Давыдова). «Коучинг профессиональной эффективности» или зачем продавцам коучинг? (С

Кредитование 20.04.2024

Нас вдохновляют истории успеха, потому что мы можем сами оценить результаты тех, кто достиг своей цели, прикладывая усилия. Видя путь, который они прошли, и награду, которую получили, мы и сами невольно испытываем желание попробовать свои силы.

Результат - один из самых простых и доступных источников мотивации для каждого из нас. У человека любого возраста найдётся история о том, как он достиг важной для него цели. Эта цель могла быть небольшой по масштабу, но она помогла ему ощутить значимость приложенных усилий и вдохновила на новые свершения.

Проблема в том, что такие истории со временем теряются в памяти и уже не придают решимости. К счастью, чтобы наши прошлые результаты всегда подталкивали нас к действию в настоящем, есть набор очень простых правил.

Ведите дневник

Главное, что нужно помнить о , - его назначение. Оно заключается в фиксировании результатов и достижений, чтобы целиком оценить картину своей жизни, а не собирать её из обрывков памяти.

Чтобы дневник превратился в стимул, вам не нужно обладать писательским талантом. Кроме того, достаточно тратить на ведение дневника не больше 5 минут в день. Просто откройте любой текстовый редактор или возьмите листок бумаги и разделите его на две колонки. Одну назовите «Я сегодня», где будет описан наиболее важный результат, достигнутый за день, а вторую «Выученный урок», куда запишете то, что смогли извлечь из этого опыта.

Каждый вечер записывайте пару предложений о достигнутых результатах и уроках, которые вы усвоили. Слова благодарности, дружеская поддержка или, наоборот, потакание вредной привычке - любой результат, даже негативный, - это возможность вынести для себя урок.

Достаточно потратить 5 минут и написать два предложения, чтобы понять: каждый момент - возможность научиться чему-то важному.

Превращая каждый день в урок, вы никогда не скажете, что провели его впустую.

Храните награды

Трофеи, фотографии, благодарственные письма - любая память о том, каких вы уже достигли, всегда сможет дать вам заряд мотивации. Главное правило, которого следует придерживаться, - обновление побед. Можно и в 40 лет гордиться грамотой по плаванию за 8 класс, но к этому возрасту лучше найти более подходящий предмет для гордости.

Сегодня я всё реже встречаю людей, которые хранят дома награды или фотографии, напоминающие об их успехах. Всё перекочевало в интернет, где настоящее достижение размывается в море случайных событий.

Очень важно не забывать о том, кем вы были, чтобы помнить, кем ещё предстоит стать.

Одна моя знакомая спортсменка сказала мне, что каждый её трофей - это в первую очередь память о силе воли и том усердии, с которым эта победа была завоёвана, а не о триумфе победы. Кубки придают ей силы для продолжения работы над собой и не позволяют забыть людей, которые были рядом и поддерживали её на пути к цели.

Пусть для вас это будет не диплом или кубок, а просто фотография, напоминающая о личном успехе в работе, учёбе, спорте или отношениях. Поставьте её в рамку и каждый день помните, что успех - это залог ваших действий. Только в ваших силах повторить его.

Получите признание

Каждое достижение заслуживает похвалы. Это не только дань вашему труду, но и возможность напомнить, как важно то, что вы делаете, для других. Мы не часто просим, чтобы нас похвалили, однако эта форма мотивации самая приятная, потому что исходит извне.

Гром оваций или простая благодарность являются одинаково ценными формами признания. Чтобы их получить, иногда нужно попросить об этом. Несомненно, большинству из нас непривычно просить, чтобы их работу оценили, и происходит это не потому, что такие мы из себя важные. Просто нет гарантий, что мы получим то, о чём просим. А вдруг нам откажут? Или просто посмеются?

Мы не хотим быть уязвимыми. Но стоит понять, что именно в такой момент человек лучше всего осознаёт, как важны слова поддержки и адекватная .

