Специалист технической поддержки. Должностная инструкция оператора технической поддержки Руководитель технической поддержки должностная инструкция

У сотрудников техподдержки наверное самый высокий уровень текучки во всей ИТ-отрасли. Найти хорошего специалиста техподдержки сложно, а новичок, поработав несколько месяцев, стремиться перейти на менее беспокойные позиции. Техподдержка часто принимает на себя негативные эмоции пользователей. Выдерживать поток негатива день за днем тяжело, но необязательно. Многое в общении с пользователями зависит от поведения самого сотрудника. Что же должен делать сотрудник техподдержки, чтобы его работа не была такой тяжелой?

Дайте пользователю надежду на то, что вы ему поможете.

Для вас звонок пользователя - это новое обращение. Пользователь на свою проблему уже потратил достаточно времени - попытки самостоятельно разобраться, ожидание на телефонной линии, а возможно его уже пару раз отфутболили с обращениями по телефону в разные ИТ-службы. Стоит ли удивляться изначально негативному настрою? Выслушайте, наконец, в чем состоит его проблема, и только потом переходит к формальному заполнению заявки - выяснению личности пользователя, отдела/компании/ номера договора и т.п. Примечательно, что скрипты для техподдержки часто предлагают противоположное.

Прежде чем решать проблему, убедитесь, что вы беретесь за решение правильной проблемы.

Можно потратить полчаса на попытку разобраться с проблемой, которой не существует. Для начала стоит убедиться, что ситуация, которую видит пользователь, не является частью более крупного инцидента, который он пока не заметил.

Например, пользователь звонит с обращением «У меня мышка залипает».

Один сценарий выяснять: оптическая или механическая, проводная или беспроводная, светиться ли диод и светился ли он раньше и т.п. Разговоров на 20 минут, а до проблемы вы можете так и не добраться.

Попробуем зайти с другого конца: «Итак, у вас не работает мышь, а все остальное на компьютере работает нормально? Например, попробуйте перейти в другую программу при помощи клавиш « Alt » + « Tab » или запустить программу из стартового меню при помощи « Ctrl »+« Esc » и стрелок» .

Если все работает, то можно попытаться выяснить, что случилось с мышкой. Если же нет, то мышь не причем и разбираться нужно уже с компьютером.

Не стоит выяснять, что пользователь уже делал.

Типичный стереотип, которому подвержены сотрудники техподдержки - 80% проблем пользователей исправляются фразой «А вы пробовали выключить и включить?». Ну да, это часто срабатывает. В то же время, большинство пользователей достаточно хорошо знакомы с компьютером, чтобы проделать такие шаги самостоятельно.

Они отвечают «Да», даже не задумываясь над каждым вашим «Вы уже пробовали…»

Вы пробовали выключить и включить?
- Да

Вы держали нажатыми и , когда нажимали ?”
- Да

Вы держали компьютер над головой, когда выполняли ритуальный танец?
- Да

Вместо того, чтобы спрашивать, что пользователь уже делал, намного эффективнее дать пользователю задание, которое он должен проделать прямо сейчас и говорить с ним о том, что он видел. Эффективный метод - проделать по шагам весь путь пользователя к его ошибкам, например, запустив у себя те же программы. Если ошибка появится и на вашем компьютере, то это хорошая причина эскалировать инцидент другим специалистам.

Техподдержка должна использовать туже рабочую среду, что и большинство пользователей.

Нельзя посадить техподдержку на Linux, если пользователи работают в Windows. Не стоит мигрировать ИТ-отдел на Windows 8, если в компании все еще активно используется Windows XP. Очень важно для сотрудника техподдержки иметь среду близкую к той, что у пользователя на компьютере. Так он может предсказать нормальное поведение компьютера и подсказать пользователю правильные шаги. Рабочая среда компьютера - лучшая подсказка в любых ситуациях, если вы хотя бы примерно знаете, что нужно делать.

