентов в компании «Renault Russia».

1. Постоянно контактировать с потенциальными и уже существующими клиентами, осуществляя визиты к ним, проводя презентации, предлагая им принимать участие в мероприятиях дилера и т. п.
2. нализировать потребности каждого клиента и стараться выставлять предложения, учитывающие его пожелания.
3. аботать с возражениями клиентов, предлагая компромиссные решения.
4. Вовлекать клиентов в проводимую компанией исследовательскую деятельность, тем самым создавая новые точки соприкосновения.
5. Проводить анкетирование клиентов для выявления их потребностей.

Среди прочих используемых для поиска потенциальных клиентов методов хотелось бы от метить такой: неплохой результат приносит отслеживание настроения на рынке. Если начнет проявляться негатив кого-то из крупных компаний по отношению к дилеру-конкуренту (а отследить его можно по высказываниям на форумах, разговорам клиентов, по результатам различных опросов и т. п.) – самое время выходить к таким фирмам со своими предложениями.

Но все эти методы не могут избавить продавцов корпоративного отдела от необходимости «холодных» звонков. Контакты для таких звонков подбираются в результате анализа спроса на рынке и определения списка тех фирм, которые могут быть потенциально заинтересованы в сотрудничестве с дилером. Главная сложность, с которой сталкиваются сотрудники корпоративных отделов при первичном телефонном обзвоне – определение контактного лица. В идеале уже первое предложение должно делаться человеку неслучайному, который хоть как-то может посодействовать в решение вопроса. Попытка же выйти с предложением о покупке через службу ресепшен почти наверняка будет обречена на неудачу. В предприятиях среднего бизнеса проблему часто решает обращение к менеджерам корпоративного парка с дальнейшим выходом на вышестоящее руководство. Еще проще решается вопрос с малыми предприятиями – там обычно бывает достаточно выяснить имя руководителя (такая информация часто присутствует на информационных справочных порталах в Интернете или на сайтах самой компании) и обращаться непосредственно к нему. Но вот при работе с крупными клиентами поиск контактного лица становится едва ли не основным направлением работы менеджеров. Здесь большую роль играют личные знакомства, приобретаемые на различных отраслевых выставках, конференциях и прочих подобных мероприятиях, отслеживать которые – задача сотрудников корпоративного отдела. Полезно бывает использовать материалы СМИ и Интернета: часто в публикациях появляются упоминание тех или иных должностных лиц. Связавшись с ними, опытный менеджер сможет получить у них информацию о том, с кем можно будет вести дальнейшие переговоры.

Любопытный метод решения проблемы озвучил в ходе заседания клуба руководителей автобизнеса Андрей Иванеев, начальник отдела корпоративных продаж компании «Автодом»:

Андрей Иванеев: - Для привлечения крупных корпоративных клиентов часто бывает полезным склонить на свою сторону персонального водителя гендиректора. Я не раз сталкивался с тем, что во всем, касающемся автомобилей, он становится непререкаемым авторитетом для начальника. Его точка зрения окажется отправной и при принятии решения о покупке.

Правда, работникам корпоративного отдела трудно выйти на самого водителя. Потребуется очень серьезная и нестандартная работа менеджеров отдела. Упростить ее может взаимодействие между розничным и корпоративными отделами, а также – внимание к проблеме со стороны сотрудников сервиса. Нередки ситуации, когда водители для устранения каких-то неполадок или на ТО приезжают не к «своим» дилерам. Вот тут-то как раз и появляется почва для контакта.

Вообще, об участии всех работников дилерского центра в корпоративных продажах стоит поговорить особо. При правильной организации процесса их помощь может стать существенным подспорьем в корпоративных продаж. В конце концов каждый автовладелец, приезжающий на ремонт в дилерский центр или покупающий автомобиль для себя, работает в какой-то фирме. И вполне модет стать рупором, возглашающим интересы дилерского центра в тот момент, когда его компания будет решать вопрос о приобретении машин или о ремонте уже имеющихся. Естественно, при условии, что у клиента останутся настолько хорошие воспоминания о дилере, что он вспомнит о нем в решающий момент и не побоится порекомендовать. Добиться этого можно, во-первых, благодаря качественному обслуживания. И – целенаправленной работе персонала. Работе, поддержанной и направленной руководством. Как вариант, механизм взаимодействия продавца с клиентом может – и это должно быть прописано в должностных инструкциях и отработано во время учебы – включать в себя расспрос о месте работы покупателя, наличии в его компании собственного автопарка и моделях используемых в них автомобилях. Такой опрос даст сведения в базу данных корпоративщиков и обеспечит их тем контактным лицом, на доброжелательность которого они смогут рассчитывать при первом, самом сложном, обращении в компанию. Через него можно будет попробовать выйти на того, кто принимает решение. А если продавец или, скажем, мастер цеха сумеет в разговоре убедить человека в преимуществах своей марки и своего центра – вполне возможно, что у дилера появится собственный «агент», который будет лоббировать его интересы перед руководством фирмы. Естественно, для того, чтобы сотрудники дилерского центра вели такую работу, система мотивации должна предусматривать весомые бонусы за привлечение корпоративных клиентов.

Найдя контактное лицо и заинтересовав его своим предложением, корпоративный отдел сталкивается с задачей выставить тому конкурентоспособное коммерческое предложение. Чаще всего дилер уже имеет стандартные наброски такого предложения. Однако довольствоваться только ими нельзя. При составлении конечного документа менеджерам отдела необходимо в максимальной степени учесть пожелания клиента, соотнеся их с возможностями дилера.

Возросшая в настоящее время конкуренция автодилеров и поставщиков запасных частей для автомобилей в смоленском регионе заставляет искать новые пути продаж товаров и услуг.

Одно из наиболее перспективных решений в конкурентной борьбе – это создание отдела корпоративных продаж.

Корпоративный отдел

Корпоративные продажи принципиально отличаются от продаж розничных. Они основываются на гораздо более трудоёмких, чем в рознице, методах работы с клиентами, а также подразумевают всевозможные лояльные условия не только реализации товара, услуг, но и последующего сервисного обслуживания. Корпоративные клиенты имеют определённый ряд эксклюзивных условий и прав сотрудничества. Рентабельность их обычно ниже, чем в рознице, но невысокая прибыльность в отдельных случаях компенсируется большими объёмами. Хорошая отдача по каждому заключённому контракту – обязательное условие работы корпоративного отдела, который в противном случае становится обузой для всей компании. Добиться же её невозможно без избирательности при поиске потенциального партнёра. Поэтому вопрос о том, кто является корпоративным клиентом, оказывается гораздо более важным, чем может показаться на первый взгляд.