Чтобы получить признание своих заслуг, достаточно попросить об этом подходящих людей. Наверняка в вашем окружении есть те, кто будет способен отнестись к вам с пониманием, потому что увидит вашу открытость.

Напоследок

Весь этот набор советов я собрал с одним твёрдым убеждением: каждый из вас уже достиг значительных результатов. Я лишь предлагаю оглянуться назад и понять, насколько важными эти результаты могут быть для вашего будущего. Оцените их, сделайте выводы и начните движение к новым высотам.

Для кого-то и ваша история обязательно станет примером. Помните об этом.

Недостаточно просто определить причину, из-за которой компания не растет так, как хотелось бы. Нужно еще найти решение проблемы и воплотить его в жизнь. О том, как преодолеть предел роста структуры коммерции и увеличить продажи вдвое, рассказывает вице-президент по коммерции Ingate Станислав Биров.

Если бизнес не растет или растет недостаточно быстро, начинается поиск проблемных зон. Это может быть зона привлечения, зона обслуживания, зона производства ценности для или даже их совокупность. Например, если уровень сервиса не отвечает стандартам качества, без кардинальных изменений – увеличения числа сотрудников или привлечения более квалифицированных кадров – не обойтись.

Если телемаркетинг за месяц обзванивает весь рынок, а поток клиентов не растет, масштабирование структуры приведет лишь к росту постоянных затрат. Последний сценарий мы когда-то наблюдали у нас в компании. Существующая оргмодель дистрибуции не позволяла масштабировать бизнес, удерживая структуру затрат. Мы поняли, что достигли предела роста и нужны кардинальные перемены.

Какие показатели помогут выявить проблему

Одним из наиболее наглядных показателей здоровья компании в этой ситуации можно считать соотношение LTV и CAC.

LTV (от англ. Lifetime Value) - это прибыль, которую приносит сотрудничество с клиентом за все время его взаимодействия с компанией.
CAC (от англ. Customer Acquisition Cost) - это стоимость привлечения этого клиента.

Конечно, это только один из множества параметров, но он показывает, что происходит с прибыльностью сейчас, завтра и послезавтра. Он демонстрирует и прогнозирует будущие проблемы компании как с точки зрения продуктов, их ценности и эффективности, так и с точки зрения коммерции, то есть их дистрибуции. И это гораздо продуктивнее, чем просто мерить прибыльность.

Например, мы имеем отношение LTV к CAC в размере 1,2. Согласно стратегии компании, чтобы расти, нам нужно не менее 2. За счет чего компания может расти? Допустим, в производстве и сервисе все хорошо, продукт соответствует рынку, находится в оптимальном ценовом диапазоне, дает адекватную ценность. Тогда ищем проблему в том, что бизнес привлекает недостаточно клиентов по заданной цене. Таким образом, мы можем работать над тем, чтобы уменьшить САС и увеличить объем продаж, то есть сделать не 3 миллиона продаж по 100 условных единиц за привлечение каждой, а 6 миллионов по 70.

Какой показатель отношения LTV и CAC считать нормальным? Этот вопрос индивидуален для различных отраслей. В целом для услугового бизнеса можно ориентироваться на показатель в диапазоне 2 и выше. Если величина меньше 1 - это уже кризис. Конечно, всегда будут поправки на специфику бизнеса, но важно следить за показателем в динамике.

Как мы достигли предела роста

Мы поняли, что начинаем падать, когда соотношение LTV и САС опустилось ниже двух и продолжило снижаться. Это был момент, когда на бюджет brand-маркетинга наложились расходы на расширение телемаркетинга, плюс начала снижаться эффективность структуры единого отдела продаж.

Необходимо было давать значимо больший результат. Да, мы продолжали расти в абсолютных цифрах, но в относительных показателях началось падение. Темпы роста в +5…+7% были неприемлемы. Для крупного бизнеса подобная может стать роковой, так как падение наступает незаметно. Откладывая решение о кардинальных изменениях, можно упустить момент невозврата.

