Oppsummere telefonsamtaler eksempler på ordlyd. Generell oversikt over rådgivningsteknikker og metoder

Å ødelegge er et av verktøyene, essensen av det går ut på å gjenta det samtalepartneren har sagt. Oppsummeringsteknikken brukes aktivt i salg og kommunikasjon med klienter, så vel som i psykologi. Dette verktøyet, med all prostata, kan til tider øke salget, samt forbedre kvaliteten på kundeservice.

Oppsummeringsteknikk.

Oppsummeringsteknikken dukket opprinnelig opp i psykologi, senere ble den mye brukt som et av stadiene i kommunikasjonen med en klient på restauranter (servitøren gjentok bestillingen fra klienten slik at det ikke var noen avvik). Deretter mange vestlige selskaper, inkludert oppsummering i salgstrinnene og gjorde det til et must for selgere når de kommuniserer med en klient.

Oppsummeringsteknikken er som følger: Etter det sier selgeren uttrykket - "hvis jeg forstår deg riktig, trenger du ...", så viser selgeren hvilket produkt, med hvilken funksjonalitet kunden trenger. På slutten søker selgeren bekreftelse fra klienten.

Å få bekreftelse fra en klient er veldig viktig stadium oppsummerer behov. Når man oppsummerer, gjentar ikke selgeren all informasjonen, men bare det som vil hjelpe ham når han presenterer varene for kjøperen. Følgelig endres en del av informasjonen for selgers behov - dette kalles dannelsen av kundens behov.

Hvorfor trenger du et sammendrag i salget.

Riktig oppsummering er først og fremst forberedelse til produktpresentasjon. Dette er en slags strukturering av informasjonen som mottas fra klienten, og fremhever nøkkelpunktene og hovedfordelene i den. I tillegg er oppsummering av behov en flott mulighet til å vise klienten at han ble hørt riktig forstått. Det som også er veldig viktig for å etablere et tillitsfullt forhold mellom selger og kjøper.

Som nevnt ovenfor brukes oppsummering aktivt i restaurantbransjen. I USA ble servitører ofte møtt med at kunden var misfornøyd med at servitøren hadde kommet med feil ordre. Oppsummering av ordren har bidratt til å redusere slike presedenser. Hvis du tar hensyn til de fleste store nettverk, som McDonalds, gjentar også kassereren kundens bestilling.

Oppsummering som et verktøy i en debatt.

Sammendragsteknikken kan være veldig nyttig under et argument eller. Faktum er at ofte kan motstanderen din i dialogen fremføre flere argumenter (innvendinger) mot deg, i dette tilfellet gir det ingen mening å svare på hver enkelt innvending. Det er bedre å markere det aller første og svare på det, det er å markere denne innvendingen at oppsummering brukes. Dette bidrar til å forkorte fasen for å håndtere klientinnvendinger og gjøre det mer effektivt.

Oppsummering

Sammendrag ons
1.
2.

Resultatet av en slik handling; et sammendrag av artikkelen, boken, talen.

ott. Kort konklusjon fra det som ble sagt, skrevet eller lest; det endelige resultatet.

Efremovas forklarende ordbok... T.F. Efremova. 2000.

Se hva "oppsummering" er i andre ordbøker:

oppsummerende - Jeg, jfr. resumer. Handling etter verdi ch. å oppsummere. Oppsummering av artikkelen. ALS 1. Hun bestemte seg for å starte med en kort oppsummering før Telentievs av en samtale som vi allerede har kjent .. sekulært ønsker å introdusere dem i en generell samtale. D. Gears Star. og nytt. Russland ... Historical Dictionary of Russian Gallicisms

Generalisering, oppsummering, oppsummering Ordbok med russiske synonymer. sammendrag substantiv, antall synonymer: 3 generalisering (13) ... Synonym ordbok