Дать полный и однозначный ответ на вопрос: кто является корпоративным клиентом - невозможно, но есть один из основных признаков: корпоративный клиент - это юридическое лицо. Но если же приравнять все юрлица к корпоративным клиентам, отдел просто утонет в потоке покупателей и будет вынужден заниматься розничными продажами. Соответственно появляется второй признак: корпоративный клиент это крупный клиент, являющийся юридическим лицом.
Определиться, с какого объёма продаж клиенты могут считаться большими, чтобы получить статус корпоративных, также невозможно. Многое зависит от обстоятельств: платёжеспособность (клиент может сделать большой объём продаж, но остаться дебеторщиком), место дислокации (Смоленск или дальний регион) и др.
Но даже и крупные компании с большими объёмами закупки товара не всегда целесообразно приравнивать к корпоративным партнёрам и наделять их соответствующими льготами.

В целом же всех клиентов корпоративного отдела можно разделить на четыре большие группы: предприятия малого, среднего, крупного бизнеса и государственные структуры.

Предприятия малого бизнеса

Чаще всего ориентируются на автомобили коммерческие и эконом-класса. Это небольшие компании, имеющие в своём автопарке не более 10 автомобилей, и нацелены они на небольшой объем продаж. Поэтому такие компании чаще всего становятся лишь розничными клиентами. Хотя бывают и исключения, когда за счёт увеличения количества данных компаний они обеспечивают вполне приемлемые объёмы продаж для поставщика товаров и услуг. Так что при первичном контакте с такими компаниями нужно тщательно изучать их потенциал и не спешить отказывать им в корпоративных правах. Такие клиенты отличаются относительной доступностью. Нередко они сами выходят на контакт, так и не дождавшись предложения от компании. Также такие компании и фирмы менее требовательны к качеству обслуживания. Для таких компаний важна цена товара или услуги, поэтому в ответ на предоставление скидок они готовы закрывать глаза на некоторые недостатки.

Предприятия среднего бизнеса

Они интересны фактически любому автодилеру и компании, занимающейся предоставлением товаров и услуг автомобильной тематики в Смоленске. Это частные компании-перевозчики, производственные комбинаты и т.д. В своём арсенале они имеют 2-3 автомобиля премиум-класса. Машины же более низких классов и вовсе имеют самое широкое применение, их покупают и для оказания транспортных услуг, и в качестве средства передвижения для руководителей и сотрудников среднего звена, и в качестве хозяйственных и разъездных машин. Такие компании иной раз способны обеспечить и обеспечивают по-настоящему большой объём закупок, если продажи данным компаниям поставлены на поток. Обычно в таких компаниях уже есть вертикаль власти, есть технический директор, механик или начальник гаража (автопарка). Однако властная вертикаль ещё не столь громоздка и бюрократична, как в крупных компаниях. В каждой из этих компаний есть лицо, принимающее решение (ЛПР) по снабжению или заключению договоров на сервисное обслуживание. Обычно на согласование цен, ассортимента, сроков доставки и отсрочки платежа, определения логистики уходит не так много времени, но если компания уже работает с конкурентом, не так-то просто наладить с ней партнерские отношения и перевести ее в статус «своего» корпоративного клиента. Устоявшиеся партнёрские отношения – основная причина. Вступить в контакт и найти ответственное лицо за принятие решения о закупках бывает сложно. Впрочем, здесь уже возникает опасность, что в случае, если контакт будет осуществляться не через тех сотрудников, которые заинтересованы в покупке, он может оказаться не результативным. Для таких компаний важна не только скидка, но и само отношение сотрудников поставщика к ним.

Крупные частные компании

Данные компании очень интересны всем поставщикам в регионе. Как гласит закон Парето: 20% наших усилий приносят 80% результата. Здесь закон действует напрямую: 20% данных компаний в общем объёме клиентской базы обычно дают 80% всего валового объёма в продажах. Зачастую поставки товара для таких компаний идут сразу с заводов-изготовителей или московских компаний - акул в данном сегменте бизнеса. Преимущество сотрудничества с такими компаниями очевидно – потенциально они способны обеспечить регулярные высокие продажи. Однако крупные компании – очень непростые и труднодоступные клиенты. За счёт сложной административной структуры список лиц, принимающих решение и подписывающих договора, в них иногда раздувается от трёх до 10 человек и более. Поэтому при первичном контакте основной и самой непростой задачей представителя поставщика становится определение того сотрудника, который действительно сможет повлиять на закупку товара, оказания услуг по ремонту. Это может быть и генеральный директор, и личный водитель главного бухгалтера, и просто технический сотрудник отдела. Требовательность подобных клиентов к партнёрам по бизнесу крайне высока. Выиграть конкуренцию и начать работать с ними сможет лишь та компания, которая досконально продумает все детали предстоящего сотрудничества и сможет предложить удобные условия продаж и услуг, которые выделят её на общем фоне всех компаний смоленского региона. При этом лояльности крупной компании к партнёру нет. Любой сбой или ошибка способны привести к потере клиента. Преодолеть все эти сложности без специального корпоративного отдела и чётко выстроенной политики в отношении таких партнеров практически невозможно. Далеко не все автодилеры или сетевики в Смоленской области решаются работать с данной категорией клиентов. Но если уж сработали, доход и увеличение прибыли - очевидны.

Государственные структуры

Ещё более сложным и ещё более выгодным оказывается сотрудничество с государственными структурами. Как правило, им оказывают услуги и осуществляют продажи основные игроки Смоленского региона.

Работа с данными клиентами не так проста, это, в основном, работа на электронных площадках (муниципальных, частных, государственных, единой электронной площадке), отслеживание подачи извещений на них, подготовка аукционной документации, принятие решения о наценке, условиях контракта, проведение мониторинга цен, подача котировочных заявок, медленное принятие всех решений, необходимость подчиняться строгим правилам, необычная система расчётов с отсроченными. Всё вышеперечисленное, скорее всего, потребует сформировать внутри корпоративного отдела специализированное подразделение по работе с госзаказчиками. В данном подразделении должны работать обученные профессионалы своего дела, финансовая и моральная мотивация таких сотрудников со стороны руководителя отдела и руководства компании должна быть на соответствующем уровне, но не каждая компания пойдёт на это. Однако игра стоит свеч. Приобретая государственный контракт, компания может рассчитывать на стабильные высокие продажи в течение определённого промежутка времени.

Привлечение и удержание корпоративных клиентов

Очень большой составляющей работы корпоративного отдела становится поиск новых клиентов. Для их привлечения используются все методы активного маркетинга, информационные и персональные рассылки по e-mail, проведение мероприятий по ознакомлению с новыми услугами, во время которых появляется возможность прямого контакта с потенциальными клиентами. Из всех методов наиболее эффективными становятся те шаги, которые обеспечивают личный контакт с клиентом. Так же необходимо постоянно контактировать с потенциальными и уже существующими клиентами, осуществляя визиты к ним, проводя презентации новых услуг, анализировать потребности каждого клиента и стараться выставлять предложения, учитывающие его пожелания.

