Описание

Цель курсовой работы - исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1) Изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса в современном предприятии
2) Проанализировать систему коммуникаций на основе фирмы «Trade Master»
3) Дать предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникационной политики предприятия

Введение 3
1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера 5
1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика 5
1.2 Виды коммуникаций 13
1.3 Коммуникационные барьеры 17
1.4 Повышение эффективности межличностной коммуникации 23
2. Анализ системы коммуникаций управления фирмы «Trade Master» 28
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 28
2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия 31
2.3 Анализ коммуникативной политики фирмы 33
3. Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия 39
Заключение 42
Список использованной литературы 45

Работа состоит из 1 файл

Федеральное агентство по образованию РФ

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Казанский государственный технологический университет»

Нижнекамский химики- технологический институт

Факультет экономики и управления

Курсовая работа

ПО ДИСЦИПЛИНЕ »Менеджмент»

Тема: «Информация и коммуникации в управлении организацией»

Студент группы __________________________ / /

(подпись)

Научный руководитель ____________________________/Е.С. Андреева/

(подпись)

Работа защищена _____________с оценкой _______________

г. Нижнекамск 2013 г.

Введение 3

1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера 5

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика 5

1.2 Виды коммуникаций 13

1.3 Коммуникационные барьеры 17

1.4 Повышение эффективности межличностной коммуникации 23

2. Анализ системы коммуникаций управления фирмы «Trade Master» 28

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 28

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия 31

2.3 Анализ коммуникативной политики фирмы 33

Заключение 42

Список использованной литературы 45

Введение

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого – плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация.

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

Цель курсовой работы - исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1) Изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса в современном предприятии

2) Проанализировать систему коммуникаций на основе фирмы «Trade Master»

Объектом данной курсовой работы является коммуникация как поведенческая активность субъектов, а предметом – умелое использование эффективных коммуникаций менеджерами для достижения целей организации.

1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации .

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью .

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их достижение, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом.

Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 тысяч работников из двух тысяч компаний выявил, что коммуникации - одна из серьезнейших проблем организаций. Разобравшись в сути коммуникаций на личностном и организационном уровнях, можно научиться снижать вероятность неэффективного общения и стать более эффективным менеджером. Эффективный менеджер - это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникаций. Такой управленец знаком с природой коммуникационного процесса, обладает отличными навыками устного и письменного общения и понимает, как на качество коммуникаций влияет среда.

Основная задача менеджмента – получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. Можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 5 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низшего уровней.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего и профессионального образования

«Магнитогорский государственный технический университет

им. Г.И. Носова»

Кафедра Государственного и муниципального управления

и управление персоналом

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: Основы теории управления

На тему: Роль коммуникаций в управлении

Исполнитель: Каримова Алина Ильдаровна

Руководитель: Риттер Ирина Владимировна

Магнитогорск, 2014

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации играют большую роль в процессе управления. Они выступают связующим процессом, необходимым для осуществления менеджером управленческих действий. Почти 80% рабочего времени менеджеров расходуется на общение, учитывая, что приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций. Качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей организации. Обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, именно поэтому эта тема наиболее актуальна на сегодняшний день.

Часто необоснованно предполагают, что эффективная система коммуникаций формируется «сама собой», как только на группу исполнителей возлагается какая˗либо общая задача. Во многих случаях даже активные, целенаправленные попытки создания благоприятного климата для коммуникаций не дают желаемого результата. Согласно социологическим опросам, 73% американских, 63% английских, 85% японских руководителей считают плохие коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организаций. Неэффективные коммуникации - одна из главных причин возникновения проблем в управлении. В свою очередь, эффективность коммуникаций, полностью зависит от эффективности работающего руководителя, от его управленческих навыков.

Для этого руководителю необходимо:

Знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты.

Иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией.

В сложных ситуациях может потребоваться даже специальный сотрудник в организации, на которого следует возложить обязанности изучать и совершенствовать системы коммуникаций в организации.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Объектом исследования является анализ коммуникационной системы предприятия ОАО «Башкирэнерго». Предметом исследования является коммуникации в управлении в ОАО «Башкирэнерго». Целью курсовой работы является изучение коммуникаций в сфере управления.

Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

˗ дать определение коммуникаций, показать их природу и сложность;

˗ рассмотреть значение коммуникаций в организации;

˗ раскрыть содержание коммуникационного процесса и рассмотреть барьеры препятствующие коммуникациям;

˗ рассмотреть различные существующие виды коммуникаций;

˗ выявить методы совершенствования коммуникаций в организации;

˗ охарактеризовать деятельность предприятия ОАО «Башкирэнерго»;

˗ выявить анализ совершенствования коммуникаций на предприятии ОАО «Башкирэнерго».

В курсовой используются следующие методы: анализ, описание, прогнозирование, сравнение.

Таким образом, коммуникация - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем - смысл может быть утрачен.

1. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1 Сущность, проблемы и роль коммуникации

Большую часть своей повседневной жизни человек проводит в организациях: школах, на фирмах и т.д. Мы живем в обществе, состоящем из организаций. Почти каждый из нас - член одной или нескольких организаций, в которых именно коммуникация оживляет организационную структуру.

Коммуникация - это:

передача информации (идей, образов, оценок, установок) от лица к лицу;

взаимодействие, с помощью которого информация передается и принимается; процесс передачи и приема информации;

линия или канал, соединяющие участников обмена информацией.

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное ее восприятие теми, кому она предназначена.

Выделяют следующие особенности коммуникаций между людьми:

возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков (вербальные и невербальные коммуникации);

коммуникативное влияние лишь при наличии единой или схожей системы кодификации и декодификации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимающего ее);

возможность возникновения коммуникативных барьеров.

По мнению Виханского О.С. термин «коммуникация» происходит от лат. «communis», что означает «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Термин «коммуникации» быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанных с построением и функционированием коммуникационных сетей.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строятся на непосредственном взаимодействии людей (начальника с подчиненным, подчиненный с другим подчиненным) в рамках различных событий. Во˗вторых, межличностная коммуникация, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью двусмысленностью.

Говоря о роли коммуникации в организации, нужно отметить, что формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации.

Это объясняется рядом причин:

руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и её обработку;

происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделение организации и к её руководству из разных источников;

в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;

работники организации мало осведомлены о её деятельности, планах, ориентации и положения во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и т.д.

В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль над нормальным функционированием. Осуществление коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями:

Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому˗то вопросу, осознать это позволяет только установление двухсторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежны при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющие факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования - желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций. Вторая возможная проблема - когнитивный (познавательный) диссонанс, т.е. внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку его возникновение вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или по крайне мере уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникационные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее. При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение (говорим), получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникации побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т.е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасности, прежде всего чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик» сам сожалеет, высказав нечто противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «вызывающие сожаления» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К «вызывающим сожаление» сообщениям относятся, например. Грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации. Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основных группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

Таким образом, говоря о роли коммуникации в организации, нужно отметить, что формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления, но также мы встретили проблемы возникающие и препятствующие процессу коммуникации.

2 Процесс коммуникации в организации

Организация - устойчивая система, совместно работающих индивидов на основе иерархии рангов и разделения труда для достижения общих целей. Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, это важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений. С позиции теории открытых систем организация представляется развитой сетью каналов коммуникации, которые спроектированы для сбора, систематизации и анализа информации о внешней среде, а так же для передачи переработанных сообщений обратно в среду. Коммуникация - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации. Как только коммуникация приостанавливается, организационная деятельность прекращает свое существование. Вместо неё вновь возникает нескоординированная деятельность индивидов. Коммуникация является не только существенным элементом внутреннего функционирования организации, но играет жизненно важную роль в обмене информацией между организацией и средой. Система коммуникации служит средством включения организаций в их внешнюю среду. Коммуникации в организациях и между организацией и её средой, вместе составляют то, что называется организационной коммуникацией. Следует отметить то, что коммуникационный процесс в организации, как правило, является упорядоченным и обусловленным определенной регламентацией и предсказуемостью. Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры - подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирование электронных средств, связи и т.д. Основная цель коммуникативного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и этапы коммуникационного процесса. Можно выделить четыре основных компонента модели коммуникации: источник, сообщение, канал и получатель. Поскольку указанные компоненты присутствуют почти в любом акте коммуникации, эту простую модель коммуникации часто называют ИСКП.

Источник - это создатель сообщения. На нем лежит основная обязательность по подготовке сообщения. Им могут быть индивиды или группы совместно работающих индивидов, а так же общественный институт или организация.

