Hvis selgeren er frekk mot kjøperen. Hvordan håndtere en frekk klient

Eiendom 25.11.2023

Eiendom

En selger er ikke et lett yrke. Å jobbe med mennesker er fort utmattende – både fysisk og psykisk. Ofte tar selgere ut den akkumulerte negativiteten på kjøpere, og flytter sorgen og sinnet over på dem.

Krise i lommebøker og hoder

To år med krise har endret situasjonen. Hvis tidligere arbeidsgivere ble tvunget til å tåle den dårlige oppførselen til sine ansatte, spesielt under mangel på personell i markedet, ønsker de nå ikke å forholde seg til aggressive ansatte. Årsaken er en nedgang i kjøpekraften til befolkningen. I bytte mot et kjøp har kundene lov til å gjøre hva de vil. Men selgernes rettigheter har blitt mindre.

Det er mindre penger, depressive stemninger vokser, lønningene, tvert imot, øker ikke. I en slik situasjon tenker sjelden noen på å handle "for nytelse" - på unødvendige, overdrevne eller urimelige utgifter. Problemene øker som en snøball – folk mister jobben, de kan ikke betale ned på lån. Håper smuldrer, gamle drømmer ser naive ut. En sky av tretthet og irritasjon hang over oss alle.

Kroppen krever frigjøring – aggresjon må kastes ut. Men til hvem? Å krangle med dine overordnede er dyrere for deg selv. Å bli involvert med en av dine slektninger er full av enda større problemer. Det er en fin ting å helle ut all den akkumulerte negativiteten over selgeren! Det er enkelt, raskt og rimelig – selgere er alltid i nærheten; Det er veldig enkelt å komme til bunns i dem selv for den minste grunn.

Selger vs kjøper: hvem har rett og hvem har feil

Det er fortsatt flere tilfeller hvor selger har skylden. Ofte blir kjøperen provosert til en skandale av den elementære dårlige oppførselen til butikkmedarbeideren, hans motvilje mot å utføre direkte oppgaver. Hvis dette er ditt alternativ, utdanne selgeren på nytt. Eller bare sparke ham.

Hvis du ønsker å fordype deg i de underliggende årsakene til upassende personaladferd, begynn å analysere ledelsesprosesser. Ledelsen unnlater ofte å lære opp sine ansatte: selgere kjenner ikke jobbansvaret deres, har ingen anelse om kontrollmetoder eller systemet med straff og belønning som er tatt i bruk i organisasjonen. De bare fungerer – og de fungerer dårlig.

Det skjer også: Selgeren oppfører seg adekvat - han er høflig og høflig. Og kjøperen er misfornøyd - han demonstrerer sin overlegenhet for hardt, lager en skandale fra ingensteds og får andre kunder. Hva bør selger gjøre i dette tilfellet? Bør jeg svare i natura eller være taktfullt stille?

Dersom kjøper fremkaller konflikt

Standard konfliktmønster: kjøperen er sint, og selgeren:

tåler;
Begrunnet;
Reagerer med aggresjon.

"Tålmodighetsfasen" avsluttes etter 5-7 minutter. Deretter, avhengig av selgerens art, oppstår "begrunnelse" eller gjengjeldelse. Dette vil ikke løse skandalen - krangelen, gjensidige bebreidelser vil bare øke, situasjonen vil utvikle seg til en katastrofal.

Det er selvsagt fordelaktig for enhver leder at hans ansatte holder ut til det siste. Dessuten er skjebnen til selgere å holde ut. "Og hvis du ikke liker det, se etter en annen jobb. Det er ingen uerstattelige mennesker, som de sier."

Slike resonnementer i krisens andre år er ikke uvanlig. Og selgere er klar over ledelsens meninger. Det er derfor de prøver å finne en vei ut av ubehagelige situasjoner på egen hånd - ikke for å klage til sine overordnede, men for å søke et kompromiss med klienten basert på deres egen erfaring.

For å være ærlig, gjør de det dårlig. Det er ingen relevant livserfaring; spesialkunnskap - enda mer. Som et resultat er humøret på null, helsen minker dag for dag, og jeg vil ikke lenger selge. Det siste punktet bør bekymre ledelsen mest.