SAMMENDRAG - oppsummerer resultatene av samtalen, og kombinerer fragmentene i en enkelt semantisk helhet. Den brukes under og på slutten av en samtale, møter, telefonsamtaler ... Eurasisk visdom fra A til Å. Forklarende ordbok

Oppsummering i kommunikasjon - (i klinisk psykologi) oppsummerer i prosessen med å forstå lytting, mye brukt i sammenheng med humanistisk psykoterapi (den kliniske psykologen oppsummerer hovedtankene til klienten). Sammendrag (R.) er nyttig når: a) du trenger ... ... Psykologi i kommunikasjon. leksikonordbok

Abstraksjon, syntese, syntese; konklusjon, oppsummering, stilisering, universalisering, oppsummering, oppsummering, oppsummering, generalisering, oppsummering Ordbok over russiske synonymer. oppsummering 1. oppsummering, oppsummering 2. syntese Ordbok med synonymer til det russiske språket ... ... ... Synonym ordbok

Telle, generalisere, oppsummere, oppsummere, oppsummere Ordbok med russiske synonymer. oppsummerer n., antall synonymer: 6 generalisering (13) ... Synonym ordbok

Tillegg, tillegg, økning, oppsummering; bretting, oppsummering, oppsummering, generalisering. Maur. subtraksjon, subtraksjon Ordbok med russiske synonymer. summering n., antall synonymer: 8 kumulasjon (5) ... Synonym ordbok

oppsummerer - oppsummering generalisering summering - [L.G. Sumenko. The English Russian Dictionary of Information Technology. M.: GP TsNIIS, 2003.] Emner informasjonsteknologi generelt Synonymer summasjon generalisering summasjon EN summation ... Teknisk oversetterveiledning

I lang tid har de viktigste undervisningsmetodene utenfor klasserommet / klasseromsaktivitetene vært leksjonsforberedelse, andre typer pedagogisk arbeid tildelt og veiledet av læreren, og uavhengig arbeid for spesielle prosjekter ... ... ... Psykologisk leksikon

Metoden utviklet av V.D.Vid (1991, 1993) var resultatet av å generalisere opplevelsen av mange års behandling og forskning av denne kontingenten av pasienter i en psykiatrisk klinikk. Typer av intervensjon i R. R. s. m. w. V. ble utviklet og ... Psykoterapeutisk leksikon

HØRSELSREGLER

Det er spesielle teknikker for å forstå lytting som alle kan lære:

Avklaring:

Vil du gjenta det igjen?

Hva mener du?

Kan du forklare dette?

Beklager, jeg forstod deg ikke helt ...etc.

Avklaring - dette er en appel til høyttaleren om noen avklaringer. Essensen av denne teknikken er at når det oppstår en misforståelse eller tvetydighet, vil lytteren

setninger, tvetydigheten i et ord stiller "avklarende" spørsmål. Denne teknikken lar deg eliminere misforståelse, som de sier, "ved roten".

Kvinne: Mannen min mistet den igjen!

Lege: Unnskyld meg, hvordan er det igjen?

Kvinne: Han ble behandlet, men så fortsatte han fortsatt å drikke. Men nylig brøt jeg igjen - den tredje dagen i binge!

Doktor: Kan du forklare mer detaljert?

Kvinne: Han ble behandlet på sykehuset. Kom ut, men kom snart tilbake til den gamle. vi

de snakket med ham veldig seriøst, og han drakk ikke i seks måneder. Og nylig igjen

brøt - den tredje dagen i en binge.

I stedet for irriterte utrop lyttet legen tålmodig, og ved hjelp av "avklarende" spørsmål ble det klart hva som først virket absurd.

2. Svar bør bare være relatert til hva personen sier, men ikke evaluere hans oppførsel eller evne til å uttrykke sine tanker. Uttrykk som: “Hva er du dum! Kan du ikke snakke tydeligere? " - har ingenting å gjøre med denne teknikken. De skyver samtalepartneren vekk, tvinger ham til å forsvare seg.