Сообщение - это стимул, который источник передает получателю. Именно ради этого и осуществляется акт коммуникации, и в этом акте передается определенная идея. Сообщения состоят из символов, имеющих определенное значение для источника и получателя. При этом сообщения кодируются либо декодируются.

Кодирование - это перевод уже осмысленной идеи в сообщение, приспособленное для передачи; заключается в преобразовании смысла идеи в символы, а декодирование - это перевод полученных стимулов в конкретную интерпретацию переданного сообщения. Таким образом, получатели декодируют сообщение путем преобразования символов в значения. Для того чтобы предать значение символам индивиды классифицируют явления по категориям и дают им наименования - коды.

Многие сообщения передаются в форме символов языка. Однако символы могут быть и невербальными: жесты, мимика, другие телодвижения или графические изображения.

Канал - это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения. Каналы можно разделить на:

Каналы средств массовой информации - это такие средства передачи сообщений, как газеты, журналы, радио и телевидение, которые позволяют источнику доставить информацию многим получателям.

Межличностные каналы - это такие каналы, которые используются при непосредственном обмене сообщениями между одним источником и одним получателем.

Получатель - наиболее важный элемент коммуникационного процесса. Как было показано (рис. 1.), коммуникация - это не однонаправленный поток сообщений от источника к получателю. Получатель так же вырабатывает информацию и сообщения для источника, и такое взаимодействие является необходимым условием для успешности коммуникации.

Обратная связь - это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамически двусторонним процессом. Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности и предыдущего акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует источник о том, что желаемый результат сообщения был достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник о том, что желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь плохо влияет на отношение между источником и получателем и может породить между ними конфликт.

С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее значение, чем положительная. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название барьеры межличностных коммуникаций. Барьеры коммуникаций - это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать различные барьеры. Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели.

Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах:

Искажение сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажение в коммуникационных сетях приводит к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принятие решения о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.

Непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах.

Сознательные искажения, которые предоставляют большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке несогласованно с содержанием сообщения и стремится изменить характер его воздействия.

Фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделений.

Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначительными и ненужными.

Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями.

Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структуры единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.). Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.

На пути межличностных коммуникаций, так же встречаются барьеры. Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из˗за непонимания заключаются в следующем:

Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);

конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);

различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

Семантические барьеры, возникающие из-за плохо формулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

Семантика - это наука, изучающая способы использования слов и предаваемых им значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих довольно сложно понять, какое значение было присвоено символу отправителя. Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоил этому символу то же значение, что и вы.

Невербальные межличностные преграды. К ним относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови напряженное выражение лица - все это примеры невербальных коммуникаций.

Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

предварительная подготовка к передаче сообщения; например, разъяснение основных положений, содержание сообщения;

снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;

постоянное внимание к невербальной символической коммуникации - тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;

проявление апатии и открытости при общении и передаче сообщений;

установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей сообщения, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие не замешательство или непонимание; создать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателя информационных сообщений.

Делая вывод, в целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость и открытость), компетентность работников.

3 Виды коммуникаций в организации

Коммуникации, осуществляющиеся в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (табл. 1.)

Таблица 1. Классификация коммуникаций в организации

Признак классификацииВиды коммуникацийСубъект и средства коммуникацийКоммуникации с помощью технических средств, информационных технологий Межличностные Форма общенияВербальные Невербальные Каналы общенияФормальные Неформальные Организационный признак (пространственного расположения каналов)Вертикальные Горизонтальные Диагональное Направленность общенияНисходящие Восходящие По субъектам и средствам коммуникации принято выделять:

Коммуникации, осуществляющиеся с помощью технических средств информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС).

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они пр6едставляют большую значимость для изучения организационного поведения.

На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис.1).

Рис.1 - Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

коммуникация управление вербальный

Коммуникации по форме общения:

Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами.

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

С помощью вербальных коммуникаций передается информация. Невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки.

Они определяются существующими регламентами:

Организационными (например, схемой организационной структуры);

Функциональными (например, положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

В зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения принято подразделять на:

Нисходящие организационные коммуникации - представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним (руководитель - подчиненные). Это наиболее очевидный вид организационных коммуникаций. Коммуникации между руководителем и подчиненными связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Восходящие организационные коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря ним менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предполагают корректировочные меры. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствует повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.

Электронные коммуникации. Электронная почта (e˗mail) представляет собой коммуникативную компьютерную систему.

2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ОАО «БАШКИРЭНЕРГО»

1 Социально-экономическая характеристика организации ОАО «Башкирэнерго»

Башкирское открытое акционерное общество энергетики и электрификации «Башкирэнерго» (ОАО «Башкирэнерго») учреждено Государственным комитетом Республики Башкортостан по управлению государственной собственностью 30 октября 1992 года. Сфера его деятельности - производство электрической и тепловой энергии; ремонт и техническое обслуживание энергетического оборудования.

ОАО «Башкирэнерго» - одна из крупнейших региональных энергетических систем России. Установленная электрическая мощность составляет 4 295 МВт, установленная тепловая мощность - 13 141 Гкал/ч.

В составе генерирующих мощностей энергосистемы Республики Башкортостан - одна государственная районная электрическая станция (ГРЭС), десять теплоэлектроцентралей (ТЭЦ), в том числе газопоршневая Зауральская ТЭЦ, две гидроэлектростанции (ГЭС), пять газотурбинных установок, шесть газопоршневых агрегатов, одна ветроэлектростанция и семь малых ГЭС.

Общее количество бытовых потребителей на 01.07.2010 года составляет 1 191 452.

Говоря конкретней о системе коммуникации на данном предприятии, стоит отметить, что согласно исследованиям, руководитель тратит от 50 до 90% всего времени на коммуникации. Это кажется не вероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, что бы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом.

Коммуникационный процесс - это процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется процесс обмена информации.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. В процессе обмена информацией можно выделить четыре связующих компонента:

отправитель, лицо, генерирующие идеи или собирающие информацию и передающие её;

сообщение, информация, закодированная соответствующими символами;

канал, средство передачи информации;

получатель, лицо, которому предназначена информация.

По типу организационных структур ОАО «Башкирэнерго» представляет собой линейную структуру управления (рис 2.).

Рис.2 - Схема линейной организационной структуры управления

Это одна из простейших организационных структур управления. Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель - единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления.

Каждый подчиненный имеет одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все команды управления, в этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых объектов.

Для анализа работы коммуникационных каналов на исследуемом предприятии необходимо знать, какие преимущества и недостатки присущи данной организационной структуре управления.

Преимущества:

единство и четкость распорядительства;

согласованность действий и исполнений;

четко выраженная ответственность;

оперативность в принятии решений;

личная ответственность руководителей за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки:

высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем уровням управления;

отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

перегрузка информацией, множество контактов подчиненных, вышестоящими и сменными структурами;

затруднительные связи между инстанциями;

концентрация власти в управляющей верхушке.

В данной структуре коммуникаций решение, передаваемое с одного конца на другой, становятся известными всем исполнителям и всеми обсуждаются. Вся связи в такой коммуникации одинаковы, а командный стиль руководства отсутствует. Такая структура взаимоотношений быстро распадается, если нарушается связь между двумя участниками коммуникации.

2 Анализ коммуникаций ОАО «Башкирэнерго»

ООО «Башкирские распределительные электрические сети» продолжает лучшие традиции, сложившиеся в ОАО «Башкирэнерго». В частности, большое внимание уделяется физической культуре и спорту. Приобщению энергетиков к здоровому образу жизни способствовали как корпоративные мероприятия, так и те, что проходили под знаком объявленных Указами Президента Республики Башкортостан: Года здоровья, Года спорта и здорового образа жизни, Года профилактики наркомании, алкоголизма и табакокурения, Года благополучного детства и укрепления семейных ценностей, Года поддержки и развития молодежных инициатив, Года охраны окружающей среды. Все это улучшает коммуникационный процесс в компании. Сотрудники лучше узнают друг друга благодаря таким мероприятиям и улучшаются отношения, что необходимо в их совместной работе. В условиях рыночной экономики одним из решающих факторов эффективности и конкурентоспособности предприятия (ОАО «Башкирэнерго») является обеспечение высокого кадрового потенциала. И наиболее продуктивным способом достижения этого является разработка и реализация кадровой политики, которая является составной частью стратегически ориентированной политики организации. Мы понимаем, что вложения в работу с людьми - самые эффективные инвестиции в наш бизнес на долгий срок.

