Prosedyren for å ilegge en disiplinærsanksjon starter direkte fra...
"En samtale på telefonen ligger midt mellom kunst og liv. Denne kommunikasjonen er ikke med en person, men med bildet som utvikler seg i deg når du lytter til ham" (André Maurois).
Introduksjon
Kunnskap om det grunnleggende innen forretningsetikett og evnen til å etablere kontakter er en integrert del av yrkeserfaringen til ansatte. I følge statistikk brukes telefonen aktivt til å løse mer enn 50% av forretningsproblemer.
Indirekte forhandlinger skiller seg på mange måter fra direkte forretningskommunikasjon. Unnlatelse av å overholde det grunnleggende om telefonetikette etterlater et avtrykk på bildet og omdømmet til enhver organisasjon. Hva er de grunnleggende reglene for å kommunisere på telefonen?
5 stadier av forberedelse til telefonsamtaler
Utfallet av telefonsamtaler avhenger i stor grad av planlegging. Produktive samtaler kan ikke være spontane. Forberedelse og planlegging av forhandlinger kan deles inn i 5 trinn.
|
Innsamling av dokumenter og materiell for å gjennomføre en telefonsamtale. |
| Bestemme formålet med telefonsamtaler (innhente informasjon, sette opp et møte). | |
| Utarbeide en plan for en forretningssamtale og en liste over spørsmål å stille. | |
|
Velge et tidspunkt som er praktisk for samtalepartneren. |
|
Å ha en positiv holdning er like viktig som å planlegge forhandlingene. I stemmen kan du oftest høre et smil, tretthet eller negative følelser, som en forretningspartner kan tilskrive sin egen konto. For at stemmen skal være "levende", anbefales det å føre telefonsamtaler mens du står og smiler! |
Regler for kommunikasjon på telefon i virksomheten
- I begynnelsen av en samtale kan du ikke bruke ordene: "hei", "lytter", "snakk". Den første og grunnleggende regelen: introduser deg vennlig når du svarer på anropet. For eksempel: «God ettermiddag. Manager Tatyana. Fortuna Company.
- Forhandlingene bør være korte. Du kan ikke diskutere en transaksjon eller andre saker på dens fordeler. For å gjøre dette må du planlegge et personlig møte.
- Å ta telefonen mange ganger under en samtale er dårlig oppførsel.
- Forhandlinger føres kun med beslutningstakere.
- Løftet om å ringe tilbake bør oppfylles umiddelbart, så snart problemet er løst, eller innen 24 timer.
- Dersom en spesialist er fraværende fra arbeidsplassen, er det mulig å utveksle informasjon ved hjelp av en annen ansatt eller assisterende leder. Innholdet i meldingen via tredjepart eller til en telefonsvarer må planlegges på forhånd, i henhold til reglene for telefonkommunikasjon. Be sekretæren om å organisere overføringen av data og sørge for at den når adressaten uansett.
- Opptak på en telefonsvarer begynner med en hilsen som angir dato og klokkeslett for samtalen. Etter en kort melding er det avskjedsord.
- Telefonsamtaler bør ikke stå ubesvart, ettersom alle anrop kan bidra til å få viktig informasjon eller avslutte en avtale. Løft røret raskt til det tredje ringesignalet.
- Du kan selvfølgelig ikke svare på to telefoner samtidig.
- Forhandle raskt og energisk. Presentere argumenter klart og tydelig, svare på spørsmål uten lange pauser eller vage fraser.
- Pausen kan unntaksvis ikke vare mer enn ett minutt dersom spesialisten søker etter et dokument. Når samtalepartneren venter lenger, har han all rett til å legge på.
- Det kreves høflighet når du ringer. Banning og roping er uansett et brudd på telefonkommunikasjonsetikken.
- Under telefonsamtaler anbefales det ikke å bruke sjargong, samtale eller banning. Det er heller ikke tilrådelig å bruke terminologi som kanskje ikke er tydelig for samtalepartneren.
- Du bør ikke dekke til håndsettet eller mikrofonen med hånden når du kommuniserer med kolleger, siden samtalepartneren sannsynligvis vil høre denne samtalen.
