8 tips om hvordan du kan øke levetidsverdien

Material oppdatert 04.05.2018

Vellykket markedsføring er basert på vellykket og kompetent oppbevaring av gamle. Slik at kundene ikke glemmer merkevaren etter det første kjøpet, øk lojaliteten deres. Jo lenger de bruker tjenestene til selskapet, jo mer penger vil de gi deg (LTV). I denne artikkelen vil vi dele hovedteknikkene for å opprettholde kundeinteressen, som direkte påvirker inntekten til bedriften din.

Før vi går videre til måter å øke kundelojalitet på, la oss snakke om LTV og hvorfor det er så viktig.

Hva er LTV

LTV (Lifetime Value)-beregningen viser hvor mye inntekt kunden tilfører selskapet for hele tiden for interaksjon med den. Jo lenger han er interessert i merkevaren din, jo mer fortjeneste vil han gi. Derfor er LTV nært knyttet til begrepet CLT () - gjennomsnittlig tid for interaksjon mellom en klient og et selskap.

Den grunnleggende formelen for å beregne LTV er:

LTV = m * a * t

m - gjennomsnittlig sjekk i rapporteringsperioden;
a - antall gjentatte operasjoner for rapporteringsperioden;
t er gjennomsnittlig levetid i metrikken for rapporteringsperioden.

Jo høyere LTV, jo bedre for selskapet. Fornøyde kunder kommer tilbake igjen og igjen. En lav LTV indikerer at kundene ikke blir værende og selskapet har en høy brukerfragang.

Årsaker til lav LTV og høy kundeavgang

For å løse problemet må du forholde deg til kildene. Brukere kan nekte tjenestene til selskapet av flere grunner:

• Lav kvalitet på varer og tjenester
  Start med det som havner i kundenes hender. Ingen vil at det kjøpte produktet skal gå i stykker en dag etter kjøpet, og tjenesten begynner å gi feil. Dette påvirker i stor grad omdømmet til selskapet og skremmer bort kunder.
• Lavt nivå av kundeservice
  Kundene skal være fornøyd med tjenesten. Hvis selskapet ikke er i stand til å løse problemet til brukeren, vil han miste tilliten til henne.
• Mangel på konkurranseevne
  Bedrifter må hele tiden forbedre seg for å skille seg ut fra resten av merkevarene.
• naturlige årsaker
  Disse inkluderer de faktorene som selskapet ikke påvirker: kundens flytting, en endring i hans hobbyer eller sosiale status, etc.

Hvordan øke kundelojaliteten?

Merker øker lojaliteten på ulike måter. Det er viktig å finne måtene som vil fungere for din bedrift. Nedenfor er 8 arbeidstaktikker som forskjellige selskaper bruker:

Bruk følgernes innlegg i sosiale medier for å lage ekstra innhold

Innhold laget av aktive kunder er den beste måten å diversifisere innholdsplanen din og fange oppmerksomheten til de som fortsatt er i tvil. Dessuten reagerer brukere positivt når en merkevare bruker innholdet deres på sidene deres på sosiale nettverk. Viktigst av alt, ikke glem å tagge forfatterne av innleggene.

Soda Stream-spesialister snakker for eksempel jevnlig om sine følgere på merkevarens Facebook-side og blogg og deler tilbakemeldingene sine.

Bare gi gaver

Lag små, men hyggelige overraskelser for brukerne. Abonnenter vil være glade for at selskapet setter pris på deres deltakelse i utviklingen av merkevaren.

På nyttårsaften valgte Yandex.Music-serviceteamet de mest aktive brukerne og sendte dem et sett med tema-klistremerker og et postkort signert for hånd:

Klistremerker vil tiltrekke andres oppmerksomhet og bli en reklame for merkevaren, og et håndsignert kort vil gi sjelfullhet til kommunikasjonen med kunden.

