Нормативно-правовые документы и локальные акты дошкольной образовательной...
Итак, встреча с ключевым клиентом назначена. Впереди стол переговоров. Что нужно знать, чтобы ваше деловое общение закончилось взаимовыгодно? В нашем материале мы подготовили рекомендации и практические советы на тему «первая встреча с клиентом».
Суть явления
Первая встреча – необязательно продажи. Поэтому такие высокие цели, как заключение сделки, подписание договора, получение аванса, лучше приберечь для следующих контактов. Пусть задача первой встречи будет более локальной: определить перспективность клиента, сформировать его первичную потребность, составить перечень товаров, которыми он готов воспользоваться и прочее. Продайте клиенту не товар, а «себя».
Если провести встречу решено в офисе клиента, то определять стратегию поведения придется по обстоятельствам. Если же выбор места остается за вами, то отлично подойдет отдельный кабинет. Он придаст презентабельности и статусности. Если клиент настаивает на нейтральной территории, то выручит арендованный конференц-зал, в крайней ситуации – тихая кофейня. Важно, чтобы внешние факторы не отвлекали от дела.
2. Ресурсы.
Речь пойдет о канцелярских принадлежностях, без которых менеджеру по продажам не обойтись. Как упоминалось выше, это дополнительные бумаги и бланки, шаблон письма с предложением и прочее. Кроме того, пригодятся ежедневник, набор ручек, визитка, компьютер или планшет с доступом в интернет. Будьте готовы к любым ситуациям.
3. Внешний вид.
Лучший вариант – довериться классике. Деловой костюм должен быть чистым и аккуратным, хорошо на вас сидеть. Особое внимание стоит уделить обуви, прическе, состоянию рук, аксессуарам, макияжу (если вы – женщина). Помните, вы – представитель бизнеса.
Сам процесс
Итак, вы учли все подготовительные этапы и собраны к встрече. Как начать встречу с клиентом? Выделим основные моменты:
Если место встречи назначено у клиента и у него свой кабинет, спрашиваем секретаря, ожидают ли вас. В случае утвердительного ответа стучим в дверь и заходим. Дожидаться ответа не нужно – секретарь уже уведомил о вашем приходе.
– Приветствие.
Обращаемся к клиенту по имени и отчеству в любой вежливой форме. Обязательно представляемся: ФИО, должность и компания. Если вам протянули руку, ответьте тем же. Если встреча в вашем кабинете, то подобная инициатива должна исходить от вас – хозяина помещения.
– Рассаживание.
Если вам не предложили присесть, поинтересуйтесь сами, какой стул можно занять. На нейтральной территории спрашивать необходимости нет. Если встреча в вашем кабинете, то проявите инициативу своевременно. Лучше занять положение сбоку от клиента.
– Разговор.
Начало разговора может быть на отвлеченные темы. Таким образом вы разрядите обстановку, снимете обоюдное напряжение и неловкость. Правда, бесед про политику, возраст и религию желательно избегать. Далее переходите к основной части встречи. Всегда начинайте с общих вопросов, которые помогут понять настроение и политику клиента. Когда в вашей голове появится примерная картина его поведения в бизнесе, задайте проблемный вопрос. Получив ответ, переходите к описанию преимуществ совместного сотрудничества и проч.
– Контакты.
Если вам удалось заинтересовать клиента, предложите детали вопроса обсудить на новой встрече. Договоритесь о способе связи. Предложите свою визитку, протянув ее собеседнику прямо в руки или положив на стол. Попрощайтесь.
В итоге
Каким бы итог делового общения ни оказался, не опускайте руки. Порой отказом к сотрудничеству служит банальное перенасыщение информацией, что означает необходимость выступить инициатором повторной встречи. Но, чтобы это понять, необходим опыт.
Встреча с клиентом - непростая задача, особенно для молодого «продавана». Как действовать, как не тупить, какие вопросы задавать?
