Cold calling - telefonsalgsteknikk

10. april 2018

I denne artikkelen vil vi ta en detaljert titt på cold calling-teknologi, fortelle deg om originale scenarier og regler for å gjennomføre vellykkede telefonsamtaler, dele hemmelighetene til hvor det er best å starte, forklare hvilke stadier av interaksjon med en klient som eksisterer, lære deg hvordan bestemme effektiviteten og sette mål riktig, og gi en treningsvideo .

Alle hemmelighetene til "kaldt" salg: definisjon av konseptet, hovedmålene for en telefonsamtale, prinsipper for forhandling

De kalles dette fordi klienter er ganske kalde når du prøver å etablere kontakt med dem. Husker du hvordan du selv oppfatter anrop fra fremmede? Vanligvis forårsaker de ikke annet enn irritasjon for personen som svarer på telefonen.

Herfra får vi første tips: for å ha mindre "kulde" i samtalen, prøv Ring først folk du kjenner! Selvfølgelig varierer graden av bekjentskap med menneskene rundt oss - noen er en nær venn eller til og med en slektning, og med noen du bare har et overfladisk bekjentskap, møttes du en gang på et forretningsarrangement og bare byttet visittkort. Men i alle fall vil en samtale med en slik person være lettere, med mindre sjanse for irritasjon, gjengjeldende uhøflighet og blokkering av nummeret.

På tidspunktet for en slik samtale må du være helt trygg på kvaliteten på produktet eller tjenesten, på påliteligheten til bedriften din som produsent/leverandør av varer eller tjenesteleverandør. Ellers, selv om avtalen er inngått, vil det føre til skuffelsen til vennen din, og det kan bli et fullstendig brudd i ditt personlige gode forhold! Vårt hovedmål er fornøyde kunder!

Selvfølgelig bør samtalen din og samtaleemnet i det minste være litt interessant for vennen din! Du bør ikke spørre en stillesittende funksjonshemmet hvordan han velger turer til alpinanlegg. I beste fall vil han bli overrasket, i verste fall risikerer du å bli blokkert og svartelistet av vennen din.

Forresten, når vi snakker om blokkering av telefonnumre og spamfiltre: etter hvert som antallet feilaktige kalde telefonsamtaler, spamsendinger i SMS og direktemeldinger vokste, begynte det aktivt å utvikle seg forskjellige applikasjoner som automatisk kuttet av uønskede anrop og meldinger!

Og siden det er en forespørsel fra irriterte abonnenter, så har de laget et tilsvarende forslag for å løse problemet! Spesielt, nå kjenner den gratis #numbuster-applikasjonen allerede 500 millioner (!!!) telefonnumre fra hele verden, databasen oppdateres kontinuerlig og avskjærer uønskede anrop og meldinger. Så hvis du virkelig ikke ønsker å bli blokkert og bli merket som "spam", som vil bli sett av 500 millioner mennesker på planeten - ikke ring feil og ikke send spam! Aldri!

Tips #3: før du ringer, prøv å utføre minst minimalt rekognosering om personen, organisasjonen og bransjen du skal ringe. Og om den nåværende situasjonen i kundens selskap. Dine venner og personer anbefalt til deg – dette gjelder også, vær oppmerksom!

Ulike selskaper, slik de eksisterer, beveger seg hele tiden langs livssykluskurven: noen er i vekst, andre er i tilbakegang. Hvis du ikke kjenner den nåværende situasjonen i selskapet, kan du lett komme inn i feil fase med forslaget ditt, og igjen vil du støte på avslag, innvendinger, forsinkelser og kanskje til og med direkte uhøflighet! Det er ikke nødvendig å skape problemer for deg selv eller kundene dine.

Eksempel: du ringer et stabilt selskap og tilbyr tjenester for en rask, "halv lovlig konkurs." Hva er mest sannsynlig å bli besvart på telefonen?