3. Ved å bruke avklaring er det bedre å prøve å ikke stille spørsmål som krever monosyllabisk, ｫ ja, nei ｻ, svar: dette forvirrer en person, han begynner å "føle at han blir forhørt. I stedet for å spørre: ｫ Er dette vanskelig å gjøre? - det er mer nyttig å spørre: ｫ Og hvor vanskelig er det å gjøre? ｻ I det første tilfellet avskjærer vi uforvarende initiativet, og etter å ha svart, må vi snakke selv, i det andre gir vi samtalepartneren muligheten til å fortsette og forbli lyttere.

KVALISERING.

Å omskrive er å si den samme tanken, men på en litt annen måte. Denne teknikken er med på å sikre hvor nøyaktig vi ｫ dekodet ｻ samtalens ord, og fortsette med tillit til at alt har blitt forstått riktig så langt.

REGLER FOR UTSKRIFTING

Omskrivning kan begynne med følgende setninger:

ｫ Hvis jeg forstår deg riktig, så ...ｻ

ｫ Korriger meg hvis jeg tar feil, men ...ｻ

ｫ Med andre ord tror du ...ｻ etc.

Når du omskriver, må du fokusere spesifikt på betydningen, innholdet i meldingen, og ikke på følelsene som følger med (for dette er det en spesiell teknikk - ｫ refleksjon av følelser ｻ). Det hjelper å skille ｫ korn ｻ av mening fra ｫ avner ｻ av følelser: spenning, spenning, depresjon.

Det er viktig å velge det viktigste og si det med dine egne ord. Bokstavelig talt vil vi minne papegøyen vår om, noe som neppe vil gi et gunstig inntrykk på samtalepartneren. I dette tilfellet er det ønskelig å omskrive alle mer eller mindre viktige tanker.

Det er ikke verdt å ønske å parafrasere samtalepartneren, avbryte ham: parafrasering er passende når taleren stoppet en pause og kommer til å tenke på hva han skal snakke om videre. Gjentakelsen av hans ord i en slik situasjon vil ikke bare forvirre ham, men tvert imot vil tjene som et fundament som han kan presse seg fra for å komme videre.

Oppsummering er en oppsummering. Essensen av denne lytteteknikken er at vi i våre egne ord oppsummerer samtalets hovedtanker. Den oppsummerende frasen er samtalens samtale i ｫ brettet form, dens hovedidee. Et godt eksempel på en slags oppsummering er vitenskapelige tidsskrifter, i mange av dem er det vanlig på slutten i form av abstrakter å gi sammendrag alle artikler publisert i utgaven.

1. Sammendrag brukes oftest på forretningsmøter. Kunsten til lederen som leder planleggingsmøtet, som det foreslås forskjellige måter å løse problemet på, består i å fremheve det viktigste i uttalelsene fra de omstridte partene. Ellers vil møtet snart kunne konkurrere med den berømte Odessa-basaren.

2. Når en gruppe mennesker diskuterer det samme problemet i lang tid. I dette tilfellet er det nødvendig fra tid til annen å oppsummere det som ble sagt, som om det var å fullføre en del av samtalen og kaste en bro til den neste. Uten denne typen uttalelser kan gruppen gå i en blindgate, diskutere mindre kommentarer og glemme essensen av saken.

3. Det er nyttig å oppsummere på slutten av en telefonsamtale, spesielt hvis lytteren etter samtalen må gjøre noe: ｫ Så, det viktigste du vil ha fra meg er ... ｻ

4. Slik bruk av denne teknikken er også interessant. Før du uttrykker uenighet med noens synspunkt, kan du først markere det viktigste i det, oppsummere det som er blitt sagt - da slipper du å spre deg selv, med henvisning til motargumenter, men svare på essensen av samtalepartnerens innvending. Og enda mer elegant er å be ham lage et CV: han blir nødt til å kvitte seg med sin innvending for alle sekundære ting, noe som i stor grad forenkler vår oppgave.