Копаем глубоко и упорно - помогут все детали и факты о компании клиента. Например, оборот за год, проблемы с поставщиками, успешные проекты, выступления на конференциях ЛПР-ов, новые разработки и прочее. На встрече ваш клиент должен чувствовать вас не как продавца, а как партнёра. Полный разбор клиента перед встречей поможет вам на встрече не тупить, говорить уместные вещи, предлагать подходящее решение.
Ставим цель
Перед встречей составляем пошаговую стратегию достижения цели максимум и цели минимум, планируем манёвры отступления и переключения внимания клиента, если он задаёт острые вопросы или «упирается рогами» в цену. Каким должен быть идеальный результат встречи? Какой альтернативный результат встречи с клиентом вас устроит. Поставьте чёткую цель в конце концов.
План переговоров
Вы же собираетесь на встречу с клиентом не для того, чтобы о погоде разговаривать? Готовим примерный план встречи и переговоров по этапам. Чёткий план встречи позволит вам направлять клиента во время переговоров и поддерживать динамику переговоров с клиентом. Частая ошибка начинающих продавцов - хаотичные переговоры, прыжки с темы на тему, неуместные вопросы. Вы же хотите держаться на высоте и показать клиенту, из какого теста вы сделаны? Смело назначайте встречу, берите ручку и составляйте план предстоящих переговоров с клиентом прямо сейчас.
Скрипт встречи с клиентом
- Установление контакта. Пожалуй, один из самых важных элементов в переговорах. Если вы не можете установить контакт, то встреча пойдёт не в том русле, в котором вам хотелось бы. Создайте обстановку. Поговорите на отвлеченные темы и найдите что-то общее между вами и собеседником. Сделайте комплимент, аккуратно пошутите, пожмите руку, улыбнитесь и посмотрите в глаза. Будьте искренними и открытыми. Хороший контакт снизит напряженность и создаст доверительную атмосферу.
- Выяснение целей компании и мотивации конкретного ЛПР. Открою секрет, о котором вы возможно догадываетесь. Вы и ваш продукт никому не нужен. Все в компании клиента хотят решить свои проблемы. Только собственник заинтересован в капитализации, он же получает прибыль. Линейный менеджмент - сугубо меркантилен. ЛПР-ов интересуют: финансовое поощрение, продвижение по службе, решение своей головной боли, получение признания и уважения, снятие рисков, высвобождение времени и так далее. Что конкретно нужно вашему ЛПР вы уже должны знать до встречи хотя бы в общих чертах.
Согласование сделки
- Переговоры по продукту: что устраивает, что нет, разбираем вопросы по технической части.
- Переговоры по цене: целевая цена, опции, дополнительный сервис, бонусы и прочите плюшки. Здесь также можно хорошо апсейлисть ваши другие услуги и продукты.
- Разбор возражений: хорошо, не очень, дёшево, дорого, чем вы лучше конкурентов и т.п.
- Коммерческое предложение в нескольких вариантах: базовая стоимость,средний вариант и VIP. Обязательно уделите внимание результатам, которые получит клиент.
По возможности расскажите истории успеха ваших клиентов в этом сегменте: если уместно, рассказываем. Желательно взять максимально похожую компанию из сегмента клиента.
Закрепление договорённостей
Жмёте руки и расходитесь с конкретным планом следующих шагов в конкретные сроки. Здесь часто спотыкаются начинающие менеджеры по продажам. Посидели, поговорили с клиентом и разошлись в море корабли. Вы должны запомниться. Лучше всего запоминаются начало и конец встречи. Возьмите с собой памятный полезный подарок для клиента. Это может быть бизнес-книга или недорогой приятный сувенир.