В каком направлении искать выход

Если перефразировать классика, все успешные компании похожи друг на друга, тогда как проблемы у каждого бизнеса свои. Однако на верхнем уровне причины снижения эффективности структуры коммерции всегда можно разделить на внутренние (смена продуктовой линейки, снижение маржинальности, проблемы с кадрами или системой управления) и внешние (кризис, изменение рынка, отсутствие/высокая стоимость квалифицированных специалистов по продажам в регионе).

Если рынок растет, а бизнес падает, это внутренние проблемы. Если у компании проблемы на фоне падения рынка, то они, скорее всего, внешние.

Если у конкурентов бизнес растет, а моя компания с холодными звонками не может дать результата, значит, у меня плохие холодные звонки. Если из этого базового инструмента уже выжат максимум, нужно смотреть на внешние факторы, и в этом случае клиент – внешний фактор как минимум на этапе его привлечения.

Важно думать не о вариантах усложнения специфических моделей дистрибуции, а идти в направлении маркетинга, который ответит на вопросы:

кто ваша целевая аудитория;

где она «обитает»;

какими инструментами маркетинга ее можно привлечь, диверсифицируя и упрощая при этом работу действующих структур.

Для моделирования поведения и потребностей вашей аудитории, выбора ключевых сегментов и определения правил позиционирования используйте STP-анализ (segmentation, targeting, positioning).

Именно этот подход помог нам понять, что, в частности, в рамках мы транслируем наши преимущества не той аудитории, которая для нас приоритетна с точки зрения лидогенерации. Да, книги серии «Спроси Ingate» в месяц прочитывали десятки тысяч специалистов по интернет-маркетингу и продвижению сайтов. Наши статьи в отраслевых СМИ набирали тысячи просмотров. Расходы на брендинг приближались к шестизначным цифрам и действительно приводили к росту узнаваемости. Но они не обеспечивали лидов здесь и сейчас. Мы поняли, что этот инструмент можно и нужно трансформировать, чтобы он работал в том числе на привлечение клиентов – как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Performance-маркетинг как решение проблем

Мы сфокусировались на перестроении маркетинга, задавшись целью диверсифицировать каналы привлечения клиентов. Дальнейшее масштабирование телемаркетинга и повышение его эффективности сулило минимальную отдачу без возможности перекрыть проседание рынка. Конверсия холодных звонков была в разы меньше, чем лидогенерации - инструментов performance based marketing, которые на тот момент применялись в компании лишь эпизодически. Мы использовали отдельные элементы лидогенерации без привязки к сегментам, бренд-маркетингу, ключевому сообщению и принципу единообразия коммуникации на всем пути клиента.

Да, холодные звонки – самый простой и поэтому самый распространенный инструмент привлечения. Это минимально достаточный набор действий. Но рано или поздно «желтые страницы» заканчиваются, поток входящих заявок снижается.

Если вся модель дистрибуции построена на исходящих звонках, эффективность маркетинга в компании недооценена. Разумеется, речь не идет о полном отказе от холодных звонков. Вопрос в том, чтобы снизить зависимость от них, перераспределить ресурсы и обеспечить новые точки роста структуры коммерции.

В результате, с одной стороны, мы смогли привлечь больше клиентов на вход, с другой – дали телемаркетингу и продавцам больше аргументации, правильного контента для более продуктивного общения с клиентами.

Рост продаж как закономерный результат

Мы полностью перестроили коммерческий департамент и достигли значимых результатов. Направление рекламы и PR, перестроенное на привлечение и лидогенерацию, стало давать до 40% входящих заявок и обеспечивать более 60% совокупных продаж.

Существенно снизилась нагрузка на телемаркетинг, который был переориентирован на обработку входящих заявок с других источников. Каждый сотрудник начал глубже взаимодействовать с клиентом.