5. Ved hjelp av oppsummeringsteknikken kan du hjelpe samtalepartneren med å formulere tydelig

tankene hans, presenteres i en klar form og til og med utvikler ideer som han hadde på nivået med gjetninger og utydelige setninger, men beholdt følelsen av at han kom til denne ideen!

BESTEMMELSER

SAMMENDRAG

For å oppsummere kan følgende innledende uttalelser være nyttige.

ｫ Dermed er det viktigste ...ｻ

ｫ Så du foreslår ...ｻ

ｫ Hovedideen din, slik jeg forstår det, er at ...ｻ

ｫ Nå for å oppsummere det du sa ...ｻ

Oppsummering er fundamentalt forskjellig fra omskrivning, hvis essens er

i å gjenta enhver tanke om samtalepartneren, men med dine egne ord, som viser

ham vår oppmerksomhet og forståelse. Når man oppsummerer fra en helhet

en del av samtalen, er det bare hovedideen som skiller seg ut.

REFLEKSJONER AV SENSER

Når du gjenspeiler følelser, legges ikke vekt på innholdet i meldingen, som ved klargjøring, omskrivning og oppsummering, men på samtalens følelsesmessige tilstand. Dette skillet er ikke alltid lett å forstå, men det er av grunnleggende betydning. La oss sammenligne to setninger: ｫ Jeg føler meg såret ｻ og ｫ Jeg tror jeg er såret ｻ. Det første uttrykket er helt naturlig, men det andre virker på en eller annen måte vanskelig, kunstig.

2 Når vi reflekterer samtalens følelser, viser vi ham at vi forstår hans tilstand,

derfor bør svarene formidles så langt som mulig med dine egne ord. Og likevel kan du bruke visse innledende setninger:

__ ｫ Det virker som om du føler ...ｻ

ｫ Jeg har en følelse av at du er noe ...ｻ

ｫ Føler du deg litt ...ｻ

Samtidig er det tilrådelig å unngå kategoriske formuleringer som: ｫ Jeg er sikker på at du er opprørt because fordi andres sjel er mørke, og det er spesielt lett å gjøre en feil i en persons følelser. I tillegg irriterer slike kategoriske uttalelser om følelsene hans samtalepartneren: ｫ Selv kan jeg ikke helt finne ut av det, men han, skjønner du, er sikker !!

H. I svarene bør man også ta hensyn til intensiteten til samtalepartnerens følelser: ｫ Du er litt opprørt! ｻ (helt, veldig, skummel osv.)

4 Du kan forstå samtalens følelser på forskjellige måter:

- du bør ta hensyn til ordene han bruker som gjenspeiler

sansene:ｫ ubehageligｻ , ｫ lumskｻ , ｫ morderiskｻ , ｫ uventetｻ og

- mye kan forstås av ansiktsuttrykk, bevegelser, intonasjon av samtalepartneren.

For eksempel hvis han ubevisst gjorde detｫ viskelærｻ bevegelse

palmepannen, noe som betyr at han er opprørt over noe og vil kjøre bort ubehagelig

På slutten av forhandlingene oppsummerer vanligvis partene fremdriften i diskusjonen av problemet. På dette forhandlingsstadiet brukes vanligvis en oppsummeringsteknikk. Oppsummering, dvs. En kort oppsummering av essensen av det som ble sagt og en kort konklusjon, det endelige resultatet av talen, er veldig viktig for forhandlerne, det er et uunnværlig element i en vellykket talestrategi:

Våre stillinger i saken som diskuteres, slik jeg forstår det, avviker ganske betydelig, så vi er enige om å gjennomføre en kvalifisert ekspertundersøkelse av objektet. Etter å ha avsluttet kommisjonen eller undersøkelseshandlingen, vil det være mulig å fortsette samtalen.

Oppsummerer hovedpoengene, ideene til høyttaleren, minimerer lytteren informasjonen. For å gjennomføre denne operasjonen er det nødvendig å analysere partenes innledende posisjoner, selve forhandlingsprosessen, endringer i posisjoner, hvis noen, ble identifisert som et resultat av å diskutere problemet.