Likeledes - for en bestemt person. Kanskje du ble rådet til å ringe Vasya P., kategoriinnkjøpssjefen i detaljkjeden X. Du ringer, spør ham, begynner å diskutere avtalen, og han svarer irritert at han lenge har jobbet som utviklingsdirektør for hele kjeden og diskuterer ikke lenger vanlige transaksjoner. Ta hensyn til dette!

Ganske mye fersk og nyttig informasjon kan hentes på forhånd og fra helt åpne kilder om kundens selskap og dens toppperson. Vi har også en sak med kaldkontaktkonverteringsgrad på 36 %. Hvis du ønsker å motta denne informasjonen akkurat nå og gratis, skriv til Vladimir Khmelev om det.

Tips nr. 4: Ikke prøv å selge et komplekst produkt med lang salgssyklus i B2B, B2G-segmentet over telefonen i den første samtalen til en fremmed. Spesielt hvis i kjøperens organisasjon flere personer med forskjellige stillinger er ansvarlige for slike transaksjoner. Det er nødvendig å organisere klienten langs hele den lange kjeden for å inngå en transaksjon, som nylig har blitt kalt CJM (engelsk: Customer Journey Map).

Tips #5: du trenger ikke å selge varer og tjenester over telefon bare basert på deres nominelle egenskaper. Vi har hørt noen ledere prøve å selge emballasjepapp over telefon fordi det er 5-lags og fordi det er veldig billig. Kontakten endte tradisjonelt uten resultater – med tilbud om å dumpe all informasjon i e-post. Som du vet, selger ikke et bord i en e-post i seg selv noe. Og klienten trenger ikke selve pappen. Men du trenger fordelene det gir når det brukes.

Ikke selg øvelser. Selg hullene du lager med dem!
For å gjøre det klarere, la oss gi et annet eksempel: alle kjenner OSAGO-policyen (bilansvar). Forsikringsselskaper selger det som et stykke papir eller bare en oppføring i det elektroniske registeret over alle forsikringer (RCA) verdt 5-10-20 tusen rubler, og drar fordel av det faktum at dette dokumentet er lovpålagt for hver sjåfør sammen med en sjåførs lisens og bildokumenter.

Men sjåføren selv trenger ikke "papiret" for den slags penger, han trenger garantier (!) for at forsikringsselskapet hans dekker utgiftene hans i tilfelle en ulykke. Spørsmål: Hvilke forsikringsagenter selger disse polisene som "garantier"? Ingen! La oss si mer: Noen skruppelløse forsikringsselskaper selger disse "papirene" med pålegg om tilleggstjenester, noe som er et direkte brudd på loven om forbrukerbeskyttelse.

Ikke gjør de samme feilene over telefonen! Ikke selg papp kun som papp, og MTPL-policyen som et obligatorisk "papir"!

Hovedårsaken til at avtaler mislykkes er inkompetanse hos spesialister. De kan ikke de grunnleggende reglene for å konstruere en telefondialog. Mange er uklare om formålet med arbeidet som gjøres. De glemmer at de må tiltrekke seg flest mulig kunder til bedriften, og ikke bare ringe basen og puste lettet ut etter å ha fullført oppringningen til siste nummer på listen.

Tips #6: Uansett hvor godt selgeren er trent, vil det fortsatt være avslag, inkludert grove (erfaringsmessig i ca. 5 % av tilfellene). Hvordan redusere psykologisk ubehag og følelsesmessig utbrenthet? Gjennomfør en telefonsamtaleøkt på en "transportør" måte: foreta dusinvis av telefonsamtaler etter hverandre, uten å bli distrahert av noe annet, ikke diskuter "denne psykosen" med kolleger, ikke løp rundt å røyke og drikke kaffe, ikke bli distrahert av sosiale nettverk og instant messengers. Selv om det er en ubehagelig samtale, i henhold til dine generelle inntrykk av arbeidet som er utført, vil det bli "smurt ut" blant resten av de normale samtalene!

Dette punktet er relatert til rådet: ikke ta avslag personlig. Klienten roper ikke på deg personlig, men på et tilbud som ennå ikke er relevant for ham. Kanskje tiden vil gå og han selv vil angre på at han nektet å snakke med deg til slutten, for å lære noe verdifullt og nyttig for seg selv.