Hvis administrasjonen fortsetter å unnlate å handle, vil dette føre til:

Å miste en klient.
Tapet av flere klienter - personer som ble tilfeldige vitner til den ubehagelige scenen.
En nedgang i selgerens ytelse på grunn av en ubalanse i hans psykologiske balanse. Dette er en langsom prosess som ikke er umiddelbart merkbar. Men det vil føre til stor skade for selskapet.

Når begge parter slutter å krangle, går kjøperen hjem. Selgeren forblir på sin arbeidsplass, for ham er ikke konflikten over. Etter kjøperens angrep vil han også måtte tåle et slag fra ledelsen - en skjennelse for «feil oppførsel». Men etter en rekke angrep, må selgeren gå ut i hallen "som om ingenting hadde skjedd" for å fortsette å jobbe med klienter. Du forstår hvor effektivt han vil utføre sine oppgaver etter hendelsen.

Selger må lære å reagere effektivt på aggresjon fra kjøper. Og han må gjøre dette først og fremst - for sin egen skyld, og først da - til beste for selskapet. Ledelsen er forpliktet til å lære ham hvordan han kan "avvise" angrep.

En enkel modell for å reagere på kjøpers aggresjon

Sekvensen er:

1. Lokaliser konflikten. Finn ut årsakene til misnøye.

2. Prøv å overbevise klienten om å starte forhandlinger. Å forhandle.

3. Ta tankene bort fra konflikten. Gjenvinn styrke ved hjelp av stressmestringsteknikker.

La oss se på hvert punkt i detalj.

Lokaliser konflikten. Finn ut årsakene til misnøye

Varer 3-6 minutter

Å prøve å snakke ned en kunde er dumt. Du vil ikke kunne bevise noe for kjøperen mens følelsene hans flyter. I dette øyeblikket er det viktig å kvitte seg med uvitende vitner. Det er ikke nødvendig for deg å sette på en handling foran andre klienter. Handler derfor rolig og selvsikkert:

1. Fortell den sinte klienten at det ikke er noen grunn til å lage støy, fordi du allerede har rettet oppmerksomheten mot ham. Overbevis kjøperen om at problemet deres vil bli tatt hånd om med en gang.

2. Finn ut roten til problemet. Bli enige om alternativer for å løse det. Slik at klienten under en samtale ikke føler stille støtte fra andre kunder, ta ham med til korridoren, til en annen del av hallen eller til et vaskerom. Inviter ham til å sette seg ned - det er mye vanskeligere å ta en rad mens du sitter.

3. Be klienten beskrive sin misnøye i detalj. Han må bremse ned - følelsesmessig er det utrolig vanskelig å snakke om problemet i detalj. Når han begynner historien, lytt uten å avbryte. Legg igjen alle oppklarende spørsmål til senere. Og ingen innvendinger.

Prøv å overbevise klienten om å starte forhandlinger. Å forhandle

Varer 7-12 minutter

Kjøperen snakker og roer seg. Ikke skynd deg å prikke i-et. Hvis du ikke er skyld i konflikten, vil kjøperen mest sannsynlig forstå dette selv under monologen. Din egen tale vil gradvis overdøve følelser. Skrikingen vil bli erstattet av rasjonell tenkning og muligens omvendelse.

Så snart klienten kommer til fornuft, start forhandlinger. Husk: det er ikke i din makt (hvis du "bare" er en selger) å love kompensasjon til kranglefanten. Alle økonomiske spørsmål avgjøres kun av ledelsen. Din oppgave er å berolige klienten og redde nervene dine. Og derfor: ikke avbryt, ikke re-utdanne, ikke vær frekk og ikke fawn.

Men la oss komme tilbake til forhandlingene. Still kunden et spørsmål som får deg til å tenke på hva alt dette oppstyret handlet om.