Главная цель кадровой политики компании - это привлечение, развитие и удержание высококвалифицированных и эффективных управленцев и специалистов, способных увеличить стоимость бизнеса за счет профессионального и эффективного управления активами компании. Основной принцип кадровой политики компании - поддержание эффективного функционирования и динамики развития за счет сохранения и развития оптимального кадрового состава, сплоченной, ответственной, высокоразвитой, высокопроизводительной команды, необходимой для решения поставленных задач.

Концепция кадровой политики общества включает следующие направления работы:

построение эффективной структуры управления компанией на основе оптимизации бизнес-процессов и рационального распределения рабочего функционала по подразделениям и уровням управлени;

своевременное обеспечение компании персоналом требуемой квалификации, необходимым для решения бизнес˗задач;

обеспечение нацеленности персонала на высокую результативность работы, способствующую достижению поставленных целей;

совершенствование социально˗трудовых отношений;

Установление социальных гарантий и контроль за их соблюдением;

Создание условий для приобретения профессиональных навыков персонала, необходимых для успешного решения бизнес˗задач, создание условий для профессионального роста и самореализации работников через систему профессиональной подготовки и повышения квалификации сотрудников;

Рост производительности труда путем совершенствования системы материального и нематериального стимулирования и социального обеспечения работников, а также обеспечение безопасных условий труда.

Достижение устойчивого роста компании невозможна без профессиональной и согласованной работы всего коллектива, поэтому в стратегии развития энергосистемы большое внимание уделяется персоналу.

Руководство успешно решает задачи по достижению высокого уровня ответственности работников и эффективности их трудовой деятельности. В ОАО «Башкирэнерго» ведется целенаправленная работа по оформлению оптимальной структуры персонала и его развитию, которая осуществляется по следующим основным направлениям:

обеспечение общества квалифицированными кадрами;

мотивация труда, повышение удовлетворенности трудом всех категорий персонала;

формирование корпоративного сознания;

создание условий для эффективного использования навыков, знаний и опыта работников;

профессиональная подготовка и повышение квалификации сотрудников.

Проанализируем деятельность общества, с точки зрения обеспеченности предприятии трудовыми ресурсами, движения рабочей силы, качественного состава, а так же использование трудовых ресурсов на предприятии.

Начнем анализ с обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами, который рассчитывается сравнением фактического количества работников по категориям и профессиям с плановой потребностью, оформим его в таблицу 2.

Таблица 2. - Обеспеченность общества трудовыми ресурсами за 2011 - 2012 гг.

Категории работниковПланФактОбеспеченностьСреднесписочная численность производственного персонала140115801,79В том числе из них:˗ специалисты2382840,46˗ руководители238237˗0,01Инженерно˗технические работники и служащие92510591,34

Как показывает таблица 2 обеспеченность специалистами, в сравнении факта с планом, возрастает на 46 человек (удельный вес по плану = 17%, по факту = 18%), обеспеченность инженерно˗техническими работниками и служащими увеличилась на 134 человека (удельный вес по плану составил 66%, по факту 67%). Рост численности на предприятии энергосистемы в 2011 г. обусловлен передачей муниципальных объектов энергетики в состав энергосистемы. Обеспеченность руководителями незначительно уменьшилась (на 1 чел.), это не отразилось на работе предприятия.

Проведем анализ движение рабочей силы, рассчитав необходимые коэффициенты. Анализ динамики проводится по индексу стабильности персонала; динамике занятости; динамике численного состава, коэффициенту текучести кадров, причинам увольнения работников. При анализе используются ряд показателей. Наибольшее распространение получили: коэффициент динамики числа занятых, коэффициент оборота по приему работников, коэффициент текучести кадров, коэффициент постоянного состава (табл. 3).

Таблица 3. - Движение рабочей силы на предприятии

Показатели20112012ОтклонениеЧисленность промышленно˗производственного персонала на начало года16806189582152Принято на работу23601756˗604Выбыло208172˗36в том числе:˗ по собственному желанию6753˗14˗ уволено за нарушение трудовой дисциплины141119˗22Численность персонала на конец года18958205421584Среднесписочная численность персонала15801712132Коэффициент оборота по приему работников1,491,03˗0,46Коэффициент текучести кадров0,130,1˗0,03Коэффициент постоянного состава12120Коэффициент динамики числа занятых0,130,08˗0,05

К пр.0 = 2360 / 1580 = 1,49 (1)

К пр. - Коэффициент оборота по приему работников в 2011 г.

К пр.1 = 1756 / 1712 = 1,03 (2)

К пр.1. - Коэффициент оборота по приему работников в 2012 г

К тк.0 = 208 / 1580 = 0,13 (3)

К тк.0 - Коэффициент текучести кадров в 2011 г.

К тк.1 = 172 / 1712 = 0,10 (4)

К тк.1 - Коэффициент текучести кадров в 2012 г.

К пс.0 = 18958/1580 = 12 (5)

К пс.0 - Коэффициент постоянства состава персонала ОАО «Башкирэнерго» в 2011г.

К пс.1 = 20542/1712 = 12 (6)

К пс.1- Коэффициент постоянства состава персонала ОАО «Башкирэнерго» в 2012 г.

К чз.0 = 2360 ˗ 208 / 16806 = 0,13 (7)

К чз.0 - Коэффициент динамики числа занятых работников 2011 г.

К чз.1 = 1756 ˗ 172 / 18958 = 0,08 (8)

К чз.1 - Коэффициент динамики числа занятых работников в 2012 г.

Как показывает таблица 3, численность принятых на работу в анализируемом периоде уменьшилась (на 604 чел.), так же как и выбывших по собственному желанию (14 чел.) и за нарушение трудовой дисциплины (22 чел.). Это свидетельствует об удовлетворенности предприятия в текущих кадрах и самих работников в условиях трудовой деятельности. На основе показателей таблицы были рассчитаны коэффициенты оборота по приему на работу (˗0,46), результат которого показывает снижение приема новых работников, текучести кадров (˗0,03), уменьшение этого коэффициента свидетельствует о том, что у сторон в меньшей степени возникают претензии и разногласия по поводу качества выполненных обязанностей, динамики числа занятых (˗0,05). Коэффициент постоянного состава не изменился, это благотворно скажется на работе. Таким образом, движение рабочей силы и результаты коэффициентов находятся в норме.

Деятельность ОАО «Башкирэнерго» прежде всего ориентирована на повышение эффективности производства и распределения электрической и тепловой энергии, надежное и бесперебойное обеспечение энергией всех потребителей Республики Башкортостан. Вместе с тем в энергокомпании проводится активная социальная политика, направленная на создание благоприятных условий для повышения эффективности и производительности труда персонала, полноценного отдыха работающих и членов их семей.

Эффективная система социальной защиты, внедренная в ОАО «Башкирэнерго», играет важную роль в деле привлечения в энергокомпанию высококвалифицированных специалистов, способствует сокращению текучести кадров и является одной из составляющих успешной производственно˗хозяйственной деятельности.

В целях улучшения качественного состава персонала ОАО «Башкирэнерго» продолжает тесное сотрудничество с ведущими энергетическими высшими учебными заведениями страны. В 2011 году по целевому направлению было принято 110 молодых специалистов, окончивших вузы по энергетическим специальностям, а также 78 выпускников Уфимского топливно˗энергетического колледжа.

По целевому направлению на обучение по энергетическим специальностям в Казанский государственный энергетический университет на заочную форму обучения (бюджетную) направлено 18 руководителей и специалистов. В КГЭУ на дневную бюджетную форму обучения направлены 10, а в Уфимский государственный авиационный технический университет -17 выпускников средних общеобразовательных школ.

На курсах повышения квалификации в учреждениях дополнительного профессионального образования, Институте повышения квалификации (ИПК) госслужащих в г. Москве, Петербургском энергетическом ИПК и его филиалах прошли обучение 165 человек, в ННОУ УТК Башкирэнерго - 4144 человека. В 2011 году обучено 226 человек из числа оперативного персонала. Предэкзаменационную подготовку и аттестацию в УТК прошел 1371 специалист и руководитель. Затраты на подготовку, переподготовку и повышение квалификации кадров по ННОУ УТК в 2206 году составили 13 млн. 541 тыс. рублей.

3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОММУНИКАЦИЙ В ОАО «БАШКИРЭНЕРГО»

1 Проблемы энергетической компании

Отметим две важные коммуникационные проблемы, существующие внутри данной организации ОАО «Башкирэнерго»

главным источником информации для себя сотрудники считают своего непосредственного руководителя. Не получая от него сведений в достаточном объеме, они ищут другие источники, что приводит к рождению слухов, искажающих реальную ситуацию;

Условия сотрудничества и взаимодействия в коллективе должны характеризоваться:

уверенностью друг в друге и доверием между руководителем и сотрудником;

свободным движением информации как вверх, так и вниз по иерархической структуре, а также налаженными горизонтальными каналами коммуникации;

удовлетворением членов коллектива своим статусом, обеспечивающим их активное участие в деятельности компании;

постоянным сотрудничеством в работе без борьбы и интриг;

хорошим психологическим климатом;

положительными достижениями предприятия на рынке;

оптимистическими оценками будущего компании.