Один из способов анализа потребностей и анализа качества исполнения услуг - это проводимое анкетирование по телефону, анкетирование на бумажных носителях на входе. Неплохой результат приносит отслеживание настроения на рынке и смены лиц, принимающих решения компаний, которые работают с конкурентами. Если начнёт проявляться негатив от каких-либо крупных компаний по отношению к конкуренту, а проследить это можно только через личный контакт, самое время выходить к таким фирмам со своими более лояльными и интересными предложениями.

1. Какие клиенты являются корпоративными
2. Какими навыками и качествами должен обладать хороший менеджер по работе с корпоративными клиентами
3. Какие обязанности, права и ответственность несет менеджер по работе с корпоративными клиентами
4. Как менеджеру по работе с корпоративными клиентами привлекать новых партнеров и работать с ними
5. Как найти менеджера по работе с корпоративными клиентами и сколько ему платить

Юридические лица являются корпоративными клиентами, с которыми хотят сотрудничать представители любого бизнеса. Обычно с ними контактирует менеджер по работе с корпоративными клиентами. В статье мы расскажем о том, кто это и в чем заключается его работа.

Кризис - не лучшее время для развития бизнеса, а любая компания для успешного функционирования и процветания нуждается в клиентах.

Корпоративные клиенты - это юридические лица (предприятия, фирмы, организации), приобретающие продукцию компании в больших объемах.

Многие коммерческие организации строят свой бизнес именно на таком сотрудничестве.

Современные словари трактуют слово «корпоративный» как «узкогрупповой, замкнутый пределами корпорации». Таким образом, происходит взаимодействие с определенной группой партнеров. Численность такой группы ограничена, а работа с ней предусматривает использование специальных методов и инструментов.

Главная задача современной компании - это привлечение и удержание корпоративного клиента. Для ее решения реализовываются определенные программы и приемы, вводят в штат сотрудников, в обязанности которых входит привлечение выгодных партнеров и взаимодействие с ними. Такая должность называется менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Эффективность работы с корпоративными клиентами напрямую зависит от умения организовать взаимодействие с крупными партнерами. Обычно на больших предприятиях этим занимается отдел по работе с корпоративными клиентами, который состоит из высокопрофессиональных сотрудников - менеджеров по работе с корпоративными клиентами.

Мы уже говорили, что корпоративные партнеры - это юридические лица, но далеко не все они приобретают товар крупными партиями. Менеджер по работе с корпоративными клиентами взаимодействует с лицами, осуществляющими объемные закупки, поэтому при поиске новых партнеров к ним предъявляются очень высокие требования.

Нередко компании затрудняются ответить на простой вопрос: при каком объеме заказа клиент становится выгодным? Однозначного ответа дать не получится, так как выгода определяется не только объемом заказа, но и целым рядом других показателей, например платежеспособностью заказчика, отдаленностью, внутренней политикой компании-клиента и некоторыми другими.

Существует несколько групп корпоративных клиентов:

Какими навыками и качествами должен обладать менеджер по работе с корпоративными клиентами

На основании результатов психологических наблюдений и опросов была определена следующая типология менеджеров:

1. Меланхолик . Данный тип менеджеров медлителен, его стиль общения отличается бесстрастностью и апатичностью, что постепенно вызывает недовольство клиента и подталкивает к скорейшему завершению переговоров.
2. Эрудит . Менеджеры этого типа вызывают доверие покупателей, так как могут ответить на все их вопросы, проводят массу аналогий и быстро ориентируются в ситуации.
3. Исполнитель . Креативный подход - это не его стихия. Менеджер этого типа будет действовать строго «в соответствии с инструкцией».

Идеальный вариант - это задействовать в работе с корпоративным клиентом все три типа менеджеров, однако такой подход не всегда возможен. Вообще, каждый из вышеназванных типов может быть очень полезен компании, если ему подобрать подходящее направление или сферу деятельности.

Например, если дело касается торговли, то «исполнитель» будет лучшим вариантом, так как всегда будет делать то, что от него требуется. А вот компаниям, занимающимся ремонтом или гарантийным обслуживанием технических товаров, больше подойдет «эрудит».

Менеджер по работе с корпоративными клиентами должен владеть искусством убеждения, иметь соответствующее образование и профессиональные навыки. Ему приходится работать с разными клиентами и к каждому из них надо найти подход. Каким образом менеджер будет убеждать корпоративного клиента, путем воздействия на эмоции или на сознание - это его личное дело. Главное, чтобы он решил поставленную перед ним задачу.

Далеко не всегда клиенты могут четко сформулировать свои желания (порой, они вообще не знают, чего хотят), вот тут и должен проявить свое мастерство менеджер по работе с корпоративными клиентами, чтобы заставить их принять решение, выгодное компании -поставщику товаров/услуг. Консультант должен так построить телефонный разговор, чтобы у абонента не осталось ни капли сомнения, что ему смогут помочь только здесь (и нигде более).

Человек, претендующий на то, чтобы занять должность консультанта или менеджера по работе с корпоративными клиентами, должен иметь специальное образование (среднее или высшее).

Специализация менеджера зависит от сферы деятельности предприятия. Обычно требуется экономическое, юридическое или психологическое высшее образование. Кроме этого, современные компании заботятся о профессиональном развитии своих сотрудников. С этой целью не только направляют работников на специализированные курсы, но и организовывают проведение семинаров и тренингов прямо на территории компании, приглашая соответствующих специалистов. В последнее время наибольшей популярностью пользуется такой вид работы с персоналом, как коучинг.

От современного менеджера требуются знания, касающиеся различных аспектов деятельности компании:

1. Нормативно-правовой базы, регламентирующей ведение предпринимательской деятельности и работу с корпоративными клиентами.
2. Маркетинговой политики компании, специфики управленческой деятельности, направлений исследования рынка.
3. Теоретических основ менеджмента и администрирования, а также особенностей их практического применения.
4. Ассортимента и характеристик продукции компании (менеджер, работающий в сфере услуг, должен знать о них практически все).
5. Порядок осуществления планирования: разработка бизнес-плана, расчеты, составление графиков развития компании, определение путей достижения целей.
6. Правила установления деловых контактов и заключения договоров с клиентами.
7. Специфики делового этикета, соблюдаемого во время ведения переговоров с корпоративными клиентами.
8. Методы работы с информацией различного уровня сложности, порядок ее обработки, инструменты, позволяющие оптимизировать этот процесс.

Продавцы света и тьмы:

Коммуникабельность, эрудированность и красноречие - основные качества, которыми должен обладать менеджер по работе с корпоративными клиентами. При общении с потенциальным клиентом от него требуются следующие умения: слушать, красиво и убедительно говорить. Причем все это должно быть максимально тактично и корректно.

В связи с этим к менеджеру предъявляются следующие требования:

• высокая работоспособность;
• устойчивость к стрессам;
• толерантность;
• умение вести телефонные переговоры;
• умение принимать оперативные решения;
• способность быстро реагировать в нестандартных ситуациях;
• хорошая обучаемость и нацеленность на карьерный рост;
• способность к осуществлению командной деятельности и соблюдению корпоративного духа.