Подготовленная «импровизация»
Подготовка к встрече необходима для качественного в общения с клиентом, чтобы вы смогли закрыть сделку. Исследуйте клиента вдоль и поперек. Изучите историю компании, попытайтесь разузнать о проблемах компании от линейных сотрудников, которые касаются вашего продукта. Исследуйте боль и задачи конкретного ЛПР, который будет на встрече. Изучите стратегию компании. Если это крупный LE (large enterprise) игрок рынка - информацию вы сможете найти в открытых источниках и социальных сетях компании.
Июн 05
Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене. Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот Вам сценарий встречи, который Вы можете взять за основу своих встреч.
Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:
- Вы приехали по важному вопросу?
- Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?
Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не стучать в дверь перед тем, как зайти.
Если постучали – дождитесь разрешения войти.
Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.
Начало контакта
Заходите уверенно.
У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.
Поздоровайтесь (с настроением!):
- Добрый день!
- Здравствуйте!
Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)
Представьтесь (у двери либо у стола – не в пути!):
- Меня зовут Петр Петров, компания…
Пауза … Напомните, откуда знакомы:
- Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о встрече сегодня в 11.
- Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!
Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:
- Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?
Если директор в кабинете не одна/не один, то:
- Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?
Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:
- Разрешите познакомиться./ — Могу ли я узнать, как Вас зовут?
После того, как собеседник назовет имя, спросите:
- Кто вы в компании?
Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).
Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились для разговора!
Small-talk
(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это уместно):
В начале разговора лучше снять начальное напряжение
Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный уютный офис (кабинет):
- У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-деловому.
- Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно так). Удобно подъехать, свежий воздух.
- Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую атмосферу и говорит о солидности.
- Увлекаетесь рыбалкой?… Здорово! Когда есть возможность летом выехать с удочкой, я тоже люблю…и т.д. (Если на стене фотографии с рыбалкой)
Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная история (без негатива).
Здесь важен принцип для использования small-talk «Не уверен – не начинай».
Основная тема разговора
Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:
- Напомню, что я представляю компанию … и мы с Вами собирались познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.
- Сколько времени у нас есть для разговора?
Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.
Представьте кратко свою компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:
— Иван Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать несколько вопросов о вашей компании?
— Да
— Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные направления работы клиента)
Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о компании клиента.
Вопрос «Сколько стоит?» в начале разговора
Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы продать.
Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать: дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.
Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете. Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий, возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена – это единственный аргумент для отказа.
С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача – назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в разговоре.
— А сколько стоит ваш …?
— Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество печати, …. Поэтому стоимость может быть от 7 до 9 миллионов рублей. Какое количество экземпляров вас интересует?
На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите разговор в нужную Вам сторону.
Правила ведения разговора при выяснении ситуации клиента
Используйте приёмы активного слушания
- «ЭХО» — дословное повторение последних слов.
- «РЕЗЮМЕ» – воспроизвести в сжатом виде.
- «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» – сделать вывод
- «УТОЧНЕНИЕ» – это интересно, а можно уточнить
- «НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» кивки
- «ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ» повторить
- и уточнить, правильно ли понял.
Основные ошибки на данном этапе
- Презентация предложения без информационной разведки;
- Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно вас интересует?»;
- Работа над потребностями превращается в допрос;
- Слишком много ненужных вопросов;
- Нет активного слушания, нет контакта;
- Перебивание, спор, защита.
Варианты вопросов различным руководителям
Возможные вопросы директору:
- Сколько времени существует предприятие на рынке?
- Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно уточнить, насколько большое производство, и, соответственно, потребляемые объемы материалов).
- Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за последнее время с использование вашей продукции. – хороший вопрос, директору очень понравится.
- Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это «директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он знает.
- «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий год?».
- «Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на рынке?» — и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы дать возможность человеку похвастаться.
Возможные вопросы главному инженеру:
- «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться, какие технологии используют и т.д.
- Какие службы под вашим управлением?
- Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?
- Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? – слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу разговора.
- Насколько выросла производительность труда после модернизации?
- С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?
- Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?
- Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?
- Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на производстве?
- С какими поставщиками работаете и как давно?