Основные PR˗принципы для внутренних взаимосвязей определяются рядом существенных положений:

признание положительного вклада сотрудников в успехи предприятия;

поощрение, одобрение. Все исследования в области коммуникационного менеджмента доказывают, что важнейшими стимуляторами являются деньги, а также различные привилегии, предоставляемые сотрудникам. Кроме них существует еще такой важный фактор, как простая похвала;

свобода выражения сотрудниками собственного мнения по всем вопросам управления, включая обоснованную критику руководства;

стирание граней между менеджментом и обычными сотрудниками в отношении привилегий;

приоритет внутренних коммуникаций над внешними. Худшее, что может случиться с компанией это - когда ее сотрудники узнают о плохих новостях из информационного выпуска по телевидению;

непосредственное и косвенное вовлечение сотрудников в процесс управления, выявляя и учитывая их мнения, позиции, а также представленные ими идеи;

информированность о планах организации. Сотрудники любой компании всегда стремятся знать, в каком направлении движется их организация и какова их реальная роль в этом процессе;

обязательное выполнение обещаний, данных руководством компании;

удовлетворение потребности сотрудников в персональном внимании; бэйджи позволяют им обращаться друг к другу по имени. Коллеги быстрее узнают друг друга, что способствует формированию благоприятного психологического климата в компании.

Таким образом, мы просмотрели две важные проблемы в организации ОАО «Башкирэнерго» В следующем параграфе мы постараемся найти пути устранения этих проблем

Есть разные способы совершенствования коммуникационных процессов в организации. Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации своих начальников, коллег и подчиненных. Для этого необходимо оценивать качественную и количественную стороны информационных потребностей в организации. Менеджеру необходимо определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных. Управленческие действия. В организациях работниками руководящего звена проводятся еженедельные встречи (совещания, планерки, собрания и др.), на которых обсуждаются и проясняются новые планы, варианты стратегий, целей и задач, а также промежуточные результаты. Системы обратной связи. Обратная связь является составной частью контрольно-управленческой информационной базы организации. Опрос работников - из вариантов системы обратной связи, которые проводятся с целью получения информации от руководителей и рабочих по большому перечню вопросов: четко ли доведены до них цели их деятельности; с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для предложений и др.

Система сбора предложений. Целью сбора предложений является облегчение поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Это, в свою очередь, способствует снижению уровня фильтрации или игнорированию идей на пути снизу вверх. Способы организации системы разнообразны - выделить отдельную телефонную линию, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Информационные технологии. Система электронной почты способствует совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это значительно уменьшает поток телефонных разговоров.

Наряду с использованием официальных каналов коммуникаций работники организации удовлетворяют свою потребность в советах и поддержке путем взаимного консультирования. Консультация между лицами на одном уровне нередко имеет важные последствия для организации; постоянное обращение друг к другу за советом увеличивает уверенность в собственных решениях. Как показывает опыт, полная зависимость от руководителей в получении информации и консультировании является ограничением и в большинстве случаев его можно избежать. По-видимому, каждый руководитель должен быть заинтересован в циркуляции потоков информации во всех трех направлениях - вверх, вниз и по горизонтали. Коммуникации (разумеется, в разном объеме) по каждому из трех направлений осуществляются одновременно.

Восприятие работниками любой коммуникации определяется многими организационными и личностными факторами. Изменение в представлениях работника может быть вызвано изменением получаемой информации или рабочего окружения. На восприятие также влияет прошлый опыт. В действующей организации приказы высшего руководителя фильтруются, а затем воспринимаются.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Значение коммуникации в бизнесе на современном этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и сотрудникам необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.

Процесс коммуникаций состоит из этапов: отправление сообщения, передача сообщения, получение сообщения и обратная связь. Важнейшими элементами процесса коммуникаций являются отправитель, сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь. Именно наличие обратной связи делает процесс коммуникации двусторонним. Присутствие всех этих элементов необходимо для осуществления эффективного общения.

Классификация коммуникаций необходима для выделения различных их видов с целью последующего анализа и совершенствования. Коммуникации в организации могут классифицироваться по ряду признаков: по субъекту и средствам коммуникаций, по форме общения, каналу общения, по их пространственному положению, по направленности общения.

На пути эффективных коммуникаций могут возникать различные барьеры. Зная возможные барьеры, менеджеры должны стараться предотвращать их возникновение или же искать и планировать эффективные пути их преодоления.

Важнейшим средством эффективного общения выступает активное слушание, поэтому менеджеры должны учиться овладевать этим важным искусством.

Для организации эффективных коммуникаций в группе, в организации необходимо правильно строить и использовать коммуникационные сети.

К основным способам совершенствования информационного обмена в организации относятся: регулирование информационных потоков, управленческие действия, внедрение систем обратной связи, внедрение систем сбора предложений, использование информационных бюллетеней, использование современных информационных технологий и мировых информационных ресурсов.

В настоящее время появилась необходимость внедрения новых систем, которые выполняли бы функции как общемировой, так и локальной сети организации.

Прогресс нарастает стремительными темпами, так, что трудно вообразить себе, что будет в ближайшем будущем. Но факт налицо: со старой формой ведения дел фирмы покончено. Многие виды отчетов, балансы, внутренняя документация сейчас создается в бумажном виде лишь для того, чтобы дублировать электронную форму.

Пока однозначно не решена проблема информационной безопасности, это будет продолжать практиковаться. Но многие сделки уже сейчас заключаются не выходя из офиса, ведутся счета, заключаются договоры.

Поскольку коммуникации являются одной из важнейших составляющих управления, руководителю необходимо стараться следить за коммуникационным процессом, выявлять проблемы на каждом его этапе и стараться устранять их с целью повысить эффективность передачи и восприятия информации.

Делая вывод об исследуемой компании, стоит отметить, что в последние годы одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. В настоящее время эти два понятия стали неотделимы друг от друга, так как современный маркетинг требует гораздо большего, чем создать товар, удовлетворяющий потребности клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмам необходимо осуществлять коммуникацию со своими клиентами, информировать о своих товарах, делать приобретение их выгодным.

В практической чести работы был рассмотрены варианты совершенствования коммуникаций на предприятии ОАО «Башкирэнерго». Был проведен анализ коммуникаций на примере ОАО «Башкирэнерго» исследована характеристика объекта, выявлены пути совершенствования системы коммуникации. Представлены достоинства и недостатки данного предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Албастова Л.М., Игнатов В.Г. Теория управления: Учебник//.˗Ростов˗на˗Дону: Изд˗во: МаРТ, 2006.

.Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации. - М.:Эксмо, 2006 2.Аржаных Е.В. Научная работа: разработка комплекса маркетинговых коммуникаций на примере гостиничного комплекса Holiday˗Inn˗Moscow - с.54˗63, Москва, 2005

.Абчук, В.А. Менеджмент: Учебник/ А.В. Абчук//.˗ СПб: Союз, 2002. ˗ 348с.

.Басовский, Л.Е. Менеджмент: учебник/под.ред. Басовский Л.Е.// - М.: ИНФРА˗М, 2003.˗216с.

.Булыгин, А.В. Эффективный менеджмент: Учебное пособие/ А.В. Булыгин//. - М.: Финпресс, 2000. - 1056 с.

.Виханский, О.С. Менеджмент: учебник для вузов./Под ред. Виханский О.С., Наумов А.И. ˗ М., изд. «Гадарики», 2001.˗ 528с.

.Виханский, О.С. Менеджмент: учебник для вузов./Под ред. Виханский О.С., Наумов А.И. ˗ М., изд. «Гадарики», 2004. - 530с.

.Волков, Ю.Г., Добреньков В.И., Нечипуренко В.Н., Попов А.В. Социология: Учебник/ Под ред. проф. Ю.Г. Волкова. - Изд. 2˗е, испр. и доп. - М.: Гардарики, 2000. - 512 с.

.Гибсон, Дж.Л. и др. Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. //8˗е изд. - М., 2000˗ 280с.

.Глухов, В.В. Менеджмент: учебник - 2˗е изд., испр. и доп. / под. ред. Глухов В.В.˗ СПб.: изд. Лань, 2002. - 528с.

.Добротворский, И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии: Ученое пособие. - М.,2002˗ 401с.

.Иванов, А.П. Менеджмент: учебник/ под.ред. Иванов А.П.˗СПб: Михайлов, 2002˗ 320с.