Не претворяйтесь, что знаете больше, чем на самом деле

Многие пользователи считают, что техподдержка должна знать абсолютно все о компьютерах и программном обеспечении. Мы с вами знаем, что среди тех кто работает на первой линии таких людей нет, но очень многие пытаются ими претворятся. Часто техподдержка пытается угадать правильное решение. В итоге пара неудачных догадок и вы полностью теряете доверие пользователей. Что же делать? Четность - лучшая политика. Если вы не знаете решения и не можете передать пользователя тому, кто знает, то попытайтесь разобраться в ситуации вместе с пользователем. Поищите в интернете, спросите не нашел ли пользователь там решение, попробуйте вместе с пользователем пройти это решение. Многие чувствуют себя глупо и неуверенно, общаясь с техподдержкой. Вовлечение пользователя в поиск решения может придать им уверенность в себе и повысить удовлетворенность от общения с техподдержкой.

Эмпатия

Эмпатия - это очень нематериальное понятие. Тем не менее, например, совет улыбаться, отвечая на звонок действительно работает. Пользователи чувствуют ваше отношение. К сожалению, сочувствие к проблемам пользователей - это не то качество, которым отличаются большинство служб технической поддержки. Действительно, какое сочувствие может вызвать человек, который даже не может включить компьютер без посторонней помощи. С другой стороны, большинству пользователей достаточно один раз доступно объяснить правильный порядок действий, чтобы избежать их обращений в дальнейшем. Сотрудникам техподдержки и стоит чаще вспоминать о том, что они тоже многого не знают и не умеют, что вообще совершенно нормальная ситуация.

Ваша цель сделать пользователя счастливым.

ИТ-специалисты в большинстве случаев не считают себя воспитателями детского сада для пользователей. Даже шутки при общении с пользователями чаще всего специфические и мало понятные «простым смертным». Есть такое хорошее, но постепенно выходящее из обращение слово Help Desk - служба помощи, впрочем вариант со службой поддержки тоже неплох. Задача техподдержки - помочь и поддержать пользователей. Если пользователи завершат разговор довольными, то и вы скорее всего будете чувствовать удовлетворение от хорошей работы, а значит и работать будет значительно легче.

Необходимый уровень технической подготовки производств, повышение эффективности производства и производительности труда, сокращение издержек (материальных, финансовых и трудовых), рациональное использование производственных ресурсов, высокое качество работ или услуг, в соответствие с техническими условиями; эффективность решений, своевременно и качественно; подготовку к технической эксплуатации, ремонту и модернизации оборудования, обеспечение высокого качества; обеспечивает техническую поддержку клиентов для бесперебойной работы оборудования и программных средств. 2.2. Проводит анализ причин обращения клиентов за технической поддержкой, вносит предложения по изменению инструкций пользователя и возможностей оборудования и программных продуктов. 2.3. Готовит оборудование к запуску, проверяет работу отдельных устройств и узлов, контролирует параметры и надежность связей.

Должностные инструкции

Инженер технической поддержки должен знать:- положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы;- технологию обработки информации в системе;- информационное обеспечение системы;- функциональные комплексы задач, решаемых в системе;- комплекс средств автоматизации системы;- порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы;- правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима;- работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.1.7.

Должностная инструкция специалиста технической поддержки пользователей

Осуществляет организацию рабочего места пользователя. 369.2.9Осуществляет перенос информации пользователей с одних носителей на другие носители (копирование информации на носители, которые могут быть вынесены за территорию XXX осуществляется, только после согласования с отделом безопасности). 369.2.10 Осуществляет сборку ПК. 369.2.11 Составляет нормативные документы в пределах своей компетенции. 2.2.12 Осуществляет оповещение о возникших проблемах ответственных сотрудников ДИТ; 2.2.13 Принимает участие в работе ВРГ, в пределах своей компетенции. 2.2.14 Вносит предложения по оптимизации процессов предоставления ИТ – услуг на рассмотрение руководителя группы. 2.2.15 Выполняет поручения руководителя группы в пределах своей компетенции. 2.2.16 Фиксирует выполняемые работы в системе HP Open View Service Desk.

