Hvordan øke kundelojaliteten?

Hvis du tror at konverteringsoptimalisering avsluttes når en bruker konverterer til en potensiell kunde, tar du dypt feil. Og denne villfarelsen vil koste deg mye penger. Konvertering er bra, men du bør ikke stoppe der: Stabil inntekt kommer ikke av "engangs" leads, men av lojale kunder.
Kundelojalitet er et vagt begrep, men uansett hva ekspertene definerer det, er én ting klar: lojalitet lover deg langsiktige fordeler.

Hva er kundelojalitet

Generelt er lojalitet det gjentatte valget av en forbruker til fordel for ett selskap eller produkt, gitt de tilgjengelige alternativene. Dette forholdet måles ofte ved hjelp av ulike beregninger, for eksempel krysskjøp (intensjon om å kjøpe et annet produkt fra din bedrift), merkevare-/selskapsanbefalinger til andre forbrukere, etc.

European Customer Satisfaction Index (ECSI) er sannsynligvis den mest populære av alle ikke-finansielle KPIer. I hovedsak er det gjennomsnittet mellom alle komponentene som bidrar til kundetilfredshet.

Markedsførere bruker en rekke verktøy for å måle kundelojalitet, men de sier alle det samme: en lojal kunde vil fortsette å bruke produktet ditt.

Kundelojalitet blir noen ganger forvekslet med, samt oppbevaring, men det er betydelige forskjeller (om enn små) mellom disse vilkårene. Retention er en av indikatorene på atferdslojalitet, mens kundetilfredshet med produktbruk eller UX ikke alltid er relatert til lojalitet (det vil si at det ikke er en garanti for at kunden definitivt vil velge deg i fremtiden).

Hvorfor optimalisere ditt kundelojalitetsprogram

Lojale kunder har en tendens til å bruke mer, kjøpe oftere og fortelle flere om merkevaren din.

Hver undersøkelse gjort av markedsførere på dette området beviser den ubestridelige kostnad-fordelen ved kundelojalitet. Eksperter legger imidlertid svært liten vekt på det. Hvorfor skjer dette? For det første avhenger økende kundelojalitet ofte bare av selskapets politikk. Lojalitet er ikke bare en markedsførers ansvar, men også alle ansatte i selskapet. Bare på denne måten kan programmet bli virkelig effektivt. For det andre er kostnadene ved en lojalitetsstrategi ikke så enkle å "rettferdiggjøre" overfor myndighetene på grunn av det faktum at det ikke vil lønne seg på en dag eller to, resultatene er noen ganger ikke så enkle å måle, noe som betyr at det er mer vanskelig å bevise lønnsomheten til slike investeringer. Men hvis du vil at kundene skal velge deg igjen og igjen, og gi deg en stabil inntekt, er det verdt å tråkke over disse barrierene. La oss ta en titt på 6 tips for å øke kundelojaliteten.

1. Hvor skal du begynne

Hvis du leverer, for eksempel, programvare, i et miljø med liten eller ingen konkurranse, vil ikke kundelojalitet være særlig relevant for virksomheten din.

Hvis du prøver å konvertere en vanlig kunde til en lojal kunde ved hjelp av en tjeneste, vil du få en kunde med en "livstidsmarkør" (i de fleste tilfeller). Hvis du gjør dette gjennom sosiale medier, kan du også lage jungeltelegrafen.

I det innledende stadiet kan innsatsen din fokuseres på å forbedre brukeropplevelsen, som en bonus vil du motta ikke bare en økning i lojalitet, men også i konverteringsfrekvensen.

2. Reduser kundeinnsats

En måte å forbedre brukeropplevelsen, samt kundelojalitet, er å redusere kognitiv belastning og forenkle alt som kan forenkles så mye som mulig.

En studie fra Harvard Business School viser at reduksjon av kundeinnsats er en nøkkelfaktor for å bygge lojale relasjoner. Hvorfor? Et enkelt mønster skaper en vane, og vane spiller en viktig rolle i lojalitet.

For eksempel, hvis applikasjonen er enkel å bruke, er det mer sannsynlig at kunden blir en vanlig bruker. Selv om hovedmenyen for ham er et kinesisk brev, kan du si farvel til drømmer om hans lojalitet.

Brukervennlighet er det A.G. Lafley og Roger L. Martin kaller "akkumulerende fordel" og definerer det som grunnlaget som et selskap bygger sitt første konkurransefortrinn på. Hjernen vår er veldig lat. Han ønsker ikke å kaste bort energi på operasjoner med høy kompleksitet, hvis konkurrentene tilbyr noe enklere og mer forståelig, sier eksperter. For eksempel er den beste måten å deklarere vannmotstanden til en telefon ikke å gi tungvinte beregninger av noen formler for et nytt materiale, men ganske enkelt å vise det i praksis. I dette tilfellet er enkelhet nøkkelen til suksess.