.Кибанов, А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник/Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА˗М, 2004. - 328 с. - (Серия «Высшее образования»)

.Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие/ под.ред. Кабушкин Н.И.˗ 5˗е издание, стереотип. Мн.: Новое знание, 2002˗ 336с

.Коргова, М.А. Менеджмент: Учебное пособие/ под. ред. Коргова М.А.˗ Ростов - на˗ Дону: Феникс, 2008. - 378с.

.Королев Ю.Б. Управление в АПК: учебник/ под.ред. Королев Ю.Б., Мозлоев В.З., Мефед А.В. - М.: Колос, 2002˗376с.

.Королев Ю.Б. Управление в АПК: учебник/ под.ред. Королев Ю.Б., Коротнев В.Д., Кочетова Г.Н., Никифорова Е.Н. - М.: Колос, 2003˗304с.

.Крошелев А.Н. Основы менеджмента: учебник/ под.ред. Крошелев А.Н., Шванников Н.Н. - М.: Экзамен, 2007 - 365с.

.Крышова Е.Н. Менеджмент: Учебное пособие/ под. ред. Крышова Е.Н.˗М.: ФОРУМ:ИНФРА˗М, 2005 - 258с.

.Латфуллина Г.Р. Организационное поведение: Учебник для вузов. 2˗е изд., доп. И перераб./ Под ред. Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громовой. - СПб.: Питер, 2008 - 464с.:ил.

.Мескон, Альберт, Хедоури. Основы менеджмента. 3˗е изд., доп. И перераб. М., 2008.

.НьюстромДж.В., Дэвис К. Организационное поведение: Пер.с англ./ под ред. Ю.Н.Каптуревского. - СПб.,2000.

.Литвинов Ф.И. Моделирование управленческих структур предприятия/под.ред. Литвинов Ф.И.//Менеджмент в России и зарубежом.˗2008.˗№2˗с.91˗96.

Информация и коммуникации в управлении.

Лекция №6

Раздел 3. Технология менеджмента

3.4 Процесс принятия управленческого решения.

Выполнение управленческих функций, взаимодействия ме­жду индивидами и социальными группами осуществляются по­средством коммуникации и обмена информацией. Понятия ин­формации и коммуникации взаимосвязаны, но коммуникация включает и то, что передается (информацию), и то, как передается

Деятельность любого руководителя связана с выполне­нием следующих процедур и операций:

· получение, проверка и обработка информации;

· разработка и реализация решений;

· контроль и корректировка их выполнения;

· систематизация и хранение данных по выполненным ре­шениям.

Основным способом реализации этой деятельности яв­ляются коммуникации. Коммуникации рассматриваются как процесс и как явление. Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности обмена информацией между людьми, как явление - представляют установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций, соответствующих организаци­онных форм.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные лично­сти, группы и организации. Принята следующая типология комму­никаций:

Коммуникации между организацией и внешней средой;

Коммуникации между подразделениями;

Коммуникации внутри подразделений по уровням про­изводства и управления;

Межличностные коммуникации;

Неформальные коммуникации.

Коммуникация осуществляется путем передачи предложений, мнений, намеков или ощущений в устной или другой форме (пись­менная форма, жесты, поза, недосказанность и т.п.) с целью получе­ния желаемой реакции.

При коммуникации ее участники должны быть способны видеть, слышать, осязать, а также обладать определенными навы­ками и определенной степенью взаимного понимания.

Для управления важное значение имеет межличностная коммуникация, так как многие управленческие задачи решаются при непосредственном общении людей.

На этапе отправления отправитель проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи участникам про­цесса, т.е. определяет себя как индивида («кто я такой») и фор­мирует смысл того, что хочет передать.

Далее информация, предназначенная для передачи, коди­руется. Сначала выбираются носители информации (звук, свет, температура, запах, вкус, физические действия), которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, по­ступок и т.д.).

Таким образом формируется послание. При этом отправи­тель рассчитывает, что оно будет воспринято адекватно закоди­рованному в нем значению.

Чем больше различий между тем, что передано и что получе­но, тем беднее коммуникация. Так, у профессионалов обычно воз­никают трудности в коммуникации с публикой, так как они коди­руют значение в форме, понятной только людям их круга.

Послание посредством передатчика (человека, техническо­го средства, химического или физического состояния) поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Как только пе­редача послания или сигнала началась, в этот момент заканчива­ется этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания.

Тот, кому было адресовано послание, называется получате­лем. Он осуществляет фиксацию полученного послания и раско­дирование его в понятное значение. Под раскодированием подра­зумеваются восприятие послания, его интерпретация и оценка.

В основном послания бывают искаженными. Это связано с наличием в процессе коммуникации шума. Его источниками мо­гут быть как средства коммуникационного процесса, так и орга­низационные составляющие (многоуровневость, масштаб управ­ляемости и т.д.). Так, искажение информации при ее передаче между функциональными подразделениями (закон информаци­онной энтропии). Управляющая информация передается в основ­ном с помощью естественного языка, который обладает инфор­мационной избыточностью. Информационная избыточность рус­ского языка оценивается в 32%, что значительно больше таковой для многих других европейских языков. Информационная избыточность - источник искажения сути сообщения. При передаче информации через четыре уровня управления мы имеем высокую вероятность получения около 100% искажений от исходного со­общения. Шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах про­цесса коммуникации происходит некоторое искажение переда­ваемого послания. Менеджеру следует максимально преодоле­вать имеющийся шум и передавать смысл послания как можно точнее.

Последним этапом коммуникационного процесса является обратная связь при обмене участников процесса ролями. Весь цикл повторяется, но в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Появляется возможность узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь может быть выражена в иной кодовой системе, чем полу­ченное послание. Так, часто на фразу мы отвечаем кивком голо­вы. Для руководителя обратная связь может выступать как пря­мая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) или косвенная (повышение производительности труда).

Для осуществления процесса коммуникации используется коммуникационная сеть, т.е. соединение участников коммуника­ционного процесса с помощью информационных потоков. Дан­ная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональ­ных связей. Вертикальные связи формируются от начальника к подчиненным, горизонтальные - между равными по уровням ин­дивидами или подразделениями. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и другими подчиненными. Сеть этих связей создает структуру организации. Задача организационной структуры состоит в том, чтобы придать коммуникационным по-. токам правильное направление.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных се­тей для разных по численности групп работников. Их называют «колесо», «звезда», «кружок», «цепочка», «вертушка» и т.д. Они оказывают существенное влияние на деятельность организаций. Так, в сетях типа «колесо» представлена централи­зованная иерархия власти. Лицо, находящееся в центре «колеса», получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лидер, в большей степени оказывает влияние на других членов группы, обычно несет большую ответственность, от него больше, чем от других, зависит решение проблемы.

Информация, используемая в управлении, классифицируется:

По объекту управления;

По принадлежности к той или иной подсистеме управления;

По форме передачи (вербальная, т.е. словесная, и не­ вербальная);

По изменчивости во времени;

По способу передачи;

По режиму передачи;

По назначению;

По стадии жизненного цикла объекта;

По отношению объекта управления к субъекту.
Основными требованиями к качеству информации являются:

Своевременность;

Достоверность;

Достаточность;

Надежность;

Адресность;

Многократность использования;

Высокая скорость сбора, обработки и передачи;

Возможность кодирования;

Актуальность.

Информационный массив - это упорядоченная по опреде­ленным признакам совокупность всех видов информации, ис­пользуемой органами управления. Он должен обеспечивать: пря­мое обращение потребителей к хранимой информации; наиболее полное удовлетворение их информационных потребностей; опе­ративный поиск и выдачу информации; предохранение информа­ции от искажений.

Поток информации - это движение информации от источ­ников до потребителей.

Объем информации - количественная характеристика, из­меряемая с помощью условных единиц (слова, сообщения, знаки, буквы, листы и др.) и используемая для определения информаци­онной загруженности органов управления, принятия решений по автоматизации управления.

При проектировании документооборота необходимо обес­печивать:

Наличие в каждом документе необходимой и достаточной для принятия решений информации;

Рациональные потоки информации путем устранения дублирования документов и содержащихся в них показателей;

Минимизацию маршрутов прохождения документов от
источника до потребителя;

Эффективный контроль за сроками исполнения документов;

Унификацию форм документов.

