В презентации представлены некоторые моменты биографии автора. И о том, что...
мы перевели не зря - здесь говорится о важных вещах для нашего агентства. Поэтому, спойлер. Будет много от 5 o’click: наш опыт, наша миссия, наши принципы работы и взаимодействия с клиентами. Мы публикуем эту статью не только для клиентов: настоящих и будущих. Надеемся обменяться опытом с коллегами. Мы за честный и открытый рынок.
Не буду убеждать вас в необходимости повышать CLV (customer lifetime value) - пожизненную ценность клиента. Диджитал-маркетинг полон возможностей привлекать новых лидов, используя различные сервисы, и поддерживать лояльность покупателей. НО! Если ваше агентство не фокусируется на повышении CLV, то вы не до конца реализуете весь свой потенциал .
Почему так важна долгосрочная ценность ваших клиентов?
Большинство агентств, работающих в сфере диджитал-маркетинга, уделяют много времени привлечению новых клиентов. Это требует и времени и денег. А если ваш новый клиент совершает у вас одну-две небольших покупки - он не окупит ваши затраты на поиск.
Чем больше один клиент потратит с вами денег - тем лучше. Очевидная информация, которую стоит порой повторять (так как, затраты на привлечение новых клиентов составляют крупную статью расходов в вашем бюджете).
Большое количество бизнесов провалилось только потому, что они тратили слишком много усилий на привлечение клиентов, которые не обеспечивали прибыль. А в это время, попытка продать уже существующему клиенту дополнительные услуги не стоит, практически, ничего.
Кроме того, продать что-то уже существующему покупателю легче, чем вовлечь нового. Вы уже приложили усилие, чтобы привлечь существующих клиентов, и они (надеемся) довольны той потрясающей работой, которую вы для них проделали. Цифры на вашей стороне: согласно CMO reports , у вас есть 60-70% шансов конвертировать уже существующего клиента, и только 5-20% - конвертировать нового.
Так как же помочь покупателям тратить всё больше денег на ваш продукт? Две главных вещи, на которых стоит сфокусироваться - выстраивание отношений и убеждение. Эти стратегии в диджитал-маркетинге зачастую идут рука об руку. Вот 6 конкретных вещей, которые вы можете сделать, чтобы повысить доходность от уже существующих клиентов.
1. Знайте в лицо своего идеального покупателя
Для начала убедитесь, что ваши клиенты подходят для создания долгосрочных отношений. Если клиент не подходит под портрет идеальной ЦА вашей компании, вы можете взаимодействовать с ним, но эти отношения не будут достаточно интересны никому из вас. Однако, если нужды и цели клиента совпадают с тем, в чём ваше агентство сильно, у вас есть все составляющие для длительного сотрудничества.
Соберите свою команду, если вы давно этого не делали. И обсудите сильные стороны вашего агентства, типажи клиентов, с которыми вы любите работать и которым вы можете эффективно оказывать услуги. Пересмотрите и обновите портрет идеальной ЦА, если это необходимо. Возможно, придётся изменить маркетинговые стратегии, если на данный момент вы привлекаете клиентов, которые не совсем вам подходят. Отшлифуйте свою бизнес стратегию и вам станет проще находить нужных клиентов.
Поделимся мнением управляющих партнёров нашего агентства.
«На мой взгляд, тут нужно идти одновременно двумя путями.
- Фиксировать типажи клиентов, заведомо «рискованных» для LTV.
По опыту нашего агентства, чаще всего проблемными оказываются стартапы. На стадии presale они жёстким образом пытаются выбить все возможные скидки, буквально насаждая систему бонусов, выплачиваемых по факту. Заставляют подписываться под сказочными прогнозами по KPI, в разрез с мнением агентства (сейчас мы уже умные и опытные). А затем, 90% из них получают проблемы с финансированием уже в первые полгода работы.
Для каждого агентства список может разниться, но его нужно очертить. Клиенты, выбравшие вас в тендере по цене, будут легко с вами расставаться при получении любого спам-письма от коллег по цеху, с предложением бесплатного аудита.
