Kontaktpunkter og effektivt samarbeid med dem. Kontaktpunkter: bygge sterke relasjoner med klienten Kontaktpunkter med klienten i salg

Eiendom 28.10.2023
Eiendom

Du får ikke en ny sjanse til å gjøre et førsteinntrykk.
Coco Chanel

Nå er det et stort antall selskaper og frilansere i verden, men hvordan skiller man seg ut, blir husket og gjør et godt inntrykk? For dette er det innflytelsespunkter på klienten - Kontaktpunkter

Kontaktpunkter er de øyeblikkene når kunden kommer i kontakt med deg eller din bedrift.

Kontaktpunkter er en av nøkkelmåtene for å øke inntektene og bevisstheten om deg eller din bedrift. Det kan være et stort antall slike punkter: telefonsamtale, kommersielt tilbud, kontor, post, nettside, ansatte, visittkort, kontrakt, faktura, kundevarsler om fremdriften i arbeidet med prosjektet


Dette er øyeblikk av sannhet for klienten. Å se nettstedet ditt, visittkortet eller ansatte starter prosessen med påvirkning, positiv eller negativ. Kunden bestemmer om han vil jobbe med deg eller ikke.
Kontaktpunktenes hovedoppgave er å vekke følelser hos personen du er i kontakt med. WOW-effekt.
Kontaktpunkter kan sammenlignes med en jente som gjør seg klar til en date. Hun tilbringer timer med å stå foran speilet og komme seg i best mulig form. Klær, frisyre, sminke - dette er hennes kontaktpunkter, hennes innflytelse på partneren.
Hvis du kan forberede deg på en date på forhånd, så er det spontanitet i virksomheten. Et møte med en klient kan skje når som helst, så kontaktpunktene dine bør alltid være i best mulig stand.

Det tar år å få en klients tillit, bare ett feiltrinn for å miste den.

De 10 vanligste kontaktpunktene i virksomheten:

  1. visittkort
  2. e-post
  3. Kommersielt tilbud
  4. bedriftsmedlem
  5. reklamemateriell
  6. Kunde anmeldelser
  7. Produkter
  8. presentasjon om bedriften/løsningene

Kundeinteraksjonspunkter kan deles inn i 3 nivåer:

- Wow! Dette er når berøringspunktene dine huskes. Når du ringer et selskap, introduser deg selv, og de forteller deg at de husker deg fordi du har et originalt visittkort.

- Fint. Når du ikke imponerte og ikke forårsaket avvisning.

- Det suger. Når du bytter visittkort, ser du gjennom lommene dine og innser at du ikke tok visittkortet ditt.

Oppgave til deg:

Skriv minst 10 av dine innflytelsespunkter på klienten.
Sammenlign kontaktpunktene dine med konkurrentene dine. Gi deg selv og dine motstandere en vurdering fra 0 til 10, der 10 er "Wow!" og 0 er "Helt suger"

Eksempler:

Side 404

Merkeklær

Kommersielt tilbud



Visittkort

Ledende markedsføringsspesialist i Russland, Igor Mann, hevder at bare 1 % av bedriftene bruker kundekontaktpunkter i praksis. Hvis du nå tenker på "hva er dette?", så er det to nyheter for deg. Den dårlige nyheten er at du frarøver deg selv et viktig forretningsverktøy. Det gode er at når du mestrer det, kan du bli mer effektiv enn 99 % av konkurrentene dine.

Kundekontaktpunkter - hva er de?

Dette er alle steder, grensesnitt og situasjoner der en kunde samhandler med din bedrift eller bruker informasjon om deg.

Eksempel:

Oppdragsgiver fikk et kommersielt tilbud - kontakt. Lederen din ringte ham - kontakt. En klient går nedover gaten og ser skiltet ditt – kontakt. Han så bedriften din når han søkte i Yandex - også en kontakt.

Igor Mann nevner de viktigste kontaktpunktene med klienten og nevner mer enn 50 punkter. Og dette er bare toppen av isfjellet.

Liste over kontaktpunkter med klienten fra boken "Points of Contact" av Igor Mann og Dmitry Turusin.
Kilde: https://www.ozon.ru/context/detail/id/18001939/

I diagrammet er poengene samlet i grupper, men i livet følger klienten dem som i en kjede: han så et banner langs veien, ble interessert, gikk til nettstedet, bestilte en tilbakeringing, snakket med lederen, etc. Det er verdt å forstå: ett svakt ledd i kjeden og klienten går tapt. Vi skal se nærmere på hvordan du unngår dette.

Hvordan bestemme kontaktpunktene dine med klienten?

For å kompetent veilede en klient gjennom hele kjeden fra bekjentskap med et merke til en transaksjon, må du først beregne kontaktpunktene dine med kunden. Hvordan gjøre det? Det er to måter:

  1. Sett deg selv i kjøperens sted og følg veien hans til avtalen. Husk at banene kan variere avhengig av kanalen som leadet kom gjennom: en kunde som så den trykte annonsen din på gaten vil sannsynligvis ringe eller besøke deg, og noen som så en kontekstuell annonse, vil sannsynligvis legge inn en bestilling på nett.
  2. Sett deg selv i skoene til konkurrentens klient. For det første er det enda enklere, fordi det er vanskeligere å se på bedriften din fra utsiden, og for det andre, i prosessen kan du ta i bruk noen triks fra konkurrentene dine.
  3. Se på salgstrakten din. Vi kan si at en salgstrakt er et spesielt eksempel på en berøringskjede, fordi hvert av trinnene tilsvarer et bestemt punkt.

Det er mest praktisk å lage en liste over berøringspunkter med klienten i form av tankekart. Dette er tydelig og lar deg enkelt detaljere dem. Se diagrammet fra boken ovenfor.

Hvordan jobbe med berøringspunkter?

Nå som kontaktpunktene er funnet, er det på tide å jobbe med dem: fjern de svake leddene og forbedre de gjenværende. Så hva bør du gjøre for dette?

1. Sorter poengene dine

Gå gjennom listen din og gi hvert poeng en rangering fra 1 til 10 på hvor viktig det er for deg for å oppnå dine resultater. Deretter tildeler de beste arbeiderne de viktigste punktene og fordeler flere ressurser. På dette stadiet er det også viktig å evaluere hvor effektivt berøringspunktet fungerer.

Anna Sazonova, leder for utviklingsavdelingen til byrået 1PS.RU:
- For hver type berøringspunkter må du bruke dine egne metoder. For eksempel, når det gjelder et nettsted, er det mest praktisk å bruke Yandex.Metrica. Der kan du sette opp mål for å analysere ulike skjemaer: abonnementsskjema for nyhetsbrev, registreringsskjema, bestillingsskjema m.m. (vi har til og med informasjon om dette). Yandex.Metrica lar deg spore hvor, hvor og hvor brukerne som til slutt utførte målhandlingen (bestilling/kjøp/abonnement osv.) kommer fra.

2. Svar på 3 viktige spørsmål

Hva skal man gjøre med kontaktpunktet for å gjøre det bedre? Hvem er ansvarlig for forbedringen? I hvilken tidsramme bør det forbedres?