Lytt til kundene og forbedre servicen

For eksempel, i begynnelsen av 2018, laget vi en e-postliste for spørreundersøkelser der vi spurte abonnenter om emner som var av interesse for dem. Basert på svarene har vi utarbeidet en innholdsplan for bloggen vår:

La alltid kundene få muligheten til å sende inn sin egen idé som ikke står på listen, og oppmuntre dem til å delta i undersøkelsen: en liten premie – en ekstra rabatt, gratis frakt eller testtilgang – vil øke antallet personer som ønsker å svare spørsmål.

Nedenfor er noen ressurser som gjør det enkelt å lage undersøkelser og strukturere informasjonen som mottas:

• Bruk Polldaddy, Survey Monkey eller Google Forms for å lage meningsmålinger og meningsmålinger. De tilbyr enkle innstillinger og funksjoner.
• ChartsNinja eller Infogram vil bidra til å publisere resultatene. Last opp en tabell med resultatene til dem og få et spektakulært diagram eller infografikk.

Vær alltid i kontakt

Det er mer sannsynlig at kunder snakker om dine feil enn dine seire. Det misfornøyde innlegget om Kiehls var begynnelsen på en hel etterforskning:

Kiehl's har funnet en måte å komme seg ut av situasjonen på og redusere kundemisnøyen. Hun ba om unnskyldning, sendte en kurer og sendte kundens produkt til undersøkelse:

Skill deg fra konkurrentene dine

Det handler ikke om rabatter, det handler om funksjoner, tjenester, ressurser og andre ting som tilfører verdi for kundene dine.

Hvis produktet eller tjenesten ikke er bedre enn konkurrentene, kan kundeservice være en fordel. For eksempel setter eieren av en tegneseriebutikk, Shield Comics, til side bøker som interesserer dem for sine vanlige brukere, og kjøper til og med spesialutgaver hvis passende ikke er tilgjengelige. I tillegg informerer han dem personlig på Facebook når det dukker opp noe verdt i sortimentet. Denne tilnærmingen tiltrekker seg mange kjøpere:

Vær komfortabel for alle

Warby Parker lager nye briller raskere enn konkurrentene. Kunder trenger ikke å bruke timevis på telefonen for å fylle ut endeløse skjemaer og vente dager eller uker på svar. Det er nok å kontakte selskapet på Twitter, og eksperter vil umiddelbart svare deg.

Takket være denne tilnærmingen henvender kundene seg til Warby Parker igjen og anbefaler dem til vennene sine:

«Brillene er som et anheng rundt halsen, men bare for øynene. Dette er hva jeg sier til meg selv neste gang jeg kjøper et par Warby Parker-briller som jeg egentlig ikke trenger."

Tenk på måter å gjøre felles aktiviteter mer brukervennlige. Små ting som automatisk betaling, skjemautfylling og påminnelser vil gjøre livet enklere for dem. De bør bruke minst mulig tid på å anskaffe et produkt eller en tjeneste og maksimalt tid på å nyte det.

Løs kundenes problemer

Gi kunden en gratis ekstra fordel som løser deres problem og gjør livet mer praktisk. Da blir du for ham ikke bare en leverandør av varer, men vil være praktisk talt uerstattelig.

Art. Lebedevs studio opprettet Typograph-tjenesten. Det forenkler tekstoppsettet. EMAILMATRIX-teamet har utviklet , som fremskynder arbeidet til e-postspesialister.

Gjør kvalitet til din prioritet

Bevis kvaliteten på produktet ditt. For eksempel viste selskapet Standard & Strange på mailinglisten hvordan skoene deres ser ut etter 1,5 års bruk:

Som alle eiendeler kommer kundelojalitet med en pris. Men hun er verdt innsatsen.

Jo høyere lojalitet, jo høyere inntekt har selskapet og jo lavere utstrømming av kunder. Fornøyde kunder vil definitivt fortelle slektninger og venner om deg, og dette er den beste reklamen.

Bestem selv hvilke av de foreslåtte strategiene du skal bruke, men prøv å gjøre merkevaren din uerstattelig og uforglemmelig.

I denne artikkelen snakket vi om funksjonene til LTV og hvordan du kan øke den. Neste gang skal vi snakke om hvordan du korrekt beregner LTV i hvert trinn av salgstrakten. Følg kunngjøringene av artikler og hold kontakten med oss.