При работе с малым бизнесом всегда есть риск, что у клиента были последние деньги (а зачастую, взятые в кредит в банке). В среднем бизнесе вам надо конкурировать с желанием клиента делать всё in house.
Делить можно на основе тематики/ниши, в которой работает клиент. При этом, осознавать риски подобных тематик. К примеру, некоторые финансовые инструменты могут находится в серых зонах (в некоторых странах могут быть запрещены). Это могут быть криптовалюта, ICO, бинарные опционы.
- Идти от своей экспертизы.
У нас есть опыт “win-win” в некоторых тематиках - недвижимости, финансах, медицине. Мы представляем тип задач и проблем. Понимаем рентабельность для клиента. А, учитывая, что рост агентства напрямую связан с ростом клиентов - умение твёрдо стоять на ногах должно быть оценено клиентом также, как банки «скорят» заемщиков.
Я солидарен с автором книги про «Метод тыквы», суть которого - отранжировать клиента по прибыли, добавить дополнительные поля в виде потенциальных повторных продаж, развития вас как специалиста/агентства, возможности положить в портфолио. Также, тут важен эмоциональный фактор. Выбрать 5-6 сверху. А всех остальных интеллигентно и нещадно выпилить, и попрощаться.
В своё время, мы расстались с клиентами, которые платили мало и не участвовали в процессе. Такое сотрудничество не приносило ни прибыли, ни удовлетворения у специалистов агентства. Возможно поэтому, мы пришли к позиционированию себя как бутикового агентства. К счастью, сейчас мы можем позволить себе выбирать клиентов и не страдать от этого».
Павел Кац , управляющий партнёр 5 o’click:
«Наравне с портретом ЦА, необходимо таким же образом проверить свою команду. Все ли готовы работать с идеальным клиентом? Нет ли каких-то моральных или этических разногласий?
В нашей практике мы встречали сотрудников, которые заставляли себя работать с клиентами из неприемлемых сфер. И это получалось ужасно. Страдали все, и сотрудники и клиенты и агентство. Чтобы такого не получилось - спросите у каждого, нет ли каких-то внутренних противоречий? То, что помешает ему добиться результатов.
Возможно, вместе с увольнением клиентов, придётся увольнять и часть команды. Но в конечном счёте, всем от этого будет лучше».
2. Общайтесь быстро и часто
Итак, вам удалось найти идеальных клиентов - начинайте общаться. Узнайте, какая помощь им необходима. И каким образом они планируют развиваться, как в долгосрочной, так и в краткосрочной перспективе. Чем лучше вы поймёте, что хотят ваши клиенты, тем эффективнее вы сможете впоследствии убедить их совершить покупку.
Не переставайте общаться с клиентами, даже если этап сопровождения уже закончился. Сообщайте каждый месяц новую информацию и узнавайте, довольны ли они вашей работой, поменяли ли они планы на развитие. Постоянный контакт позволит вам: во-первых, оставаться в поле зрения клиентов; во-вторых, медленно, но верно, построит взаимоотношения между вами.
Ниже, приведён пример marketing dashboard , который вы можете использовать, чтобы держать клиентов в курсе их маркетинговых кампаний.
Ежемесячный маркетинговый отчёт - отличный способ поддерживать контакт с клиентами
Рассказываем, как обстоят дела с общением и обратной связью агентство↔клиент в 5 o’click .
3. Создайте доверительные отношения
Чтобы клиенты оставались с вами надолго, они должны чувствовать, что вы знаете их бизнес как свой. Вы можете ускорить создание доверительных отношений, подчеркивая честность и прозрачность ваших действий.
Потратьте время, чтобы объяснить:
- Ваши методы, и причины их использования
- Почему вы думаете, что предлагаемые услуги помогут вашим клиентам достигнуть целей
- Чего стоит ожидать от ваших услуг
- Разбивку стоимости услуг
Некоторые компании пытаются воспользоваться наивностью своих клиентов и представляют себя в лучшем свете, чтобы продать ненужные услуги (мы писали об этом в статье ).