Irina Krechetova, bedriftskonsulent, Strategy For Business:
– Ved revisjon av kundekontaktpunkter starter jeg med de punktene som har direkte innvirkning på salgsresultatene. For eksempel, i et selskap som er engasjert i omfattende levering av byggeplasser med materialer, var det en svært lav konvertering på stadiet - kommersielt tilbud / inngåelse av en kontrakt. Det viste seg at det kommersielle forslaget ble skrevet i kontinuerlig tekst, hovedsakelig en beskrivelse av stadiene i selskapets utvikling, generelle setninger om fordelene og til slutt en enorm liste over det tilbudte utvalget. Det er tydelig at ingen leste det, og klienten nektet å samarbeide. Derfor jobbet vi med en ny versjon av det kommersielle forslaget: vi plasserte det på ett ark, tydelig angitt tilbudet, fordelene med samarbeid i digitale termer, lagt til bilder og en oppfordring til handling nederst. Prislisten ble revidert og begynte å bli sendt som egen fil. Konverteringen av dette stadiet i den første uken økte 7 ganger.

Et annet eksempel: et firma med keramiske fliser hadde mange tapte anrop. Det viste seg at ledere bruker mye tid på å ringe og be dem forklare hvordan de kommer seg til lageret, men har ikke tid til å svare på anrop fra nye kunder. Vi endret ruten til lageret og viste hvordan vi kommer dit på kartet. Dette diagrammet var vedlagt hver betalt faktura. Som et resultat, etter 2 uker andelen tapte anrop gikk ned med 10 ganger, og salget til salongen økte med 23 %.

3. Fjern svake lenker

4. Lag wow-berøringspunkter.

Dette er spesielt attraktive, spesielle og vinnende poeng som skiller deg fra konkurrentene dine. Ideelt sett bør du omarbeide alle midtpunkter til wow-punkter. Lag ikke en god presentasjon, men en flott presentasjon. Lag ikke bare et skilt, men et fengende skilt. Få det kalde salget til perfeksjon. Se etter originale chips til alt!

5. Appell til alle sanser

Er skjemaet ditt på nettstedet praktisk? La henne også være vakker. Er kontoret ditt vakkert? La det lukte godt der også. Dette er den såkalte

Det er viktig å vite hvilke verktøy du kan bruke for å påvirke det. Vi foreslår å bruke 6 alternativer:

  • arbeid med personalets kvalifikasjoner,
  • finne nye kontaktpunkter,
  • forbedre produktet,
  • identifisere målkunder,
  • trene forretningsprosesser,
  • gjennomgå salgskanaler.

Her finner du viktige tips om disse sakene: og

La oss nå se på effekten av kontaktpunkter på konvertering.

Hvordan forholder berøringspunkter seg til salgsvekst?

Tre lover for kontaktpunkter

lov 1

Hver enhet (virksomhet, produkt, tjeneste, avdeling eller ansatt i et selskap) har mer enn ett kontaktpunkt

lov 2

Kontaktpunkter danner kontaktkjeder

Det vil si at kontaktpunktet består av flere mindre, som igjen består av enda mindre kontaktpunkter. Slik dannes en kjede, det er viktig å forstå og bruke det i arbeidet ditt.

Koblingskjeden inneholder innledende, mellomliggende og siste ledd. Et negativt poeng resulterer i et kjedebrudd. Hvert selskap har alltid flere slike kjeder. Hver av dem må fullføres av et siste ledd, som vil gi opphav til en ny kjede.

lov 3

Kontaktpunkter må administreres

Det er viktig å planlegge arbeid på kontaktpunkter, gjennomføre tildelte oppgaver og kontrollere hele prosessen.

La oss se på noen få eksempler

Noen bedriftseiere skjønner ikke engang hvor mange alternativer det er for å nå kunder. La oss se på noen eksempler:

Bygningens fasade. Bygget og kontoret kan utformes så attraktivt at ikke en eneste potensiell oppdragsgiver kommer forbi.

Nettstedet til selskapet. Å bli kjent med selskapet begynner med nettsiden. Kjøpere bla gjennom den, sjekke priser og se etter anmeldelser. Førsteinntrykket av selskapet og evnen til å fange kjøperens oppmerksomhet vil avhenge av hvor praktisk, informativt og moderne det er. Bare tenk om nettstedet ditt bare vil ha seksjoner "om oss", "produkter og tjenester" og "kontakter", mens konkurrentene dine har fargerikt innhold med lyse bilder, en elektronisk kalkulator for å beregne priser og en tilbakeringing. Mest sannsynlig vil ikke valget være i din favør.

Visittkort. Tenk deg at visittkortet ditt, sammen med konkurrentenes visittkort, når en potensiell kunde. Tenk på hvordan det skal være for ham å ringe deg. Hvordan vil det være forskjellig fra de andre?

Hvor du skal begynne å jobbe med berøringspunkter

1. Start med å formalisere dem. Tenk over hvilke du allerede har og hvilke som bør legges til. For å lage en liste over kontaktpunkter, brainstorm med kollegene dine og intervju ansatte i en rekke stillinger. De kan sees både fra kundens og selskapets perspektiv. Ikke glem at representanter for samme målgruppe kan oppfatte samme kontaktpunkt annerledes.

2. Ta kontaktpunkter til de riktige standardene. Studer hvordan konkurrenter og ledere i ditt segment jobber med kontaktpunkter, se på erfaringene til kolleger fra andre land og aktivitetsområder – prøv å samle så mye informasjon som mulig og velg fra den det som passer best for deg.

Hvis du tar prosessen på alvor, vil den være veldig lang og arbeidskrevende. Resultatet er imidlertid verdt innsatsen: du vil endre bildet ditt fullstendig og sikre at hver klient behandler deg med høyere lojalitet.

Hvordan jobbe med kontaktpunkter

La oss gi noen tips om hvordan du kan jobbe med kontaktpunkter og forbedre dem.

Studer kjøpers reise fra første kontakt til betaling. Dessuten kan det være flere av disse måtene. For eksempel kan de variere betydelig avhengig av kanalen som leadet kom gjennom.

Se etter svake lenker. Kundens vei kan bestå av flere kontakter, punkter som danner hele kjeder av "overganger". Se etter hvor du mister kunder mest. Du kan ha fantastisk markedsføring, men absolutt uakseptabel kvalitet på tjenesten etter salg.

Skille seg ut. For å gjøre dette, studer konkurrentenes kontaktpunkter og gjør det i det minste litt bedre. Bruk wow-effekter - ikke-standard trekk og det uvanlige i det kjente. Skap positive følelser: gi, overraske, behandle, la oss prøve.

Kontaktpunkter

Hva er kontaktpunkter? Dette er ulike situasjoner, steder og grensesnitt som bringer deg i kontakt med målgruppen, med en bestemt person. Hver gang en person kontakter deg på noen måte, når som helst, oppstår et kontaktpunkt. På kontaktpunktet tar folk viktige avgjørelser for deg:

Bør jeg begynne å jobbe med deg eller ikke?