Mer om psykologisk forberedelse til telefonsamtaler (alle: utgående, innkommende, kalde, varme) er godt beskrevet i boken av E. Zhigiliya "The Call Master". Kjøp, last ned, studer, du vil ikke angre!

Cold calling: teknikker for å tiltrekke kunder og telefonsalgsordninger

Ofte, når de foretar ubehagelige telefonsamtaler, provosert av sine egne feilaktige ord, kan ledere ikke overvinne seg selv og ringe et annet nummer. Mange mennesker nekter stillinger som er lønnsomme fra et økonomisk synspunkt bare fordi ledelsen krever at de med jevne mellomrom tar kontakt med potensielle kunder fra en felles base og tilbyr dem selskapets varer eller tjenester.

Frykten for avvisning fra klienter hindrer deg i å jobbe komfortabelt og tjene anstendig. Hvis en lignende situasjon har utviklet seg i din bedrift, bestill et langsiktig nøkkelferdig salgsutviklingsprosjekt fra Vladimir Khmelev. Eller i det minste utvikling av et system for vellykket kaldsalg på telefon, inkl. ved hjelp av den velprøvde SPIN-teknologien (forfatter - Neil Rackham, USA).

Han har erfaring fra 40 ulike bransjer. Det spiller ingen rolle hva slags organisasjon du representerer: et stort selskap eller et lite selskap. Dine ansatte vil bli lært i praksis hvordan de bruker moderne vestlige teknologier, med tanke på den nasjonale mentaliteten til landet vårt. Vladimir Khmelev utfører personlig den første revisjonen, gjennomfører opplæring, overvåker læringsprosessen og gir en endelig vurdering av oppnådde resultater. Han vil ikke bare fortelle deg om effektive markedsføringsverktøy, men også lære deg hvordan du bruker dem. En signert systemopplæringsavtale garanterer deg en økning i salgsfortjeneste.

Lederne dine vil være i stand til å jobbe like produktivt med både B2B-, B2G- og B2C-segmenter, lære å samhandle med detaljkunder på salgsgulvet og grossistkjøpere på forretningsmøter, slutte å være redde for telefonsamtaler og lære hvordan de kan gjøre anrop til lukkede avtaler.

En telefonkommunikasjonsspesialist på høyt nivå kjenner til teknikker som reduserer feilraten under "kalde" salg til et minimum. Bedriftseiere som er dårlig bevandret på dette området mener konverteringsraten fra slike telefonsamtaler er svært lav. Det er en viss sannhet i dette. Hvis personalet ikke er opplært, kan det faktisk komme opp i 1 % eller mindre. Med andre ord, av 100 samtaler vil bare 1 treffe målet.

Og slike prestasjoner vil virkelig bidra til den raske moralen til selgerne dine, deres lave lønninger, høy personalomsetning og de høye kostnadene ved å rekruttere nye medarbeidere. Du vil tape mer penger på uendelig rekruttering av nye selgere enn på én investering i å utvikle én høykvalitets "telefonsamtalealgoritme" og opplæring av eksisterende ansatte.

Det er mange måter å øke konverteringen med multipler. Først må du utvikle og teste en pålitelig algoritme som deretter vil veilede lederne dine. På egen hånd eller ved hjelp av eksperter i denne saken.

Les artikler på denne siden om salgstrakten, om å søke og tiltrekke potensielle kunder, om funksjonene til virksomhet i B2B, B2G, B2C, om "avtalepress", kanskje du finner noen tips der...

Salgsstadier av cold calling

Trinn-for-trinn-instruksjoner er samlet for hver virksomhet separat. Hvis du kontakter konsulent Vladimir Khmelev, vil du motta en detaljert tekst som tar hensyn til detaljene ved aktiviteten din og egenskapene til salget av ditt spesielle produkt. Et eksempelskript ser slik ut.