Возможные вопросы владельцу?
- Какие самые главные ваши достижения на рынке?
- Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за последние 5 лет?
- Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в перспективе?
- Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?
- Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие хотелось бы развивать больше?
- Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?
- Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?
- Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее время?
- Какие основные критерии выбора партнера?
- Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.
Возможные вопросы начальнику производства?
- Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?
- Какой у вас парк наименований оборудования?
- Когда планируете расширение и модернизацию производственных мощностей?
- Как на объем вашего производства влияет сезонность?
- Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?
- Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?
- Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?
- Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема производства?
Личная составляющая в разговоре
Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:
— Как давно вы в этой компании/бизнесе?
— Чем занимались до этого?
— Кто вы по образованию?
Если уместно:
— Откуда вы родом?
— Где провели отпуск?
Ключевая информация, которая вам нужна:
— Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?
— Кто и за что отвечает на каждом этапе?
— За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо компании?
— Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?
— Каковы критерии оценки поставщиков?
Дальнейшие шаги разговора
Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения следующий:
Серия вопросов: – Какую задачу/проблему нужно решить?
Серия вопросов: – Каким видите решение?
Серия вопросов: – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?
Основная ошибка, которую совершают продавцы, как только слышат, что у клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не торопитесь.
Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:
- Что нужно?
- Когда нужно?
- Сколько нужно?
- Где нужно?
Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:
«Вы уверены, что Вам нужно именно это?» пока Вы не получили от клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.
Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно именно это , можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.
Завершение разговора
Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем контакте.
– своего рода «первое свидание». Это всегда волнительный для менеджера по продажам момент, от которого зависит успех будущих взаимоотношений. Не всегда целью первой встречи с потенциальным клиентом должна быть продажа. Это может быть знакомство и обсуждение совместных перспектив. Также промежуточные цели могут быть такими:
- Создать у человека начальную потребность в услугах или товарах.
- Узнать, готов ли человек к совершению покупки.
- Предложить ознакомиться с ассортиментной линейкой.
- Рассказать об услугах.
- Предложить клиенту воспользоваться пробными товарами (в том числе бесплатными).
- Получить рекомендации от клиента по улучшению предложения.
Не всегда целью первой встречи с потенциальным клиентом должна быть продажа.
Этот список можно продолжать, ведь целей встреч может быть бессчетное множество.
Готовность
Деловая встреча с партнером требует тщательной подготовки, от которой, во многом, зависит конечный результат. Подготовка происходит постепенно, выделяют следующие ее этапы: организаторский и информационный. Рассмотрим каждый детально.
Информационный этап
Здесь собираются данные о потенциальном клиенте, которые помогут узнать о нем больше и найти точки воздействия. Найти информацию можно в интернете, СМИ, узнать у своих партнеров. Кроме этого важно подготовить информацию о своей компании и товарах. Она должна быть наглядной и понятной.
Организаторский этап
Организаторский этап подразумевает создание комфортных условий для встречи. Чтобы деловое общение прошло эффективно, нужно предусмотреть следующие аспекты:
- . Потенциальный клиент должен себя чувствовать уютно и комфортно, чтобы беседа текла непринужденно. Место назначается заранее, по телефонному звонку. Если решено проводить встречу в офисе клиента, менеджеру придется преодолеть определенные неудобства и импровизировать. Лучше всего договориться, чтобы клиент пришел к вам в офис. Для переговоров выбирается отдельный кабинет, а не проходной холл или коридор, чтобы посторонние не помешали общению. Если офис не презентабелен, разумнее выбрать нейтральную территорию, например ресторан или помещение в бизнес-центре.
- Вещи. Составляя план встречи, не стоит забывать про мелочи, которые могут потребоваться в ходе общения. Это канцелярские принадлежности: ручки, бумага, рекламные проспекты, визитки, бланки договоров, анкеты, блокноты. Стоит прихватить и электронные устройства с доступом в интернет.