Skal jeg stole på deg eller ikke?

Fortsett å samarbeide med deg eller bytt til dine konkurrenter.

Hvert objekt (bedrift, produkt eller tjeneste, person) har mer enn ett kontaktpunkt. Hvis du bare ser ett kontaktpunkt i objektet du forbedrer (i vårt tilfelle, et personlig merke), trenger du hjelp fra en profesjonell personlig merkevarespesialist. Du har alltid flere kontaktpunkter, og i andre tilfeller måles de i flere titalls.

Kontaktpunkter danner kontaktkjeder. Ethvert kontaktpunkt består av flere mindre kontaktpunkter, og de på sin side av enda mindre. Kontaktpunktene danner en kjede av kontakter. Riktig bygde kontaktkjeder hjelper din personlige merkevare raskt å få fotfeste i hodet til representanter for målgruppen.

Kontaktpunkter må administreres hvis du ønsker resultater i din personlige merkevare. Hvis du ikke kan gjøre det selv, ansett en profesjonell. La oss illustrere for klarhetens skyld en mulig liste over kontaktpunktene dine. La oss foregripe spørsmålet: listen er ekstremt ufullstendig, siden det er bedre å skrive den ned for hver person separat. Akkurat som folk har forskjellige fingeravtrykk og netthinnene, har personlige merker forskjellige berøringspunkter.

Kontorets kontaktpunkter: nettsted, adresse, skilt, uniform eller kleskode for ansatte, ansattsamtalemanus, telefonsvarer, stempel, signatur, kommersielle tilbud, stemme til en sekretær eller assistent, produktene dine og deres emballasje, kontorinteriørdesign, visning av sekretæren din, visning av kontoret ditt, arbeidsbord og stol, etc.

Internett-kontaktpunkter: personlig nettside og personlig logo, sider på sosiale nettverk, videoopptak av taler, beskrivelser (tittel og sammendrag) av videoopptak av taler, presentasjoner, e-postnyhetsbrev, lydpodcast, blogg, videoblogg, fotografier, intervjuer, kommentarer til artikler om emner relevant for deg i media, autosignatur i bokstaver, hilsenstil, søkemotorresultater når du skriver inn for- og etternavn, din annonsering osv.

Kontaktpunkter for personlig og telefonisk kommunikasjon: høyde, bygning, smil, pent utseende, frisyre, klær, tilbehør, visittkort, stemme, intonasjon, taler og taleemner, holdning, telefonnummer, telefonsvarer, talemønstre, markedsføringsmateriell, gester osv. Husk at People kan ha ulike reaksjoner på kontaktpunktene dine.

Positive berøringspunkter: Kunden likte berøringspunktet ditt. Han reagerer emosjonelt og positivt. Kul! Jeg liker! Wow! For enkelhets skyld kan vi bruke navnet "WOW points of the company", tatt i bruk i moderne russisk markedsføring etter forslag fra Igor Mann. Nøytrale kontaktpunkter: hvis et medlem av målgruppen din ikke la merke til kontaktpunktet ditt eller det ikke vekket noen følelser hos ham. Vel, det er og det er. Gjennomsnitt. Slike kontaktpunkter skader ikke din personlige merkevare på noen måte, men de gagner det heller ikke. Negative kontaktpunkter: forårsaker en negativ reaksjon, personen blir sint eller opprørt. Dette er dårlige kontaktpunkter.

Basert på alt som har blitt sagt, bør du prøve:

Lag "WOW-berøringspunkter."

Eliminer dårlige kontaktpunkter.

Konverter middelmådige kontaktpunkter til "wow"-punkter.

For at merkevaren din alltid skal forbli på samme nivå og holdningen til den skal være en størrelsesorden bedre enn til andre, må alt gjøres med høy kvalitet og omtanke. Det er veldig viktig å være oppmerksom på hva som selger oss i vårt fravær - dette er visittkort, nettside, logo, fotografi, slagord og mer. Det er dette som vil representere oss i fravær av kommunikasjon. Når du lager en personlig merkevare, må du gjøre det bra. For eksempel vil det å ha en billig personlig nettside på gratis hosting ikke gi deg ønsket effekt. Hvis siden er godt designet og kontinuerlig oppdatert, vil dette understreke statusen din og spille for deg.

La oss nå gå tilbake til distribusjonskanaler for personlig merkevare og vurder de viktigste:

Aktivitet;

Nettverk;

Epost markedsføring;

Personlig side.

Fra boken Consumer Loyalty: Mechanisms for Repeated Purchase forfatter Dymshits Mikhail Naumovich

Fra boken Salg i HoReCa forfatter Gorelkina Elena

Mulighet for kontroll og kontakt Eksemplet med "Ressurs" viser at produsenten ikke bare endret distribusjonssystemet, men også rettet sin aktivitet inn i en ny HoReCa-kanal - ennå ikke fullt ut mestret av konkurrenter og, fra sitt synspunkt, kontrollert. Kontroll -

Fra boken Marketing Arithmetic for First Persons forfatter Mann Igor Borisovich

Kontaktpunkter Kontaktpunkter er øyeblikkene dine kunder og potensielle kjøpere kommer i kontakt med bedriften din. Og i dette øyeblikk bestemmer de seg for å vurdere holdningen til dem på disse kontaktpunktene, å jobbe med deg eller ikke å jobbe, for å fortsette

Fra boken The Age of Facebook. Hvordan bruke kraften til sosiale nettverk for å utvide virksomheten din av Shikh Clara

Opprettholde kontakt Noen ganger, til tross for all innsats, klarer ikke selv de beste rekruttererne å overtale en kandidat. La oss si at kandidaten ble kontaktet på feil tidspunkt, eller at kandidaten bestemte seg for å akseptere et annet tilbud, eller at han ikke har mulighet til å bytte plass

Fra boken Bedriftskommunikasjon. Forretningsetikett: Lærebok. håndbok for universitetsstudenter forfatter Kuznetsov I N

7.2. Etikette for å etablere kontakt Det er ganske åpenbart at en av de viktigste aspektene ved enhver profesjonell aktivitet er daglig kommunikasjon med mennesker. Representanter for mange profesjoner føler behov for ulike anbefalinger for organisering

Fra boken Få alt ut av virksomheten! 200 måter å øke salg og fortjeneste på forfatter Parabellum Andrey Alekseevich

Fra boken Smart markedsføring. Hvordan selge mer for mindre [utdrag] forfatter Yurkovskaya Olga

Fra boken Vis meg pengene! [Den ultimate guiden til forretningsledelse for entreprenørlederen] av Ramsey Dave

Fra boken Smart markedsføring. Hvordan selge mer for mindre forfatter Yurkovskaya Olga

Kapittel 4 Kundefokus. Kontaktpunkter. Hvordan slutte å miste kunder og salg ved å fjerne flaskehalser Hvorfor betaler ikke kundene dine så mye som du ønsker? Både på nettsiden og i personlig interaksjon forstyrrer enhver kontakt med din bedrift kjøpet,

Fra boken Work Like Spies av Carlson J.K.

