Kalde samtaler: opplegg og eksempler på samtaler

Enhver effektiv salgssjef bør vite hva kalde samtaler er - samtaleskjemaet, dens oppgave, nøkkelfunksjoner. Alt dette sikrer et vellykket salg av varer, samt et godt omdømme til selskapet. Hvordan lage et "kaldt" kallenavn - vi forteller nedenfor på et forståelig språk.

Hvorfor ringe kalles "kaldt"

I ledelsen er en "kald" samtale en samtale som skjer på initiativ fra selger og som klienten i utgangspunktet ikke kjenner til. "Kalde" samtaler - vi vil vurdere eksempler for en leder i en spesiell seksjon - et av salgsverktøyene. Det bidrar til å utvide kundebasen og øke fortjenesten ved å øke volumet av produktsalg.

Hovedoppgaven med "kalde" ringer er å danne et ønske hos en potensiell klient om å kjøpe et produkt eller til og med umiddelbart kjøpe det. Som du kan forestille deg, er dette veldig vanskelig å gjøre. For å nå målene må lederen bruke en hel rekke anbefalinger.

Hovedoppgaven med "kalde" ringer er å danne et ønske hos en potensiell klient om å kjøpe et produkt eller til og med umiddelbart kjøpe det.

Hvordan svarer kundene på anrop?

Den største vanskeligheten med å ringe kalde er den opprinnelige likegyldige holdningen til klienten. En person venter ikke på en samtale, vet ikke om produktet og er ikke klar til å bruke pengene sine på det. Han kan være opptatt, ikke i humør, og til og med sliten etter en tidligere samtale fra et annet selskap.

Alt dette gir selvfølgelig ikke nye ledere entusiasme. Du kan imidlertid overvinne den innledende negative reaksjonen ved å bruke spesielle samtaleskript og enkle psykologiske triks.

Teorien om cold calling

Emner knyttet til cold calling er godt utviklet i ledelsesteori. I USA ble denne typen søk etter nye kunder brukt allerede på 1960-tallet. Hun kom til Russland for ikke så lenge siden - for rundt 15-20 år siden.

De første kalde samtalene ble utført i henhold til en ferdig algoritme, som ga et nøyaktig svar på hvert "spørsmål" fra klienten. Først fungerte det, men så "så kundene gjennom" metoden og dens effektivitet falt kraftig.

Noen russiske selskaper bruker fortsatt ferdige maler for samtaler, men i de fleste tilfeller fungerer ikke dette. Samtalealgoritmen bør være mer variabel, og svarene til kundene bør være mer personlige. For en vellykket implementering av produktet for øyeblikket er det ikke nok å ringe et stort antall kunder, du må overvåke kvaliteten på hver dialog.

Hvilke dialoger med klienter er effektive

Samhandling med hver klient innenfor rammen av en telefonsamtale vil være individuell.Åpenbart vil presentasjonen av produktet for lederen av et stort selskap og studenten være forskjellig - både i innhold og presentasjonsmåte.

Vellykkede kalde samtaler har imidlertid noen få fellestrekk som vil bidra til å øke effektiviteten fra de første dagene av operasjonen. Det er også typiske feil som dessverre også erfarne selgere gjør.

For en vellykket implementering av produktet for øyeblikket er det ikke nok å ringe et stort antall kunder, du må overvåke kvaliteten på hver dialog.