Кроме деловых и профессиональных навыков, от менеджера требуется опрятный представительный внешний облик: деловая форма одежды и, конечно же, обаяние, которое при необходимости можно «пустить в ход», чтобы отстоять интересы компании.

Когда сотруднику можно предложить опцион?

«Опционы даются тем, кто выполняет ключевую роль в компании. Как правило, это проджект-менеджеры или управленцы, которые работают с тобой минимум 2 года и быстро растут.

Опытным путём установлено: доход с опциона, который получает сотрудник, не должен превышать 2-3 его годовые зарплаты. Если меньше — не так интересен вызов, если больше — слишком неадекватный рост, который будет только расхолаживать ваши отношения.

Тех сотрудников, которые напрямую на прибыль не влияют (разработчики, дизайнеры и т. д.) можно мотивировать опционом. Для них не столь важны деньги, сколько признание их заслуг на длительной дистанции. Такие сотрудники ни за что от вас не уйдут — ведь после предложения опциона они получают возможность работать в своём собственном проекте.

Также опцион используют для привлечения сильного специалиста со стороны, когда недостаточно денег, но есть большое будущее и потенциальные прибыли, которые можно пообещать, чтобы привлечь нужного человека.»

Обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами

Для понимания функционального предназначения менеджера надо уточнить, что охватывает такая наука, как менеджмент.

Существует несколько разделов менеджмента:

• управление процессами производства;
• разработка мероприятий, позволяющих повысить эффективность работы предприятия;
• осуществление контроля над экономической и финансовой системой;
• организация социальной составляющей коллектива.

Корпоративный менеджмент должен решать следующие задачи:

1. Организационного характера: создание рычагов управления компанией, функционально значимых и соответствующих нормам и стандартам (решается на этапе создания компании).
2. Стратегического характера: постановка перспективной цели и разработка путей ее достижения. Реализация данной задачи находится в компетенции управленческого состава, поэтому необходимо формировать высокопрофессиональный кадровый состав (решается сразу после регистрации).
3. Тактического характера: решение проблемных вопросов, достижение краткосрочных целей. Данная задача попадает в компетенцию среднего менеджерского состава.
4. Оперативного характера: решение текущих задач предприятия, материально-финансовое обеспечение, выявление и предотвращение ежедневных проблем и вопросов.

Эти задачи решают люди, имеющие профильное образование, знающие принципы функционирования производственных процессов, методику и инструменты продвижения и реализации продукции предприятия, то есть менеджеры . Эти сотрудники занимают руководящие должности различных уровней, на них возложены определенные обязанности и им предоставлены полномочия, позволяющие принимать решения, нацеленные на повышение эффективности работы компании.

Каждый успешный менеджер вправе рассчитывать на дальнейшее продвижение по служебной лестнице и получение руководящей должности.

При выполнении своих обязанностей менеджер по работе с корпоративными клиентами действует на основании должностной инструкции, в которой есть моменты, заслуживающие особого внимания.

Обратите внимание: от того, насколько качественно и своевременно менеджер по работе с корпоративными клиентами будет выполнять свои обязанности, напрямую зависит успешность и будущее компании.

Техника НТКЗЯ - беспрецедентный двигатель бизнес-процессов:

Права и ответственность менеджера по работе с корпоративными клиентами

Как и другие сотрудники компании, менеджер по работе с корпоративными клиентами имеет определенные права, например:

1. Формы и методы работы с корпоративными клиентами он вправе выбирать самостоятельно.
2. По своему усмотрению распоряжаться средствами компании для решения вопросов, входящих в круг его обязанностей.
3. Менять данные в документах и подписывать их.
4. Предоставлять информацию, необходимую для решения производственных вопросов, сотрудникам компании.
5. Требовать от руководителей подразделений и других сотрудников обеспечения условий, позволяющих эффективно выполнять свои обязанности.
6. Заниматься саморазвитием и повышением своей квалификации, посещать семинары, курсы, тренинги и т. д.
7. Вносить предложения, нацеленные на повышение эффективности деятельности компании.
8. Сообщать руководству о недочетах или ошибках в деятельности предприятия, вносить предложения относительно их ликвидации.
9. Требовать от руководителей фирмы создания комфортных и безопасных условий труда, в том числе и для хранения документации.

Менеджер по работе с корпоративными клиентами может привлекаться к уголовной, административной или дисциплинарной ответственности за несоответствующее выполнение своих обязанностей или недопонимание, возникающее в процессе работы. На определение меры наказания влияют размеры причиненного ущерба и наличие/отсутствие злого умысла. Взаимодействие с корпоративными клиентами предусматривает принятие ответственных решений, поэтому возможны случаи неумышленного нанесения вреда.

Менеджер, работающий с корпоративными клиентами, ответственен за следующие процессы:

• информирование клиентов (о товаре, поставках, об изменениях и т. д.);
• соблюдение сроков продвижения и реализации товара;
• несоответствующее взаимодействие с клиентами;
• неразглашение коммерческой тайны компании;
• грамотное оформление базы клиентов, ведение документации и отчетов;
• оформление документов в соответствии с нормативными требованиями;
• неправомерное использование личных документов;
• соблюдение плана реализации продукции;
• принятие решений и их результативность;
• нарушение трудовой дисциплины, сбои производственного процесса, правил и норм трудовой и пожарной безопасности;
• причинение вреда компании и другим участникам производственного процесса, в том числе и государству;
• осуществление деятельности в соответствии с правилами корпоративного этикета и делового общения;
• ненадлежащее выполнение должностных инструкций и производственных обязанностей.

Этапы взаимодействия менеджера с корпоративными клиентами

Потребительские продажи совершенно не похожи на продажи в секторе В2В. Прежде всего, разница заключается в сроках заключения сделки. Если дело касается реализации крупных проектов или продажи производственного оборудования, то для принятия решения требуется определенное время. Если товары бытового потребления приобретаются по принципу «пришел - увидел - купил», то корпоративному клиенту необходимо время на обдумывание и взвешивание всех за и против. Поэтому менеджер по работе с корпоративными клиентами иногда тратит по несколько месяцев, а то и лет на то, чтобы довести сделку до логического завершения. Что делать, когда психологические приемы не срабатывают, а клиента надо удержать?

В менеджменте есть такой термин, как «интерес», который обозначает обращение потенциального клиента за информацией по предстоящей сделке. Поступление такого запроса приравнивается к потенциальной сделке, а проявление «интереса» - это всего лишь сбор сведений о товарах, предназначенных для удовлетворения потребностей клиента (совсем не факт, что покупка совершится). Такой потенциальный клиент еще не уверен, что его задачи могут быть решены ресурсами, имеющимися в распоряжении вашей компании.