Весьма важную роль играет также невербальная информа­ция, т.е. информация, посланная отправителем без использования слов. Она образует невербальные послания, лежащие в основе невербальной коммуникации. Жесты, мимика, интонации - важ­нейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств (их называют невербальными) можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Основными видами невербальной инфор­мации являются:

Физические данные человека (рост, вес, цвет волос и т.д.);

Движения тела (жесты, выражение лица, движение глаз и т.д.);

Среда (освещенность, шум, чистота, помещение, ме­бель и т.д.);

Использование среды (манеры поведения, расстояние
при общении и т.д.);

Время (ранний приход, опоздания, заставлять себя ждать).

Невербальные коммуникации в основном имеют бессозна­тельную основу, так как свидетельствуют о действительных эмо­циях участников коммуникационного процесса и являются весь­ма надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее нелегко скрывать в межличностной коммуникации.

Многие невербальные сигналы, их конкретные значения являются образцами той или иной человеческой культуры, в ко­торой «вырос» человек. В той мере, в которой эти знаки исполь­зуются как образцы поведения и имеют при этом символические значения, они могут быть поняты так же ясно, как и вербальные знаки, выражаемые известной участвующим сторонам системой словесных кодов.

Управление информацией и коммуникациями проекта (Project Communications Management)

Обеспечение участников и процессов проекта информацией включает каналы связи, накопление данных, обмен и актуализацию данных, ведение баз данных, распределение информации по потребителям. Управление информацией обеспечивает предоставление, оценку, переработку, мониторинг, анализ информации, информационных потоков в течение жизненного цикла проекта.

Коммуникации и сопутствующая им информация - своего рода фундамент для координации действий участников проекта.

Под информацией понимают собранные, обработанные и распределенные данные. Чтобы быть полезной для принятия решений, информация должна предоставляться своевременно, по назначению и в удобной форме. Это решается использованием современных информационных технологий в рамках системы управления проектом.

Управление коммуникациями проекта (управление взаимодействием, информационными связями) - управленческая функция, направленная на обеспечение своевременного сбора, генерации, распределения и хранения необходимой проектной информации.

Управление коммуникациями проекта включает процессы:

Планирование коммуникаций (Communications Planning) - определяет информационные и коммуникационные нужды команды проекта (кому, когда и какая необходима информация).

Распределение информации (Information Distribution) - своевременное предоставление необходимой информации участникам проекта.

Отчетность об исполнении (Performance Reporting) - сбор и распространение информации о ходе выполнения проекта.

Административное завершение (Administrative Closure) - подготовка, сбор и распространение информации и материалов для официального завершения фазы или проекта.

Основными потребителями информации проекта выступают:

Менеджер проекта - для анализа расхождений фактических показателей выполнения работ от запланированных и принятия решений по проекту.

Заказчик - для осведомленности о ходе выполнения проектных работ.

Поставщики - при возникновении потребности в материалах, оборудовании и т.п., необходимых для выполнения работ.

Проектировщики - при необходимости внесения изменений в проектную документацию.

Непосредственные исполнители работ.

Содержание управления коммуникациями проекта. Управление коммуникациями проекта обеспечивает поддержку системы связи (взаимодействий) между участниками проекта, передачу управленческой и отчетной информации, направленной на обеспечение достижения целей проекта. Каждый участник проекта должен быть подготовлен к взаимодействию в рамках проекта в соответствии с его функциональными обязанностями.

Управление коммуникациями включает следующие процессы.

Планирование системы коммуникаций - определение информационных потребностей участников проекта (определение состава информации, сроков и способов ее доставки).

Сбор и распространение информации - процессы регулярного сбора и своевременной доставки необходимой информации участникам проекта.

Подготовка отчетов о ходе выполнения проекта - обработка фактических результатов состояния работ проекта, сравнение их с плановыми показателями, анализ тенденций, прогнозирование.

Документирование хода работ - сбор, обработка и организация хранения документации по проекту.

Рассмотрим перечисленные процессы подробнее.

Планирование системы коммуникаций. План коммуникаций - составная часть плана проекта. Он включает:

план сбора информации, в котором определяются источники информации и методы ее получения;

план распределения информации, в котором определяются потребители информации и способы ее доставки;

детальное описание каждого документа, который должен быть получен или передан, включая формат, содержание, уровень детальности и используемые определения;

план ввода в действие тех или иных видов коммуникаций;

методы обновления и совершенствования плана коммуникаций.

План коммуникаций формализуется и детализируется в зависимости от потребностей проекта.

Сбор и распространение информации. В рамках проекта существует потребность в осуществлении различных видов коммуникаций:

• внутренних (внутри команды проекта) и внешних (с руководством компании, заказчиком, внешними организациями и т. д.);
• формальных (отчеты, запросы, совещания) и неформальных (напоминания, обсуждения);
• письменных и устных;
• вертикальных и горизонтальных.

Отчетность о ходе выполнения проекта. Процессы сбора и обработки данных о фактических результатах и отображение информации о состоянии работ в отчетах обеспечивают основу для координации работ, оперативного планирования и управления. Отчетность о ходе выполнения работ включает:

• информацию о текущем состоянии проекта в целом и в разрезе отдельных показателей;
• информацию об отклонениях от базовых планов;
• прогнозирование будущего состояния проекта.

Системы сбора и распределения информации должны обеспечивать потребности различных видов коммуникаций. Для этих целей могут использоваться автоматизированные и неавтоматизированные методы сбора, обработки и передачи информации.

Неавтоматизированные методы включают сбор и передачу данных на бумажных носителях, проведение совещаний.

Автоматизированные методы предусматривают использование компьютерных технологий и современных средств связи для повышения эффективности взаимодействия: электронную почту, системы документооборота и архивирования данных.

Документирование хода работ. Основные промежуточные результаты хода работ должны быть формально задокументированы. Документирование результатов хода работ включает:

• сбор и верификацию окончательных данных;
• анализ и выводы о степени достижения результатов проекта и эффективности выполненных работ;
• архивирование результатов с целью дальнейшего использования.

Компьютерные системы ведения электронных архивов позволяют автоматизировать процессы хранения и индексации текстовых и графических документов, значительно облегчить доступ к архивной информации.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Ульяновский государственный технический университет

Институт авиационных технологий и управления

Кафедра экономики, управления и информатики

КУРСОВАЯ РАБОТА

Информационные и коммуникационные технологии в управлении организацией

Специальность: 08050765 "Менеджмент организации"

Предмет: "Теория менеджмента"

Ульяновск 2010 г.

Оглавление

• Введение
• 1. Управление организацией
• 2.2 Коммуникационные стили
• 3. Организационные процессы
• 3.1 Коммуникационный процесс
• 3.2 Коммуникационные сети
• 3.3 Коммуникационные помехи
• Заключение

Введение

Каждая организация имеет искусственную, созданную людьми природу. Кроме того, она всегда стремится к усложнению своей структуры и технологии. Эти два обстоятельства делают невозможным эффективно контролировать и координировать действия членов организации на неформальном уровне или на уровне самоуправления. Каждая более или менее развитая организация должна иметь в своей структуре специальный орган, основным видом деятельности которого служит выполнение некоторой совокупности функций, направленных на обеспечение участников организация целями, координацию их усилий. Такой вид деятельности называется управлением.

Чтобы выжить, организация должна сохранять устойчивость по отношению к дисинтеграционному давлению на нее из внешней среды. Для этого организация развивает и сохраняет свои структуру и культуру. Однако решение только проблем структуры не является достаточным. Набор статусов (должностей) и ролей составляет формальную организационную структуру. Однако не они определяют жизненный потенциал организации, а люди, занимающие эти должности или выполняющие эти роли. Сотрудники организации в различной степени проявляют свою индивидуальность в процессе выполнения работы. В результате не только проявляются разные стили в выполнении одной и той же работы, но и проявляются различные образцы отношений между людьми в организации. Со временем такие образцы "типизируются", из них вырастают традиции, определяющие характер и направленность того, как люди взаимодействуют в организации.

Такого рода традиции не могут быть выявлены и рассмотрены только с позиции формальных организационных отношений, закрепляемых в структуре организации. Поэтому, чтобы понять характер неформальных отношений, традиций, культуры, которые окружают структуру организации, необходимо также изучать и динамику системы, т.е. процессы, происходящие при взаимодействии людей. Понимание структуры и процессов помогает руководителю обеспечить достижение целей организации, определить роль и место каждого отдельного человека в организации с точки зрения удовлетворения его индивидуальных целей.

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Процесс передачи информации и средства для этой передачи носят название коммуникации. Одновременно под коммуникацией понимают связь между объектами, а также сам процесс взаимодействия в организации и между организациями. Коммуникации играют в менеджменте огромную роль, являются важнейшим средством для достижения целей организации.

Развитие новых коммуникационных технологий прямо и опосредованно влияет на экономические процессы. Специалистами прогнозируется значительное изменение рынка труда, а в качестве показателей новой фазы рыночного хозяйства определяются глобализации, ускорение и децентрализация.