Tegn på en vellykket cold call

1. Det første inntrykket av klienten fra samtalen er ikke engang forbundet med presentasjonen av lederen og presentasjonen av formålet med dialogen, men med hans stemme og intonasjoner. En god selger snakker trygt, tydelig og høyt nok. Du trenger ikke spørre ham igjen.
2. En fagperson presenterer seg selv og selskapet tydelig, artikulerer tydelig hensikten med samtalen, og sørger så for å finne ut om det er praktisk for klienten å snakke i øyeblikket. Hvis det er upraktisk - fastsetter tidspunktet for neste kontakt.
3. Personlig kundeservice. Hvis dette er en person - ved navn (eller fornavn og patronym), hvis salget er adressert til selskapet - ved navn til dets leder, så høflig som mulig til assistent og sekretær.
4. En romslig og fargerik presentasjon av et produkt, produkt, tjeneste. Bokstavelig talt i noen få setninger, med dekning av alle styrkene.
5. Forståelige, klare svar på spørsmål om produktet. For å gjøre dette, må du kjenne produktet godt og raskt fordype deg i essensen av problemet.
6. Profesjonelt arbeid med innvendinger – etter en velprøvd algoritme, men samtidig individuelt. Ikke forveksle innvendinger og avslag: du kan jobbe med den første, etter den andre bør du avslutte samtalen for ikke å skade selskapets omdømme.
7. På slutten av dialogen - et kort sammendrag, som indikerer detaljene i avtalen som er oppnådd (salg, møter, avtaler).
8. Det er lederen som sørger for live interaksjon under samtalen, med riktig mengde humor og deltakelse.

Hva får en kald samtale til å mislykkes

Selv erfarne ledere gjør noen ganger farlige feil under kalde samtaler:

1. Monoton stemme, mangel på intonasjon, følelse av tretthet i stemmen. Ledere må noen ganger foreta mer enn 50 samtaler om dagen, men dette bør ikke påvirke tale på noen måte.
2. Utydelig presentasjon, vag hensikt med samtalen. Dette vil forverre den allerede negative reaksjonen til de fleste kunder på en uplanlagt samtale.
3. Produktuvitenhet. Hvis lederen ikke kjenner produktet ut og inn, vil han ikke raskt kunne svare på kundens spørsmål. Eller verre enn det - vil svare med en feil. Selgeren må kjenne alle egenskapene til produktet og vilkårene for den foreslåtte transaksjonen utenat, og ikke lete etter det under en samtale på en datamaskin eller notater.
4. Det er ingen dialog. Hvis klienten er stille i det meste av samtalen, og lederen beskriver kvaliteten på produktet for ham, vil ikke avtalen bli fullført. Som en del av en "kald" samtale er det viktig å sette opp adressaten for kommunikasjon, interesse og få dem til å stille spørsmål.
5. Respektløs oppførsel, påtrenging. Spørsmålet "Er du komfortabel med å snakke nå" bør læres av hver leder på samme måte som å hilse på en klient. Hvis personen er ukomfortabel med å snakke, prøv å raskt sette en dato for neste kontakt og si farvel høflig.

Hvor får man tak i algoritmen for "kalde" ringer

Et godt kaldt anrop gjøres alltid i henhold til algoritmen. Bare svært dyktige og erfarne ledere er i stand til effektivt å selge over telefon uten aksjer. Det er bedre å ikke stole på tilfeldigheter, men å sørge for alle mulige alternativer for en samtale.

Algoritmen bør utvikles av et team av spesialister med erfaring innen oppringing og salg. Et godt samtalemønster bør varieres, gi en levende presentasjon av produktet i noen få setninger, typiske innvendinger, sammendrag. Alle ledere bør lære seg algoritmen og ha den foran øynene under forhandlinger.

Bare svært dyktige og erfarne ledere er i stand til effektivt å selge over telefon uten aksjer.

Hvordan forhandle med en sekretær - eksempler

En av de mest betydelige vanskelighetene i cold calling-selskaper er den såkalte "omgåelse" av sekretæren. Salgssjefen ønsker å snakke direkte med lederen, men først må han få byttet fra sin assistent.

Dette er ganske vanskelig å gjøre, siden en av sekretærenes oppgaver er å redde sjefen fra en påtrengende strøm av samtaler. Derfor, for hver slik situasjon, er det verdt å bruke din egen tilnærming. La oss vurdere et eksempel på en dialog som vil hjelpe "omgå" sekretæren.