Her er tre alternativer:

1. Og hva bør vi gjøre etter din mening?

2. Hvilke handlinger forventer du fra oss?

3. Og hva tror du er veien ut av denne situasjonen?

En kjøper kan svare på dette spørsmålet slik:

1. Kom til den konklusjon at ingenting kan gjøres. Han sier farvel og går.

2. Tilby en reell vei ut av konflikten.

3. Tilbyr en uakseptabel vei ut av konflikten.

4. Flytter alt ansvar til selger: «Har du stilt et spørsmål? Svar på det selv."

5. Vil fortsette anklagene.

6. Et annet alternativ.

Hvilke som helst av alternativene er gode. Selv den mest ulønnsomme. Behandle kjøperens svar som materiale du må bygge videre taktikk på. Innrøm skyld og be om tilgivelse, referer til selskapets regler og be om unnskyldning, tilby en vei ut, ring sikkerhetsvakten osv.

Ta tankene bort fra konflikten. Gjenvinn kreftene med stressmestringsteknikker

Klienten dro. Konflikten avverges – om det lykkes eller ikke er ikke lenger viktig. Det er på tide å tenke på deg selv - du må roe deg ned, gjenopprette styrke og gjøre deg klar for jobb.

Hver kjøper reagerer på skandaler på sin egen måte: noen blir irritabel, noen blir trukket til å sove, det er også de som ikke kan takle det akkumulerte sinnet - de begynner å ta det ut på kolleger, venner eller slektninger.

Enhver reaksjon er naturlig. Men ikke alle er hyggelige. For å unngå det, prøv å bruke stressmestringsteknikker på deg selv.

La oss gå litt bort. I tider før krisen trente organisasjonsledere massevis opp sine ansatte i alle slags teknikker. For dette formålet ble foredragsholdere, trenere og trenere invitert til selskapet. Det ble holdt timer hvor selgere ble undervist om stressmestring. I dag sparer ledere på å bestille opplæringstjenester. Og forgjeves. Det er verdt å fortsette treningen. Selgere, kjøpere og arbeidsgiveren selv vil tjene på dette. La oss komme tilbake til teknikkene.

Den første - enkel og effektiv - er bevegelse. Er ryggmuskulaturen anspent, skuldrene hevet, ansiktet herdet? Så du må flytte. Gå i raskt tempo. Gjør knebøy eller armhevinger flere ganger. Stå foran speilet og lag morsomme ansikter. Gjør alt dette ikke foran kunder eller kolleger, men i privatlivet. Det vil ta omtrent tre minutter å lindre muskeltonen og komme tilbake i arbeidsmodus.

Den andre teknikken er avslapning. Husk noe hyggelig: en ferie, et vakkert bilde, handlingen i en bok du nylig har lest, venner, en morsom hendelse. Koble til alle kanaler:

visuelt - husk formen på gjenstander, fargen på møbler, ansikter, solskinn;
auditiv - hyggelige stemmer, favorittmusikk, støyen fra byen, murringen av vann;
lukt og smak - friskheten til havet, surheten til stikkelsbær, aromaen av pizza;
følelser - kjærlighet, frykt, overraskelse.

Jo mer levende og detaljert du husker noe hyggelig, desto lettere blir det for deg å omkonfigurere deg til å jobbe.

Det tredje alternativet er å lindre effekten av stress utenfor jobben. Hvis de tidligere teknikkene ikke hjalp deg, gå ut og gå en del av ruten til huset ditt. Det er tilrådelig å velge rolige gater, parker, smug for en spasertur. Advar familien din på telefon om at du har hatt en vanskelig dag i dag. Be dem gå til butikken og lage middag.

Besøk en venn. Fortell ham om ulykkene dine, gråt i vesten din. Ikke hold på vekten som har falt på deg. La henne dra uten å skade deg selv og familien din.

Ikke lindr stress med sterk alkohol og narkotika. Dette er en direkte vei til avhengighet, og deretter degradering.

Alle stressmestringsteknikker er rettet mot én ting - å hjelpe deg raskt å glemme problemer, bli kvitt harme og irritasjon.