Hvorfor åpner hundrevis av brukere Amazon-siden akkurat nå? Fordi det er intuitivt og fordi de er vant til det. Hvorfor bruker du en bestemt søkemotor? For du forstår det og du er vant til det. Hjernen din vil ikke lete etter andre alternativer med mindre det er absolutt nødvendig.

Selvfølgelig er disse tankene mer typiske for B2C-markedet, men på alle områder tas beslutninger først og fremst av levende mennesker.

3. Repetisjon er avgjørende for vanedannelse.

Hvis brukeren kjøpte produktet ditt, men så forsvant inn i tåken, er dette et stort tap. Ikke la ham gå seg vill!

Hver gang en kunde velger ditt produkt, får sistnevnte en fordel fremfor alle alternativene som ikke ble valgt. Og dette gapet øker for hvert kjøp. Alt er viktig for å danne en vane, men en av de viktigste aspektene er design. Ikke design det bare "å være", lag det fra bunnen av for å danne en vane. Selvfølgelig er dette ikke et lett tema, og du vil ikke kunne få ett eneste sant råd om hvordan du oppnår dette, men det er verdt å tenke på det på "før"-stadiet.

Nir Eyal og Ryan Hoover beskrev "hook"-modellen: en fire-trinns prosess som skal brukes til å danne forbrukervaner (investering - trigger - handling - belønning)

Ditt endelige mål er å lede brukeren til at han ikke tenker på valget og ikke analyserer det, men gjør det automatisk.

4. Lojalitet og gamification

Selvsagt spiller selve produktet en viktig rolle i å optimalisere lojalitetsprogrammet (fordi hvis kvalitetene blir overlatt til å gjøre det bedre, er det ikke så lett å oppmuntre en klient til å gjenta kjøp), men du bør ikke miste selve metodene av syne , for eksempel bruk av gamification-prinsipper. Hvordan bruke dem i praksis? Det er mange måter, her er bare noen (forresten, den populære Duolingo-applikasjonen bruker dem med hell):

• Poeng / poeng i en rekke varianter
• Prestasjoner
• Konkurranse (sammenligning med andre brukere)

5. Invester i fans

Ta alltid vare på kundene dine og ikke la dagens utfordringer overskygge dette grunnleggende prinsippet. Men faktisk er det så få selskaper som kan kalles kundesentrerte.

Hva betyr kundesentrert? Det er flere hovedprinsipper:

Peep Laja, grunnlegger av CXL, har gjentatte ganger snakket om viktigheten av felles verdier. Dette er en utrolig kraftig mekanisme for å bygge langsiktig kundelojalitet (forutsatt at verdiene er ekte og viktige, selvfølgelig).

Markedsundersøkelser viser at kunder ikke er lojale mot selve merket, men til verdiene som dette merket fremmer. Som forsker Aaron Lotton bemerker, eksisterer absolutt følelsesmessig tilknytning til en merkevare, men lojalitet begynner med delte verdier som forener en bestemt forbruker og merkevare.

I 1983 var Harley-Davidson på nippet til å gå ut av virksomheten, men i 2008 ble det verdsatt til 7,8 milliarder dollar og hadde blitt et av de mest gjenkjennelige merkene i verden. Suksessen var spesielt forårsaket av merkevarestrategien: Harley-Davidson er ikke bare et merke, det er et merke med sin egen ånd, sin egen historie.

Som en del av denne anbefalingen kan du gå fra det motsatte: finn en "fiende", det vil si det motsatte av merkevaren. Brukere ønsker uansett å føle at de er en del av en gruppe, og dette kan være en gruppe "for" noe eller "mot". For eksempel, hvis Apple posisjonerer seg som en merkevare valgt av de unge og progressive, viser det seg at Microsoft-brukere blir det motsatte, og omvendt.

I stedet for å appellere til en følelse av gruppesamhold, setter du en gruppe opp mot en annen (hypotetisk, selvfølgelig), ekte eller innbilt. Et eksempel på en slik strategi er Chubbies-selskapet og dets motsetning til kontorplankton.

Ved å posisjonere seg mot disse idealene danner selskapet sine egne samholdsgrupper.

Det er mange måter å måle lojalitet på, men en av de mest populære er (Net Promoter Score). Denne indeksen for å bestemme forbrukernes forpliktelse til et produkt eller selskap inkluderer flere trinn.

1. Forbrukerne blir bedt om å svare på spørsmålet "Hva er sannsynligheten for at de vil anbefale bedriften/produktet/merket til sine venner/bekjente/kolleger?" på en 10-punkts skala, hvor 0 tilsvarer svaret "Jeg vil i alle fall ikke anbefale", og 10 - "Jeg anbefaler absolutt".
2. Videre, basert på innhentede data, er alle forbrukere delt inn i 3 grupper: 9-10 poeng - tilhengere (promotører) av produktet / merkevaren, 7-8 poeng - nøytrale forbrukere (passive), 0-6 poeng - kritikere (motstandere ).
3. Som et resultat beregnes NPS-indeksen. NPS = % Supportere - % Kritikere.

Høye konverteringer for deg!