• Hilsener. Etablering av kontakt med «portvakt»/sekretær.
• En slags magisk setning. Viktige nyheter. Intrige. Paradoks. — Det er en misforståelse. Hastverk. Idé….
• Bytte til beslutningstaker/LDPR.
• Etablering av kontakt. "kroken" til en strategisk sak.
• Spørsmålsblokk og generaliseringer. Ideelt sett med forebygging av innvendinger.
• Presentasjon/forslag.
• Arbeid med innvendinger.
• Avslutte dette stadiet av transaksjonen. Ideelt sett en avtale med en gang.

Cold calling - telefonsalgsteknikk: eksempler på dialoger og samtalemønster for en salgsleder

Sette et mål

Tenk på hvert trinn som ledd i en kjede. Ved å flytte fra en lenke til en annen vil du oppnå et resultat - selg et produkt eller en tjeneste. Men målet med den første samtalen trenger ikke å være implementering.

Tenk deg at du skal selge et parti pelsverk til en kjede av luksuriøse yttertøybutikker, du kontakter rett person hos kunden på telefon og begynner å fortelle ham hvilke fantastiske pelsvarer du er klar til å gi ham med 10 % rabatt. Du beskriver fordelene med sølvrevvester i 45 minutter, og salget mislykkes. Hvorfor?

Svaret er enkelt: du hadde ikke det rette målet for akkurat denne samtalen! Hva forventet du ved å liste opp fordelene i lang tid? Kunden kan ikke kjøpe pelsfrakker over telefon: han trenger å gjøre seg kjent med informasjon om leveringsbetingelser, se og ta på prøver, møte en leder i kundens nettverk, finne ut deres gjeldende forhold med andre leverandører, sammenligne prisene og kvaliteten på produktene, og kostnadene for de samme varene fra konkurrerende selskaper. Ja, han vil ikke høre på deg så lenge! På det meste vil han tilby å sende prislisten din på e-post, men mest sannsynlig vil han frekt avbryte samtalen.

Samtalen vil være effektiv og vil ikke etterlate et ubehagelig inntrykk på begge sider hvis du på forhånd tenker på hva du ønsker å oppnå. Målet ditt kan være å forberede en person til å motta et kommersielt tilbud: sørg for at han leser det nøyaktig og ikke sender det til spam-mappen. Taktikker og strategier velges avhengig av hva du ønsker å oppnå når du fullfører neste trinn.

Glem setninger som "Vi tilbyr", "Veldig tilbud", "Jeg vil tilby deg", "Gensidig fordelaktig samarbeid". De identifiserer deg som selger. Og utrent! Den potensielle kjøperen har en sterk følelse av at du nå kommer til å "dytte" noe, "selge" noe, påtvinge... Eller til og med du er en svindler og rett og slett ønsker å lure ham.

Han vil prøve å avbryte all kommunikasjon med deg umiddelbart og hardt. For å hekte en klient, si noe om organisasjonen deres. Før du gjør dette, anbefaler vi at du studerer nettsiden og grupper på sosiale nettverk. Når du mottar nødvendig informasjon, ring og si: «Så vidt vi vet, driver du med godstransport, hovedsakelig biler, og utvider nå staben din. De ledige stillingene på siden sier at du ikke har nok CE-kategori sjåfører. Dette er sant?".

Du vil interessere personen i den andre enden av linjen, han vil fortsette kommunikasjonen og finne ut hvor samtalen vil føre. Gå videre, gjør inntrykk. Kommuniser at firmaets ekspertise er nært knyttet til hva den potensielle kjøperens selskap gjør. Din hovedaktivitet er rekruttering, og du kan raskt finne riktig antall personer med lang arbeidserfaring og gode anbefalinger for arbeid innen veitransport.

Eller: en av mine kunder fra Voronezh tilbyr SEO-promoteringstjenester for bedriftsnettsteder. Så de uttaler følgende spennende ord som den første setningen:

«Hvem i din bedrift er ansvarlig for normal driften av nettstedet ditt? Vi la nettopp merke til det hvis noe ikke er rettet der nå, så vil din organisasjon tape/motta mindre en betydelig del av klienter/kontrakter/penger/markedsandeler... Tror du det er verdt å sette ham (beslutningstakeren) i løkken?»