Å skape psykologisk forbindelse Det fjerde og siste settet med ferdigheter som CIA-offiserer bruker i rekrutteringssyklusen, gjelder dannelsen av et tillitsfullt forhold til målet. Dette er veldig viktig fordi du vil at faget skal ta risiko for deg. spiller ingen rolle,

Fra boken Failure-Free Selling: 10 Ways to Close Deals forfatter Nezhdanov Denis Viktorovich

Kapittel 3 Ta kontakt Hvis du ikke filmet, så bommet du definitivt. Richard Saunders I dette kapittelet vil du lære hvorfor noen avtaler er dømt til å mislykkes før du i det hele tatt har snakket med klienter, og hvordan du unngår en slik ugunstig plott-vri i fremtiden.

Fra boken Selg! Salgshemmeligheter for alle anledninger forfatter Pintosevich Yitzhak

Midler for å oppnå kontakt 1. Stillinger og kroppsbevegelser. Han satte seg ned - og du setter deg ned. Han reiste seg – og du reiser deg. Ta kontakt med din holdning og kroppsbevegelser. Slik at det virker for ham som om han snakker til et speil eller til seg selv.2. Talehastighet og stemmeklang. Folk snakker forskjellig med

Fra boken Personal Brand. Opprettelse og promotering forfatter Ryabykh Andrey Vladislavovich

Kontaktpunkter Hva er kontaktpunkter? Dette er ulike situasjoner, steder og grensesnitt som bringer deg i kontakt med målgruppen, med en bestemt person. Hver gang en person kontakter deg på noen måte, når som helst, oppstår et kontaktpunkt. På punktet

Fra boken Hunting for a Buyer. Salgsleders veiledning forfatter Derevitsky Alexander A.

Etablering av kontakt Før jeg snakker om hvordan jeg presenterer dette emnet, vil jeg gjerne sitere ett kjent verk. Å finne en bekjent er forbundet med å skape gunstige situasjoner, mange av dem kan oppstå helt ved en tilfeldighet, og det viktigste her er ikke

Fra boken Cards, Money, Fitness Club. En praktisk veiledning for salgsledere forfatter Shumilin Alexander Ilyich

Etablering av kontakt Dette er en kort, men viktig fase. Målet hans er å sette en positiv tone for samtalen og vinne over klienten. Vanligvis har ikke personen som ringer telefonnummeret ditt tenkt å snakke. Han er interessert i ett eller to spesifikke svar på spesifikke spørsmål, men vi

Fra forfatterens bok

Etablering av kontakt Dette er selvfølgelig en viktig fase. Det er viktig fordi det er på dette stadiet det første inntrykket gjøres. Akkurat nå har klienten sett oss for første gang og forstår om han ønsker å kommunisere med oss ​​eller ikke, om vi vekker hans sympati eller avvisning,

Hva er kontaktpunkter?

Kontaktpunkter er de mange og varierte situasjonene, stedene og grensesnittene der kunden kommer i kontakt med bedriften. Hver gang en kunde kontakter et selskap på noen måte, når som helst, oppstår et berøringspunkt.

Ved kontaktpunktet tar kundene kritiske beslutninger for virksomheten din:

  • om du skal begynne å jobbe med deg eller ikke;
  • fortsett å samarbeide med deg eller bytt til dine konkurrenter.

Overraskende nok er berøringspunkter ikke av interesse for markedsføringsteoretikere, og derfor bruker få markedsførere (utøvere) dette konseptet. Forskning innen markedskommunikasjon, posisjonering, differensiering, markedsmiks, segmentering er ikke så viktig (ikke viktig i det hele tatt!) dersom det ikke jobbes med berøringspunkter.

For å parafrasere Tsjekhovs karakter, i en vellykket virksomhet, må alle berøringspunkter være utmerket. Hvis en bedrift ikke har de nødvendige kontaktpunktene eller de er dårlige, så er det ingen kunder, ingen inntekt, ingen virksomhet. Hver gründer, bedriftsleder og markedsfører trenger å kjenne kontaktpunktene og administrere dem riktig.

Dette er ekstremt viktig for næringslivet.

Kontaktpunkter er sannhetens øyeblikk. Tidligere administrerende direktør i Scandinavian Airlines, Jan Carlzon, ser ut til å ha vært banebrytende i bruken av begrepet «sannhetens øyeblikk». Med sannhetens øyeblikk mener han enhver kontakt der kunden har mulighet til å uttrykke en mening om kvaliteten på tjenesten. Jan Carlzon proklamerte: "Vi prøver ikke å gjøre en ting 100% bedre. Vi ønsker å gjøre tusen ting 1 % bedre.»

Etter dette prinsippet forvandlet han et slitende flyselskap til et av de beste på 22 måneder, i strid med Theory of Constraints, som sier at flaskehalser krever forbedring.

Ved kontaktpunktet kan klienten ombestemme seg om å jobbe med deg. Ved kontaktpunktet kan en konkurrent omgå deg (og umiddelbart overgå deg i inntekt). På kontaktpunktet kan du få eller miste en klient, styrke forholdet ditt til ham, bekrefte ditt høye rykte eller omvendt skuffe ham.

Bokomslagene til Mann, Ivanov og Ferber forlag, som ble designet av Tyoma Lebedev, har allerede blitt et lærebokeksempel. Hvite, lyse, gjenkjennelige - de, som et kontaktpunkt, bidro sterkt til å øke salget av forlagets "hvite" serie og fortsetter å gjøre det.

Kontaktpunkter må adresseres. Og gjør det systematisk. Din jobb er å gi klare, følelsesmessig kraftige og positive interaksjoner ved kontaktpunktene dine som vil få dem til å huske bedriften din, fortelle andre om den og kjøpe produktene dine.

Kontaktpunkter: tre lover

Tilbake i 1993 snakket Jack Trout og Al Ries i sin bok "The 22 Immutable Laws of Marketing," om de grunnleggende lovene for markedsføring som de sterkt anbefalte ikke å bryte. Jack Trout er fortsatt overbevist om at disse lovene ikke endres verken kvalitativt eller kvantitativt. Men hvis de eksisterer for markedsføring generelt, så kan de også eksistere for dets individuelle verktøy.

La oss se på tre lover som bør veilede din berøringspunktmarkedsføring.

Lov 1. Hver enhet (virksomhet, produkt eller tjeneste, avdeling eller ansatt i et selskap) har mer enn ett kontaktpunkt

Hvis du bare ser ett kontaktpunkt i objektet du forbedrer, så bør du definitivt (ikke gå til legen!) hvile og litt senere se på objektet med et friskt blikk eller be kollegene dine hjelpe deg med å finne andre kontaktpunkter.

La oss illustrere for klarhet.

Bedriftskontaktpunkter: nettside, kontor, skilt, dokumentasjon, reklame, sammenlignende biler, trykking, kommersielt forslag, sekretærens stemme... og produkter.

Produktkontaktpunkter: emballasje (kanskje, bare for å sette pris på Apples emballasje, er det verdt å kjøpe noe fra dette selskapets produkter), layout, design, navn, strekkode, bruksanvisning, garantikort.