Так, раньше специалист телемаркетинга звонил «вхолодную», не имея представления ни о компании, ни о человеке, с которым общался. После внедрения изменений бόльшая часть звонков стала подготовленной. Уже при первом звонке сотрудник имеет всю необходимую информацию о клиенте: сегмент, отраслевая специфика, ожидания и опасения ЛПР или ЛВПР (лиц, принимающих решение и влияющих на принятие решений). Такой специалист делает персонализированное предложение, которое, как показывает контроль качества, попадает в потребность клиента с вероятностью 80%.

Реализованные изменения не только повлияли на диверсификацию в привлечении клиентов, но и смогли вдвое повысить эффективность работы уже смежной структуры - отдела продаж.

Суммарно построение performance-маркетинга в компании дало колоссальные результаты:

рост первичных продаж составил 287%;

увеличение вторичных продаж достигло 212%;

повышение расходов на новую структуру и инструменты коммерции не превысило 25-30%.

Чек-лист по внедрению изменений

Особое внимание уделите работе с людьми

Нововведения затронули фактически каждую структуру компании: телемаркетинг, продажи, реклама и PR, производство. Новые стандарты качества, новая система мотивации, работа смежных отделов на единые цели – все это привело к выводу из зоны комфорта сотен сотрудников.

Лучшие менеджеры, которые годами показывали стабильно высокие результаты, вынуждены были принимать новые правила игры. С некоторыми пришлось расстаться. Но проседание, которое произошло в этот период, было полностью компенсировано уже в следующие два месяца.

Обеспечьте единообразие коммуникаций

Будьте готовы внедрять изменения решительно и бесповоротно, причем обязательно на всех этапах взаимодействия с клиентом. Чем выше будет эта скорость, тем меньшим будет падение. Это сравнимо с попытками чинить самолет, когда тот стремительно летит вниз.

Чтобы обеспечить требуемую скорость, мы создали Центр развития коммерции – сквозную структуру, которая отвечает за развитие менеджмента, контроль и качество внедрения изменений. Эта же структура позволила обеспечить единообразие коммуникации по всей воронке продаж и преодолеть разрыв между используемыми рекламными инструментами.

Используйте технологии

В нашей коммерческой службе порядка 15 бизнес-процессов, которые регулируют буквально все: этап телемаркетинга, этап продаж, взаимодействие с клиентом, процесс обслуживания, процесс развития клиента. Мы создали и внедрили CRM, которая позволила все это автоматизировать. В разрезе конкретного человека, который работает с клиентом, есть конкретный список задач, которые он должен выполнить. В разрезе руководителя - что сделано, что нет, где просадки.

Помимо уже действующей CRM, внедряются технологии, связанные с управлением большими данными, – machine learning, когда мы имеем огромное количество внутренних взаимосвязей, тысячи клиентов в нашей клиентской базе, сотни тысяч клиентов на рынке. В технологических сервисах Ingate (Rookee, Cubo Cloud) мы говорим о миллионах клиентов. Всеми этими данными можно и нужно управлять, их надо сегментировать, под каждый сегмент нести определенный ценностный посыл.

Создайте систему контроля на всех уровнях коммуникации

Важно понимать и контролировать то, как вы взаимодействуете с клиентом в бренд-маркетинге, рекламных каналах, телемаркетинге и на уровне продаж. За качественный и количественный контроль у нас в агентстве отвечает все тот же Центр развития коммерции. Активно осваиваются технологии распознавания речи для обработки звонков и коммуникаций с клиентами вплоть до определения тональности - для оперативного решения проблем на стороне клиента.

В результате мы смогли сделать performance-подход (как и всю нашу новую систему дистрибуции) на 100% анализируемым, в режиме реального времени принимать решения, получать обратную связь от потенциальных клиентов, выявлять проблемные места и точки роста.

Сформулировать и запрограммировать себя на результат — важно. В своей психологической практике львиную долю успеха я закладывал именно в процессе отработки этого вопроса, даже в отдельных случаях психологической зависимости клиентов от психоактивных веществ (привожу этот пример, поскольку это самые сложные случаи, с которыми приходилось работать). Соответственно, здоровому человеку при правильном подходе обеспечен 100% результат.

