Резюмирование телефонных разговоров примеры формулировок. Общий обзор консультативных приемов и методов

Рузюмирование – это один из инструментов , суть которого сводится к повторению сказанного вашим собеседником. Техника резюмирования активно применяется в продажах и общении с клиентами, а так же в психологии. Этот инструмент при всей его простате, может увеличить продажи в разы, а так же улучшить качество клиентского сервиса.

Техника резюмирования.

Техника резюмирования изначально появилась в психологии, позже стала широко применяться как один из этапов общения с клиентом в ресторанах (официант повторял заказ сделанный клиентом, для того чтобы не было расхождений). В последствии многие западные компании, включили резюмирование в этапы продаж и сделали это обязательным пунктом для продавцов при общении с клиентом.

Техника резюмирования выглядит следующим образом: после , продавец произносит фразу – «если я вас правильно понял, вам необходимо ……» далее продавец перечисляет какой товар, с каким функционалом необходим клиенту. В конце продавец добивается подтверждения у клиента.

Добиться подтверждения у клиента – это очень важный этап резюмирования потребностей. Продавец при резюмировании повторяет не всю информацию, а только ту, которая ему поможет при презентации товара покупателю. Соответственно часть информации переделывается под нужды продавца – это называется формирование потребностей клиента.

Для чего нужно резюмирование в продажах.

Правильное резюмирование это — прежде всего подготовка к презентации товара. Это своеобразное структурирование полученной информации от клиента, выделение в нем ключевых моментов и основных выгод. Кроме того резюмирование потребностей это прекрасная возможность показать клиенту что его услышали правильно поняли. Что также немало важно для установления доверительных отношений между продавцом и покупателем.

Как уже писалось выше, резюмирование активно используется в ресторанном бизнесе. В США официанты часто сталкивались с тем, что клиент был недоволен тем, что официант принёс не тот заказ. Резюмирование заказа помогло сократить такие прецеденты. Если обратите внимание в большинстве крупных сетей, таких как макдональдс, кассир так же повторяет заказ клиента.

Резюмирование как инструмент в споре.

Техника резюмирования очень может помочь во время спора или . Дело в том, что часто ваш оппонент по диалогу, может выдвинуть против вас несколько доводов (возражений), в этом случае отвечать на каждое отдельное возражение не имеет смысла. Лучше выделить самое первое и ответить на него, именно для выделения этого возражения и используется резюмирование. Это помогает сократить этап работы с возражениями клиента и сделать его более результативным.

Резюмирование

Резюми́рование ср.
1.
2.

Результат такого действия; краткое изложение статьи, книги, речи.

отт. Краткий вывод из сказанного, написанного или прочитанного; заключительный итог.

Толковый словарь Ефремовой . Т. Ф. Ефремова. 2000 .

Смотреть что такое "Резюмирование" в других словарях:

резюмирование - я, ср. resumer. Действие по знач. гл. резюмировать. Резюмирование статьи. БАС 1. Она решилась начать с краткого резюмирования перед Телентьевыми уже известного нам разговора.. светски желая ввести и их в общую беседу. Д. Гирс Стар. и нов. Росссия … Исторический словарь галлицизмов русского языка

Обобщение, подытоживание, суммирование Словарь русских синонимов. резюмирование сущ., кол во синонимов: 3 обобщение (13) … Словарь синонимов

РЕЗЮМИРОВАНИЕ - подведение итогов беседы, соединение ее фрагментов в единое смысловое целое. Применяется в ходе и в конце беседы, заседаний, телефонных разговоров … Евразийская мудрость от А до Я. Толковый словарь

Резюмирование в общении - (в клинической психологии) подведение итогов в процессе понимающего слушания, широко используемого в контексте гуманистической психотерапии (клинический психолог подводит итог осн. мыслям клиента). Резюмирование (Р.) полезно, когда: а) нужно… … Психология общения. Энциклопедический словарь