• Sekretær: "God ettermiddag, Techstroy-selskap, mottakelse av generaldirektøren."
• Leder: "God ettermiddag, Optstroymaterial-byrået, ble vi enige med
  Sergei Ivanovich for å ringe og diskutere detaljene i møtet.

Mest sannsynlig, etter en slik formulering, vil sekretæren koble lederen med hodet. Først kalte han administrerende direktør ved navn, noe som betyr at de sannsynligvis kjente hverandre. For det andre sa sjefen at han allerede hadde kontaktet lederen og diskutert møtet (selv om dette er utspekulert), noe som betyr at direktøren venter på denne samtalen.

Komplisert kommunikasjon med sekretær

Ovennevnte er det enkleste alternativet, men det er godt mulig at det ikke vil fungere for erfarne sekretærer som beregner "kalde" samtaler for en eller to. Da er det verdt å prøve å bruke andre ordninger:

• S: "God ettermiddag, Techstroy-selskap, mottakelse av daglig leder."
• M: "God ettermiddag, det er veldig bra at jeg kom til deg, jeg tror bare du kan hjelpe meg. Dette er Optstroymaterial-byrået, jeg vil gjerne diskutere forsyningen av murstein med Sergei Ivanovich.
• S: "Ok, jeg kobler deg til."

Et kompliment til sekretæren i begynnelsen av samtalen setter ham mer positivt, og forretningsspråket skaper inntrykk av at lederen er interessert i samtalen eller til og med forventer den. Samtidig spiller det ingen rolle at dette kan være den første samtalen med direktøren, og "levering av murstein" betyr bare et forretningsforslag for å ordne kjøpet.

Uansett, kommunikasjon med sekretæren må tas på alvor. Vær høflig samtidig, fremhev hans betydning som et ledd i selskapet og vis samtidig at samtalen din vil være nyttig for lederen hans, at han til og med forventer det.

Eksempler på svar på innsigelser

Å håndtere innvendinger er den vanskeligste delen av en kald samtale. Klienten venter ikke på en samtale, mest sannsynlig er han ikke interessert i produktet, så hans første svar vil sannsynligvis være negativt. Heldigvis kan alle innvendinger deles inn i flere kategorier og finne svaret på dem.

Alle innvendinger kan deles inn i flere kategorier og velge svaret på dem.

Hva du skal gjøre ved avslag

Avslag i "kalde" samtaler - en integrert del av arbeidet. Mer enn to tredjedeler av samtalene ender slik. Kan du bruke avslaget til din fordel? Først, ikke forveksle avvisning med innvending. Til å begynne med protesterer de fleste potensielle kjøpere fortsatt. Finn innsigelsen i tabellen nedenfor og finn ut av det.

For det andre, selv om en potensiell kjøper har nektet å kjøpe produktet ditt, skap et fremtidsperspektiv. Fortell klienten at du respekterer hans mening, men hvis han endrer den, er du alltid klar til å gi råd og håper på samarbeid.

Hvordan håndtere aggressiv atferd

Dessverre må ledere som kaller kalle noen ganger ikke bare forholde seg til avvisninger, men også med uhøflighet. Hva om den potensielle kjøperen reagerer aggressivt eller fornærmer den som ringer?Å snu en slik samtale til din fordel er usannsynlig.

I intet tilfelle bør du reagere med aggresjon på aggresjon - du vil ødelegge stemningen for hele dagen og skade omdømmet til selskapet. Prøv derfor å fullføre dialogen så riktig som mulig, men ikke legg på. Sett et merke i telefonbasen, på motsatt side av nummeret til denne klienten.

Konklusjon

Cold calling kan være et effektivt salgsverktøy. Organisasjonen må tas på alvor, fra utviklingen av en kommunikasjonsalgoritme og slutter med stemningen til høyttaleren. Ansattes motivasjon er avgjørende i cold calling.