Постарайтесь избегать этого любой ценой, даже если это означает, что вы меньше заработаете в данный момент. Клиенты, зачастую, быстро понимают, что компания делает что-то только ради денег, а ваша репутация может пострадать, если люди вас неправильно поймут. Увеличение долгосрочной стоимости клиентов - не быстрый процесс. Так что, будьте терпеливы и ставьте нужды клиентов на первое место.
4. Определите болевые точки
Вне зависимости, работаете ли вы с клиентом над единичной кампанией или же вас наняли, чтобы разработать маркетинговую стратегию, постоянная коммуникация поможет найти болевые точки клиентов.
Именно на проблемы стоит обращать внимание, когда вы захотите снова продать что-то существующему клиенту. Поэтому, не игнорируйте эти моменты. Записывайте проблемы ваших клиентов сразу же, и обсудите всем агентством как бы вы могли помочь. Убедитесь, что ваши предложения, неважно, простые они или очень подробные, подходят клиенту. Иными словами, сделайте их максимально понятными, чтобы клиент не смог отказаться от ваших идей.
Постарайтесь связать эти предложения с уже существующей работой, которую вы ведёте с клиентом. Например, если вы занимаетесь контент-стратегией, вам вряд ли удастся продать им переделку сайта, особенно, если вы возьмёте эту идею с потолка. Но, вы можете заинтересовать их кампанией в контекстной рекламе, которая привлечёт больше внимания к их контенту.
Станислав Усатый , управляющий партнёр 5 o’click:
«Важно знать, с кем мы говорим с клиентской стороны.
Чаще всего, собственник бизнеса всё хорошо понимает и может брать какие-то риски на себя. Но часто бывает, что агентство напрямую контактирует с менеджером или директором по маркетингу, которому нужно помочь убедить руководство. Тогда, задача агентства снабдить свой контакт всеми цифрами для презентации.
К примеру, прямо сейчас мы помогаем такому руководителю маркетинга собрать данные о целесообразности увеличения бюджета по нескольким географическим локациям, где нами проделана вся необходимая работа. Данные говорят о том, как сильно будущий клиент отстал от конкурентов, какова динамика развития в этой нише».
Павел Кац , управляющий партнёр 5 o’click:
«Предлагая какие-то решения, мы сразу думаем - а кто их сможет реализовать. Изучаем возможности клиента, и уже от этих знаний формируем подачу. Например, мы можем написать техническое задание другим подрядчикам и сами можем выстроить с ними коммуникацию, проконтролировав выполнение. Или, написать задание для внутреннего отдела, воздействуя только на ответственного сотрудника.
Важно - не предлагать то, что клиент не сможет сделать. И ещё важнее, не прикрываться этим, в случае неудачи. Например, у нас плохие результаты, потому что вам надо поменять движок интернет-магазина и переделать дизайн. Такое предложение быстро не реализовать. Вместо этого, лучше предложить несколько точечных решений, которые улучшат ситуацию, а параллельно, делать глобальные изменения».
5. Не настаивайте
Продажа дополнительных услуг, которые не нужны клиентам, могут подорвать ваши отношения. Так что, будьте осторожны. Излишняя настойчивость никак не поможет вашей репутации, неважно, насколько прекрасно ваше предложение. Если клиент почувствует, что вы пытаетесь вытрясти из него ещё больше денег, скорее всего, он прекратит сотрудничество.
Что считается излишней настойчивостью? Вот, чего следует избегать:
- Слишком частых попыток продать дополнительные услуги. Если клиент не купился в прошлом месяце, в этом не стоит пытаться снова.
- Игнорирования отказа. Совершенно нормально реагировать на опасения клиента, если он сомневается. Но не стоит приставать к нему, если вам ясно дали понять, что услуга не нужна.
- Попыток допродать услуги, до момента совершения первой покупки.
- Предложений клиенту нерелевантных или бесполезных услуг.
- Предложений дополнительных услуг или опций, которые явно не по карману клиенту.
- Попыток допродать услуги клиентам, которые недовольны качеством нынешнего обслуживания.
Пожизненная ценность клиента также может быть описана как денежная стоимость отношений с клиентом на основании текущих размеров видимых будущих денежных потоков от отношений с клиентом. Пожизненная ценность клиента - это важное понятие в том плане, что оно стимулирует перевод фокуса компаний с квартальных доходов на долгосрочные здоровые отношения со своими клиентами. Пожизненная ценность клиента - это важная цифра, так как она представляет собой верхний порог затрат на покупку новых клиентов.