Абстракция, синтез, синтезирование; вывод, подытоживание, стилизация, универсализация, резюмирование, итог, суммирование, генерализация, резюме Словарь русских синонимов. обобщение 1. итог, резюме 2. синтез Словарь синонимов русского языка.… … Словарь синонимов

Подсчитывание, обобщение, подведение, резюмирование, суммирование Словарь русских синонимов. подытоживание сущ., кол во синонимов: 6 обобщение (13) … Словарь синонимов

Сложение, прибавление, увеличение, подведение итога; складывание, подытоживание, резюмирование, обобщение. Ant. отнятие, вычитание Словарь русских синонимов. суммирование сущ., кол во синонимов: 8 кумуляция (5) … Словарь синонимов

подведение итога - резюмирование обобщение суммирование — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы резюмированиеобобщениесуммирование EN summation … Справочник технического переводчика

На протяжении длительного времени главными методами учения за пределами классных/аудиторных занятий являлись приготовление уроков, др. заданные и контролируемые учителем виды учебной работы, и самостоятельная работа по специальным проектам.… … Психологическая энциклопедия

Метод, разработанный В. Д. Видом (1991, 1993), явился результатом обобщения опыта многолетнего лечения и исследования данного контингента больных психиатрической клиники. Типы вмешательства в Р. Р. п. б. м. ш. В. разрабатывались и … Психотерапевтическая энциклопедия

ПРАВИЛА СЛУШАНИЯ

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

Уточнение:

Не повторите ли Вы еще раз?

Что Вы имеете в виду?

Не объясните ли Вы это?

Извините, я не совсем понял Вас... и т.д.

Выяснение - это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности

фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню».

Женщина: Мой муж снова сорвался!

Врач: Простите, как это снова?

Женщина: Его лечили, но потом он все-таки продолжал пить. А вот недавно опять сорвался - третий день в запое!

Врач: Не могли бы Вы объяснить подробнее?

Женщина: Он лечился в больнице. Вышел, но скоро вернулся к старому. Мы

с ним очень серьезно поговорили, и он не пил полгода. А недавно опять

сорвался - третий день в запое.

Вместо раздраженных восклицаний врач терпеливо выслушал, и с помощью «выясняющих» вопросов стало понятным то, что вначале казалось абсурдом.

2. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа: «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?» - никакого отношения к этому приему не имеют. Они отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.

3. Пользуясь выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, ｫда-нетｻ, ответа: это сбивает человека, он начинает" ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: ｫЭто что, трудно сделать? - полезнее спросить: ｫА насколько трудно это сделать?ｻ В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорит сами, во втором - даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ.

Перефразировать - значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы ｫрасшифровалиｻ слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

ПРАВИЛА ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЯ

Перефразирование можно начать следующими фразами:

ｫ Если я Вас правильно понял, то... ｻ

ｫ Вы поправьте меня, если я ошибусь, но... ｻ

ｫ Другими словами, Вы считаете... ｻ и т.п.

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается (для этого существует специальный прием - ｫотражение чувствｻ). Оно помогает отделить ｫзернаｻ смысла от ｫплевелｻ эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.

Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать нашего попугая, что навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.

Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

Резюмирование - это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза - это речь собеседника в ｫсвернутомｻ виде, ее главная идея. Хорошим примером своеобразного резюмирования могут служить научные журналы, во многих из которых принято в конце в виде тезисов давать краткое содержание всех напечатанных в номере статей.

1. Наиболее часто резюмирование используется на деловых совещаниях. Искусство руководителя, ведущего планерку, на которой предлагаются различные пути рэшения проблемы, в том и состоит, чтобы в высказываниях спорящих сторон выделять главное. Иначе очень скоро совещание сможет конкурировать со знаменитым одесским базаром.

2. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени делать резюмирование сказанного, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.