Servicekontaktpunkter: tittel, presentasjon, hefte, kundeanmeldelser, saker, publikasjoner... og ansatte som tilbyr tjenesten.

Kontaktpunkter for ansatte: høyde, bygning, smil, pent utseende, frisyre, uniform, merke, holdning, talemønstre.

Lov 2. Kontaktpunkter danner kontaktkjeder

Ethvert kontaktpunkt består av flere mindre kontaktpunkter, og de på sin side av enda mindre. Kontaktpunkter danner en kjede av kontakter – denne loven bør være kjent og brukt.

Lov 3: Kontaktpunkter skal administreres

Hvis en bedrift trenger et resultat i en eller annen prosess, så må det være noen som skal styre denne prosessen (planlegge, utføre, kontrollere).

Arbeid med berøringspunkter er intet unntak. Begynn å administrere kontaktpunktene dine riktig, og markedsføringen og virksomheten din vil bli mer effektiv.

For eksempel, i Atlant-M bilholding er det en ansatt som er ansvarlig for periodisk å vurdere kontaktpunkter, samt deres kontinuerlige forbedring.

Har din bedrift en slik ansatt? Du vil få problemer.

Observasjon 1. Ethvert objekt (produkt, tjeneste, selskap, ansatt) har et unikt sett med kontaktpunkter

Ethvert objekt (virksomhet, produkt, tjeneste, bedriftsansatt, nettside) har unike kontaktpunkter.

Akkurat som folk har forskjellige fingeravtrykk og netthinnene, har forretningsobjekter forskjellige berøringspunkter. Med andre ord har hvert selskap og hvert av dets elementer sitt eget sett med kontaktpunkter.

Det er universelle kontaktpunkter som finnes i nesten alle virksomheter. For eksempel legger mange bedrifter ut annonser, sender kommersielle tilbud til potensielle kunder og samarbeidspartnere, skriver ut reklamemateriell, lager nettsider, oppretter grupper på sosiale nettverk, ansetter ansatte, leier og innreder kontorer, kobler til telefonsvarere og bruker callsentre.

Men, som de sier, djevelen er i detaljene: ett selskap skiller seg fra et annet både i antall kontaktpunkter (la oss si at selskapet har en telefonsvarer, men konkurrenten har ikke), og i kvaliteten. I ett selskap sier telefonsvareren: «Bedrift «A». Legg igjen en melding hvis du trenger noe fra oss."

Og i den andre: "Selskap "B". God natt! Vi må dessverre reise hjem, men om morgenen, så snart vi kommer tilbake, ringer vi deg tilbake umiddelbart. Legg derfor igjen kontaktnummeret ditt og introduser deg selv slik at vi vet hvordan vi kan kontakte deg. Gode ​​drømmer! Du trenger ikke ringe konkurrentene våre – de har en telefonsvarer, men de hører ikke på den.» Forresten, det er veldig ille hvis du ikke er forskjellig fra konkurrenten din: i næringslivet er det å være som alle andre en tapende strategi.

La oss se på noen få eksempler.

Ditt kommersielle tilbud har de samme kontaktpunktene:

  • anke;
  • oppsett;
  • visualisering;
  • rabatt system;
  • kontakter.

Og nettstedet ditt er annerledes:

  • adresse (for eksempel www.igor-mann.ru);
  • domenesone (f.eks. .ru, .com eller .org);
  • favicon (et lite bilde som vises ved siden av navnet på nettstedet når du ser det i nettleserlinjen);
  • kontaktside;

En parameter som "er det lett eller vanskelig å nå et selskap" er delt inn i følgende kontaktpunkter:

  • telefonnummer (lett eller vanskelig å huske første gang);
  • hvor raskt (etter hvilken summetone) de tar telefonen;
  • sekretærens stemme (det er viktig at stemmen er behagelig, slik at den formidler en oppmerksom og vennlig holdning til den som ringer);
  • kjønn på sekretæren (dette kan være et "triks" av selskapet);
  • hilsen (jf.: "Hei" og "God morgen! Firma "A". Hvordan kan vi hjelpe deg?").

Bestem hvilke kontaktpunkter du har og del dem ned i deres komponenter (vi snakker om hvordan du gjør dette senere).

Observasjon 2: Berøringspunkter kan være positive, nøytrale eller negative

Når en kunde berører et eller flere berøringspunkter, kan kundene og andre målgrupper ha forskjellige reaksjoner.

Positiv reaksjon: kunden liker kontaktpunktet ditt. Han la merke til henne og reagerte på henne positivt og følelsesmessig. Han er henrykt. Han er henrykt. Følelsene hans kan uttrykkes i utrop: "kult!", "wow!", "wow!", "kult!", "flott!", "super!", "utrolig!", "flott!", "kult!" .” !”, “endelig!”, “gi det!”. La oss kalle denne reaksjonen "wow", og kontaktpunktene som forårsaker den - "wow" kontaktpunkter. Vi introduserer spesielt en slik gradering. Det er mer kategorisk, tøffere, klarere og tydeligere, og mye bedre husket.

Nøytral reaksjon: klienten tok ikke hensyn til kontaktpunktet ditt, la ikke merke til det og ignorerte det. Hans mulige reaksjon: «så som så», «som alle andre», «normal», «gjennomsnittlig», «vil gjøre», «på nivå», «som jeg forventet», «ok». La oss kalle denne reaksjonen "gjennomsnittlig". Vi velger dette ordet for ditt eget beste. Få mennesker vil ha gjennomsnittlige berøringspunkter. Ved første øyekast skader ikke et nøytralt kontaktpunkt virksomheten på noen måte, men i realiteten vil selskapet i det minste miste muligheter som det kunne realisere ved hjelp av "wow"-effekten.

Negativ reaksjon: kunden er sint, frustrert, frustrert, frustrert, utmattet av kontaktpunktene dine. Han er sjokkert. Han er sint. Han blir stresset fra kontaktpunktene dine. Hans mulige reaksjon: "suger", "katastrofe", "hva tenker de?", "hva tenker de?", "har de et hode?", "det suger", "stille skrekk", "høy skrekk". ", "et mareritt!", "Hvor ser de?", "Går noen andre til dem?", "Jeg vil ikke sette min fot her igjen." (Overraskende nok fant vi flest ord og uttrykk for å beskrive denne reaksjonen, selv om vi bare brukte normativt vokabular. En særegenhet ved Russland?) La oss kalle denne reaksjonen "suger", og kontaktpunktene - suger (grusom, men du definitivt ikke vil ikke høre det).

Hver gang en klient hører «suger», kryper han seg. Men hvem skal vi synes synd på? Ved å synes synd på oss selv i næringslivet og lukke øynene for mangler, risikerer vi til slutt å møte store problemer.

Basert på dette bør du prøve:

  1. Lag "wow"-kontaktpunkter.
  2. Eliminer løse kontaktpunkter.
  3. Oppgradering av middelmådige kontaktpunkter til "wow"-status.