En selger er ikke et lett yrke. Ikke alle kan håndtere hverdagskommunikasjon med kranglevorne mennesker. Dette gjelder spesielt for unge selgere. Arbeidere uten erfaring mistenker noen ganger ikke engang at det er mulig å jobbe med negativitet som kommer fra klienter. At enhver skandale kan avsluttes smertefritt for begge sider. Alt dette er et spørsmål om teknologi. Teknikker som er enkle å lære.

Klienten er frekk. Dette fenomenet forekommer dessverre ganske ofte i ethvert forretningsområde. Og i dette tilfellet vil vi ikke lete etter den skyldige. Vi vil snakke fra synspunktet om lederens ansvar og hva vi skal gjøre med "buren".

Slike saker skaper spenninger blant ledere, konsulenter og selgere. Det skjer ofte at en motstridende kjøper er ganske lønnsom for selskapet, og det er ikke mulig å nekte ham. Men det er ingen blant lederne som ønsker å jobbe med en direkte «bur», og som også anser slik oppførsel som naturlig. Å jobbe med en slik klient blir til et spill med "varm potet", hvem kan overføre til hvem raskest.

Så hva skal man gjøre med denne kategorien klienter?

Når du møter denne oppførselen, oftest ser det ut til at "buren" ønsker å ydmyke deg. Men mest sannsynlig er han ikke engang interessert i personligheten din. Ved slik oppførsel løser klienten som regel sine egne problemer.

Derfor, for ytterligere effektiv samhandling, er hovedbetingelsen for lederen å endre sine egne interne holdninger fra en ydmyket og fornærmet person til en person som hjelper og samhandler.

En av metodene som brukes i denne tilnærmingen kalles den "kliniske tilnærmingen" der du, billedlig talt, handler fra posisjonen til en "lege", og klienten fra synspunktet til en "pasient" som trenger hjelp, og på denne måten ber han om denne hjelpen kan ikke. Men jeg vil ta en reservasjon med en gang: den ene og den andre posisjonen er på et likt plan i forhold til hverandre. Denne metoden lar deg lindre indre spenninger og ikke bli følelsesmessig involvert i samtaleprosessen.

Observer arbeidet til en profesjonell lege. Uansett hvor vanskelig en pasient blir brakt til ham og uansett hvordan og hva pasienten skriker, gjennomfører han alltid rolig og balansert en spørreundersøkelse for å avklare situasjonen, stille en diagnose og foreskrive behandling.

I vårt tilfelle, for at kommunikasjonen skal være effektiv, er det nødvendig å finne ut motivene som fikk klienten til å oppføre seg på denne måten. Og etter det, basert på den mottatte informasjonen, velg en eller annen tilnærming til å løse situasjonen.

"Kaptein på skipet"

Dette er selvforsynte mennesker som ikke liker å kaste bort tid; de samhandler positivt med motstandere på nivået deres. Denne typen inkluderer hovedsakelig "stjerner", fagfolk med høy status og erfarne forhandlere - forretningsmenn eller tjenestemenn som har ansvarlige stillinger.

Denne typen kommuniserer bevisst på grensen mellom korrekt og "tøff" oppførsel, og tester styrken til den motsatte siden. Hvis motstanderen ikke tar hensyn til angrepene og rolig fortsetter samtalen, stopper "skipets kaptein" sjekken og går videre til konstruktiv kommunikasjon. Men hvis prøven ikke blir bestått, vil du fortjene å bli behandlet mildt som en person på et lavere nivå.

Hva å gjøre?

Vær tydelig om sluttmålet for forhandlingene dine. Ikke reager på angrep eller behendig parer bemerkninger uten å forlate samtaleemnet. Som regel, på det første møtet, avsluttes sjekken 15–30 minutter etter starten av forhandlingene, og partneren selv går videre til forretningskommunikasjon i en normal tone. Dette er en etablert kommunikasjonsstil, så vær forberedt på regelmessige innsjekkinger, men de vil vare mindre.

Husk at den som stiller spørsmål leder samtalen. Still "åpne spørsmål" for å avklare situasjonen.

Hva burde jeg si?

Hva er det egentlig du misliker med kvaliteten? Vi jobber kontinuerlig med kvalitetsnivåer, så denne informasjonen er veldig viktig for oss.