Информационные и коммуникационные технологии, вследствие большого их потенциала в росте и развитии, во всем мире признаны в качестве образующего и центрального звена новой мировой экономики. В США концепция новой экономики уже играет значительную роль при формировании бюджета и финансовой политики государства. Рост внимания к информационным и коммуникационным направлениям во всем мире обусловлен общим увеличением роли информационных отраслей в глобальной экономической системе.

1. Управление организацией

Управление - это функция специфического органа организации, которая обеспечивает направление деятельности всех без исключения элементов организации, удерживает в допустимых пределах отклонение отдельных частей и организации в целом от поставленных целей. Например, отдел в государственном учреждении имеет нормы и правила, по которым регулируется рабочее время сотрудников, количество и качество их работы, отношения с другими отделами и т.п. Руководство отделом, выполняя функцию управления, контролирует выполнение этих норм и правил, применяя методы вознаграждения или наказания.

Функционирование современных организаций сталкивается с множеством проблем, часть из которых типовые и могут быть сравнительно просто решены специалистами с помощью обычных технологий разработки и реализации решений. Для разрешения нетиповых проблем требуются специальные технологии-разработки решений, и, наконец, решение части проблем может быть не по силам как руководителям, так и специалистам. Набор таких проблем характеризует организацию как один из самых сложных объектов для изучения и познания. Особый интерес представляет система управления организацией. Ее изучение и совершенствование - постоянная задача руководителя.

Система управления (СУ) - совокупность всех элементов, подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное (целенаправленное) функционирование организации.

Для системы управления организаций необходимо:

- разработать миссию организаций;

- распределить функции производства и управления;

- распределить задания между работниками;

- установить порядок взаимодействия работников и последовательность выполняемых ими функций;

- приобрести или модернизировать технологию производства;

- наладить систему стимулирования, снабжение и сбыт;

- организовать производство.

Осуществление перечисленных мероприятий требует создания СУ, которая должна быть согласована с системой производства организации (рис.1).

коммуникационный информационный управление сеть

Рис .1 . Система управления организаций

СУ состоит из четырех подсистем: методологии, процесса, структуры и техники управления (рис.2).

Рис .2 . Структура элементов системы управления организацией

Методология управления включает цели и задачи, законы и принципы, функции, средства и методы, школы управления.

Процесс управления - часть управленческой деятельности, включающая формирование системы коммуникаций, разработку и реализацию управленческих решений, создание системы информационного обеспечения управления.

Структура управления - совокупность устойчивых связей объектов и субъектов управления организации, реализованных в конкретных организационных формах. Структура управления включает функциональные структуры, схемы организационных отношений, организационные структуры и систему обучения или повышения квалификации персонала.

Техника и технология управления включают компьютерную и организационную технику, офисную мебель, сети связи, систему документооборота.

Методология и процесс управления характеризуют управленческую деятельность как процесс, а структура и техника управления - как явление. Все элементы, входящие в СУ, также должны быть профессионально организованы для эффективной работы компании в целом.

Основными элементами, составляющими систему управления компанией, являются: цель, процесс управления, метод, коммуникации, задача, закон, принцип, организационные отношения, функция, технология, решение, характеристики информационного обеспечения, система документооборота, организационная структура.

Цель - идеальный образ желаемого, возможного, необходимого и исторически приемлемого для компании.

Процесс управления - последовательность этапов формирования и осуществления воздействия для достижения цели.

Метод - способ воздействия на человека и коллектив. Выбирается исходя из приоритетов потребностей и интересов человека или коллектива.

Коммуникации - процесс взаимодействия или противодействия в системе "человек - человек", "человек - компьютер" посредством передачи информации.

Задача - конкретная проблема, вытекающая из цели, требующая разрешения.

Закон - необходимое и устойчивое отношение между явлениями. Бывают законы природы, общественного развития и общественных институтов (государств). Законы не имеют альтернатив.

Принцип - основное положение какой-либо теории, учения, мировоззрения. Принципы имеют альтернативы.

Организационные отношения - различные виды воздействий на человека, в том числе административные, функциональные, патронажные.

Функция - порученная человеку работа, услуга или обязанность.

Технология - совокупность способов и процессов для выполнения заданных функций.

Решение - результат мыслительной деятельности человека, приводящий к выводу или действиям Характеристики информационного обеспечения - параметры объема, ценности, достоверности, насыщенности и открытости информации.

Функциональные структуры - схемы взаимодействия функций, необходимых для успешной деятельности компании. Система документооборота - принятый в организации порядок передвижения входящих, исходящих и внутренних документов.

Организационная структура - схема взаимодействия должностей, функций и подчиненностей. Взаимосвязь элементов системы управления схематично изображена на pис.3.

Рис .3 . Взаимосвязь элементов системы управления

Цели компании разделяют на группу конкретных задач, которые объединяют по сфере деятельности: экономические, технические, социальные, экологические задачи и т.д.

Для решения задач формируют набор функций или операций, которые необходимо выполнить. Так, для решения экономических задач необходимо выполнение следующих функций: бухгалтерский учет, труд и заработная плата, маркетинг и др.

Для решения ряда различных задач могут потребоваться одинаковые функции. Поэтому весь набор функций анализируется, группируется и затем составляется функциональная структура компании. В зависимости от условий функционирования компании процесс выполнения функций может быть циклическим и разовым, непрерывным и дискретным, последовательным и параллельным.

Выбранная схема процесса определяет приоритет тех или иных организационных отношений. Исходя из функциональной схемы, процесса и организационных отношений, определяют состав персонала по численности и квалификации. Этих данных достаточно, чтобы построить организационную структуру управления (линейно-функциональную, иерархическую, матричную и др.).

Зная перечень всех должностей, выполняемых функций и подчиненность, можно рассчитать техническое оснащение рабочего места персонала. После этого в соответствии с делегированными полномочиями работники могут разрабатывать, согласовывать, принимать, утверждать и реализовывать решения. Кроме того, практически на все элементы распространяются законы и правила (принципы) профессиональной деятельности. С этого момента компания считается приступившей к работе.

2. Коммуникации в системе управления

2.1 Коммуникации - понятие, виды

Коммуникация (лат.communicatio), буквально означающее "общее" или "разделяемое всеми". В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

· Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

· Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

· Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

· Регулирование и рационализация информационных потоков.

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

· межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

· коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

· формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

· неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т.д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

· вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

· горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

· восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

· нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные) и невербальные.

Вербальные, т.е. языковые, речевые средства являются основными. Умение кратко, четко и понятно изложить основные мысли - важнейшее профессиональное качество менеджера и специалиста по маркетингу.

В качестве невербальных ( неязыковых) средств используются жесты, изменения положения тела выступающего, особенности его внешнего вида, а также сопровождающее его выступление окружение (например, музыкальное, вокальное сопровождение, наличие рядом известных, авторитетных людей и т.д.).

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жест и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Коммуникационные задачи решаются в ходе коммуникационных процессов, т.е. процессов обмена информацией.

2.2 Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации,. так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного, с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи . Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали - второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис.4).

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя . Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Рис.4. Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализ а ция себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замык а нием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют "интроверты" - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, "продающие" себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется "торговля за себя " и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение"раскрыть себя и умение слушать других.

3. Организационные процессы

3.1 Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

2. Сообщение - непосредственно информация;

3. Канал средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1. Зарождение идеи или отбор информации;

2. Выбор канала передачи информации;

3. Передача сообщения;

4. Интерпретация сообщения.

Например, генеральный директор торговой фирм решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли - сообщения; совещание - это канал информации; получатели - менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

Участниками коммуникационных процессовявляются: источник информации; передаваемая информация; средство передачи информации; потребитель информации.

В качестве источников информации выступают упомянутые выше объекты внутренней и внешней среды организации: начальники и подчиненные, функциональные подразделения данной организации, источники ресурсов, потребители, партнеры, другие субъекты рынка, инфраструктуры менеджмента, органы государственного управления, общественность, средства массовой информации.

Передаваемая информация характеризуется содержанием, объемом, а также формой кодирования:

по содержанию информация может быть содержательной, малосодержательной, бессодержательной. Степень содержательности информации оценивается исключительно потребителем по тому количеству и качеству полезных для достижения целей организации сведений, которые она содержит;

объем информации определяется в единицах, зависящих от средства ее передачи. Так, это могут быть страницы для текстовой информации, время прочтения - для доклада, байты - для компьютера

форма кодирования информации зависит от средства ее передачи и может быть в виде устной речи или печатного текста на определенном языке, электронного сигнала и т.д.