3. Полезно резюмирование и в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать: ｫЗначит, главное, что Вы хотели бы от меня - это...ｻ

4. Интересно и такое использование этого приема. Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное - тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы, но ответить на суть возражения собеседника. А еще более элегантно - попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчает нам задачу.

5. Используя прием резюмирования, можно помогать собеседнику четко сформулировать

свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он!

ПРАВИЛА

РЕЗЮМИРОВАНИЯ

Для резюмирования могут оказаться полезными следующие вступительные

ｫ Таким образом, главное... ｻ

ｫ Итак, Вы предлагаете... ｻ

ｫ Ваша основная идея, как я понял, в том, что... ｻ

ｫ Если теперь подытожить сказанное Вами... ｻ

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого

в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает

ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой

части разговора выделяется только главная мысль.

ОТРАЖЕНИЯ ЧУВСТВ

При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы: ｫЯ чувствую себя обиженнымｻ и ｫЯ думаю, что я обиженｻ. Первое выражение совершенно естественно, а вот второе кажется каким-то неуклюжим, искусственным.

2Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние,

поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определенными вступительными фразами:

__ ｫ Мне кажется, что Вы чувствуете... ｻ

ｫ У меня такое ощущение, что Вы чем-то... ｻ

ｫ Не чувствуете ли Вы себя несколько... ｻ

При этом желательно избегать категоричных формулировок типа: ｫЯ уверен, что Вы огорченыｻ, - ведь чужая душа - потемки, и в чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того, такие категоричные утверждения о его чувствах вызывают у собеседника даже раздражение: ｫЯ сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!ｻ

З. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: ｫВы несколько расстроены!ｻ (совершенно, очень, страшно и т.п.)

4 Понять чувства собеседника можно различными путями:

- следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие

чувства: ｫ неприятный ｻ , ｫ коварный ｻ , ｫ убийственный ｻ , ｫ неожиданный ｻ и

- многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации собеседника.

Например, если он подсознательно сделал ｫ стирающее ｻ движение

ладонью пд лбу, значит, он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные

В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказанного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом успешной речевой стратегии:

Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицированную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт обследования, можно будет продолжить разговор.

Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обозначились в результате обсуждения проблемы.

Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о...). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:

Вашими основными идеями, как я понял, являются…

Если обобщить сказанное вами, то можно...

Не следует забывать, что ситуация резюмирования дает возможность интерпретатору отразить свое видение информации. Если это видение не совпадает с вашим, вы должны внести в резюме своего оппонента необходимые коррективы. Чаще всего субъективно представляется тональность речевого действия:

приказать, поручить, возложить обязанность, предложить;

отрицать, отвергать, отказаться от идеи, не верить в эффективность;

возражать, противоречить, выражать несогласие, иметь иную точку зрения.

Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:

Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами...

Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для подписания и начинаем работать.

Этап завершения переговоров так же важен, как и начальный этап. Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа выработаны следующие рекомендации:

а) если необходимо принять важное решение, не торопите партнера. Обратитесь к нему со словами: "Прошу вас, не торопитесь принять решение. Обдумайте еще раз мое предложение";

б) если решение так и не принято, можно предложить:

альтернативное решение,

запасной вариант (заготовленный заранее),

перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;

в) никогда не заканчивайте беседу на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное "да" на любой процедурный вопрос:

Вы позволите держать Вас в курсе наших дальнейших планов?

Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:

а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

б) протоколы.

Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, оформляющий сделку с правовой точки зрения, - контракт, договор.

Итоги переговоров принято анализировать (риторические законы С + А). Анализ итогов может быть представлен в устной и в письменной форме. Главное условие - откровенность. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения переговоров в целом и оттачивает навыки участников.