- Имидж. Внешний вид играет огромную роль при встрече с клиентом, ведь встречают по одежке. В большинстве случаев выручит классический деловой стиль одежды. Это однотонная неяркая рубашка или водолазка, строгие брюки или джинсы. Пиджак и галстук подойдут для встреч с солидными людьми по вопросам больших контрактов. Аккуратная и чистая одежда всегда создает хорошее впечатление. А еще важный момент: одежда не должна сковывать движений менеджера, ведь это будет отвлекать внимание от разговора и мешать. Не пытайтесь произвести впечатление дешевыми копиями брендовых аксессуаров (ручки, часы, телефоны). У солидных людей наметан глаз на такие вещи. Лучше стильные и качественные вещи малоизвестных брендов.
Потенциальный клиент должен себя чувствовать уютно и комфортно, чтобы беседа текла непринужденно.
Как себя вести
Менеджер, готовя проведение встречи, обязан знать, что первое впечатление о человеке складывается за 5 минут. Поэтому надо использовать определенные правила поведения, направленные на создание положительного образа и налаживание контакта.
- Открыв дверь, вежливо поздороваться с человеком, назвав его по имени и отчеству. Не забыть перед этим постучаться в дверь – это признак тактичности.
- Обменяться визитками. Происходит это только из рук в руки, положить визитку на стол перед человеком невежливо.
- Далее нужно сесть за стол, а свою сумку положить на соседний стул. Выбирайте место так, чтобы обеспечить нормальный зрительный контакт с собеседником.
- Начало разговора. После приветствия и традиционного обмена любезностями можно перейти к деловому общению. Для этого стоит подготовить заранее список вопросов. Прийти на встречу неподготовленным – самая серьезная из возможных ошибок. Задавать вопросы важно уверенно, не сбиваясь. Список всегда готовится индивидуально, он зависит от конкретного клиента и желаемых результатов встречи.
- В конце обязательно поблагодарите клиента за выделенное время и обсудите договоренности.
И в заключение
Самая успешная встреча, дающая хороший результат в виде заключения сделок, зависит от тщательной подготовки. Всем этапам менеджер должен уделить много внимания, не забывая о мелких нюансах. Подготовительный этап не менее важен, чем организаторский. Если придерживаться строгого плана беседы, следовать правилам поведения, то первая встреча с клиентом не окажется последней.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Дело тем верней свершишь, чем важней его считаешь
Перед тем как состоится первая встреча с клиентом, как правило, предшествует "осада" по всем правилам: проводится рекламная кампания, с клиентом созваниваются, ему высылается информативный материал, облегченный образец или демо-версия того, что предлагается.
Как спелое яблоко само опускается в ладонь в саду, так и заказчик должен дозреть и быть готовым к встрече.
План встречи с клиентом
Тот, кто хочет убить зайца, не будет целиться в уток. Чтобы вступить в контакт именно с тем, от которого зависит принятие решений о заказах, нужно предварительно прояснить обстановку - и выйти на нужного человека.
Подготовка к встрече с клиентом
По одежке встречают... Не экономьте на внешнем облике. Долой джинсы и свитерки. Вы - представитель уважаемой фирмы, и в вас всё должно быть прекрасно. В том числе прическа, макияж, маникюр, строгость костюма, длина юбки, элегантные сумка и туфли - для дам, выбритость, прическа, состояние ногтей, галстук в тон элегантному костюму, портфель или "дипломат", начищенная обувь - для мужчин.
Как назначить встречу клиенту?
Встреча с клиентом проводится с его согласия, в строго оговоренные сроки. Никаких "загляните послезавтра" или "выкрою для вас минутку". Вежливо скажите: "Я записываю в ежедневник. Какого числа и в котором часу вы планируете встречу?" Срок назначен? Будьте добры явиться на встречу за 5 минут до ее начала, не позднее. Хватайте такси, скачите утренней лошадью - приемлемы любые варианты, кроме опоздания. Несколько минут до встречи позволят вам составить себе первое впечатление о данной фирме. Да, отключите мобильник: когда работаешь с заказчиком - никаких посторонних звонков!