Прежде всего, нужно результат сначала правильно сформулировать.

Для этого нужно обозначить, что вы хотите получить? Не что вы не хотите, а именно что хотите ? Правильная формулировка результата — половина успеха.

Помните, как у Л. Кэрролл?

"Вслух же она спросила:

— Скажите, пожалуйста, куда мне отсюда идти?

— А куда ты хочешь попасть? — ответил Кот.

— Мне всё равно… — сказала Алиса.

— Тогда всё равно, куда и идти, — заметил Кот.

— … только бы попасть куда-нибудь, — пояснила Алиса.

— Куда-нибудь ты обязательно попадёшь, — сказал Кот. — Нужно только достаточно долго идти".

Исходя из вышесказанного — делаем вывод, что нужно точно знать, куда идти, иначе идти придётся долго, и скорее всего, не туда, куда нужно…

Очень многие в процессе формулировки результата говорят: "Я не хочу того-то и того-то…"

Например, "Я не хочу здесь работать" . Это неверно:

Формулировка результата должна быть позитивной (без приставки "не") и конкретной. Кстати, бессознательное не понимает приставки "не" и, когда человек говорит, что "Я не хочу здесь работать" , воспринимает эту формулировку, как: "Я хочу здесь работать" , "Я не хочу, чтобы болела голова" — "Я хочу, чтобы болела голова" и т.д. А ведь бессознательная часть психики составляет порядка 90%. Более правильно было бы сформулировать, например: "Я хочу работать в такой компании, в которой есть то-то и то-то, такие-то условия и задачи…"
Результат должен быть реально достижим. После того, как результат сформулирован, нужно ответить себе на вопрос: "Реально ли его достижение?" Если нет, то нужно внести коррективы в его формулировку — результат должен быть реально достижим.
Формулировка признаков, свидетельствующих о достижении результата. Далее необходимо чётко обозначить признаки, которые будут подтверждать, что цель (результат) достигнута. По каким признакам вы поймёте, что результат получен?
Определение контекста достижения результата. Следующий этап — определить контекст достижения результата, в какой ситуации и с кем он нужен, а где и с кем — нет.
Проверка экологии результата. Что вы получите или потеряете при достижении результата? Как ни странно, иногда стремясь к чему-то, а потом, получая это, человек понимает, что наряду с полученным результатом он что-то и потерял. Иногда это "что-то" бывает более значимо, чем полученный результат.
Помехи. Что мешает вам получить результат прямо сейчас, завтра, каких ресурсов не хватает для его достижения?
Ресурсы. Что вам поможет получить результат: какие ресурсы, качества, опыт, состояния, возможности и т.д.?
Мотивация. Проверьте свою мотивацию. Почему вы решили, что вам нужно достигать результат-именно сейчас, а не полгода назад или не через полгода? Что это вам даст? Стоит ли результат ваших усилий?
Сроки. Необходимо зафиксировать сроки достижения результата. Если этого не сделать, то в принципе результат не будет достигнут. Сроков же нет, значит: "Начну достигать в следующем месяце, а там как получится, не всё от меня зависит…"
Первый шаг. Необходимо определить первый шаг по пути достижения результата. Курить можно бросить только сегодня.
План. Необходимо определить пошаговый, поэтапный план достижения результата. Пример: результат — это построенный дом. Задачи, которые указываются в плане-спроектировать дом, вырыть котлован, построить фундамент. Все пункты плана обязательно должны быть привязаны к срокам и датам. План должен быть выполнен в письменной форме.

Итак, рациональная подготовительная часть работы на этом заканчивается.

Необходимо запустить процесс самопрограммирования своей бессознательной части личности на достижение результата. Как мы с вами говорили она (бессознательная часть) составляет порядка 90% от личности человека. Хороший ресурс, правда?

