Telefonteknikker: 6 tips for å unngå å gå seg vill

Lederen for salgstjenesten til en finansiell og industriell bedrift kjempet i lang tid for å få salgsledere til å fungere bedre: han gjennomførte opplæring om fordelene med produserte produkter og kom opp med nye motivasjonssystemer. Salget vokste imidlertid med bare 1,7 % fra året før. En seriøs analyse viste at ledere ikke helt har mestret teknikken med cold calling. For å bøte på situasjonen utviklet salgssjefen seks anbefalinger.

Alla Piskunova,

HR-direktør, Shine Adventures

I denne artikkelen vil du lese:

• Hvilke telefonsalgsskript vil hjelpe hvis selgere blir "tapt" under en samtale
• Hvordan lære selgere å tilpasse seg og jobbe med innvendinger
• Hvilken telefonsamtaleteknikk bør ledere lære?
• Hvordan ringe kalde

Telefonsamtaleteknikk et must for alle profesjonelle salgssjefer. Hvis du føler at selgere er "tapt" når de snakker i telefonen, er det på tide å lære dem hvordan de skal ringe kalde. Hvilke telefonsalgsmanus og tips vil hjelpe med dette? Vi har samlet 6 anbefalinger fra fagfolk som vil gjøre arbeidet til ledere enklere og øke salget.

Månedens beste artikkel

Vi har utarbeidet en artikkel som:

✩vis hvordan sporingsprogrammer bidrar til å beskytte selskapet mot tyveri;

✩ fortelle deg hva ledere faktisk gjør i arbeidstiden;

✩forklar hvordan man organiserer overvåking av ansatte for ikke å bryte loven.

Ved hjelp av de foreslåtte verktøyene vil du kunne kontrollere ledere uten å redusere motivasjonen.

1. «Jeg skal tenke på det» er ikke en grunn til å avslutte samtalen.

For å være sikker på at selgere er dyktige i telefonsalg, spør hvordan de reagerer på en kundes svar som dette. Det er mulig at de, som ønsker å være høflige mot ham, svarer: «Vel, tenk på det. Jeg ringer deg tilbake i morgen." Men etter et slikt svar avsluttes samtalen, og i 99,9% av tilfellene vil samtalepartneren ikke ringe tilbake, og hvis lederen ringer ham tilbake, vil han ikke kjøpe noe. Hva er den riktige måten å ringe kalde i en slik situasjon?

Forklar at som svar på unnskyldningen "Jeg skal tenke på det", bør du svare med et spørsmål, for eksempel "Hva, hvis ikke en hemmelighet, vil du tenke på? Hva liker du med å jobbe med dine nåværende leverandører, og hva vil du forbedre i det? Husk: hvis salgssjefen presset samtalepartneren til å liste opp hva han liker, begynte sistnevnte faktisk å selge seg selv varene.

2. "Position of need" - selgernes fiende

Hvis lederen helt i begynnelsen av samtalen sier setningen "Hei, jeg vil ikke plage deg hvis jeg ber om to minutters oppmerksomhet?", setter han seg selv i en "behovsposisjon". Denne posisjonen er dannet i forbindelse med selgers misoppfatning om seg selv og sitt arbeid: han mener at han forstyrrer med sin oppfordring, da han prøver å påtvinge noe. Dette telefonsalgsmanuset bør bortvises fra praksis.

Noen ganger har ledere bedende, innbydende, noen ganger aggressivt fornærmende intonasjoner i stemmene. Si at dette er uakseptabelt for teknikken med telefonsamtaler og forklar hvorfor. Slike intonasjoner forråder at selgeren allerede mentalt har forestilt seg at transaksjonen har funnet sted og til og med brukt pengene som skyldes ham som renter. Og så er det sammenbruddet! Og han ber nesten kunden om å foreta et kjøp eller legger press på ham. Den potensielle kjøperen oppfatter slik oppførsel som et forsøk manipulere, og dette forårsaker en sterk protest.

For å kvitte ledere fra "behovsposisjonen", utvikle deres "verdighetsposisjon". Lær dem å forhandle når det gjelder gjensidig nytte, og ta hensyn til alle parters interesser. Gjennomfør opplæring om viktigheten av produktet eller tjenesten som markedsføres (dette vil gjøre salgsledere mer trygge), utarbeide casestudier basert på virkelige situasjoner under opplæringen. Lag et referanseskript for en vellykket samtale (tabell 1).

3. Teknikk for telefonsamtaler

I begynnelsen av en samtale er det viktig for salgsledere å starte en samtale, så du bør ikke stille såkalte lukkede spørsmål som kan besvares enten «ja» eller «nei». Så samtalen starter ikke.

Krev at selgere stiller åpne spørsmål som "Hvorfor ...?", "Hva kan du si om ...?". Da vil selgeren ut fra kundens svar kunne forstå hva slags person som snakker til ham, hvordan han kan påvirkes og hvordan han skal jobbe med sine innvendinger.

4. Hvordan etablere rapport

Rapport (fra fransk rapporter - å bringe, returnere) er et begrep som betegner etablering av kontakt mellom mennesker basert på tillit og gjensidig forståelse. For å etablere en slik kontakt, må lederen først og fremst tilpasse seg tempoet i samtalepartnerens tale, dens rytme og volum, tonehøyde og intonasjon.

• Salgslederopplæring: Forberede en nybegynner i 3 trinn

Råd i tillegg salgsledere til å vurdere hvem som skal bruke produktet eller tjenesten når de velger argumenter. Hvis den potensielle kjøperen for eksempel er en teknisk spesialist, er det bedre å oppgi de tekniske egenskapene, og for finansmannen vil det være viktig om prisen er for høy og hvor raskt kostnadene vil betale seg.

5. Hvordan reagere på borer

Det viktigste er å sikre at salgssjefer som støter på boors, det var ingen følelse av forvirring og svakhet. Ellers vil dine ansatte miste tilliten og unngå samtaler. Dette kalles lavselger selvregulering.

• Strukturen til salgsavdelingen: instruksjoner for lederen

For å forbedre den, anbefaler du følgende. For det første, ikke i noe tilfelle delta i en trefning og ikke svar med uhøflighet. Råd til ikke å ta hensyn til følelsene til en slem klient, men å oppfatte bare essensen. Forklar at borer er mennesker med lav selvtillit, og uhøflighet er deres måte å forsvare seg på. For det andre, oppmuntre lederen til å gjenta for seg selv: "Denne personen er ikke verdt bekymringen min. Jeg vil ikke vise forvirring og fortsette samtalen rolig! For det tredje kan du bruke ironi eller lett humor.

For eksempel til et skarpt spørsmål fra en klient: "Hvorfor ringer du selskapet vårt?" En salgssjef kan svare: "Bedriften din er umulig å ikke legge merke til!".

6. Håndtering av innsigelser

Samtalere som ikke vil snakke kommer ofte med ulike unnskyldninger, for eksempel: "Vi har allerede varer fra et annet selskap", "Tilbakestill prislisten på faks, vi vil vurdere det." For at ledere skal svare riktig på slike uttalelser, må du forberede svar for dem på forhånd (tabell 2).