Проведение встречи с клиентом
Классика из мультфильма про Крошку Енота. Улыбнитесь человеку, с которым встречаетесь. Запомнив правило: старший первым подает руку младшему, женщина - мужчине, хозяин - гостю, действуйте в соответствии с ним. Не бойтесь сказать комплимент: "У вас очень солидный голос, а вы так молодо выглядите" или что-то в этом духе. Имейте при себе визитную карточку элегантного дизайна - ее вы в любом случае протягиваете первым.
Первый контакт
Установите зрительный контакт, чаще смотрите своему визави в глаза. Когда он говорит, внимательно слушайте и кивайте. Кое-что непременно запишите, скажите: "Спасибо, отличное предложение. Обязательно его учтем в своей работе". Кстати, когда будете садиться, лучше устроиться чуть сбоку от клиента, желательно - слева от него (справа стоят телефоны и другие рабочие приборы, сесть напротив - противопоставить себя заказчику).
Встреча с клиентом без понижения своего статуса
Ведите себя спокойно и уверенно. Даже если перед вами большой начальник - он не ваш начальник. Пусть человек видит, что вы - профессионал своего дела, хорошо знающий материал и, при всём уважении к нему, лебезить не намеренный. Приветливость - да, угодливость - нет.
Сценарий встречи с клиентом
Не забываем о первоначальном составленном плане. Старайтесь, чтобы беседа не прерывалась. Если звонят хозяину кабинета - ну, здесь вы бессильны. А на вопрос "Кофе, чаю, воды?" - советуем ответить: "Воды, пожалуйста", чтобы не отвлекаться на вопросы типа: "С сахаром? С молоком? С лимоном?"
Кроме того, холодная вода удобна: можно сделать несколько глотков и отставить стакан. Это помогает успокоиться и собраться, а длинная пауза на питьё кофе - не в ваших интересах, заказчик должен быть всё время "на удочке".
Цель встречи с клиентом
Покажите клиенту, что Вы готовы отстаивать его интересы. Если можно что-то уточнить немедленно, включите мобильник, свяжитесь с фирмой и внесите изменения в контракт, программу, цветовое решение и пр.
Игнорировать запросы клиента - нельзя! Он видит, что к нему относятся с уважением, и проникается к вам доверием. Получив какую-то льготу, он, скорее всего, не станет торговаться из-за цены, а тоже пойдет вам навстречу.
План Б, В и Г не помешают
Личная встреча с клиентом часто предполагает отхождение от намеченного плана ее проведения, поэтому нужно заранее подготовиться к возможным вариантам развития диалога.
Если вы понимаете, что заказчик, несмотря на все подготовительные действия, товар приобретать не желает - это не значит, что встречу следует прервать. Будьте готовы вежливо и грамотно подкорректировать его позицию.
Покажите свое владение предметом, предложите аналогичные товары с несколько другими параметрами, проконсультируйте по частным вопросам.
«Нет» при первой встрече - это не «нет сотрудничеству»
Отсутствие позитивного итога первой встречи не означает, что вы «профан». Либо вам попался законченный самодур (бывает и такое!), либо заказчик еще не переварил информацию. Выступите инициатором повторной встречи: "Вы хотите еще раз обдумать ситуацию?
Давайте сделаем так: ровно через неделю, в тот же час мы снова встретимся. Если возникнут какие-то изменения, моя визитная карточка у вас есть - звоните, скорректируем планы".
Такое окончание деловой встречи позволяет "не потерять лицо" и доброжелательно проститься; кстати, весьма вероятно, что заказчику действительно нужно еще подумать.
Знание своего дела, доброжелательность и уверенность помогут вам правильно проводить деловые встречи и добиваться результата.