- Å tvinge en gjest eller besøkende til å vente mens du er på telefonen er et brudd på forretningsetiketten. I dette tilfellet må du be om unnskyldning, oppgi årsaken og angi et tidspunkt for en ny samtale.
- Hvis tilkoblingen svikter, når samtalen avbrytes, ringer personen som ringte nummeret igjen. Når en bedriftsrepresentant forhandler med en klient, kunde eller partner, ringer representanten tilbake igjen.
- Avsluttende forhandlinger er det verdt igjen å gi uttrykk for felles avtaler og forståelser.
- Den som ringte, eller senior i stilling eller alder, avslutter samtalen og sier farvel først.
- Oppriktige takknemlige ord er uunnværlige når du avslutter en samtale. I avskjeden kan du orientere samtalepartneren din mot samarbeid: "Vi sees i morgen" eller "Ring meg inn...".
Tabu, eller hvilke uttrykk bør unngås?
| Uønsket uttrykk | Regler for kommunikasjon på telefon |
| "Nei" | Dette ordet, spesielt i begynnelsen av en setning, "anstrenger" samtalepartneren og kompliserer gjensidig forståelse. Det er tilrådelig å uttrykke uenighet riktig. For eksempel, "Vi tar imot deg og erstatter produktet, men det er ikke lenger mulig å returnere pengene." |
| "Vi kan ikke" | Å nekte en klient med en gang betyr å sende ham til konkurrenter. Løsning: tilby et alternativ og vær først og fremst oppmerksom på hva som er mulig. |
| "Ring tilbake", "Ingen er der", "Alle er på lunsj" | Den potensielle kunden vil ikke ringe igjen, men vil velge tjenestene til et annet selskap. Derfor må vi hjelpe ham med å løse problemet eller arrangere et møte, invitere ham til kontoret osv. |
| "Du må" | Disse ordene bør unngås ved å bruke mykere formuleringer: "Det beste du kan gjøre er ...", "Det gir mening for deg ..." |
| "Jeg vet ikke", "Jeg er ikke ansvarlig for dette", "Det er ikke min feil" | Undergraver omdømmet til spesialisten og organisasjonen. Hvis det er mangel på informasjon, er det bedre å svare: «Interessant spørsmål. Kan jeg oppklare dette for deg?" |
| "Vent bare et øyeblikk, jeg skal se (finne)" | Lure klienten, siden det er umulig å få ting gjort på et sekund. Det er verdt å fortelle sannheten: "Å lete etter nødvendig informasjon vil ta 2-3 minutter. Kan du vente? |
| "Distraherer jeg deg?" eller "Kan jeg distrahere deg?" | Fraser forårsaker negativitet og kompliserer kommunikasjon. Disse spørsmålene setter den som ringer i en vanskelig posisjon. Foretrukket alternativ: "Har du et minutt?" eller "Kan du snakke nå?" |
| Spørsmål "Hvem snakker jeg med nå?", "Hva trenger du?" | Fraser er uakseptable fordi de gjør forhandlinger til avhør og bryter reglene for telefonkommunikasjon. |
| Spørsmålet "Hvorfor ..." | Samtalepartneren kan tenke at du ikke stoler på ham. |
7 hemmeligheter med vellykkede samtaler
- Reglene for å snakke i telefon med klienter tilsier at effektive forhandlinger tar 3-4 minutter.
- Holdning og intonasjon er like viktig som informasjonen som formidles under en samtale.
- Hvordan snakker samtalepartneren? Rask eller sakte. Vellykkede ledere vet hvordan de skal tilpasse seg tempoet i klientens tale.
- Det er å foretrekke å erstatte monosyllabic "ja" og "nei" med detaljerte svar. For eksempel, hvis en klient spør om du vil være der på fredag, bør du ikke bare svare "ja", men også fortelle dem arbeidstiden din.
- Hvis samtalen har dratt ut, er det bedre å takke samtalepartneren i stedet for å be om unnskyldning. Reglene for å snakke i telefon med klienter tillater ikke en unnskyldende tone.
- Å ta notater og notater under telefonsamtaler i en notisblokk vil hjelpe deg med å gjenopprette flyten til en viktig samtale. En næringsdrivende vil ikke bruke papirlapper eller kalenderark til dette.