Аспекты, подлежащие осмыслению, сформулированы в Контрольном листке для устного отчета по итогам переговоров, приведенном из книги "Бизнес и менеджер"

Наверняка все в детстве играли в игру – испорченный телефон. На входе игрок получает одну информация, а на выходе уже совсем другую. В переговорах с клиентом, всегда будут моменты недопонимания, неточностей, ошибочные умозаключения клиента, которые могут обернуться проблемами для компании, которая продает товар и для клиента, который его покупает. Как не упустить важное в переговорах и как фиксировать нюансы вы узнаете из данной статьи.

Успешные переговоры строятся на понимании

Правильно понять покупателя – это не только залог успешной продажи, но и эффективный и легкий процесс коммуникации с клиентом. В этом нам всегда придут на помощь техника уточнения и резюмирования информации полученной от клиента.

В разговорной речи есть слова, которые можно понять двояко, например: поменьше, побольше, не яркий, бледный, не красивый, грубый, медленный, долго, быстро и т.д. Клиента всегда нужно направлять и перепроверять. В статье « » затрагивалась тема эмоций, которые клиент испытывает на стадии выбора товара. В этом состоянии покупатель не способен внимательно контролировать свои высказывания. За него это должны сделать вы, как продавец.

Техника уточнения поможет это осуществить. Уточняйте каждую деталь, спрашивайте клиента с чем он сравнивает, как представляет себе желаемый товар. Важно не только услышать информацию, но и раскодировать ее в понятный обоим формат. вам поможет в этом.

Например:

Клиент: «Мне этот цвет кажется сильно ярким»

Продавец: «Покажите, какой цвет вас бы устроил по яркости?»

То, что для клиента кажется «сильно ярким», для вас может считаться абсолютно нейтральным, поэтому уточнение деталей – очень важно в продажах. Уточняйте нюансы максимально точно: до сантиметра, до грамма, до оттенка. Именно поэтому, многие производители прибегают к кодировке цветов, материалов, комплектаций, товаров. Код имеет точное определение и если от клиента принимается заказ, то у него есть определенная кодировка, которая не может быть воспринята как то иначе – только так, как было изначально оговорено. Сколько бы цепочек производства и поставки не прошел заказ, эффекта испорченного телефона не будет.

Если ваш продукт относиться к сложному (оборудование, автомобили, недвижимость, мебель, турпутевки, услуги и т.д) и содержит массу тонкостей, примите на вооружение привычку не только все уточнять но и записывать за клиентом. Как бы не выглядело это банальным, фиксируя уточнения на бумаге, вы убережете себя и вашу сделку от срыва и скандалов. Особенно, когда дело касается конструкций, форм, внешнего вида товара - визуальные наброски, схемы, фотографии – будут очень кстати. Они исключат недопонимания с клиентом, которые порождают слова.

Техника резюмирования

Вы наверняка не раз слышали о резюмировании в переговорах с клиентом. Техника резюмирования помогает продавцу свести в один вывод, всю информацию, которую услышал от клиента в процессе консультации. Например: «Если я вас правильно понял, вам нужен синий цвет, с красной подсветкой и металлическими вставками? Правильно?»

Многие неправильно применяют технику резюмирования в переговорах, скорее несвоевременно, собирая в одно целое неполную информацию в середине консультации, дабы побыстрее сделать предложение. Но применять технику выводов, нужно как раз в конце переговоров, когда все , сомнения развеяны, возражения преодолены.

Фиксирование на бумаге, нюансов, как раз помогает в этом. Во первых вы ничего не забудете – все перед глазами. Во вторых можно практически мгновенно обвести карандашом главные детали и быстро сформулировать резюмирование. Часто клиенты просят сделать копию таких записей, так как им тоже удобно видеть карту переговоров и восстанавливать в памяти всю информацию, которая обсуждалась с продавцом.

Вывод

Чтобы избежать недопонимания с клиентом, вы должны пользоваться техникой уточнения и резюмирования в своей работе и вы заметите как снизилось количество ошибок в вашей профессиональной деятельности, а продажи пошли в рост вместе с удовлетворенностью ваших клиентов.

Пишите свои комментарии, мы их ждем с нетерпением!