Обеспечивает функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе: - функционирование программно-технических средств; - функционирование локальной вычислительной сети; - функционирование средств телекоммуникаций и связи; - функционирование системы видео-наблюдения;- функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;- анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации; - формирование и ведение информационных массивов и баз данных; - защита информации от несанкционированного доступа; - формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных. 2.2.

Должностная инструкция инженера технической поддержки

Внимание

Требовать создания всех условий для выполнения должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией. 3.9. Знакомиться с решениями руководства Общества, касающимися его деятельности, и вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Инженер по технической поддержке несет ответственность: 4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 4.3.

Должностная инструкция инженера по технической поддержке

Фиксирует и (или) устраняет обнаруженные отклонения. 2.4. Производит коррекцию работы оборудования. 2.5. Контролирует условия эксплуатации оборудования, технического ухода за ним.
2.6. Консультирует руководителей и специалистов Общества, клиентов. 2.7. Дает заключения по особенностям расширения возможностей оборудования. 2.8.

Важно

Ведет всю необходимую отчетность по технической поддержке. Оформляет всю необходимую документацию. 2.9. Выполняет отдельные служебные поручения начальника коммерческого отдела.

3. ПРАВА Инженер по технической поддержке вправе: 3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства Общества, касающимися его деятельности. 3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.3.

Пример должностной инструкции специалиста технической поддержки

Инженер технической поддержки несет ответственность за:4.1. Эксплуатацию и развитие средств вычислительной и организационной техники в частисистемного и прикладного программного обеспечения.4.2.

Сохранность и нераспространение предоставленной в его распоряжение служебной информации.4.3. Качественное и своевременное выполнение обязанностей, возложенных на него данной должностной инструкцией.4.4.

Инфо

Невыполнение своих функциональных обязанностей.4.5. Недостоверную информацию о состоянии выполняемых им работ.4.6. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений директора предприятия.4.7.

Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарным и другим правилам, создающим угрозу деятельности предприятия, его работникам.4.8. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ. 5.1.

Главбух-инфо

За несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности. 5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.

6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы. 7. За сохранность документации и несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам. 8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации). VI. Режим работы: 1. Режим работы специалиста по технической поддержке пользователей определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

2. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника. 3.
Права Инженер технической поддержки вправе: 3.1.Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль их использования по назначению. 3.2.Требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций. 3.3.Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции. 3.4.Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера 3.5.Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера. 4.

Инженер технической поддержки должностная инструкция образец

Получать от руководства предприятия, руководителей функциональных отделов и IT менеджера всю необходимую для выполнения служебных обязанностей информацию (постановления, распоряжения, приказы, методические, нормативные и другие руководящиематериалы, файлы баз данных) и требовать предоставления необходимых технических средств (вычислительной техники, средств связи и т.п.).3.2. Принимать участие в совещаниях и семинарах по вопросам, входящим в егокомпетенцию.3.3. Подготавливать и вносить руководству на рассмотрение предложения по совершенствованию средств вычислительной и организационной техники.3.4. Давать руководству предложения по приобретению (доработке) программных средств.3.4. Вступать во взаимоотношения со сторонними учреждениями и организациями для решения оперативных вопросов производственной деятельности.4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
Осуществляет модернизацию ИТ-оборудования, включающую в себя: · увеличение объема оперативной памяти; · установку и/или замену жесткого диска; · установку и/или замену материнской платы; · установку и/или замену процессора; · установку и/или замену сетевой карты; · установку и/или замену видеокарты; · установку и/или замену звуковой карты; · замену блока питания; · замену аккумулятора в ИБП; · установку и/или замену дисковода. 369.2.5Осуществляет обслуживание СКС включающее в себя: · коммутацию сетевых розеток; · настройку сети; · заведение учетной записи компьютера в домен; · настройку электронной почты; · настройку Intranet и интернет. 369.2.6Осуществляет установку новых ПК и другого ИТ-оборудования (проекторы, шредеры, сканеры, радиотерминалы, контрольно кассовые машины, принтеры, ИБП), а также их переподключение. 369.2.7Осуществляет замену неисправного оборудования.

I. Общие положения

Данная инструкция распространяется на технического специалиста отдела информационных технологий предприятия и разработана в соответствии с:

Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих.