Et CV innebærer å liste opp emner, emner, spørsmål, ideer som ble diskutert (Møtet handlet om ...). I forhandlinger fortsetter sammendrag å omskrive og er harmonisk kombinert med det:

Hovedideene dine, slik jeg forstår det, er ...

Hvis du oppsummerer det du sa, kan du ...

Det skal ikke glemmes at oppsummeringssituasjonen gjør det mulig for tolk å gjenspeile sin visjon om informasjonen. Hvis denne visjonen ikke samsvarer med din, bør du gjøre de nødvendige justeringene i motstanderens CV. Oftest presenteres tonaliteten til talehandling subjektivt:

bestille, lade, lade, tilby;

fornekte, avvise, forlate ideen, ikke tro på effektivitet;

objekt, motsier, er uenig, har et annet synspunkt.

Sammendragsposisjonen styrker kommunikativ ledelse i forretningsdialog. Vanligvis kommer den oppsummerende personen med sine forslag i løpet av videre samhandling om problemet som diskuteres:

For å endelig løse dette problemet, må vi gjennomføre en serie konsultasjoner med alle interessenter ...

Hvis alle problemer er løst, sender vi deg en kontrakt for signering og begynner å jobbe.

Avslutningsfasen av forhandlingene er like viktig som den innledende fasen. Forhandlere for den siste fasen har utviklet seg følgende anbefalinger:

a) hvis du trenger å ta en viktig beslutning, ikke skynd deg med partneren din. Adresser ham med ordene: "Vær så snill, ikke skynd deg å ta en beslutning. Vurder forslaget mitt igjen";

b) hvis avgjørelsen ikke er tatt, kan du foreslå:

en alternativ løsning,

tilbakeslag (forberedt på forhånd),

utsettelse av behandlingen av saken til neste møte;

c) aldri avslutte samtalen med et negativt svar, det er bedre å få minst et formelt "ja" til ethvert prosessuelt spørsmål:

Vil du tillate oss å holde deg informert om våre fremtidige planer?

Kanskje vil vi under andre omstendigheter finne en gjensidig fordelaktig løsning?

Det resulterende forhandlingsstadiet er formalisert i sjangrene til skriftlig tale. I samsvar med avtalene kan den presenteres i to typer dokumenter:

a) avtaler som inneholder et program for utvikling av samarbeidsbånd,

b) protokoller.

Disse dokumentene er signert av lederne for hver av partene og har status som juridiske kilder. Oftest er resultatet av vellykkede kommersielle forhandlinger et dokument som formaliserer transaksjonen fra et juridisk synspunkt - en kontrakt, en avtale.

Det er vanlig å analysere resultatene av forhandlingene (retoriske lover C + A). Analysen av resultatene kan presenteres muntlig og i skriving... Hovedbetingelsen er åpenhet. Slike analyser utføres først og fremst for egenrapport og om nødvendig for rapportering til lederen. Evnen til å analysere og trekke konklusjoner fra suksesser og fiaskoer bidrar til forbedring av forhandlingsteknikken generelt og finpusser deltakernes ferdigheter.

Aspekter som skal vurderes er formulert i sjekklisten for muntlig rapport om resultatene av forhandlingene, gitt fra boken "Business and Manager"

Sikkert alle i barndommen spilte et spill - en skadet telefon. Ved inngangen mottar spilleren en informasjon, og ved utgangen er den helt annerledes. I forhandlinger med en klient vil det alltid være øyeblikk med misforståelse, unøyaktigheter, feilaktige konklusjoner fra klienten, noe som kan bli problemer for selskapet som selger produktet og for klienten som kjøper det. Hvordan du ikke går glipp av det viktige i forhandlingene og hvordan du fanger nyansene, vil du lære av denne artikkelen.