Fortell oss gjerne mer om...

Jeg foreslår at du går tilbake til spørsmålet...

Falske konger.

Dette er veldig arrogante mennesker. De oppfører seg alltid "boorishly" med nesten alle. Hovedårsaken er mangel på selvtillit. Denne typen er mer vanlig blant mellomledere, ansatte på lavere nivå (sekretærer, sikkerhetsvakter, renholdere) og eiere av små bedrifter som ikke har utviklet den over lang tid. Slik arroganse er assosiert med et avvik mellom den virkelige og ønskede tilstanden (nivået på ambisjoner til mennesker av denne typen er mange ganger høyere enn deres posisjon i organisasjonsstrukturen og i samfunnet som helhet).

Hva å gjøre?

Slike mennesker er vanligvis utsatt for smiger og elsker det når deres prestasjoner vektlegges. Bruk derfor komplimenter med måte og fremhev statusen og viktigheten til samtalepartneren din.

Hva burde jeg si?

Jeg ser at du er en profesjonell innen ditt felt,

Jeg tror dette vil være det beste alternativet. Fortell meg, som ekspert, er dette sant?

Forvirret

En person praktiserer "boorish" oppførsel når han har konkrete problemer (i virksomheten, i sitt personlige liv). En leder frykter for eksempel at han kan få sparken, derav ubegrunnede påstander og krav til partnere, oftest manifestert i en frekk holdning eller en ubegrunnet negativ vurdering av kvaliteten på produktet ditt.

Hva å gjøre?

Det er viktig å huske at dette er et forbigående fenomen (selv om det kan ta litt lengre tid). Når ting blir bedre for denne personen, vil samarbeidet ditt gå tilbake til det normale. Dessuten kan han være flau for sin oppførsel. I dette tilfellet er det nødvendig å jevne ut situasjonen så mye som mulig, etablere uformelle relasjoner og spise lunsj sammen.

Hva burde jeg si?

Skjedde noe med deg? Hvordan kan jeg hjelpe?

La oss ta en kaffe og tenke på problemet.

Profesjonelle manipulatorer

Denne kategorien mennesker er bevisst "frekke". Dette er en metode for å trekke ut gunstige samarbeidsvilkår. Dette er typisk for kjøpere av store butikkjeder - selv etter jobbbytte beholder de vanen med å kommunisere i en lignende tone i lang tid.

Hva å gjøre?

Denne typen er en brannstifter. Når man kommuniserer med denne typen, er det viktig å hele tiden slukke konflikten. En metode som kan brukes er parafrasering. Spørsmålet som stilles i en "boorish" tone omformuleres rolig og uten følelser ("Så du vil si at ...").

Det er ingen vits i å sette "boren" i hans sted - han vil finne et godt dusin nye grunner til å skape en konfliktsituasjon. I noen tilfeller er det bedre å nekte bestemt og hardt ("Vi har stor respekt for selskapet ditt, men vi vil ikke jobbe under slike forhold"), denne metoden vil til en viss grad avkjøle manipulatorens iver (hvis, selvfølgelig , han har en interesse i forslaget ditt), og han vil prøve å suspendere avgjørelsen din ved å rettferdiggjøre oppførselen sin. Men da vil den gå tilbake til forrige modell.

Hva burde jeg si?

Hvorfor skal vi godta vilkårene dine?