Когда в организацию поступает звонок и абонент интересуется стоимостью модели с конкретным артикулом, то это ваш потенциальный клиент (он точно знает, что ему надо, но еще не выбрал, у кого он это купит). Если же абонент сообщает о необходимости решить определенную задачу и спрашивает, что вы можете предложить, - это проявление интереса. Данный человек еще не принял окончательного решения: что и как он будет делать. Предположим, клиент планирует установить видеоконференции. Сделать это можно несколькими способами: при помощи соответствующего программного обеспечения или на основе специализированной платформы. Достоинства и недостатки есть и в том, и в другом варианте решения. Что выберет клиент? Чему отдаст предпочтение?

Таким образом, если вам поступил звонок от потенциального оптового клиента, который еще не включен в базу данных, вам необходимо узнать о нем максимальное количество информации и зафиксировать ее. Вас должны заинтересовать следующие данные: должность и Ф. И. О. абонента, наименование компании, контактные данные абонента и фирмы (телефон, электронный адрес, мессенджер и веб-сервер). Менеджер по работе с корпоративными клиентами не должен устраивать допрос, и нельзя рассчитывать на то, что клиент сразу предоставит полную информацию, но узнать его фамилию и то, какую компанию он представляет, просто необходимо, чтобы иметь возможность продолжить работу с «интересом». Эти сведения позволят провести классификацию организации, определить ее уровень и сферу влияния, чтобы наметить пути решения вопроса.

Как правило, клиенты сами дают электронный адрес, так как на него можно будет отправить дополнительную информацию, а номер телефона можно взять из подписи в почте. Ваша задача - это продолжение общения с потенциальным клиентом до определенного логического завершения (заключение сделки или понимание бесперспективности дальнейшего взаимодействия). Важно фиксировать информацию, которую предоставляет сотрудник компании, например данные о проекте, цели, задачи и пожелания.

При первом контакте главная задача менеджера - назначить встречу в офисе своей компании. В этом случае можно представить себя, так сказать, во всей красе: продемонстрировать возможности свои и предлагаемого оборудования, показать его в действии. В общем, на своей территории намного легче убедить клиента в том, что он делает правильный выбор и никто не сможет лучше вас решить его проблемы. Кроме этого, встречаясь в своем офисе, менеджер по работе с корпоративными клиентами может показать, что есть и другие пути решения вопроса, и сразу же их предложить.

Планируя реализацию крупного проекта, клиенту приходится очень много работать, он находится в постоянном нервном напряжении и поиске оптимальных решений. Поэтому одной из главных задач менеджера является донесение до покупателя информации о способах решения его проблем, которые может предложить компания-поставщик. Сделать это необходимо максимально подробно и понятно, чтобы клиент мог оценить перспективы сотрудничества. Если заказчик увидит, что проведен тщательный анализ его проекта, сделаны определенные расчеты, то ему не остается ничего другого, как принять данное предложение и заключить договор.

Нередко менеджер по работе с корпоративными клиентами хранит информацию о них в местах, доступных только ему, например, в личном ежедневнике. Такой подход к работе - не самый удачный вариант для компании. Согласитесь, все мы - люди, а человек может в какой-либо момент просто не приступить к выполнению своих служебных обязанностей (заболел, уехал, уволился и т. д.). Поэтому все данные о клиентах должны заноситься в общую базу, доступную для других сотрудников компании: руководителей отдела и продавцов. В этом случае другой менеджер всегда сможет «подхватить» текущий проект и продолжить взаимодействие с клиентом. Более того, весь процесс работы над проектом будет виден руководителю, так что продавцу не удастся о ком-то «забыть».

Начиная работать с «интересами» клиентов, менеджер фиксирует все необходимые данные, после чего должна последовать встреча на территории компании для демонстрации продукции. Когда решены все вопросы по проекту, менеджер приступает к расчетам, затем предоставляет свои данные клиенту для ознакомления и наступает этап обдумывания коммерческого предложения. Что может происходить в это время?

Существует несколько вариантов дальнейшего развития событий:

1. Сотрудник, с которым работал менеджер, не уполномочен принимать решение о сделке, теперь он должен донести полученную информацию до ответственного лица.
2. Клиент считал, что его задача достаточно проста и не предполагал, что ее решение может потребовать таких вложений, поэтому ему требуется время, чтобы выбрать наиболее подходящий вариант (или менее затратный).
3. Клиент не давал реальной оценки ситуации и не до конца продумал способы решения своей задачи, а теперь, когда картина прояснилась, ему предстоит просчитать, будут ли оправданы данные вложения и позволяет ли бюджет компании делать подобные приобретения.

Если события станут развиваться в соответствии с первым вариантом, то получение окончательного ответа не заставит себя долго ждать, так как на то, чтобы участник переговоров донес сведения до руководителя, потребуется 1-2 дня. В этом случае менеджер по работе с корпоративными клиентами должен добиться встречи с лицом, принимающим решение о закупках. Обычно такая встреча происходит на территории клиента. Как правило, ее инициатором является менеджер. Как это происходит? Спустя пару дней после того, как клиент «пошел подумать», надо позвонить в компанию и договориться о встрече с руководителем. Если это не удалось сделать с первого раза, значит, надо звонить еще и еще. И так до тех пор, пока не будет дан однозначный ответ: или назначено время встречи, или предоставлена новая исчерпывающая информация (например, о нехватке средств на реализацию этого проекта).

Второй вариант развития событий предусматривает выбор, а этот процесс может оказаться довольно длительным. В этом случае менеджер по работе с корпоративными клиентами должен хотя бы один раз в неделю звонить в эту компанию и интересоваться результатом. Его задача - не упустить момент, когда клиент уже будет готов к принятию какого-либо решения, и направить его по «нужному пути». Лучше всего договариваться о встрече спустя некоторое время после того, как было сделано коммерческое предложение, чтобы у клиента была возможность сравнить его с проектами конкурентов и сделать определенные выводы.

И, наконец, третий вариант развития событий - недостаточно бюджетных средств - самый долгосрочный. В этом случае менеджер по работе с корпоративными клиентами должен время от времени напоминать о своей компании, например, путем рассылки дополнительных данных, информации о новинках, выставках и презентациях, приглашать представителей потенциального клиента на различные мероприятия, организовываемые фирмой. В общем, не выпускать их из поля зрения и периодически звонить, чтобы узнать результаты обдумывания предложения. Приглашения на мероприятия тоже лучше делать в телефонном режиме, дублируя их на электронную почту клиента.

Независимо от того, какой вариант развития событий последует, задача менеджера - закрыть «интерес» клиента (или заключить сделку, или получить отказ).

Причин для отказа может быть несколько:

• отсутствие возможности связаться с клиентом;
• проигрыш конкурентам;
• бесперспективность проекта.

До того момента, пока клиент не принял окончательного решения, с ним надо продолжать работать. Даже если он затягивает с заключением сделки в связи с ожиданием бюджета, но кажется вполне перспективным, нельзя прекращать общение с ним.