Одно из первых упоминаний данного термина было сделано в 1988 году, в книге Database Marketing , которая содержит детальные рабочие примеры.
Цель
Целью показателя пожизненной ценности клиента (ПЦК) является получение доступа к финансовой ценности каждого из клиентов. Дону Пепперс и Марте Роджерс приписывают следующую цитату: «некоторые клиенты равнее других.» Значение пожизненной ценности клиента (разница между доходом и расходами на отношения с клиентом в течение определенного периода) заключается в том, что ПЦК заглядывает в будущее. По сути, ПЦК полезен при формировании управленческих решений, но его очень сложно определить. Расчет ПЦК подразумевает предсказание будущей деятельности.
LTV (пожизненная ценность клиента) - это общая сумма всех предполагаемых доходов, которые можно получить с него в будущем: от покупок товаров или услуг. Данный расчет крайне важен для бизнеса, так как позволяет принять правильное решение об инвестировании средств в приобретение новых клиентов и удержание имеющихся.
Например, пожизненная ценность покупателя Хонды может равняться 6 млн. рублей, так как счастливый покупатель способен приобрести несколько моделей в течение долгого времени. LTV постоянного клиента кофейни может быть даже выше первой цифры: все зависит от того, сколько чашек кофе он выпивает каждый день и где именно их покупает. В то же время, пожизненная ценность клиента купившего дом с учетом возможной второй покупки в течении жизни может быть лишь 500 тысяч рублей. В данном случае расcматривается вариант для прибыли агентства: несмотря на большую стоимость дома, комиссия составляет всего несколько процентов. Итого выходит, что покупатель дома может иметь LTV в 5-10 раз меньше, чем постоянный посетитель кофейни.
В целом, показатель LTV является ключевым моментом для понимания сколько именно средств стоит вложить в ту или иную группу покупателей и конкретных лиц. Понятно, что общий расход на привлечение не может быть равным или выше пожизненной ценности покупателя, ведь тогда теряется целесообразность всего маркетинга в целом.
Формула расчета LTV
LTV = средний чек покупки * сколько раз за год будет произведена покупка * срок отношений покупателя и вашей компании (с момента вовлечения)
Возьмем для примера профессионального бегуна, который постоянно покупает обувь в одной и той же компании:
5 тысяч рублей за пару обуви * 4 пары в год * 8 лет = 5000*4*8= 160 тысяч рублей
LTV мамы ребенка 8-10 лет:
800 рублей за пару обуви * 5 пар в год * 3 года = 800*5*3 = 12 тысяч рублей
Итак, к кому же следует выделить особое внимание? Данные примеры делают решение очевидным и помогают с определением бюджета на сохранение постоянного покупателя.
Зачем нужно знать LTV (пожизненную ценность покупателя) в маркетинге?
Расчет LTV в основном необходим для принятия решений в отделе маркетинга по взаимодействию с новыми и постоянными покупателями. Однако, данный показатель может помочь определить и следующие моменты:
- Сколько вы можете потратить на определенного покупателя и при этом остаться в плюсе;
- Какие продукты или услуги нужны покупателям с наивысшим показателем;
- Какие товары имеют наивысшую ценность для компании;
- К какой группе покупателей стоит уделить больше внимания.
Все эти решения вместе способны значительно увеличить прибыль компании и создать прочный пласт постоянных профитных клиентов.