постановление Министерства труда и социального развития РФ от 21 августа 1998 года № 37 (с изм. на 02.01.00).

1.1.Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по технической поддержке.

1.2.На должность специалиста по технической поддержке назначается лицо, имеющее стаж работы на аналогичной должности не менее 2-х лет.

1.3.Специалист по технической поддержке назначается на должность и освобождается от должности приказом директора предприятия.

1.4.Специалист по технической поддержке подчиняется непосредственно начальнику

отдела поддержки информационных технологий.

1.5.Основными показателями эффективности работы являются:

1.5.1. организация бесперебойной работоспособности периферийного оборудования:

принтеры, многофункциональные устройства, принт-серверы, факсы, телефоны,

сканеры, копиры, мониторы, клавиатуры, мышь и.т.п.;

1.5.2. Восстановление работоспособности аппаратуры и оборудования ИТ в указанные в «Соглашении об уровне доступа» сроки;

1.5.4.организация гарантийного ремонта компьютерного оборудования;

1.5.5. своевременное пополнение резерва расходных материалов и оборудования;

1.5.6.формирование бюджета закупок на месяц, не позднее 25-го числа каждого месяца;

1.5.7.формированиео бюджета закупок на неделю, не позднее среды каждой недели.

II. Должностные обязанности

Специалист по технической поддержке:

2.1. Поддерживает функционирование рабочих станций пользователя.

2.2. Проводит регламентные работы по уходу за оборудованием.

2.3. Проводит мониторинг работоспособности программного обеспечения рабочих станций пользователя.

2.4. Организовывает закупку и получение оборудования с оформлением необходимых документов.

2.5. Следит за наличием и работоспособным состоянием антивирусных систем.

2.6. Планирует и реализовывает стратегию безопасности для защиты данных и общих сетевых ресурсов, в том числе папок, файлов и принтеров.

2.7. Планирует и реализовывает стратегию аудита событий в сети с целью обнаружения и устранения нарушений защиты. Управляет ресурсами и контролирует их использование.

2.8. Планирует и выполняет регулярные операции резервного копирования для обеспечения быстрого восстановления важных данных.

2.9. Планирует, создает и ведет учетные записи пользователей и групп для обеспечения каждому пользователю возможности регистрации в сети и доступа к необходимым ресурсам.

2.10. Следит за стандартизацией ПО и оборудования рабочих станций пользователей. Удаляет неутвержденные департаментом ИТ ПО. Совместно с группой системного администрирования разрабатывать стандартный набор ПО. Проводить предварительное тестирование.

2.11.Принимает заявки на поддержание сервисов (Help Desk). Выполняет их согласно установленным регламентам.

2.12. Ведет учет оборудования в 1С согласно установленному регламенту. Проводит инвентаризацию согласно приказам по департаменту.

2.13. Осуществляет перемещения оборудования между сотрудниками, складами и филиалами.

2.14. Принимает заявки на закупку оборудование (“Заявка в ИТ”). Проверяет правильность их заполнения и наличие необходимых согласований.

2.15. Инсталлирует, настраивает, поддерживает в рабочем состоянии все программные продукты, используемые в филиале.

2.16. Выполняет прочие работы разной степени сложности, связанные с функционированием компьютерной системы и прикладного мат. обеспечения

2.17. Доводит свои инновации, замечания и предложения по работе департамента ИТ до начальника отдела поддержки ИТ.

2.18. Планирует свою работу и своевременно отчитывается перед начальником отдела поддержки ИТ.

2.19. Выполняет распоряжения Руководителя департамента ИТ, начальника отдела поддержки ИТ.

2.20. Согласовывает планы работ с начальником отдела поддержки ИТ.

2.22.Повышает компьютерную грамотность сотрудников компании. Участвует в разработке инструкций, проведении обучения сотрудников компании.

Специалист по технической поддержке имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

3.3. Требовать и получать от всех структурных подразделений предприятия сведения и документы по вопросам, входящим в его компетенцию;

3.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.5. Вносить предложения по совершенствованию системы менеджмента качества;

3.6. Участвовать в мероприятиях, направленных на корректировку и предупреждение несоответствий в системе менеджмента качества.