- Det særegne med telefonen er at den forsterker talevansker. Du må nøye overvåke diksjonen og uttalen din. Å ta opp og lytte til samtalene dine med klienter vil hjelpe deg med å forbedre forhandlingsteknikkene dine.
Når en klient ringer...
Klienten som slipper gjennom, identifiserer seg kanskje ikke, men begynner umiddelbart å forklare problemet sitt. Derfor er det nødvendig å spørre taktfullt: "Unnskyld meg, hva er navnet ditt?", "Hvilken organisasjon kommer du fra?", "Vennligst fortell meg telefonnummeret ditt?"
Reglene for å kommunisere over telefon med klienter er basert på at du kun skal formidle nøyaktig informasjon dersom du har nødvendige data. En klient som ikke venter på et klart svar vil ikke lenger kontakte organisasjonen din.
Noen ganger må du forholde deg til en sint eller nervøs klient. Det er bedre å lytte til klagen hans og ikke avbryte. Han vil kun være i stand til konstruktiv dialog når han sier fra. Når du hører en fornærmelse, må du legge på.
Ringe på offentlige steder eller i et møte
Møter og forretningsmøter er tidspunkter hvor du ifølge reglene bør la være å ringe. Levende stemme er en prioritet. Forhandlinger som distraherer oppmerksomheten til de tilstedeværende er uakseptable.
Å svare på en samtale på et forretningsmøte eller møte betyr å vise samtalepartneren din at du ikke verdsetter ham og tiden du bruker med ham, at personen som ringte er viktigere.
Det er også gode grunner, for eksempel sykdom hos en pårørende, en stor kontrakt. Reglene for kommunikasjon på telefon tilsier at de fremmøtte skal varsles før møtet eller møtet og mottak av innkalling må koordineres med dem. Samtalen bør gjennomføres veldig raskt (ikke mer enn 30 sekunder), hvis mulig på et annet kontor.
En person som snakker i telefonen under et privat møte, på en restaurant, på et møte ser ukulturelt og dum ut.
Forretningssamtale på telefonen. Eksempel
valg 1
Leder: Satellittsenter. God ettermiddag.
Sekretær: God ettermiddag. Forbundet av forbrukerforeninger. Morozova Marina. Jeg ringer om en konkurranse.
R: Alexander Petrovitsj. Jeg hører deg.
R: Ja. Du kan bestille et konferanserom med 150 plasser.
S: Takk. Dette vil passe oss.
R: Da vil det være nødvendig å sende oss et garantibrev.
S: Ok. Kan jeg sende den på post med varsel?
R: Ja, men det vil ta tre dager.
S: Den er lang.
R: Du kan sende det med bud.
S: Så, vi gjør det. Takk for informasjonen. Ha det.
R: Farvel. Vi gleder oss til å samarbeide.
Forretningssamtale på telefonen. Eksempel 2
Manager: Hei. Jeg vil gjerne snakke med Ivan Sergeevich.
Utstillingsleder: God ettermiddag. Jeg hører på deg.
M: Dette er Vladimir Baluev, leder av Maxi Stroy-selskapet. Jeg ringer angående forhandlinger for å avklare priser.
D: Veldig hyggelig. Hva er du egentlig interessert i?
M: Har prisen på en utstillingskvadratmeter økt?
D: Ja, jeg har vokst opp. En kvadratmeter i paviljongen koster seks tusen rubler fra 1. september, og tre tusen i den åpne utstillingen.
M: Jeg skjønner. Takk for informasjonen.
D: Vær så snill. Hvis du har spørsmål, vennligst ring.
M: Takk. Jeg vil kontakte deg om nødvendig. Beste ønsker.
D: Farvel.
Konklusjon
Evnen til å bruke reglene for telefonkommunikasjon med klienter blir en integrert del av bildet til enhver organisasjon. Forbrukere foretrekker bedrifter det er hyggelig å gjøre forretninger med. Effektiv forretningskommunikasjon er nøkkelen til vellykkede transaksjoner, og dermed bedriftens økonomiske velvære.