Увеличиваем значение LTV в компании
Согласно статистике вероятность повторной покупки уже купившего у вас продукцию или услугу покупателя составляет около 60-70%. В то же время, вероятность покупки нового посетителя около 5-20% в зависимости от отрасли бизнеса. Очевидно, что гораздо проще уделить внимание и поработать с первым типом клиентов для увеличения продаж. Но какие способы помогут увеличить вероятность покупки? Вот несколько советов для работы с постоянными покупателями:
- Проработайте простую и быструю возможность вернуть товар. Это сделает ваши отношения с покупателем более прочными и наверняка превратит его в постоянного;
- Установите сроки доставки про запас. Например, если ориентировочный срок доставки назначен на конец августа, установите дату 1 сентября. Клиенту будет приятно, если он получит товар 20 августа и не расстроится, если товар придет в самый последний момент;
- Создайте систему наград для покупателей: главное, чтобы они были приятными и достижимыми;
- Распространяйте пробники для возможности почти бесплатно заполучить постоянных покупателей;
- Поработайте над своей стратегией перекрестных продаж. Они способны увеличить средний чек и общую прибыль с клиента;
- Поддерживайте с ними связь постоянно: пусть покупатели знают, что о них помнят.
Вы сможете построить прибыльный бизнес, сосредоточив свое внимание на привлечении и удержании постоянных покупателей, которые будут регулярно приносить большую часть выручки в будущем.
Никто не оспаривает значение клиентской лояльности, но часто возникает вопрос, как ее измерить? Измеряется ли лояльность или это идеал, к которому нужно стремиться? Если организация не запускала программу лояльности, можно ли что-то измерить? Как не утонуть в потоке информации по клиентской лояльности и начать измерять результаты своей работы?
В статье ниже приведены основные показатели лояльности, которые можно измерять в каждой организации.
Customer Lifetime Value (CLV) - пожизненная ценность клиента
CLV - один из фундаментальных показателей, применимый к любому бизнесу. В первую очередь, он дает нам понять, стоит ли вообще заниматься управлением лояльностью в организации. Клиент пришел, оплатил покупку и ушел. Ценен ли он для нас? Если мы считаем CLV, то можем дать ответ на этот вопрос, ведь может оказаться, что такой клиент совершает покупки три раза в год и остается с нами в течение трех-пяти лет. Посчитав прибыль, которую мы получаем от таких клиентов на протяжении всего времени взаимодействия с ними, а не за одну покупку, ответ о необходимости управления лояльностью будет «ДА!»
CLV хорошо подходит для измерения лояльности, так как учитывает реальные показатели взаимодействия с клиентом - как много он покупает и как долго продолжается сотрудничество с ним. Ничего лишнего, только измеримый финансовый результат.
Хотя CLV не даст вам ответа, насколько лоялен клиент вашей компании прямо сейчас, но он позволит измерить успешность ваших усилий по созданию долгосрочной лояльности. Если делать расчет CLV не по всей клиентской базе, а по сегментам клиентов, можно добиться еще более заметных результатов, варьируя затраты на программу лояльности для различных сегментов клиентов, ведь зная пожизненную ценность клиентов из различных сегментов, вы сможете принимать решения о способах управления лояльность клиентов на основании четких измеримых данных, не тратить лишнего на поощрение малодоходных клиентов и вкладываться больше в создание долгосрочной лояльности клиентов с высокой пожизненной ценностью!
Для расчета CLV можно использовать несколько формул, мы рекомендуем использовать саму простую:
CLV = t × c × ƒ,
где t - продолжительность взаимодействия с клиентом, c - средняя стоимость покупок клиента за время взаимодействия, ƒ - частота совершения покупок за единицу времени.
Repeat Customer Rate - доля повторных покупателей
В то время, как расчет пожизненной ценности клиента является отличным показателем для отслеживания динамики изменения лояльности с течением времени, доля повторных покупателей позволяет оценить текущее значение состояние дел. Доля повторных покупателей - это процент покупателей, совершающих у вас повторные покупки.
Повторная покупка - это еще не показатель лояльности как таковой, но исследования показывают, что если клиент совершит у вас покупки три раза, вероятность последующих покупок возрастает на 54%!
Доля повторных покупателей считается достаточно просто:
Показатель RCR отражает текущее состояние лояльности клиентов вашему бизнесу, но, в отличие от показателя пожизненной ценности клиентов, он не позволяет оценить финансовые результаты вашей работы с лояльностью. Измерение и анализ обоих показателей, CLV и RCR, позволят вам иметь более точные данные по лояльности ваших клиентов.