IV. Ответственность

Специалист по технической поддержке несет ответственность:

4.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных данных должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершение в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.4. За несвоевременное и некачественное исполнение документов по поручению директора предприятия, ненадлежащее ведение делопроизводства в соответствии с действующими правилами и инструкциями, а также использование информации работниками отдела в неслужебных целях.

38.2

Для друзей!

Справка

Специалист по технической поддержке или поддержке пользователей (эникейщик) - это специалист по компьютерам, обычно это помощник системного администратора, помогает пользователям в ситуациях «press any key to continue» («для продолжения нажмите любую клавишу»).

Описание деятельности

Деятельность специалиста технической поддержки представляет собой работу в службе технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk) или сервисной структуре, разрешающей проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки: централизованная, локальная, виртуальная. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).

Заработная плата

средняя по России: средняя по Москве: средняя по Санкт-Петербургу:

Трудовые обязанности

В обязанности специалиста входит работа с UNIX и другими сетями, серверами, внутренними корпоративными IT-системами. Основные обязанности специалиста технической поддержки (helpdesk) - консультации пользователей по вопросам информационных технологий, решение проблем пользователей, связанных с эксплуатацией офисной техники, а также начальное администрирование сети.

Особенности карьерного роста

Карьерный рост для специалиста технической поддержки возможен внутри отдела. В крупных отделах существует система рангов. Чем выше ранг, тем выше требование и нагрузка, соответственно выше заработная плата. Развиваясь в административном направлении, специалист технической поддержки может повыситься до менеджера.

Характеристика сотрудника

Специалист технической поддержки должен обладать коммуникабельностью, целеустремлённостью, быстрой обучаемостью, ответственностью, внимательностью. Часто в работе приходится осваивать новые программы и оборудование. Это требует навыка самостоятельной обучаемости. Очень важно иметь хорошие коммуникативные способности, это поможет найти общий язык с пользователями, быстро решать их проблемы. В крупных компаниях специалисты технической поддержки могут проводить обучение персонала, что требует определенных педагогических навыков.

1. Реагировать на проблемы (падения) сервера/сервисов веб-сервера и устранять их.
2. Решать проблемы, касающиеся работоспособности сервисов веб-сервера (Почта, MySQL, Apache, FTP).
3. Предоставлять клиентам необходимую техническую поддержку, касательно работы сервисов веб-сервера (Почта, Mysql, SSH, Apache, FTP).
4. Предоставлять клиентам необходимую информацию касательно настроек сервера, а именно ПО, phpinfo и т.д.
5. Восстанавливать информацию (данные клиентского хостинг-аккаунта из backup) в случае, если их утеря произошла по нашей вине (например, выход из строя жёстких дисков сервера).
6. Блокировать аккаунты, рассылающие спам, а также аккаунты, создающие избыточную нагрузку, вследствие чего возникают препятствия для работы других пользователей на этом сервере.
7. Сообщать клиентам, посредством e-mail расылки и/или объявлений в биллинге, об изменениях настроек сервера, обновления ПО и плановых технических работах.

В обязанности технической поддержки не входит решение следующих задач:

1. Устанавливать/настраивать скрипт и пр., в случае, если клиент сам не в состоянии их настроить. В этом случае ответы технической поддержки будут носить рекомендательный характер.
2. Оказывать техническую поддержку лицам, которые не являются нашими клиентами.
3. Производить на shared-хостинге настройки сервера под личные требования клиента. В случае необходимости расширения возможностей хостинга, клиент может приобрести отдельный VPS-сервер.
4. Производить настройку системы/ПО на компьютере клиента, а также проводить обучение работе с компьютером и программами.
5. Отвечать на вопросы, не несущие смысловой нагрузки, а также не имеющие отношения к обсуждаемой проблеме.
6. Заниматься раскруткой сайтов клиента, а также проводить консультации по вопросам продвижения сайтов.
7. В случае проявления клиентом грубости, техническая поддержка вправе не отвечать на его вопросы, отказать в обслуживании.