В этом случае вы будете работать на достижение результата круглосуточно, даже, когда спите. Совершенно "неожиданно" вам в голову будут приходить мысли или идеи, которые будут способствовать достижению результата, вы будете постоянно нацелены на достижение своей цели, кроме того появится стратегическое видение, что расширит ваши горизонты, снизит количество ошибок и увеличит возможности.

Что для этого нужно сделать?

Нужно сесть удобно и обязательно в спокойной обстановке, чтобы вам никто не мешал. После этого представить себя со стороны (это важно!), как будто вы смотрите фильм, где вы в главной роли, в ситуации, когда вы результат уже получили.

Как вы выглядите? Во что вы одеты? Какое выражение лица? В какой обстановке вы находитесь? Что и кто вас окружает? Что вы делаете? Какие цвета в этом "кадре"?

И, если вас всё устраивает и есть желание оказаться там — мысленно перенеситесь в этот кадр, слейтесь со своим образом, т.е. окажитесь в ситуации, когда результат вами уже получен и испытайте соответствующие эмоции.

Запомните это состояние! Это то, к чему вы стремитесь! Сделайте первый шаг по пути к нему (вы его уже определяли ранее)!

Сядь поудобнее, приглуши свет, отключи телефон и позволь себе побыть наедине с собой. Представь, что некий оператор снимает фильм, в котором ты играешь главную роль. Его камера не может испытывать чувств и не оценивает происходящее, просто фиксирует все, что происходит. Вообрази, что в каком-то архиве хранится запись прошедшего дня, недели или месяца твоей жизни. Просмотри этот фильм на обратной перемотке.

Что ты там видишь? Как выглядит героиня? Что она делает? С кем общается? Где работает? Где живет? Достигла ли она своих целей, о которых мечтала некоторое время назад?

Открой глаза. Вспомни все, что ты увидела, и честно себе признайся: понравился ли тебе этот фильм? Сюжет развивался так, как ты мечтала? Что бы ты изменила в нем или улучшила? Запиши свои наблюдения. Если от просмотра фильма остались приятные ощущения — ты идешь верной дорогой. А если что-то смутило, внеси в сценарий изменения.

Методика 2. «Чувства под контролем»

Часто бывает так: мечта сбылась, а ты не чувствуешь радости. Или рассчитывала испытать облегчение, чувство гордости собой, а внутри как-то тревожно. Эта методика поможет поработать с чувствами: ощутить именно то эмоциональное состояние, к которому так стремилась. Вот четыре шкалы, по которым можно оценить: так хорошо ты себя чувствуешь, как хотелось бы?

Шкала счастья
Шкала удовлетворенности
Шкала уверенности
Шкала спокойствия

Нашему сознанию проще оценить полученный результат, если ему предложить инструмент для измерения. Для этого и нужны шкалы, где минимум(ноль) — это отсутствие эмоции, а максимум(десять) — наиболее полная интенсивность ее переживания.

Методика 3. «Контрольные вопросы»

Как известно, по пути к цели иногда может выясниться: хотелось-то на самом деле чего-то другого! И это нормально — если держать руку на пульсе и прислушиваться к себе, то можно вовремя скорректировать маршрут. Ведь любые планы создаются вовсе не для того, чтобы им неукоснительно следовать. Они нужны, чтобы наметить примерный способ решения задачи и затем ориентироваться по ситуации. Жизнь полна сюрпризов!

Чтобы они не выбили тебя из колеи, предлагаем быть внимательнее к себе в процессе перемен.

Вот список вопросов, на которые стоит отвечать каждый день.

Утренние вопросы:

С каким настроением ты просыпаешься?
В каком положении ты засыпаешь?
Быстро ли ты заснула вчера?
Легко ли проснулась?
Бывают ли мысли, что в прошлом было лучше чем сейчас?
Нет ли у тебя чувства, что что-то идет не так?

Вечерние вопросы:

Как менялось твое состояние в течение дня?
Что важного сегодня произошло?
Какие шаги ты предприняла для достижения цели?
Какой урок вынесла сегодня для себя?
Какие шаги планируешь сделать завтра?
Ответы на эти вопросы — это виртуальный дневник личных впечатлений. Но его хорошо бы вести в реальной жизни. Ведь по записям будет очень легко оценить свой прогресс.