Если предыдущие два показателя относились к объективным данным, собираемым из учетных систем, то показатель Net Promoter Score (NPS) измеряется на основе опросов клиентов и показывает субъективную оценку клиентов его опыта взаимодействия с компанией. Показатель NPS является одним из наиболее известных в оценке лояльности и его можно измерять даже в том случае, если ваша учетная система не предусматривает фиксацию других показателей по работе с клиентами, для этого достаточно ввести в компании практику проведения опросов клиентов.
Оценка NPS предусматривает опрос клиентов с одним простым вопросом «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас вашим друзьям и близким?», в котором клиентов просят выбрать одну из оценок по десятибалльной шкале, где 0 - это минимальная вероятность, 9 - полная уверенность.
Клиентов, ответивших 8-9, мы относим к «промоутерам
», выбравших оценки 0-5 - к «недоброжелателям
», и между ними остаются «пассивные
» - удовлетворенные, но лишенные энтузиазма клиенты, которые могут как стать «промоутерами», так и «недоброжелателями» или уйти к конкурентам.
Показатель NPS отображает действительное состояние лояльности клиентов вашей компании, т.к. предыдущие два показателя не могут отделить истинную лояльность от вынужденной лояльности или лояльности низких цен.
Исследование NPS нужно включить в общую систему коммуникаций с клиентом, т.к. исследование только с одним NPS-вопросом может давать искаженные результаты.
Идеальных оценок 100% достичь практически невозможно. Например, Apple в 2013 году имел NPS = 76% - и это хороший результат сильного бренда.
Redemption Rate (RR) - коэффициент использования вознаграждения
Этот показатель позволяет оценить, насколько ваши клиенты вовлечены в вашу программу лояльности, понимают ее условия и пользуются предоставляемыми вами преимуществами. Redemption Rate измеряется в том случае, если ваша компания уже запустила программу лояльности. По сути, Redemption Rate - это процентная часть начисленных бонусов, которые были использованы для оплаты последующих покупок.
Если участники зарабатывают бонусы, но никогда их не тратят, то они не могут быть классифицированы как лояльные и наша программа лояльности не достигает цели относительно таких клиентов. Redemption Rate ниже 20% показывает, что программа лояльности работает не так, как вам хотелось бы.
Показатель LTV - это одна из важнейших аналитических метрик в бизнесе. Можно учитывать количество просмотров, посетителей, время, которое они провели на сайте или средний чек - но самой сбалансированной метрикой в сфере электронной коммерции является LTV.
В этой статье мы приведем несколько простых способов, которые помогут увеличить “пожизненную ценность” клиента для компании.
Что такое LTV?
LTV (Lifetime Value) - это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним. Есть также упрощенный вариант русского определения, который кратко характеризует этот показатель, - пожизненная стоимость клиента. Эту метрику также называют CLV (Customer Lifetime Value) или CLTV.
LTV опережает другие KPI, поскольку фокусируется на долгосрочной ценности клиента и не учитывает сезонных колебаний или положительных/негативных тенденций. Увеличение LTV напрямую влечет за собой рост прибыли для бизнеса, так как влияет на весь покупательский цикл.
По данным Marketing Metrics, возможность продажи продукта новому клиенту составляет 5-20%, в то время как вероятность продажи существующему клиенту может достигать до 60-70%. Сосредоточив внимание на возвращающихся клиентах, вы концентрируетесь на долгосрочной стратегии, которая дает вашему бизнесу более высокую прибыль.
1. Эффективная email рассылка
Во-вторых, вы можете сегментировать клиентов, учитывая историю покупок, и тем самым увеличивать эффективность каждого письма..
Постарайтесь создавать нужный контент:
2. Создайте как можно больше точек взаимодействия с клиентом
Создавайте новые точки касания и вторгайтесь в информационную среду вашего клиента. Постарайтесь обеспечить постоянное присутствие в Facebook, Instagram, Вконтакте, на форумах и других каналах коммуникаций. Посредством взаимодействия с вашими клиентами в самых разных местах и методах, вы увеличиваете стоимость “жизни” этого клиента. Идея проста, но применение ее на практике может оказаться чуть сложнее.
- Составьте список мест, где ваши клиенты проводят время, как онлайн, так и оффлайн;
- Развивайте рекламное или контент-маркетинговое присутствие в данных местах;
- Поощряйте взаимодействие клиента с вашим брендом.