Если вы столкнулись с бесперспективным клиентом, то не обязательно ему звонить, просто включите его в рассылку. Бесперспективным считается клиент, который не сможет приобрести ваше решение. Вернемся к примеру с оборудованием для видеоконференции. В первом же разговоре с потенциальным заказчиком менеджер по работе с корпоративными клиентами должен выяснить масштабность организации и количество рабочих мест, которые будут задействованы в конференции. Если это небольшая фирма, планирующая подключить до десяти мест, то расходы не окупятся, значит, эта компания бесперспективна.

Информацию, полученную в результате работы с «интересом» клиента, необходимо вносить в базу данных, чтобы в любой момент ими можно было воспользоваться и возобновить взаимодействие. Контроль работы должен вести руководитель, которому необходимо представлять отчеты по открытым «интересам», указывая этап взаимоотношений.

Если менеджер по работе с корпоративными клиентами всегда будет до конца прорабатывать все «интересы», то увеличение процента заключенных договоров вам гарантировано.

Как воспарить над борщом, или Походное видеообращение БМ:

Как найти хорошего менеджера по работе с корпоративными клиентами

Просмотр резюме, отбор наиболее приглянувшихся кандидатур и личное собеседование - это самый популярный, хотя и малоэффективный, способ поиска менеджера.

Причем совершенно не важно, кто подбирает сотрудника (кадровое агентство или сама компания), условие повышенного спроса на данных сотрудников снижает эффективность метода.

Например, если соискателю назначили собеседование в нескольких компаниях, то выбирать уже будет он в соответствии со своими требованиями к уровню заработной платы, месторасположению и т. д. Если поиск сотрудника пустить на самотек, то рассчитывать на хороший результат как минимум наивно. Это очень ответственный момент и решать эту задачу надо соответственно. По статистике, на собеседование является всего один из пяти приглашенных кандидатов, несмотря на напоминания, сделанные накануне встречи.

Таким образом, чтобы встретиться с пятью соискателями на должность, надо запланировать не менее 15 встреч, а для подбора кандидатов для собеседований придется ознакомиться с сотней резюме (вряд ли их столько поступит).

В итоге можно выделить следующие недостатки данного метода:

• неоправданно высокие трудовые и финансовые затраты;
• кандидаты слишком высоко себя оценивают;
• фактически выбирают не того, кто подошел на эту вакансию, а того, кто прошел собеседование;
• сложно сравнивать претендентов.

К сожалению, многие компании еще используют этот способ, несмотря на его явные недостатки. Причем такой прием практикуют и кадровые агентства, и профессиональные кадровики.

Вообще, отбор соискателей может происходить любым методом, главное, чтобы вакансия была интересна. Только в этом случае высока вероятность поступления большого количества резюме (будет из чего выбрать). Чтобы вызвать интерес к должности, необходимо продвинуть вакансию.

В России основными кадровыми ресурсами являются SuperJob и HeadHunter. Несмотря на то, что продвижение вакансий платное, оно не всегда эффективно, так как зависит от множества факторов, например от привлекательности самой компании, условий работы, предлагаемого заработка и других. Но, как бы ни хотелось сэкономить, это не рекомендуется делать на продвижении. В противном случае вы продолжите тратить массу времени, труда и средств, а менеджер по работе с корпоративными клиентами так и не будет найден.

Максимальная воронка откликов формируется, если собеседование проводится в следующих форматах:

1. Потоковое. По сути, это обычные индивидуальные собеседования, но с одной разницей: встречи назначают в соответствии с реальными показателями прихода претендентов. Иначе говоря, если, согласно статистике, на собеседование приходит один из пяти соискателей, значит, на одно и то же время надо пригласить 5 человек. Количество встреч увеличивается в разы, а у вас появляется возможность выбора. Но такой подход требует участия помощника, так как кому-то надо встречать людей, направлять их к месту проведения интервью, отвечать на поступающие звонки и т. д. Данный метод рекомендуется использовать в том случае, если вы решили самостоятельно найти сотрудника. Вы не только сможете лично пообщаться с претендентами, но и сэкономите массу времени на ожидание неявившихся кандидатов.
2. Групповое. Сегодня многие компании специализируются на подборе сотрудников определенной категории. Данный метод направлен на решение этой задачи. От предыдущего он отличается тем, что собеседование проводится с группой соискателей, среди которых предстоит увидеть человека с наиболее высоким уровнем профессионализма и мотивации. Если встречу проводит специалист, обладающий достаточным опытом проведения групповых интервью, то у него есть все шансы заметить кандидата, который максимально подойдет для работы в компании.

Во время поиска сотрудника могут возникнуть следующие трудности:

Как проверить соискателя на вакансию или «протыкающие вопросы»

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Когда я устраивался на первое место работы. Мой руководитель проводил собеседование в формате «блиц». Задавал около 50 различных вопросов, и постоянно повторялся. Сколько звонков делал, сколько встреч было в неделю, какая выручка была? Как звали руководителя? Сколько звонков? Сколько выручку делал?

Я думал, вот невежливый человек. Перебивает. Повторяет вопросы. Я не успеваю ответить на один, уже задает новый. Ему не очень интересно было какая у меня выручка и сколько было звонков. Он «протыкал» мой реальный опыт, в этой ситуации невозможно придумывать. Ты не можешь соврать. Границы правды мгновенно определяются.

Вы можете, согласно своей компетенции легко и четко узнать границы опыта любого маркетолога. Задавайте вопросы по деталям.»

Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас -

Сколько платить менеджеру по работе с корпоративными клиентами

На размер заработной платы менеджера влияет его уровень:

• Первый уровень

Менеджер по работе с корпоративными клиентами должен быть активным и коммуникабельным, хорошо владеть компьютерными технологиями - эти требования больше подходят для энергичных молодых людей. Многие из них именно с этой должности начинают свою профессиональную деятельность. Особых требований к уровню образования нет, поэтому на работу принимают не только людей, закончивших вузы или средне-специальные учебные заведения, но и студентов. Сначала новички получают совсем немного, но при надлежащем старании и креативности эти специалисты довольно быстро могут увеличить свой доход и продвинуться по карьерной лестнице.

Кроме этого, доход начинающего менеджера зависит от города, в котором он работает:

1. в Москве - от 25 000 до 30 000 руб./мес.;
2. в Санкт-Петербурге - от 20 000 до 23 000 руб./мес.;
3. в Екатеринбурге - от 15 000 до 20 000 руб./мес.;
4. в Нижнем Новгороде - от 12 000 до 15 000 руб./мес.

• Второй уровень

Если стаж работы менеджера уже год и более, то он вправе рассчитывать на более высокую заработную плату. Такой менеджер по работе с корпоративными клиентами должен уметь проводить профессиональные консультации клиентов, работать в программе «1С», вести телефонные переговоры и улаживать конфликты.

В среднем заработок такого специалиста составляет:

1. в Москве - не более 40 000 руб./мес.;
2. в Санкт-Петербурге - не более 30 000 руб./мес.;
3. в Екатеринбурге - не более 25 000 руб./мес.;
4. в Нижнем Новгороде - не более 20 000 руб./мес.