En av de mest interessante ordrene for rådgivning i "Marketing Machine" hørtes slik ut: "Gi oss en "wow-5":

  • "wow" - kommersielt tilbud,
  • "wow" presentasjon for klienten,
  • "wow" - en gave,
  • "wow" visittkort
  • og en "wow"-side."

Kunden var fra b2b-markedet, hvor "wow"-faktoren nesten aldri brukes - motet til lederen av dette selskapet bør spesielt merkes. Det var veldig interessant for oss å jobbe med en slik bestilling (kollegene våre fra LeadMachine jobbet med siden), og kunden var veldig fornøyd! Siden ble kåret til den beste i bransjen av spesialiserte journalister og IT-spesialister. Visittkort overveldet sekretærer og beslutningstakere på stedet (vi overdriver ikke). Legender begynte å sirkulere om gaver ...

Vi kan ikke gi statistikk over effektiviteten til kommersielle forslag og presentasjoner, men resultatet var veldig, veldig positivt.

Konklusjon:"Wow" berøringspunkter lønner seg raskt og alltid. (Dessverre kan vi ikke angi navnet på dette selskapet: kunden ba om anonymitet slik at han kunne nyte effekten av å bruke «wow»-verktøy lenger. I Russland, et land der hvert trinn gjentas umiddelbart av en konkurrent, er det to måter: å utløse "wow" - teknikker eller å være beskjeden. Men dette er et emne for en annen bok.)

Observasjon 3: Noen selskaper har gått glipp av berøringspunkter.

Vi snakket om hvor viktig det er å se alle berøringspunkter. Oversett, kan manglende berøringspunkter være et problem for en bedrift. Det er ingen telefonsvarer – og selskapet får ikke nok kunder. Det er ingen nettside – og de som aktivt bruker Internett er ikke lenger dine kunder. Den ansatte har ikke med seg visittkort – og samtalen han hadde med en potensiell klient forble en samtale. Den interesserte samtalepartneren har ingen kontakter og vil ikke kunne kontakte din bedrift.

Moralen i denne observasjonen er enkel: Å savne et berøringspunkt kan være like ille for en bedrift som et tapt anrop i en skrekkfilm. Finn noe viktig du ikke allerede har, og "slå det på."

Observasjon 4: Berøringspunkter varierer i betydning.

Dette er åpenbart, men det er bedre å minne deg på det igjen. I livet er det mange som enten tar tak i alt på rad, eller tar på seg de enkleste tingene. Men du må fokusere på de viktigste (og ofte vanskelige) tingene. Det er det samme i virksomheten (og det er klart hvorfor, fordi folk gjør det). La oss for eksempel ta et selskap i markedet for matsalg (distribusjon).

Kontaktpunktene er selgere, kontoret (og spesielt demohjørnet med produkter), kommersielt tilbud, prisliste, presentasjoner for beslutningstakere, annonsebrosjyre, nettside, resepsjonssekretær, telefonsvarer. Alt er viktig, uten tvil, men noe på denne listen er kritisk nødvendig, og noe kan gjøres uten. Livet vil tvinge deg til å prioritere. Men det er bedre hvis du tenker på det selv, og så tidlig som mulig.

Betydningen av kontaktpunktet avhenger av mange faktorer:

  • konkurransenivået i markedet;
  • markedsstørrelse og metning;
  • bedriftens størrelse;
  • ledergruppenivå;
  • graden av etterspørsel fra kunder og deres lojalitet til selskapet.

Og ikke bare! Et bestemt kontaktpunkt kan bli mer eller mindre viktig avhengig av tid (sesongbetingelse, livssyklusstadium).

For en startup er for eksempel et godt kommersielt forslag uten å overdrive et spørsmål om liv og død, men for et stort selskap som har vært på markedet i 20 år har det ikke spilt noen avgjørende rolle på lenge . Observasjon 4 vil være svært nyttig for deg når det kommer til teknologi for arbeid med kontaktpunkter.

Observasjon 5: Kontaktpunkter er kortsiktige og langsiktige.

Mer presist kan kundeinteraksjon med bedriften din være kortsiktig (et sekund, noen få sekunder) og langsiktig (et minutt, en time, en dag, en uke). Vi vil ikke introdusere begrepet mellomlangsiktige kontaktpunkter – men i vitenskapelig forskning vil det være vanskelig å unngå en slik fristelse.

Eksempler på kortsiktige berøringspunkter:

  • visittkort (noen få sekunder - og kontakten er enten etablert eller ikke);
  • utendørs reklame (det antas at sjåførene har 3–10 sekunder på seg til å se på det);
  • sekretærens hilsen (neppe i noe selskap varer det mer enn 10 sekunder);
  • et skilt på eller ved dører (de legger ofte ikke merke til det - med mindre du selvfølgelig kommer før du åpner: "Herre, de åpner først om en halvtime!"), på slutten av arbeidsdagen eller i løpet av lunsjtider, men du kan også få et skilt til å lage "wow" - spør oss hvordan);
  • produktemballasje.

Eksempler på langsiktige berøringspunkter:

Kortsiktige poeng skal skape en "wow"-effekt, bli husket og hektet. Langsiktig - for å være nyttig, effektiv, funksjonell, ikke-irriterende, for å forbli "langvarig" eller omvendt, som i tilfellet med musikk på venting, forkortes. Hvor lenge vil kunden huske navnet på bedriften din? Noen berøringspunkter vises og dør som flyktige sommerfugler, mens andre kan overleve selskapet selv (oftest skjer dette med navn og merker, samt suvenirer).

Jeg har en kniv. En sveitsisk kniv med merket av et sveitsisk selskap, som skiftet navn to ganger på 20 år. Kanskje han endrer det igjen - kniven er evig, firmanavnet er trykket samvittighetsfullt, kontaktpunktet er livet ut! Levetiden til kontaktpunktene kan forlenges på ulike måter ved behov. Videoen vil leve lenger hvis den legges ut på YouTube eller RuTube; presentasjon - hvis du legger den ut i SlideShare. Et visittkort kan være laget av metall eller gjøres om til et rabattkort - i dette tilfellet er sannsynligheten for at det havner i søppelbøtta kraftig redusert. Vi kan bruke «wow»-faktoren – den får oss nesten alltid til å gå tilbake til det vi så, kopiere det og dele «wow»-opplevelsen med andre.

Observasjon 6. Kontaktpunkter er øyeblikkelige og repeterende.

Når kunder kontakter bedriften din, kontakter de faktisk et av dets punkter. Det er engangskontaktpunkter og punkter som kundene vil berøre igjen og igjen.

Eksempler på engangskontaktpunkter:

  • prislapp i butikken;
  • emballasje (viktig merknad: holdbarheten til noen pakker, laget for eksempel i form av en beholder, er mye lengre enn innholdet);
  • tabell med tekniske egenskaper for produktet - så, sammenlignet, byttet;
  • instruksjoner for bruk av produktet - satt sammen, skrudd på, lagt bort og håper at du ikke trenger det lenger.