Самым простым примером такого касания служат иконки социальных сетей на вашем веб-сайте:
3. Используйте модель подписки
Превращая продукт в подписной сервис, вы естественным образом увеличиваете показатель LTV. За счет того, что вы меняете систему оплаты с однократной покупки на многократную, вы формируете себе аудиторию постоянных покупателей, которые создают стабильный приток доходов.
В качестве примера приведем онлайн магазин косметики, который предоставляет возможность осуществить подписку на ежемесячную доставку пробников:
Специалисты Birchbox перенесли формат подписки на свой бизнес и не прогадали: компания не только обеспечивает прибыль в $110 с подписчика, но и получает клиентов, которые остаются с брендом на протяжение долгого периода времени и, как следствие, имеют более высокую ценность жизненного цикла.
4. Upsell и cross-sell
Легче продать существующему клиенту, чем привлекать нового клиента. За счет допродаж вашего продукта, повышается жизненная ценность клиента для компании. Предложив аксессуары, расходные материалы или сервис к своему продукту, вы не только повысите ценность клиента, но и, что важнее, заработаете его лояльность.
Upselling и перекрестная продажа дают гораздо больше прибыли, чем вы сможете получить от продажи новым потенциальным покупателям. Помните, что вероятность осуществления покупки у существующих клиентов достигает 60-70%. Вам требуется только мотивировать пользователей на последующие приобретения.
5. Качественное обслуживание клиентов
Перестают работать с компанией из-за плохого обслуживания клиентов. Качественный клиентский сервис - это мощный способ увеличения LTV.
В знаменитом докладе Гарвардской бизнес-школы исследователи обнаружили, что всего лишь 5-процентный рост показателя удержания клиентов приводит к увеличению прибыли на 25-95%! Таким образом повышение retention rate увеличивает ценность цикла жизни покупателя, поскольку, чем дольше потребитель остается клиентом бизнеса, тем больше прибыли он приносит.
По данным Help Scout , Disney Parks повторно посещают 70% посетителей. Поверьте, тут нет никакого волшебства! Все силы сотрудников парка направлены на то, чтобы с лица посетителя на протяжении всего времени посещения Disney не сходила улыбка. Получается простая формула успеха: довольные клиенты = постоянные клиенты!
Вот несколько простых способов повысить качество обслуживания клиентов:
- Отдавайте приоритет качеству, а не количеству;
- Будьте отзывчивы. Не оставляйте без ответа телефонные звонки и электронные письма. Сократите время ожидания ответа до минимально возможного;
- Публикуйте экспертный контент;
- Делайте немного больше, чем от вас ожидают;
- Проявляйте заботу о клиенте;
- Улыбайтесь! Улыбайтесь по телефону. Улыбайтесь в своих письмах. Просто улыбайтесь);
- Предоставляйте скидки лояльным клиентам;
- Будьте терпеливы с недовольными клиентами. Порой достаточно маленького шага с вашей стороны, чтобы превратить негативно настроенного клиента в постоянного;
- Всегда общайтесь в позитивном ключе;
- Никогда не прерывайте разговор с раздраженным клиентом.
Работа с клиентами - это построение системы отношений. Лояльный клиент, с которым вы хорошо общаетесь, будет, в свою очередь, хорошо относиться к вам.
Выводы
Существует множество статей и мануалов, описывающих методы борьбы с брошенной корзиной, организации контент-стратегии и создания дополнительной ценности продукта для ваших клиентов. Но о методах влияния на LTV говорится очень мало.
Мы сформулировали несколько простых способов, благодаря которым вы можете превратить обычных клиентов в лояльных спутников бизнеса.
- Оставайтесь всегда на связи, создайте регулярную интересную и полезную рассылку;
- Находите новые точки контакта с вашими клиентами и присутствуйте везде, где бы они ни находились;
- Превратите своих клиентов в постоянных покупателей путем внедрения модели подписки;
- Не забывайте о допродажах!
- Сделайте качественное обслуживание клиентов приоритетом вашего бизнеса.
По материалам