Vellykkede forhandlinger bygger på forståelse

Å forstå kjøperen riktig er ikke bare et løfte vellykket salg, men også en effektiv og enkel kommunikasjonsprosess med klienten. I dette vil vi alltid bli hjulpet av teknikken for å avklare og oppsummere informasjonen som mottas fra klienten.

I daglig tale er det ord som kan forstås på to måter, for eksempel: mindre, mer, ikke lyse, bleke, ikke vakre, grove, sakte, lange, raske osv. Kunden må alltid henvises og kontrolleres på nytt. Artikkelen "" berørte temaet følelser som klienten opplever på tidspunktet for valg av produkt. I denne tilstanden klarer ikke kunden å følge nøye med på uttalelsene hans. For ham må du som selger gjøre det.

En forbedringsteknikk vil bidra til å oppnå dette. Avklare alle detaljer, spør klienten med hva han sammenligner, hvordan han forestiller seg ønsket produkt. Det er viktig ikke bare å høre informasjonen, men også å dekode den til et format som er forståelig for begge. vil hjelpe deg med dette.

For eksempel:

Klient: "Denne fargen virker veldig lys for meg"

Selger: "Vis meg hvilken farge som passer deg når det gjelder lysstyrke?"

Det som synes klienten er "veldig lyst" kan betraktes som absolutt nøytralt for deg, derfor er avklaring av detaljer veldig viktig i salg. Avklar nyansene så nøyaktig som mulig: til en centimeter, til et gram, til en nyanse. Det er derfor mange produsenter tyr til kodende farger, materialer, konfigurasjoner, varer. Koden har en presis definisjon, og hvis en ordre aksepteres fra klienten, har den en viss koding som ikke kan oppfattes på annen måte, bare slik den ble opprinnelig avtalt. Uansett hvor mange produksjons- og forsyningskjeder en ordre går gjennom, vil det ikke ha noen effekt av en skadet telefon.

Hvis produktet ditt er komplekst (utstyr, biler, eiendom, møbler, reisepakker, tjenester osv.) Og inneholder mange finesser, må du ta i bruk vanen ikke bare å spesifisere alt, men også skrive ned til klienten. Uansett hvor trivielt det kan se ut, ved å fikse avklaringene på papir, vil du redde deg selv og avtalen din fra forstyrrelser og skandaler. Spesielt når det gjelder design, former, utseende produkt - visuelle skisser, diagrammer, fotografier - vil være til nytte. De vil eliminere misforståelser med klienten som gir ord.

Oppsummeringsteknikk

Du har sikkert hørt om å oppsummere mer enn en gang i forhandlinger med en klient. Oppsummeringsteknikken hjelper selgeren med å få til en konklusjon all informasjonen han hørte fra klienten under konsultasjonsprosessen. For eksempel: “Hvis jeg forstår deg riktig, trenger du blått, med rød bakgrunnsbelysning og metallinnsatser? Riktig? "

Mange bruker feil teknikken for å oppsummere i forhandlinger, heller på tide, for å samle inn ufullstendig informasjon i en helhet midt i konsultasjonen, for raskt å komme med et tilbud. Men det er nødvendig å bruke konklusjonsteknikken akkurat på slutten av forhandlingene, når alt, tvil blir fjernet, innvendinger blir overvunnet.

Å fikse nyansene på papir hjelper bare med dette. For det første vil du ikke glemme noe - alt ligger foran øynene dine. For det andre kan du nesten umiddelbart spore hoveddetaljene med en blyant og raskt formulere et sammendrag. Klienter ber ofte om å lage en kopi av slike poster, da det også er praktisk for dem å se forhandlingskartet og gjenopprette all informasjonen som ble diskutert med selgeren i minnet.

Konklusjon

For å unngå misforståelser med klienten, bør du bruke teknikken for avklaring og oppsummering i arbeidet ditt, og du vil legge merke til hvordan antall feil i din profesjonell aktivitetog salget er oppe, sammen med kundetilfredshet.

Skriv dine kommentarer, vi gleder oss!