Средства передачи информации могут быть бумажные (печатные), голосовые, электронные (телефон, факс, телевизор, радио, компьютер).

В качестве потребителей информации выступают органы и объекты управления, а также другие упомянутые выше источники информации.

Коммуникационный процесс осуществляется в несколько этапов: производство информации, кодирование информации, передача информации, потребление информации.

Производство информации представляет собой добывание, составление сведений, их оценку, отбор среди них необходимых, соответствующее упорядочивание.

Кодирование информации заключается в придании ей формы, требуемой для передачи (речевой, бумажной, электронной), при необходимости - в засекречивании информации.

Передача информации связана с выбором и использованием канала связи. При этом должна учитываться пропускная способность канала, его надежность, соответствие передаваемой информации, быстродействие, стоимость.

Потребление информации предусматривает облечение ее в необходимую форму, приведение к виду, удобному для использования, осуществление реализации информации путем выработки управленческих решений.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

3.2 Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис.5). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Рис.5. Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рис.6). В сетях типа "кружок" члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа "колесо" представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся ъ центре "колеса", имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Рис.6. Образцы коммуникационных сетей в группах

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа "Y". Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа "цепочка", в которых появляются горизонтальные связи - элемент децентрализации. "Всеканальные" сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует "командного" подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

3.3 Коммуникационные помехи

Весьма важной характеристикой любой формы коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам. Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию.

Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения, формой сообщения, средствами сообщения, организацией сообщения.

Помехи, связанные с содержанием сообщения:

1. Языковые вербальные (связанные с речью, словами). Это прежде всего семантические помехи, вызванные неправильным пониманием смысла слов (например, из-за плохого перевода), недостаточной профессиональной подготовкой (непониманием специальных терминов), плохим произношением и т.п.

2. Языковые невербальные (связанные с языком жестов, телодвижениями, выражением лица). Это помехи, возникающие при ведении переговоров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам различный смысл (например, кивок головы у болгар означает не согласие, как у нас, а отрицание).

3. Логические помехи. Здесь барьером становится различная система доказательств, принимаемая сторонами, различное видение одних и тех же обстоятельств, разные принципы и установки. Так, логика богатого отличается от логики бедного, логика смелого - от логики осторожного, логика покупателя - от логики продавца и т.д.

4. Помехи восприятия. Барьером может стать обстановка, в которой воспринимается информация (например, недружелюбная атмосфера), предвзятое отношение к получаемой информации, отсутствие доверия, противоречия с предшествующими сообщениями, неготовность к восприятию (например, из-за пренебрежения необходимой подготовительной работой).

Помехи, связанные с содержанием сообщения, могут быть в значительной степени нейтрализованы путем:

тщательной подготовки к формированию, передаче и приему информации;

привлечения к созданию сообщения и к его приему специалистов;

обучения персонала организации коммуникационным процессам;

создания обстановки, благоприятствующей коммуникационной деятельности.

Помехи, связанные с формой сообщения:

1. Сложность формы. Здесь помехи возникают из-за трудности понимания сообщения (например, при злоупотреблении специальными терминами, обилии цифровых данных и т.п.).

2. Непривычность формы. Помехи появляются, например, тогда, когда распоряжение отдается нетрадиционным способом (например, в необычной формулировке).

3. Несоответствие формы содержанию информации. Например, сигнал бедствия должен передаваться коротким сообщением, а финансовая информация должна носить исчерпывающий характер.

4. Неоправданное посредничество в передаче и интерпретации информации. Помехи возникают из-за неизбежных искажений на каждом этапе приемо-передачи сообщения (эффект "испорченного телефона").

Помехи, связанные с формой сообщения, могут быть преодолены путем:

придания сообщения понятного вида и доступной формы;

соблюдения установленных и согласованных правил представления информации;

обеспечения соответствия формы сообщения его содержанию;

исключения неоправданных промежуточных инстанций при передаче и приеме информации.

Помехи, связанные со средствами сообщения:

1. Низкая оперативность передачи информации. Например, требуемое данным средством кодирование информации, вызывающее запаздывание ее передачи.

2. Малая пропускная способность средства. Это вызывает информационные перегрузки, например при недостатке у организации необходимой для оформления и передачи сообщения оргтехники.

3. Несоответствие средства характеру передаваемой информации. Например, отсутствие видеоаппаратуры вынуждает ограничиваться лишь аудиотехникой, возможности которой существенно ниже.

4. Слабая помехозащищенность и низкое качество коммуникационных средств. Это приводит к нарушению коммуникационного процесса и резко снижает его качество.

Помехи, связанные со средствами сообщения, могут быть существенно снижены путем выделения дополнительных средств на оснащение коммуникаций современной техникой.

Помехи, связанные с организацией сообщения:

1. Плохая обратная связь или ее отсутствие. Это увеличивает шансы на искажение информации, лишает организацию возможности контролировать процесс управления.

2. Запаздывание информации. Это резко снижает ценность информации и эффективность ее использования.

3. Неудачный подбор партнеров в коммуникационном процессе. Это увеличивает возможность искажения сообщений, а в ряде случаев может привести к срыву коммуникации.

4. Неудачный выбор времени и обстановки коммуникации. Это снижает ценность сообщения и эффективность его реализации.

Помехи, связанные с организацией сообщения, могут быть существенно уменьшены путем:

обязательного налаживания постоянной и устойчивой обратной связи;

обеспечения своевременности передачи информации;

тщательного подбора участников коммуникационного процесса;

продуманного выбора времени и обстановки коммуникации.

3.4 Эффективность коммуникационных процессов

Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов.

1. Необходимо определить потребность в информации. При этом следует обеспечить понимание работниками, как будет использоваться информация, и правильное направление информационных запросов. Существует два основных подхода к поиску информации:

активный, когда определенный набор данных ищется либо непосредственно, либо опосредованно, например с помощью сотрудника библиотеки. Этот подход на языке носителей информационных технологий называется "pull" - "вытягивание";

пассивный, когда сотрудник оповещает свое подразделение или организацию в целом, какая ему требуется информация (" push" - "выталкивание").

2. Персонал должен быть осведомлен о наличии информации, т.е. должны быть указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях.

3. Обеспечение доступа к информации. Для получения информации методами "pull" и "push" необходимо обеспечить пользователю наиболее удобные средства и поддерживать баланс между этими методами.

4. Система коммуникаций в организации должна характеризоваться завершенностью и полнотой, что означает, что обеспечен доступ как к централизованно управляемой, так и индивидуально создаваемой информации.

обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;

использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);

проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);

организовать системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);

практиковать выпуск информационных бюллетеней;

обеспечить повышение квалификации работников управления;

использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).

Для успешного осуществления коммуникации менеджеры должны руководствоваться следующими правилами:

1. Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые в послания. Необходимо учитывать цели и установки тех, кому направлено послание, и тех, кого оно касается.

2. Проанализировать истинную цель каждой коммуникации. Следует определить самую важную цель, а затем адаптировать язык, интонацию и подход в целом с тем, чтобы все они способствовали достижению поставленной цели. Не следует добиваться слишком многого одной коммуникацией.

3. Проанализировать все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации. Большое значение имеют: выбор времени коммуникации, личная или иная форма коммуникации, социальный климат в организации, в подразделении и т.д. Коммуникация должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся условиям среды.

4. При планировании коммуникации необходимо консультироваться с другими сотрудниками; часто важно добиваться участия других сотрудников. Это может придать дополнительную убедительность и объективность сообщению. Часто те, кто оказал помощь в планировании коммуникации, окажут ей активную поддержку.

5. Следует обратить самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения. Это сказывается на позиции людей, которым направлено сообщение.

6. Следует воспользоваться возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя. Подчиненные с большей готовностью откликаются на такие сообщения.

7. Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегодняшний день, но и на будущее. Хотя коммуникация направлена на решение в первую очередь непосредственных задач, она должна быть организована с учетом прошлого опыта и соответствовать долговременным интересам и целям организации.

Заключение

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.

Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, надо стараться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Коммуникативная структура в той степени, в какой она развита, повышает гибкость и саморегуляционные возможности организации. Она является основным средством обучения и совершенствования менеджеров среднего звена управления. Развитие коммуникативных структур в организациях стимулируется техническим прогрессом и использованием передовых технологий.

Список использованных источников

1. Абчук В.А. Менеджмент: Учебник. - СПб.: Издательство "Союз", 2002. - 463 с

2. Большаков А.С. Менеджмент: Учебное пособие. - СПб.: "Издательство "Питер"", 2000. - 160 с

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2003. - 528 с

4. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 501 с.

5. Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика: - М.: Издательство Национального института бизнеса, 2002. - 228 с.