• Третий уровень

Если менеджер по работе с корпоративными клиентами продолжает заниматься своим профессиональным совершенствованием и имеет опыт работы в этой сфере не менее двух лет, то он приравнивается к специалисту по продажам. Такой сотрудник должен уметь находить новых клиентов, налаживать с ними контакты, проводить переговоры. Меняя место работы, он может пополнить клиентскую базу новой компании уже наработанными контактами, а это уже весомое преимущество.

Заработная плата такого сотрудника может достигать:

1. в Москве - 60 000 руб./мес.;
2. в Санкт-Петербурге - 47 000 руб./мес.;
3. в Екатеринбурге - 38 000 руб./мес.;
4. в Нижнем Новгороде - 28 000 руб./мес.

• Четвертый уровень

Это самый высокий уровень, которого может достичь менеджер по работе с корпоративными клиентами, теперь он уже считается «ведущим менеджером» и имеет самую высокую заработную плату. Он взаимодействует с клиентами, занимающими руководящие должности. Такие специалисты должны иметь высшее образование, желательно владеть английским языком и проработать в этой сфере не менее трех лет.

Заработок специалиста четвертого уровня:

1. в Москве -120 000 руб./мес.;
2. в Санкт-Петербурге - 95 000 руб./мес.;
3. в Екатеринбурге - 75 000 руб./мес.;
4. в Нижнем Новгороде - 55 000 руб./мес.

Корпоративным клиентом можно назвать, согласно общепринятой терминологии, любое юридическое лицо, которое приобретает у другого лица определенную продукцию или услугу. Статья освещает вопросы наиболее продуктивной работы с корпоративными клиентами, ключевые методики, стратегии и некоторые секреты заключения успешных сделок. Рассматриваются требования к персоналу компании, который работает непосредственно с корпоративным сегментом. И, конечно, возможности CRM-системы, как неизменного помощника для улучшения отношений с клиентами любой компании. Далее по порядку, детально и подробно.

Ключевые отличия работы с корпоративными клиентами

Работа с корпоративными клиентами требует от всего штата сотрудников компании максимальной сосредоточенности и ответственности. Ведь это не обычная сделка, а возможность организации долгосрочного, экономически выгодного сотрудничества, на года или даже на десятилетия.

Ключевым требованием, как ни странно, является пунктуальность. Следует учитывать, что корпоративный клиент - это лицо, которое стремится рационально использовать свое время, с пользой для своего бизнеса. В этой связи оперативность в решении текущих задач, выполнение всех взятых на себя обязательств, предоставление круглосуточного доступа к специалисту для возможности разрешения срочных вопросов станет лишним подтверждением того, что клиент сделал правильный выбор в пользу вашей организации, и все выполняется правильно.

При работе с корпоративными клиентами обеспечьте их максимально полной информацией по предстоящей сделке. Это сэкономит большое количество времени на уточнение тех или иных вопросов в дальнейшем. В отношениях с корпоративными заказчиками проявляйте деликатность и профессионализм, старайтесь разрешить любую возникшую проблему клиента в максимально короткие сроки.

Технологии продаж на рынке B2B

В2В рынок можно рассматривать как систему экономических взаимоотношений, субъектами которой являются юридические лица (business to business или «бизнес для бизнеса»). Стратегии и методики продаж на B2B рынке имеют свою специфику и качественно отличаются от тех, что используются для конечных потребителей.

Как правило, ключевыми критериями выбора определенного поставщика товаров или услуг оказываются гарантия высокого уровня продукции и сервиса, репутация и известность компании на рынке. При работе на В2В рынке огромное значение имеют сроки выполнения условий контракта. От того, насколько оперативно вы решаете актуальные задачи заказчика, во многом зависит продолжительность вашего сотрудничества.

Огромное значение также играет компетентность сотрудников, которые взаимодействуют с корпоративными клиентами непосредственно. Требования к сотрудникам отдела B2B продаж примерно следующие: они должны быть соответственно квалифицированы и подготовлены иметь опыт, позволяющий им быстро справиться с любой, даже самой сложной ситуацией. Кроме того, необходимо знать правила делового этикета, проявлять максимальную вежливость, открытость и доброжелательность в общении.

Успех CRM в работе с корпоративными клиентами

Огромную роль в работе с клиентами каждой компании играют CRM-системы. Их основное предназначение - взаимодействие с многочисленными клиентами и партнерами в автоматическом режиме. Благодаря CRM-системе можно создать единую клиентскую базу для всех сотрудников и филиалов компании, наладить учет всех совершенных сделок, контролировать текущее состояние дел и задач, получать необходимые отчеты для анализа и принятия верных решений.

Существует огромное количество мнений и красивых теорий, как правило противоречивых, о том, какая же техника продаж на самом деле приносит Успех в продажах. И если зарубежом на эту тему проводятся многолетние исследования и анализируется статистика внедрений разработанных систем продаж, то в России (как правило) процветают тренинги двух типов:

• во-первых - это так называемые «авторские» тренинги. Они представляют собой следующее: берется какая-нибудь новомодная или хорошо забытая старая теория из области психологии, и приспосабливается к теме продаж. Говорить в данном случае о том, что подобные авторские технологии продаж имеют доказательства влияния на достижение успеха в продажах не приходится (имеется в виду, что авторы таких методик не проводят исследований на тему связи применения технологии с достижением успеха в продаже, как это делается в настоящее время зарубежом), но зато словосочетание «авторский тренинг» звучит очень красиво.
• во-вторых - это тренинги, использующие западные концепции восьмидесятилетней давности, и от которых на западе уже давно отказались. Здесь можно привести наглядный пример: так примерно до 1980 г. на западе в учебных программах для продавцов широко эксплуатировалась теория «Открытых и Закрытых вопросов» , сформулированная Стронгом в 1925 году. Если кратко, то в ее основе лежит то, что Открытые вопросы должны обладать большей силой в продажах, чем Закрытые вопросы, поскольку они должны заставить покупателя больше говорить, и значит помогут выявить каку-нибудь информацию.

  Надо сказать, что теория, эксплуатирующая Открытые вопросы в продажах, начала применяться без каких-либо исследований, подтверждающих, что Открытые вопросы действительно влияют на Успех в продажах. Первое исследование провели только в 1980г. на базе компании «Herz Corporacion», и то только потому, что к тому времени очень многие крупные западные торговые холдинги, вкладывающие огромные миллионные бюджеты в обучение продавцов навыкам задавания открытых вопросов, открыто начали выражать недовольство этой теорией, т.к. не видели ожидаемых результатов такого обучения.

  Целью исследователей было получить ответ на вопрос: «Действительно ли открытые вопросы влияют на Успех в продажах?» Консультанты по продажам наблюдали за встречами продавцов и покупателей, и анализировали количество задаваемых продавцами открытых или закрытых вопросов. Всего было проанализировано более тысячи встреч. После обработки данных и получения результатов, консультанты провели корреляцию этих результатов с итогами встреч. Т.е. они разделили все встречи по их результатам на успешные и неуспешные.