Gjentatte kontaktpunkter:

  • leveringstjenesteansatte, spesielt hvis du stadig bruker tjenestene til denne leverandøren (her kan vi ikke unnlate å nevne Enter-selskapet - bruk tjenestene til deres kurerer og F1-tjenesteansatte, det er en uforglemmelig opplevelse!);
  • anrop til kundesenteret;
  • teknisk inspeksjon;
  • selskapets annonsering;
  • blogg nyheter;
  • utsendelser.

Både engangs- og tilbakevendende kontaktpunkter er viktige for en bedrift, men hva bør du fokusere på først? Riktig svar er begge deler. Engangskontaktpunkter skal glede, overraske og inspirere kjøperen, presse ham til å kjøpe, bli husket og gjøre alt for å få dem til å velge deg og dine produkter. Gjentatte berøringspunkter skal opprettholde og forsterke "wow"-effekten, slik at kunden kommer tilbake igjen og igjen.

Observasjon 7: Det er offline og online berøringspunkter

Bedrifter beveger seg i økende grad helt eller delvis fra offline til online. Naturligvis "migrerer" kontaktpunkter også til nettverdenen eller er født i den.

De viktigste nettkontaktpunktene inkluderer (listen er ufullstendig, men gir en ide om omfanget og retninger):

  • søkeresultater: hva de skriver om bedriften din og produktene dine i Yandex, Google; hvilke bilder er på Flickr; hvilket videoinnhold som legges ut på YouTube; hvilke presentasjoner som legges ut på SlideShare;
  • annonsering: kontekstuell, banner, etc.;
  • nettsteder: selskaper, produkter; tredje selskaper (for eksempel hvis du selger på Ozon.ru, BoffoBooks! eller AppStore);
  • sosiale nettverk: hovedspørsmålene her handler om hvordan og i hvilke sosiale nettverk selskapet er representert;
  • blogger: selskaper; toppledere i selskapet og dets ansatte; ikke tilknyttet selskapet;
  • fora: generelt, spesialisert;
  • leksikon: spesielt omtale av selskapet, dets ledere eller produkter i Wikipedia;
  • virus: fra et selskap, fra en fan, fra en misfornøyd klient;
  • kommunikasjonsmidler: e-post, direktemeldinger, Skype, ICQ, GTalk.

Online, som offline, er berøringspunkter delt opp i komponenter. Et firmanettsted inkluderer for eksempel:

  • adresse (www.mann-ivanov-ferber.ru, eller m-i-f.ru, eller knigomat.ru);
  • domenesone (.ru, .com eller .рф);
  • favicon;
  • nedlastningshastighet;
  • destinasjonsside.

Og det er her det hele begynner!

Hvis du vil ha en fullstendig liste over online berøringspunkter og deres vurdering, samt anbefalinger for å forbedre dem, kontakt LeadMachine (nettstedet leadmachine.ru). I virksomhetens praksis er det eksempler på tidobling av konvertering. Kontaktpunkter utgjør hele forskjellen!

Kontaktpunkter på e-post:

  • mottakerens navn (det som kommer før "hund") - sammenlign: nikolay.perevezetsevskiy@... (sannsynligheten for å skrive adressen uten feil er nær null) og np...;
  • postboksadresse (det som kommer etter "hunden") - sammenlign: @avaya.com og @mail.ru; (Min fullstendige e-postadresse til utgiveren er riktignok vanskelig: [e-postbeskyttet], men når jeg dikterer det eller skriver det ned for noen, skriver jeg det kortere: [e-postbeskyttet])
  • følge reglene for etikette og det russiske språket (ingen kansellerte dem i elektronisk korrespondanse);
  • signatur eller autosignatur;
  • autosvar (finnes det en og hva slags).

Og dette er også bare begynnelsen.

Nettinnhold er variert: videoer, animasjoner, tekster, lydfiler, tegninger, kart, diagrammer, diagrammer, tegneserier, infografikk, lenker, fotografier, 3D-objekter, presentasjoner. Og alt dette er dine kontaktpunkter! Generelt er enhver virksomhet en kontaktvirksomhet, selv om den går på nett.

Observasjon 8: Hvert berøringspunkt har sin egen livssyklus.

Livssyklusen er veien som ethvert produkt eller tjeneste tar fra «markedsinngang»-stadiet gjennom «vekst» og «metning» til «dødsstadiet». Kontaktpunkter har også sin egen livssyklus.

Flertallet av e-touch-punktene (med andre ord, punkter koblet til Internett, det være seg tilstedeværelse på sosiale nettverk, mobilapplikasjoner, etc.) er i "markedsinngang"-stadiet.

De fleste tradisjonelle kontaktpunktene er i «metningsstadiet». I det "fallende" stadiet - fakser, visittkort, trykt reklamemateriell, e-postlister, utstillinger, podcaster (selv om de var veldig populære for et par år siden), IVR (talemeldinger fra telefonsystemet, for eksempel: "Å nå regnskapsavdelingen, vennligst trykk "2"").

Er det mulig å navngi kontaktpunkter som har blitt en saga blott? Først av alt kommer teletype- og faksutsendelser til tankene. Utviklingen av nettverks- og internettteknologiene vil utvilsomt bringe mange flere kontaktpunkter i graven. Vær forberedt på dette.

Observasjon 9. Kontaktpunkter henger sammen med følelsene våre

Mennesker har fem sanser: smak, lukt, syn, hørsel og berøring (taktile sanser). Og alle kan brukes på berøringspunktene dine. Martin Lindstroms bok, Brand Sense, gir forskning som viser viktigheten av sensoriske kanaler.

Synet kommer først (58%).

På andreplass kommer luktesansen (45%).

På tredjeplass kommer hørselen (41 %).

På fjerdeplass kommer smak (31%).

Og berøringssansen (25%) lukker topp fem.

Syn

Dette er vårt alt. Hovedkanalen som hjelper til med å ta beslutninger. I følge London Institute of Design and Art kommer 83 % av informasjonen inn i den menneskelige hjernen gjennom den visuelle persepsjonskanalen. Når vi jobber med kontaktpunkter, må vi bruke 100 % syn (ikke bli forvirret av de ovennevnte 83 %).

Prislisten kan skrives ut på gult i stedet for hvitt papir. Få bedriften til å skilte i form av ikke et skilt, men av en fotoramme med skiftende bilder. Ansett ansatte - tidligere profesjonelle idrettsutøvere, hvis holdning og figur er behagelig for øynene til kundene.

Lukt

"Uff, det stinker!" "Wow, det lukter så godt!" Forskjellen i oppfatning er åpenbar, og kjøpsatferd kan forutsies basert på disse reaksjonene.

Luktesansen, som de nylig skrev i magasinet Maxim Detox (det var et godt blad, men sluttet å publisere), er viktig selv for å velge en partner - det er i hvert fall det jenter sier i studien.

Noen eksempler fra vestlig praksis: lukten av nybakt brød øker antallet spontankjøp med titalls prosent, og lukten av kaffe og sjokolade på kontorer skaper en forretningsmessig og positiv stemning.

Smak

Ikke alle selskaper har mulighet til å spille på denne følelsen. Men den som kan plikter å bruke denne sjansen til det fulle!

