Убеждение в продажах по телефону. Холодные продажи: главные критерии ведения

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы , подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» - куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и в третьих вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

• Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
• Использование презентации о компании в начале разговора;
• Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем - чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

4. Как подготовиться к холодному звонку

• 1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
• 2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
• 3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
• 4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами , а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
• 5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.

5. Этапы холодных звонков

• 1. Определить цель звонка;
• 2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
• 3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
• 4. Провести диагностику потенциала клиента;
• 5. Выявить потребности;
• 6. Провести презентацию;
• 7. Обработать возражения;
• 8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

6. Техника холодных звонков

В холодном звонке главное - первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки.

Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

• 1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор - это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
• 2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
• 3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
• 4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
• 5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
• 6. Не бояться снять трубку и опозориться.
• 7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

7. Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение)
2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает!
3. Результат: цель достигнута - менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: - продать продукт в новую компанию.
2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки».
3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

08.02.15 12K

Продавать что-либо – это настоящее искусство, особенно если клиент не слишком-то заинтересован в получении товара. Именно поэтому во время беседы с потенциальным покупателем важна каждая деталь: что, когда и с какой интонацией говорить. В данной статье будет рассмотрен такой специфический вид реализации продукта, как холодные продажи.

Целью холодных продаж является реализация товара или услуги с помощью телефонного разговора, то есть покупатель не имеет возможности видеть продавца и сам товар, что делает задачу еще более сложной.

Чтобы облегчить работу менеджера, существуют так называемые скрипты продаж по телефону. Это алгоритм, в котором описаны этапы проведения телефонной беседы с клиентом, а также предусмотрены различные возражения, и механизмы, с помощью которых преодолеваются сомнения покупателя. Именно скрипты телефонных продаж дают продавцу ту уверенность в себе, против которой клиент не может ничего противопоставить – это является залогом успеха в сфере продаж:

Скрипт телефонного звонка

Когда продавец берет телефон и набирает номер, на который он еще ни разу не звонил – это называется холодный звонок: продавец никогда не общался с обладателем данного номера, что означает возможность привлечения нового клиента.

Несомненно, главным оружием менеджера по телефонным продажам выступает умение вести беседу: именно для этого существует скрипт телефонного звонка, который основан на следующих принципах:

• Применение заготовленного алгоритма разговора – сценарий, по которому предполагается вести разговор с покупателем;
• Преодоление возражений – продавец должен нейтрализовать возражения;
• Третье возражение – продавцу необходимо проработать не менее трех возражений для того, чтобы знать точную причину отказа.

Сценарий холодного звонка

Разговор с будущим покупателем должен быть информативным и довольно быстрым. Точнее, продавец должен быстро пройти пункты алгоритма, по которым совершается холодный звонок, в которых он представляется и рассказывает о компании:

Далее, по ситуации идет работа с возражениями. Типичный сценарий холодного звонка имеет следующую структуру:

• Знакомство – продавец представляется клиенту, называя свое имя;
• Информация о компании – краткое разъяснение касательно сферы деятельности;
• Цель звонка – собеседнику озвучивается предмет дальнейшего разговора;
• Завершение разговора или сделка – если клиент заинтересован, то продавец излагает план дальнейших действий.

Возражения

Почему же именно три возражения нужно преодолеть? Все дело в том, что первый отказ клиента не информативен: скорее всего, продавец своим звонком оторвал его от какого-либо занятия, и он желает поскорее закончить разговор, чтобы продолжить заниматься своими делами.

Возражая второй раз, собеседник уже пытается найти или выдумать причину, по которой он не желает приобретать ваш товар или воспользоваться вашей услугой. В третий раз клиент выдаст реальную причину своего отказа. Именно эта информация поможет подготовленному менеджеру по продажам сделать свое дело и удачно завершить разговор, переубедив несговорчивого покупателя.

Очевидно, что три аргумента – это далеко не предел. Для заключения сделки нередко приходится преодолевать пять и более возражений. Новичок в сфере продаж часто пасует после первого же отказа, что снижает шанс достижения цели, а именно продажи продукта, до нуля.

Естественно нужны тренировки для отработки навыков общения и переубеждения клиента. Рассмотрим основные методики работы с возражениями:

• Первый метод состоит в том, чтобы заставить клиента представить, что причина его отказа устранена. После этого нужно поинтересоваться, какие еще аспекты не устраивают клиента;
• Второй метод заключается в выяснении истиной причины отказа, с помощью вопроса: «Кроме озвученных причин, есть еще какие-либо препятствия? »;
• Третий метод – предложить клиенту отложить разговор на несколько минут. Это даст понять собеседнику, что у продавца есть весомые аргументы, которые возможно смогут его заинтересовать, и он пожелает скорее с ними ознакомиться.

Ведение статистики

Скрипты телефонных продаж, рассчитанные на различные сферы деятельности, будь то продажа товаров или предоставление услуг, дают максимально возможный результат при четком следовании данным алгоритмам. Для отслеживания своих результатов продавцу необходимо вести дневник, в котором он будет записывать результаты своей работы.

На основе данных записей необходимо делать выводы о продуктивности своих действий. Ведение такого дневника хорошо дисциплинирует и оттачивает навыки анализа, что так необходимо при ведении диалога с покупателем.

У каждой фирмы или компании в приоритете быстрое и результативное привлечение большого потока новых клиентов. Поэтому холодные продажи являются очень важным инструментом .

Холодные продажи подразумевают собой контакт с клиентом, не нацеленным на приобретение продукции и не ждущего предложения о них.

Возникла технология холодных продаж на рынке сравнительно недавно, но за это время она успела обрасти дурной славой. Эту методику стали называть спамом и телефонным хулиганством. Это естественно, ведь у потенциальных клиентов не возникает симпатия к незнакомому человеку, пытающемуся донести информацию о неизвестном товаре или услуге. Этот факт усложняет сам процесс привлечения таким способом клиентов в бизнес. Но путем увеличения потока клиентов является приоритетным – и холодный рынок не стал исключением.

Главная цель холодных продаж — превращение незаинтересованного в продукте человека в клиента, в результате чего происходит . Получается, что основной аудиторией, с которой работают менеджеры холодного рынка, являются люди, не приобретавшие продукт у компании. Часто со стороны клиента кажется, что продавец пытается навязать продукт, поэтому решающий фактор здесь профессионализм менеджера, который должен поменять точку зрения потенциального клиента и вызвать у него интерес к продукции.

Несколько лет назад главными инструментами холодного рынка были ноги менеджеров по продажам: они занимались техникой холодного рынка — уличными продажами. Жители многоквартирных домов в городах наверняка не раз сталкивались с таким методом предложения. Сейчас же, с развитием интернета и телефонии, холодный рынок перекочевал в офисы – его инструментом стал телефон, по которому и реализуется первоначальная и важная работа с клиентской базой.

Особенности холодных продаж

Если углубленно разобраться в вопросе с методом холодных продаж — телефонными звонками, то становится понятно, что первоочередной сложностью здесь является вовлечение потенциального покупателя в общение о продукте, проявление у него заинтересованности.

Напишите свой вопрос в форму ниже