  К своему удивлению, исследователи обнаружили отсутствие измеряемой зависимости между количеством Открытых вопросов и Успехом встречи. Процент успешных встреч с большим количеством закрытых вопросов ни чем не отличался от процента успешных встреч с большим количеством открытых вопросов.

  С тех пор на западе эта концепция вычеркнута из всех учебных бизнес-программ, и применяются совсем другие технологии продаж. В России же эта концепция известна под названиями Лестница продаж, Воронка продаж , и встретить ее в тренинговых программах можно до сих пор.

Но что же в таком случае стоит понимать под термином эффективная техника продаж? Эффективная техника продаж прежде всего должна отвечать двум требованиям:

• Она должна иметь объективные доказательства того, что ее применение влияет на достижение Успеха в продажах.

  В основе техники продаж лежит вербальное поведение продавца, которое можно разделить на многочисленные компоненты - так называемые поведенческие паттерны. Так вот, эти элементы вербального поведения, которые использует продавец для того, чтобы убедить покупателя сделать покупку - должны иметь объективную доказательную связь с Успехом в продажах. Т.е. применяю вот такой и такой вербальный поведенческий паттрерн - достигаю Успеха в продаже, не применяю - клиент отказывается от покупки.

  Эта связь должна быть доказана исследованиями, многочисленной статистической выборкой. Т.е. должны быть проанализированы, например, 30 тысяч встреч продавцов с покупателем. Встречи разделяются на успешные и неуспешные. Если в большинстве успешных встреч встречается высокий процент применения продавцами определенных типов вербального поведения, а в неупешных встречах процент применения этих типов поведения - низкий, то можно уверенно говорить о том, что применение этих типов вербального поведения влияет на достижение Успеха.

  На самом деле компаний, которые проводили такие исследования, в мире всего несколько. И что показательно, большинство компаний из списка Fortune 1000 являются их клиентами, даже несмотря на то, что услуги по обучению персонала в таких компаниях в разы выше, чем у бизнес-тренеров, которые обучают персонал торговых компаний технологиям из учебника по психологии.

• Эффективная техника продаж должна быть предельно формализованной .
  Т.е. нельзя требовать от продавца, чтобы на визите к клиенту он "задавал больше вопросов" или, чтобы он "больше слушал". Задачи такого масштаба, поставленные тренером или руководителем обречены на неудачу, так как продавцу абсолютно непонятно — о чем должны быть эти вопросы, что именно он должен услышать от покупателя, и что он, услышав это, должен сделать.

Нужно отметить, что техника корпоративных продаж отличается от техники розничных продаж.
Это связано с некоторыми особенностями в принятии покупателями решения о покупке. Эти особенности значимо отличаются в сегменте корпоративных и сегменте розничных продаж, поэтому универсального тренинга для этих сегментов рынка не существует.

Техники розничных продаж

В розничных продажах покупатель приходит к вам сам, он уже хочет купить определенный товар/услугу. Однако, если покупатель хочет приобрести продукт, цена которого или последствия от неправильно выбора которого - велики, а сама покупка является серьезным решением для клиента, то в поведении клиентов прослеживаются некоторые закономерности. В этом случае клиенты не приобретают продукт/услугу в первой же компании, куда они обратились; они обращаются к нескольким продавцам, сравнивают их предложения, и только после этого делают выбор в пользу одного из них. Т.е. возникает конкуренция.

Поэтому основной задачей тренинга для продавцов в розничных продажах является приобретение ими навыка, который позволит им повлиять на принятие решения покупателем таким образом, чтобы тот, сравнивая ваше предложение с предложениями конкурентов — выбрал имеено вашу компанию. И это касается и когда речь идет о продажах мебели, и продажах стоматологических услуг, пластиковых окон и прочее, т.е. везде, где цена услуги высока и где покупатель будет выбирать из нескольких продавцов. Технологии продаж в розничном сегменте, которые не учитывают конкуренцию - это всего лишь красивые технологии, которые никак не способны повлиять на продажи.

Другими словами: навыки розничных продаж дорогих продуктов и услуг должны позволять продавцу побеждать конкуренцию, управляемо влиять на выбор покупателя в пользу своего продукта, своей компаниии.

Кроме того, кроме понятия «техника продаж», есть и понятие «стратегия продаж». Ведь все техники предназначены именно для реализации разработанной руководством компании конкурентной стратегии. Поэтому также важно обучить топ-менеджемент компании на сознательном уровне (учитывая конкурентное окружение и прочее) разрабатывать политику компании на рынке по отношению к конкурентам, т.е. конкурентные стратегии , которые необходимы для того, чтобы в беседе с клиентом продавцы могли дифференцировать свой продукт/услугу от конкурентов и повлиять на критерии принятия клиентом решения о покупке в пользу именно своего продукта.

Техники корпоративных продаж

В корпоративных продажах перед продавцами стоит прежде всего совсем другая задача.
Ведь менеджеры по корпоративным продажам сами звонят клиентам, предлагая свои продукты или услуги. И здесь большинство клиентов как правило удовлетворены тем, что они имеют: удолетворены своими поставщиками, используемыми продуктами. И они не хотят что-то менять, понимая, что смена поставщика или замена сложного оборудования на более современное - все это превращается на деле в настоящую головную боль со множеством последствий.

Именно поэтому потенциальные клиенты в беседе с менеджером по продажам отказываются переходить на предлагаемые им решения, предпочитая оставить все как есть, и говорят о том, что их все устраивает. Или не видя достаточной ценности вашего продукта потенциальные клиенты говорят, что ваш продукт слишком дорогой, и что возможно они подумают об этом позже...

Из всего этого и вытекает, что навыки продаж в корпоративном сегменте должны позволять выявлять и развивать неудовлетворенность клиентов в отношении используемых продуктов/поставщиков/услуг, а с другой стороны - позволять развивать в глазах клиента ценность именно вашего предложения. Все это необходимо для того, чтобы клиент захотел что-то купить или скажем поменять поставщика.

Однако второй задачей, которую должны преследовать продавцы в корпоративных продажах - это то, чтобы клиент захотел купить этот продукт/услугу именно у вас. Ведь, если цена продукта или цена ошибки высоки, то клиент всегда будет искать альтернативные предложения и сравнивать то, что предлагаете вы - с аналогичными предложениями других компаний. Т.е. здесь опять возникает конкуренция.

И здесь тоже хочется сказать несколько слов о «стратегиях корпоративных продаж». Ведь, когда желание купить у клиента уже есть, сразу включается конкуренция. И для того, чтобы влиять на принятие решения покупателем в пользу именно вашего продукта и именно на осознанном уровне - нужна определенная стратегия продаж .

Статьи, которые также могут показаться Вам интересными:
- Методы увеличения продаж
- Организация системы продаж в компании