Begrunn din posisjon

God ettermiddag En sofa fra en utstillingsprøve ble kjøpt i butikken vår 15.06.13. kunder ba om levering mandag 17.06. på ettermiddagen. Siden det var mange forespørsler på mandag ble sofaen levert til dem ca kl 22:00, men før det ringte vi flere ganger og varslet dem, noe de takket ja til, hovedsaken var at i dag. Da leveringen kom, nektet de å ta imot sofaen, og sa at den var mørk, du brakte den til oss alle ripete, gutta forsikret dem om at alt var i orden og tilbød seg å ta den inn og inspisere huset, slik man vanligvis gjør. De nektet og sa at vi skulle ordne opp i morgen. På morgenen ringte vi dem fra butikken og spurte hva problemet var, hvortil de igjen opplyste at det hele var oppskrapt, så sa vi til dem at nå skulle de bringe det til oss, vi ville inspisere det og ringe tilbake. Uten å vente på vår oppringning skyndte de seg inn i butikken og ropte og fornærmet hele MC (ved å bruke uanstendigheter), og truet med å ripe opp alle møblene våre, men vi hørte ingen klager fra dem. Sofaen ble forresten undersøkt og den var normal, ingen riper! Nå ba jeg dem skrive en erklæring og at innen 10 dager, i henhold til loven, vil jeg returnere pengene deres minus kostnadene for levering dit og tilbake. Fortell meg hva slags moralsk tilfredsstillelse jeg kan påberope meg fordi jeg synes oppførselen deres er utilstrekkelig og rett og slett ikke akseptabel. I det 21. århundre har alt alltid vært avgjort av forhandlinger, men her er det så mange fornærmelser, det er rett og slett ikke klart hvorfor. noen situasjoner, er det nødvendig å hjelpe selgere, ikke kjøpere (de er allerede bare ble uforskammet). Hjelp meg vær så snill!!!

Hvis en kjøper er frekk, skaper dette spenninger blant konsulenter. Og i vårt selskap er dette dessverre ikke uvanlig. Nylig har vi fått en lønnsom, men konfliktfylt kjøper. Han er åpenlyst frekk mot ledere. Ser ut til å vurdere denne kommunikasjonsstilen som akseptabel. De ansatte er nervøse og nekter å forhandle med ham. Likevel ønsker jeg ikke å miste denne kunden. Fortell oss hvordan du jobber med en slik klient.

Svar

Valeria Dolgikh,

uavhengig forretningstrener, coach, konsulent

Når en kjøper er frekk, i de fleste tilfeller ser det ut til at "buren" ønsker å ydmyke deg. Men han er mest sannsynlig ikke engang interessert i deg. Med sin oppførsel løser han vanligvis sine egne problemer. For at kommunikasjonen skal være effektiv, finn derfor ut motivene til konfliktkjøperen og velg på dette grunnlag en eller annen tilnærming for å løse konfliktsituasjonen med kjøperen.

Kampsjefer

Denne typen kommuniserer spesifikt på grensen til korrekt og "tøff" oppførsel, og tester partnerens motstand mot stress. Hvis han ikke tar hensyn til harde utsagn og rolig fortsetter samtalen, slutter konfliktskapende kjøpere å sjekke og tar samtalen i en konstruktiv retning. Og de vil behandle noen som stryker på testen som en person på lavere nivå. Denne typen inkluderer hovedsakelig fagfolk med høy status og erfarne forhandlere - forretningsmenn eller tjenestemenn som innehar ansvarlige stillinger.

Hvordan være. Ikke reager på angrepene fra "boor" eller behendig parer bemerkninger, hold deg til et profesjonelt emne. Som regel avsluttes sjekken 15–30 minutter etter starten av forhandlingene, og partneren selv går videre til forretningskommunikasjon. Dette er en etablert kommunikasjonsstil, så vær forberedt på regelmessige innsjekkinger.

Passordfraser: «Hva er du egentlig misfornøyd med i kvalitet? Vi jobber kontinuerlig med kvalitetsnivået, så denne informasjonen er veldig viktig for oss," "Jeg foreslår at du går tilbake til spørsmålet ..."

Hva du skal gjøre hvis en klient er frekk: teknikker for selgere

Redaksjonen av magasinet Commercial Director har utarbeidet 8 teknikker som vil bidra til å berolige klienten. Studer dem sammen med salgsledere, og de vil være klare til å gi et profesjonelt avslag til borerne.

Fantasikonger

Dette er arrogante mennesker som alltid oppfører seg "boorishly" med nesten alle. Årsaken er mangel på selvtillit. Denne typen er mer vanlig blant mellomledere, ansatte på lavere nivå (sekretærer, sikkerhetsvakter, renholdere), bedriftseiere som ikke har laget den selv, men fått den i gave. Slik arroganse er assosiert med et avvik mellom den virkelige og ønskede tilstanden (nivået på ambisjoner til mennesker av denne typen er mye høyere enn deres posisjon i organisasjonsstrukturen).