En sjelden klient vil begynne å frekke ut og legge på som svar på denne setningen... Resten vil bli overrasket og vil chatte!

Identifisere behov

Vanligvis stiller salgsledere bare tekniske spørsmål. Hvor mange doble vinduer trenger du? Hva er arealet til loggiaen? Hvilket materiale er veggene laget av? Informasjonen du mottar vil hjelpe deg med å sette en pris og bestemme omfanget av arbeidet, men vil ikke få kjøperen til å ønske å kjøpe produktet ditt fra deg. Hvis du vil ha den beste effekten i salget, må du lære deg å uttale alle andre typer spørsmål fra SPIN-salgsteknologien trygt!

Ved å bare lytte til generelle og situasjonelle spørsmål, kan en person bli redd (som under et avhør) fordi han ikke vet hvor lang tid det vil ta å svare på spørsmålene: 5, 10, 30 minutter eller en time og begynne å skyve tilbake " spørre" og be ham om å ringe ham tilbake senere.

Dette kan skje av flere grunner:

• du "hekte" ham ikke med din "magiske setning" i begynnelsen av samtalen;
• Han likte deg ikke, basert på stemmen din;
  du har ikke skapt selv minimal tillit til deg selv;
• du omdirigerte ikke oppmerksomheten hans til samtalen din, sikret ikke hans samtykke til å snakke;
• du angav ikke den planlagte varigheten av samtalen;
• du snakker mye selv;
• du stiller mange lukkede spørsmål og udokumenterte utsagn;
• du viste ham ikke fordelen både av selve samtalen og fra din fremtidige interaksjon;
• Du har ikke valgt den beste tiden for kalde samtaler - han har virkelig ikke tid (han kjører for eksempel akkurat nå).

Din mulige reaksjon:

• «Jeg forstår, men hvor mye tid har du nå? Kanskje vi får tid til å snakke kort? Å spare tid og penger er alltid interessant, ikke sant? Eller: i våre vanskelige tider, hvem ville nekte en billig, men pålitelig måte å tiltrekke seg nye kunder på?»
• «Jeg forstår at du er en veldig travel person! Jeg også. La oss bare spise lunsj sammen da, og samtidig diskutere samarbeidet vårt, ok? I dag eller i morgen? Nevn favorittstedet ditt for en forretningslunsj og tid - jeg kommer!"
• "Nå skal jeg fortelle deg noen ord om kampanjen vår, slik at du har en idé om muligheten for å motta gaver, jeg vil stille et par oppklarende spørsmål, jeg velger flere alternativer som passer deg, og du vil se selv om det er interessant for deg eller ikke. Dette vil ta 2-3 minutter. Fint?" Med uttrykket "se så" overlater du beslutningen til kjøperen, og viser at du ikke kommer til å "selge" noe. Når en klient har «lov» til å nekte et kjøp, samtykker han paradoksalt nok raskere med det!
• «Ok, enig, når er den beste tiden å ringe deg tilbake? Jeg skriver det ned."

Hvorfor fungerer ikke cold calling fortsatt?

La oss gi et eksempel fra personlig erfaring. Vi hørte denne historien fra en universitetslærer i fjor høst. La oss kalle henne Olga Vasilievna. En respektabel gammel dame sa følgende med indignasjon:

En representant for en bestemt privat klinikk ringte henne og sa at organisasjonen deres holdt en kampanje, ved å delta der du kunne få en fullstendig medisinsk undersøkelse med god rabatt. Lederen intervjuet læreren i detalj og forhørte seg om alle sykdommer og plager. Undersøkelsen tok omtrent en halvtime. Det siste spørsmålet var: "Hvor gammel er du?" Olga Vasilievna svarte ærlig: "Syttifem." Som hun ble fortalt: "Å, beklager, vi behandler ikke slike mennesker." Kan du forestille deg kvinnens reaksjon? Det hadde vært morsomt om det ikke var så trist.