Hørsel

Så viktig i markedsføringen at den nok kan settes på andreplass etter visjon. Brukes aktivt av mange bedrifter. Tempoet til bakgrunnsmusikken påvirker servicen, mengden av utgifter, samt hastigheten og bevegelsesretningen til kunder i butikker og restauranter.

La oss si at Payana-selskapet (som representerer unike MVT-sko i Russland) har sin egen "radiostasjon": optimistisk musikk og morsom reklame høres i nærheten av alle butikkene i kjeden. Eller for eksempel ble franske melodier lansert i et supermarked – og salget av fransk vin økte med 8 %. Hvordan ville det være å spille i bokhandlere slik at salget av bøker fra forlagene «Mann, Ivanov og Ferber» og «Alpina Business Books» også økte med åtte prosent?

Kvinner elsker med ørene. Hvilke andre grunner bør vi gi slik at du ikke ser bort fra hørselen når du jobber med kontaktpunkter?

Berøring (taktile opplevelser)

Det er to aspekter ved dette. For blinde er dette den viktigste erstatningen for syn; de leser takket være taktile sensasjoner. For seende mennesker kan berøringssansen også gi skarphet til sensasjonene – for eksempel iPhone, iPad og MacBook. Bøker fra Mann, Ivanov og Ferber forlag (og en av dem ligger nå foran deg) er også hyggelige å holde i hendene - vi prøvde.

Et annet eksempel med papir. Den britiske supermarkedskjeden Asda fjerner emballasjen fra forskjellige merker toalettpapirruller slik at kundene kan smake på den. Salget økte kraftig.

Sans for humor

Få kunden til å le, smile, løfte humøret - i vårt kyniske, pessimistiske land vil det være "wow". Den enkleste måten å bruke humor på er å sende ut et nyhetsbrev til kunder med dagens vitser eller legge ut uttrykksikoner. Ifølge studier mangler innbyggere i megabyer virkelig sol (høy forurensning, høye bygninger).

En av våre kunder, den internasjonale bilholderen Atlant-M, nærmet seg dette problemet kreativt. Små stativer med bildet av en smilende sol ble installert i bilsentre: Jeg tok en titt og fikk mange positive følelser!

I en annen bedrift som vi konsulterte er det vanlig å starte dagen med et møte i salgsavdelingen. Programmet inneholder gårsdagens resultater, en plan for dagen, nyheter – og fra hver ansatt en anekdote, en morsom setning eller historie. Positiv om morgenen og i reserve for møter med kunder. Det er ingen tilfeldighet at mottoet til dette selskapet er "Det er en glede å gjøre forretninger med oss."

Folkemengdefølelse

En person går dit andre mennesker går. Dette er grunnen til at vi prøver å komme inn på en overfylt restaurant og kjøpe det som allerede er etterspurt.

Skap en publikumseffekt ved berøringspunktene dine, en følelse av etterspørsel, og kunder vil strømme til deg.

En eier av et forretningssenter hadde et akutt behov for å leie det ut til leietakere. Men ingen ville flytte inn i det tomme bygget. Eieren tillot de som bodde i nærheten eller kom for å handle i nærliggende butikker, å la bilen stå på parkeringsplassen som tilhører forretningssenteret, tente lysene på kontoret om kveldene - generelt imiterte fyllingen av bygningen. Det funket! Leietakere nådde ut.

Oppsummer.

7:0 - hvis du bruker alle sansene dine, og din verste konkurrent bruker ingenting. Så hva er poengsummen din?

Observasjon 10: Kontaktpunkter kan være "live"

Vi mener ikke skilpadder eller fisk i et kontorterrarium eller akvarium (selv om vi på et av kontorene så merkeskilpadder), ikke ansatte (sikkerhetsvakter, sekretærer, salgssjefer og kurerer, selv om vi allerede har merket at dette er viktig). men klienter.

Når kunden forlater en butikk eller kontor, eller til og med står i kø ved kassen, er kunden et "gående" kontaktpunkt som uttrykker sine følelser og følelser. Hvis de (klienter) er positive, bra. Hvis de er nøytrale, tenk på hva du kan gjøre for å gjøre dem positive.

Clue: de enkleste måtene er de oppriktige smilene til de ansatte, den lyse utformingen av kontorer og butikker. Hvis de er negative, må de slukkes (følelser, selvfølgelig, ikke klientene). Køer er irriterende. De må bekjempes. Det finnes spesielle teknikker og metoder for dette.

Observasjon 11. Viktige kontaktpunkter bør ha "brikker"

1) kunden din samhandler ofte med noen av kontaktpunktene dine,

2) du har forretningskritiske kontaktpunkter,

3) ved kontaktpunkter er du veldig lik konkurrentene dine,

hvorfor ikke forsterke inntrykket av kontaktpunkter med noe uvanlig, lyst og minneverdig?

For en krydret følelse, tilsett krydder. La oss kalle dem "triks" - lyse, merkbare, minneverdige egenskaper. Hvis kureren til et matleveringsfirma er kledd i et hvitt forkle og kokkehatt, og bestillingen er opprinnelig pakket, vil dette garantert forårsake en "wow"-effekt. Et visittkort i form av et bankkort eller et t-banekort - som passer for din bedrift?

En ansatt i et innsamlingsselskap, etter å ha skrevet ut visittkort i form av en svart sirkel til kollegene sine, lanserte øyeblikkelig en assosiasjon med det svarte piratmerket.

Kommersielt forslag i form av en film (med spionplott). Presentasjon av en kvartett. Telefontakeren er en pensjonert offiser med tydelig stemme. Fargeutskrift for Enter bedriftsdokumenter viser umiddelbart at bedriften jobber ukonvensjonelt og lyst. Du burde ha sett visittkortene til de ansatte i dette selskapet! Hver og en er et mesterverk!

Bøkene til den "hvite" serien til forlaget "Mann, Ivanov og Ferber" er nummerert (vær oppmerksom på ryggraden); på tittelen foran er det et sted å skrive navn og kontaktinformasjon til eieren. Listen fortsetter og fortsetter!

Spesielt kan "sjetonger" bli funnet:

  • på nettsidene til selskaper fra bransjer relatert til din;
  • i bøker om virksomhet;
  • i fag- og industrimagasiner;
  • på blogger dedikert til et bestemt emne (for eksempel POS-materiell eller Internett-markedsføring);
  • ved å arrangere en konkurranse for å samle ideer blant ansatte, kunder eller samarbeidspartnere.

Denne observasjonen kan formuleres litt annerledes: hvis kontaktpunktet er viktig for deg, er det bedre å finne en "chip" eller "chips" for det. Du kan ikke ødelegge grøten med olje, og kontaktpunktene kan ikke skjemmes bort med "chips".

Rice E., Trout J. 22 uforanderlige lover for markedsføring. M.: AST, 2005

Pecha-kucha (fra japansk skravling) er en metodikk for å presentere korte rapporter. Høyttaleren viser 20 lysbilder, med 20 sekunder tildelt for hvert lysbilde.

Lindstrom M. Brand Sense. Berøring av de fem sansene for å skape fremragende merkevarer. M.: Eksmo, 2006.

Vi anbefaler å lese