Hvordan være. Slike mennesker er vanligvis utsatt for smiger og elsker det når deres prestasjoner vektlegges. Bruk derfor komplimenter med måte og fremhev statusen og viktigheten til samtalepartneren din.

Passordfraser: "Jeg ser at du er en profesjonell innen ditt felt," "Jeg tror dette ville være det beste alternativet. Fortell meg, som spesialist, er det slik?»

Uoppgjort

En person kan oppføre seg "bort" når han har problemer (i virksomheten, i sitt personlige liv). Innkjøpsdirektøren frykter for eksempel at han kan bli fjernet fra sin stilling, derav de ubegrunnede påstandene og kravene til samarbeidspartnere, som oftest kommer til uttrykk i en «boorish» holdning eller en urimelig negativ vurdering av kvaliteten på deres produkt eller arbeid med kunder.

Hvordan være. Husk at dette er en midlertidig stemning (selv om den kan vare i flere måneder). Når det blir bedre for partneren, vil samarbeidet gå tilbake til det normale. Dessuten kan han skamme seg over oppførselen sin. I dette tilfellet, prøv å gjøre alt for å jevne ut situasjonen: etablere uformelle relasjoner på sosiale nettverk, spis lunsj sammen.

Passordfraser: «Har det skjedd noe med deg? Hvordan kan jeg hjelpe?", "La oss ta en kaffe og tenke på problemet."

Reframing, eller Hvordan håndtere kundeinnvendinger

Bevisste manipulatorer

Det er mennesker som bevisst "være frekke", og dermed presser ut gunstige samarbeidsvilkår. Dette er et kjennetegn for kjøpere av store detaljhandelskjeder - selv etter å ha endret posisjon, beholder de denne kommunikasjonsstilen i lang tid.

Hvordan være. Prøv å slukke konflikten. Omformuler spørsmålet i en "boorish" tone, rolig og uten følelser ("Så du vil si at ..."). Ikke sett boor på hans sted - han vil finne et dusin nye måter å provosere en konflikt på. I noen tilfeller er det bedre å nekte, bestemt og hardt ("Vi har stor respekt for din bedrift, men vi vil ikke jobbe under slike forhold").

Passordfraser: "Hvorfor skal vi godta vilkårene dine?", "Gi begrunnelse for din posisjon."

Hallo! Hjelp meg vær så snill! Min situasjon er denne: Jeg jobber i en barnelekebutikk i utvikling som salgskonsulent. To kvinner (en ca 46 år gammel, den andre yngre) og et lite barn (ca ett år gammel) kom til butikken vår. Jeg satt for øyeblikket ved kassen, da kassereren var opptatt med pliktene sine og ba meg sitte ved kassen. Så disse kvinnene kom opp. Jeg la merke til at de hadde en åpen pakke med Gerber-puré og sa rolig til dem at neste gang ville de betale for produktet først! Siden vi ikke kan åpne et produkt før du har betalt for det. Hun begynte å heve stemmen til meg og sa, forklar dette til barnet. Da sa jeg at det ikke finnes en slik lov, at man kan ta et produkt, åpne det og spise det. Siden inntil varene er betalt regnes dette som butikkens eiendom og de som jobber her har ansvaret.

I det øyeblikket filmet kvinnen meg på telefonen hennes. Så ringte jeg direktøren for butikken vår. Vi begynte å undersøke, en mann kom og begynte å true meg og rope på meg. Noe som vil sparke meg fra jobb og hvis melken til min kone forsvinner, vil jeg betale for moralsk skade. Og han sa i morgen at han kommer med advokater. Hva bør jeg gjøre i en slik situasjon? Jeg truet dem ikke, jeg baktalte dem ikke, jeg fornærmet dem ikke. Det eneste er at jeg hevet tonen litt slik at de kunne høre meg. Fordi de ropte og avbrøt meg.

Oksana

Det er et svar