Ключ к анализу дневника:

Чем бодрее твое состояние в течение дня и меньше перепадов настроения, чем легче ты встаешь утром и быстрее засыпаешь вечером, тем стабильнее твое общее состояние. А значит, у тебя в душе нет конфликта между желаемым и действительным. Тебе комфортно. Все важные события происходят в подходящем тебе темпе. Поздравляем, ты здорово научилась понимать себя. Продолжай в том же духе!
Если же тебе снятся тревожные сны и на следующий день ты чувствуешь себя вялой, разбитой, трудно засыпаешь из-за сомнений и беспокойства, значит, нужно еще раз протестировать цель, к которой стремишься.
Возможно, она слишком сложна, глобальна. Тогда хорошо бы разбить ее на более мелкие шаги. Возможно, следует ее детализировать и понять, действительно ли она тебе по силам. А еще важно подумать, кто может тебе помочь справиться с задачей.

Теперь вернись к началу раздела и проверь: ту ли сферу жизни ты решила менять.

Здравствуй, уважаемый читатель!

Вот и добрался я до своего редко обновляемого и в то же время очень любимого (как минимум мною) блога.

Бывает, что сталкиваясь с какой-либо проблемной ситуацией, человек задает себе множество вопросов, стараясь понять: что произошло, почему это получилось и как выйти из этой ситуации. При этом от того, какие вопросы задаются, зависят последующие действия и, следовательно, решение проблемы.

И одни люди задают себе вопросы, которые погружают глубже в проблему, иногда заставляя ходить по кругу в поисках виноватых, а другие нацеливаются на решение проблемы, больше фокусируясь на желаемом результате, чем на причинах возникновения этой ситуации.

Хотите проверить на себе? Пожалуйста! Представьте какую-либо коммуникативную ситуацию, сложность или проблему, которую вы хотите изменить. Контекст может быть совершенно любой, главное условие – вы желаете изменений в этой ситуации .

Теперь ответьте на следующие вопросы (желательно письменно):

Затем ответьте по той же самой ситуации на такие вопросы:

Какие произошли изменения в ваших ощущениях по отношению к себе, к ситуации, к другим людям?

Первый блок вопросов называется рамкой проблемы , поскольку он направлен на поиск виновных, перекладывание ответственности за произошедшие события и описание существующих препятствий. Второй блок – это рамка результата, вопросы которой направлены на поиск способов достижения цели.

На тренинге по развитию управленческих компетенций для начинающих руководителей (программа «7 ступеней к лидерству») участники выполняют упражнение, в котором они анализируют проблемную коммуникативную ситуацию, используя вопросы из рамки проблемы, затем вопросы рамки результата. И многие участники отмечают, что мышление в рамке результата повышает мотивацию, проясняет цели и помогает найти пути решения практически любой проблемы. Особенно хорошо рамка проблемы «разворачивает» ход мыслей с противостояния на конструктивное решение ситуации.

Как это часто бывает в жизни, во всем есть положительные и отрицательные аспекты. И я отнюдь не призываю вас использовать исключительно рамку результата только потому, что она «более позитивна» и стараться подавить в себе и окружающих рамку проблемы. Рамка проблемы – отличный инструмент для сбора фактов, анализа причин возникновения проблемы, поиска ошибок в процессах. А для того, чтобы принять ответственность за ситуацию на себя, определить первые действия, решить проблему и достичь цели, больше подходит рамка результата.

На мой взгляд, полезно осознавать, в какой рамке я или мой собеседник находится в данный момент, задавая себе вопрос – «Я сейчас ищу виноватых или хочу разрешить ситуацию?»

Буду рад, если вы примете и станете использовать этот простой инструмент в своей жизни!

Удачи в делах и до встречи на тренингах!
Сергей Новик